Все в компании должны знать, насколько ваш продукт классный.

Продуктовая команда всегда знает о продукте больше всех. Неважно, это преимущества/недостатки относительно конкурентов, обратная связь от студентов или планы по развитию. Но не все понимают важность коммуникации этих знаний на всю компанию и особенно на отделы, которые напрямую взаимодействуют со студентами.

Чем больше сотрудник знает о продукте, тем лучше он ощущает ценность своей работы и тем увереннее коммуникация с клиентами. Например, в продажах уверенность напрямую влияет на высокий результат и спокойствие клиента относительно качества продукта.

Для этого достаточно не реже раза в месяц проводить презентации от продуктовой команды и дополнять материалы для общего пользования сотрудниками.

Любой апдейт в продукте = потенциальная выгода для всех [1/2]

Все изменения в продукте чаще отражаются для привлечения новых клиентов: лендинги, баннеры и прочее.

Но часто текущие пользователи не в курсе обновлений, а это потеря потенциальной выгоды как для компании, так и для пользователя.

Рассказать про апдейты текущей базе можно с помощью email/смс рассылки или обзвона.

Рассылка по базе дает возможность:

1. Поделиться апдейтами: запуск нового продукта, изменение в текущих, новая акция и др.
2. Допродать купившим клиентам: сделать апсейл на более дорогой продукт, либо продать продукт из другой тематики.
3. Реанимировать тех, кто еще не покупал.

Любой апдейт в продукте = потенциальная выгода для всех [2/2]

С имейл рассылкой все понятно: берешь готовую базу, сегментируешь ее (если нужно), готовишь оффер и профит.
Но ее могут не прочитать, не заинтересоваться и эффекта не будет, либо он будет минимальным.

Чтобы добиться бóльшего эффекта, мы рекомендуем звонить клиентам с кастомными офферами.

Например, вы продаете продукт по обучению экселю и у вас выходит продвинутый блок по работе с макросами/SQL. Вы можете взять всех, кто уже покупал эксель, и предложить им апгрейд с небольшим дисконтом от текущей цены.

Самое приятное: деньги на привлечение этих пользователей были потрачены когда-то давно, а выручка приходит сейчас и практически без вложений.

Инсайт #продажи

Падению предшествует хороший результат.

В момент, когда все хорошо, контроль слабеет и сейлы начинают хуже общаться, не дожимают клиента, думая, что они и так все делают правильно. Поэтому важно не расслабляться в моменты роста и перевыполнения целей.

Не берите все яйца из одной корзины.

До конца февраля 2022 у любой компании была полная свобода в том, через какие каналы привлекать клиентов. И большинство просто пробовало несколько из списка, с лихвой перекрывало потребность в заявках и не стремилось расширять их рекламные возможности потому что "все и так хорошо". Как правило, 1-2 канала занимали не менее 60% их маркетингового бюджета и общей выручки.

А потом случился март, когда крупнейшие каналы оказались под запретом или приняли решение уйти с нашего рынка. Это привело к неспособности привлекать достаточно заявок у многих компаний и сильному снижению выручки.

Почему бы просто не заменить одни каналы другими? Это не так просто, потому что:
1. Некоторые каналы имеют свой предел: каждая новая заявка слишком дорогая/холодная.
2. Не все каналы достаточно эффективны, чтобы масштабироваться: ROMI отрицательный или ниже целевых значений.
3. Новые каналы требуют времени на запуск и получение первых результатов: от дней до месяцев.

Поэтому важно постоянно не только масштабировать текущие маркетинговые каналы, но и запускать новые, чтобы не допускать зависимости от одного или нескольких партнеров и снизить риск падения лидогенерации при форс-мажорах.

Работа на выходных.

У многих компаний есть заблуждение, что по выходным у потенциальных клиентов нет времени с ними взаимодействовать.

На деле наоборот: многие из них готовы общаться, так как у них больше свободного времени и не нужно отрываться от работы.

Следовательно, отсутствие команды продаж в выходные = потенциальные потери выручки для компании. При этом для результата достаточно вывести меньше менеджеров, чем в будни, потому что трафика меньше.

Важно: дежурства в выходные должны восприниматься не как полурабочий день, а как возможность набрать дополнительный ресурс и эффективно его конвертировать в оплаты.

Коней на переправе не меняют.

Отдел продаж должен знать свой план на следующий месяц не позднее последнего дня текущего.

При этом цель должна быть четко зафиксирована с учетом отпусков, болезней и других форс-мажоров команды.

В ином случае получаем ситуацию, когда начинается месяц и менеджер фрустрируется, поскольку не знает, какой результат нужно показать для достижения плана.

Либо же план был озвучен вовремя, сейл уверенно идёт к своим показателям, а потом руководитель добавляет 400 тыс. сверху потому что «Иванов заболел, теперь надо бежать за двоих, иначе показатели не сделаем».

Это лишь несколько примеров капканов, в которые попадают команды, пренебрегающие планированием.

По-настоящему большими компании становятся, когда начинают эффективно работать с холодными клиентами.

Существует 3 типа клиентов: горячие, теплые, холодные.

Горячие уже знакомы с компанией и предложением. Они хотят купить ваш продукт, важно только их не отговорить.

Теплые задумывались о покупке, но есть какие-то сомнения. Им важно предоставить всю недостающую информацию и показать, как ваш продукт решит их задачу.

Холодные вообще вас не знают. Шансы на продажу с первого звонка почти нулевые. Их нужно сначала перевести в статус теплого через установление контакта и уточняющие вопросы, а затем в горячего.

С горячими и теплыми клиентами легче и приятнее работать, но при росте компании их становится все меньше.

Если хотите стать крупным игроком, то нужно учиться качественно общаться и с холодными клиентами.

Тонкости распределения заявок.

Все просто, когда в компании есть один менеджер, который продает один продукт.

А что делать, если сейлов стало больше 5 человек? А если еще и портфель компании вырос до 5+ продуктов?

Давать всем одинаковое количество заявок или кому-то больше? Ограничивать менеджеров определенным количеством продуктов? Делить по направлениям?

Единственно верного ответа нет, поскольку многое зависит от стадии развития компании, размера отдела продаж, сложности самого продукта и других факторов.

Мы рекомендуем:
1. Регулярно следить за показателями менеджеров и учитывать их максимальную пропускную способность без падения конверсии в продажу.
2. Понять, как дальше будет развиваться продуктовый портфель компании: +1 продукт каждый месяц в разных направлениях или редкие запуски внутри одной темы.
3. Выяснить, как и почему выстроен этот процесс у конкурентов с самой высокой конверсией с2 (привет посту про анализ конкурентов).
4. Составить свое кастомное распределение заявок с учетом выводов из предыдущих пунктов.

Каждый понедельник в отделе продаж.

Знакомо? 😄

Завтра расскажем, как избежать потери памяти у менеджеров в начале рабочей недели.

Синдром «нового сотрудника».

По понедельникам сотрудники часто обнуляются. У руководителя складывается ощущение, будто у менеджера сегодня первый день в компании: не знает, как работать с клиентами, где лежит информация по процессам, а также не может самостоятельно находить ответы на рутинные вопросы.

Это может быть маркером отсутствия регулярной работы с сотрудником и четкой системы координат в команде.

Обычно синдром проявляется в:

1. Процессах: ведение задач, регламенты, работа партнеров и др.
2. Переговорах с клиентами: структура диалога, УТП и др.

Обнулившись, менеджер постоянно бегает с вопросами к коллегам/руководителю, либо начинает придумывать свои процессы и стиль переговоров, что приводит к снижению результата и введению клиента в заблуждение.

Как решать?

1. Создать понятную систему координат: структура компании, основные процессы и материалы, а также ответы на частые вопросы сотрудников.
2. Доносить информацию до команды: убедиться, что сотрудники все изучили в рамках онбординга и регулярно следят за обновлениями.
3. Заранее ловить «забывающих»: выявлять зоны развития менеджеров во время еженедельных прослушек и давать им задание на повторение части материалов.

Читали отзывы о себе? [1/3]

Представьте: у вас классный продукт, маркетинг привлекает качественные заявки, отдел продаж круто ведет переговоры. А клиенты внезапно перестают выходить на связь прямо перед оплатой без каких-либо причин.

Что могло пойти не так?

Вероятно, проблема в отзывах. Многим пользователям достаточно одной-двух негативных оценок с эмоциональными комментариями, чтобы обнулить все старания команды по выстраиванию доверия.

Самое обидное, что клиенты почти никогда не говорят об этом прямо и просто пропадают, а команда тратит огромное количество ресурсов на поиск проблемы.

Поэтому рекомендуем еженедельно мониторить все отзывы о вашей компании.

Про работу с негативом и регулярный сбор положительных отзывов расскажем в следующих постах.

Читали отзывы о себе? [2/3]

Во время очередного изучения отзывов вы нашли негатив о продукте, по которому резко упали продажи. Понятно, что если ничего не сделать, то все больше клиентов будет молча принимать решение не в вашу пользу.

Но сначала важно понять, с какой категорией отзывов вы имеете дело:

1. Заказной от несуществующего клиента. Автор на самом деле не покупал у вас курс и просто хочет запятнать репутацию компании.
Решение:
- Доказать, что на самом деле покупки не было;
- Попросить площадку удалить отзыв, отправив официальный запрос.

2. Реальный с описанием недоработки команды.
Решение:
- Выяснить недостающие детали и адресовать “боль” клиента;
- Cделать клиенту небольшой подарок: скидку, доступ к курсу или что-то еще;
- Вежливо спросить, готов ли клиент поделиться результатом общения на платформе с отзывом;
- Провести внутреннюю работу по исключению подобных ситуаций в будущем.

3. Реальный со слишком завышенными ожиданиями. Клиент пишет о несуществующих характеристиках продукта и разочаровании в сервисе.
Решение:
- Честно написать, что этого нет в продукте;
- Подчеркнуть, что в официальной коммуникации этих характеристик нет;
- Предложить альтернативные решения для проблемы клиента.

И помните, что любая обратная связь помогает делать продукт лучше.

Читали отзывы о себе? [3/3]

Замечали, что компании часто просят оставить отзыв, если вам понравился продукт или услуга?

Причина: довольные клиенты обычно сами не делятся своим опытом и не ставят оценки, ведь удовлетворенность сервисом / продуктом – это базовое ожидание.

А писать о недостатках всегда проще: подсознательно хочется выпустить пар и предостеречь других от «недобросовестных людей».

Поэтому даже компании с классным продуктом и тысячами довольных клиентов рискуют многое потерять из-за нескольких недовольных пользователей.

Как минимизировать этот риск?

Наладить регулярный сбор и публикацию отзывов от ваших клиентов.

Это не только даст компании более объективную оценку в глазах пользователей, но и позволит эффективнее работать над улучшением продукта.

Про пиратов и безбилетников.

Когда компания достигает определенного масштаба, то появляется новая категория «хитрых» пользователей.

Обычно они не хотят платить за продукт и ищут способы получить доступ бесплатно или за чисто символическую сумму.

Как правило, они ведут себя так:

1. Находят материалы курса на пиратских ресурсах (если есть).
2. Находят текущего студента и просят дать доступ, чтобы скачать все материалы.
3. Пытаются найти таких же желающих и скидываются на покупку одного аккаунта.
4. Ищут недобросовестных сотрудников внутри компании, которые откроют курс «мимо кассы» дешевле.

Причём чем активнее эти пользователи в сети, тем больше потенциальных клиентов это видят и думают о том, чтобы не платить полную сумму.

Что делать?

0. Порадоваться за свой продукт, ведь он явно популярен, раз его пытаются пиратить:)
1. Пройти путь «хитрого» пользователя самим. Понять, где и какие материалы можно получить бесплатно.
2. Закрыть найденные лазейки. Например, если речь про пиратские платформы и сервисы совместного сбора денег, то отправить официальный запрос на удаление всего, что связано с компанией.
3. Понять ценность части продукта, не подлежащей копированию. Возможно, клиент не видит в ней достаточной пользы, чтобы платить честно.

Частая проблема планирования.

Завтра расскажем, как строить прогнозы, которые сбываются 🎯

Планирование – дело тонкое.

Многие менеджеры всячески откладывают планирование, так как чувствуют фрустрацию от неопределенности, с которой предстоит работать.

Добравшись до задачи, руководитель уходит в крайности: смотрит в будущее слишком оптимистично, выкручивая все метрики до космических значений, либо наоборот не верит в то, что команда сможет повторить результаты текущего месяца, поэтому почти не вносит изменений.

Для эдтеха характернее завышенные прогнозы, а это может приводить к негативным последствиям для команды.

Сотрудники часто демотивируются, если компания не достигает своих целей. Многие из них финансово завязаны на те же показатели и начинают зарабатывать меньше, что снижает их эмоциональный тон и порой включает сопротивление или даже саботаж.

Как сделать планирование точнее?

1. Не ставьте цели наугад. Убедитесь, что вы понимаете, из каких действий складывается изменение каждой метрики, и можете подтвердить все расчетами.
2. Учитывайте исторические данные. Если метрика не менялась годами при всех стараниях команды, то что изменится в этот раз?
3. Проводите reality check. Если показатель должен вырасти более, чем на 15% за месяц, то это повод еще раз все проверить.
4. Делайте разбор полетов. Если план разошелся с фактом, то опишите причины, чтобы учесть это в будущем.

Следуйте этим правилам и ваши прогнозы будут точнее с каждой итерацией 🎯

Не зафиксировали = не было.

Важная информация, задачи или итоги встреч должны записываться.

Часто сотрудники пренебрегают этим правилом, либо фиксируют все устно.

Однако устные договорённости могут забываться, трактоваться каждым по-своему, а в будущем и вовсе искажаться.

Поэтому обязательно фиксируйте всё письменно и убедитесь, что участники ознакомились и согласны.

Эта привычка позволит сэкономить много ресурсов команды в будущем.

Про передачу знаний от сотрудников.

Нельзя допускать, чтобы ценная информация была только в голове одного или нескольких сотрудников и не была описана в базе знаний.

Речь о процессах, статусах по проектам, информации о клиентах и так далее.

Это нужно не только для того, чтобы другим сотрудникам было проще искать ответы на свои вопросы, но и чтобы не загнать себя в неприятную ситуацию.

В чем опасность?

Владелец информации может покинуть компанию и все, что было в голове у сотрудника и не было описано, пропадает.

В лучшем случае работа замедлится и станет менее эффективной, но чаще она просто встает и не приносит ценности компании.

Если понимаете, что у вас подобная ситуация, то советуем все описать до того, как это стало проблемой.