Не удивляйтесь, когда я буду находить что-то человеческое, я буду это ретранслировать )

#аномалия_места

Про сервис в копирайтинге

Звучит странно? — возможно, но не в моем мире.

Мои золотые 33 человека, из вас про копирайтинг – отсилы 5, но ведь все мы любим, чтобы рассылки от любимых сервисов были классненькими.

Горячий кейс: пишем ответ на вопрос покупателя в одном из клиентских телеграмов; задача простая: направить человека на телефон "горячей линии". Но/и — как направить:

• Поздороваться или нет?
• Обратиться по имени или нет?
• Как написать номер: с "+7" и в одну строку, или без плюса, и ничего страшного, что номер будет разбит на 2 строки?

Я в таких вопросах педант-зануда: здороваться нужно (если, конечно, вопрошающий в чате не устроил атакинг, и не сорвал во дне задачи всего отдела, и это первый коннект за день), обратиться по имени, если имя есть — да, проследить, чтобы номер удобно, беспрепятственно и корректно считался — тоже да. Ведь, в конце концов, это мелочи, из которых складывается репутация клиента и нас как агентсва, которое за эту репутацию отвечает. И даже если на уровне инструкции и допника с клиентом не прописано, что отвечаем, все равно отвечаем: это бизнесовый подход, пусть и в мелочах.

Вчера на стратегическом воркшопе Топлива ушли с домашним заданием «подумать о ценностях, которые хотели бы разделить с командой на 100%». Эдакие элементы ДНК бренда и бизнеса в целом. Мне очень интересно, с какими ценностями придут ребята на следующую встречу, и сама я еще подумаю над приоритетностью своих, – однако убеждена, что "сервисность" – база и гигиена коммуникации, если и когда ты работаешь с клиентами. И знаю, откуда растут ноги 😀

#топливо_sofenko

А клинер сервиса Qlean закатила сегодня глаза, когда я попросила протереть пыль со стола на балконе…

Обычно мы добавляем эту опцию в приложении, но приложение постоянно лагает: сбрасывает доп опции без каких-либо касаний со стороны менеджмента.

… И отрапортовала о завершении работы, не поставив поднятые после влажной уборки вещи на место.

Я не вредный клиент для клинеров, я из тех, кто может и прибраться до прихода сотрудника сервиса, но, блин, камон, закатить глаза?

Qlean, верни нам нашу *имя клинера*, и пусть она проведет обучение внутри системы на предмет "как надо": и не возмутиться, и взять на себя больше, чем положено, чтобы клиент остался доволен (раскопаю-таки ее номер и выйду напрямую, бе)

О насмотренности и снова о критическом мышлении, или гибкости ума

Когда я думаю о процессах и командах в маркетинге, меня не покидает мысль об этих двух константах. Впрочем, я думаю, об этом шире, в целом, по жизни.

В моем представлении, это 2 необычайно важных, и по ощущениям, до сих пор не до конца оцененных скилла.

Когда я готовлю какую-то креативную рамку, описываю целевые сегменты или пишу тексты, главное, что помогает придумывать – насмотренность. Причем в моем случае это, в первую очередь, глобальная, непрофильная, насмотренность.

Пример. У нас есть клиент-девелопер из Москвы, который говорит, что ставит во главу своей идеологии сервис (тоже сервис):

В наших проектах премиальная управляющая компания с беспрецедентным сервисом

В момент работы, например, над текстом в телеграм, или на брейншторме с командой по этой теме я вспоминаю: "Так, где я сталкивалась с "беспрецидентным" сервисом, сталкивалась ли вообще, что таковым считаю, какие чувства от него испытывала, какие очевидные или не с первого раза уловимые факторы на эти чувства повлияли?"

Так в памяти всплывает петербургский ресторанный и барный сервис, или московский ресторан в Хамовниках с глубоким электронным саундом и атмосферой креативного коворкинга. Вытаскиваются детали с саунд- и арома-дизайном и кладутся на полку с сервисом.

Или наоборот: "Где я плевалась от обслуживания?" – "О, кстати, в апарт-комплексе, в котором мы жили первые месяцы после переезда в Москву. На ресепшн одного из подъездов консьерж тыкала в телефон длиннющими ногтями и делала мне одолжение, что вообще подняла глаза".

То есть отвратный сервис есть, может, и правда есть "беспрецедентный"? (это уже критическое мышление) 😃

Через месяц останавливаюсь в Петербурге в апарт-отеле от Гинзы Glinz. На каждой двери вместо бумажной таблички с вызовом/отменой уборки номеров – плюшевые зайцы, один спит, другой типа убирается. На каждом этаже стоят диффузоры "Zielinski", а с утра в комнату приносят 2 нежнейшие мини-булочки шу. Это ли не вау-сервис?

Мне тут же хочется поделиться этим инсайтом с командой, потому что контент и креатив, в моем понимании, – весь построен на инсайтах насмотренности. Твой мозг постоянно должен исследовать, ему нельзя давать лениться, его нужно тренировать, подмечать маленькие детали, чтобы делать большие полезные дела.

Это же применимо к переговорам, продажам, управлению и бизнес-процессам, созданию любого продукта и созданию продукта девелопмента в частности. Не понимаю, как люди управляют строительством домов и пространств для людей, не "спускаясь" к людям, не наблюдая за ними, без погружения в специфику их жизни, взаимодействия друг с другом и городом, не наблюдая за изменениями, которые происходят в обществе.

Брокеру (продавцу недвижимости) и маркетологу бывает сложно понять стейкхолдера застройщика. Вроде, есть насмотренность с рынка, и, бывает даже, есть общая, но нет насмотренности вглубь бизнеса застройщика, или не хватает жизненного опыта, недостаточно книг прочитал. Тоже пример.

Профильная и междисциплинарная насмотренность важны: ты переосмысляешь чей-то опыт, на основании увиденного, услышанного, прочитанного, прочувствованного создаешь новые идеи, гипотезы, продукты. Здесь было хотелось сказать "но глобальная насмотренность все же важнее", но не скажу, потому что, в идеале, одно дополняет другое.

Люди без критического мышления меня откровенно, извините, злят. Я считаю лень ума здороового человека пороком.

По-снобски и жестко? – возможно. В год, когда рассылки, пуши и утюги с чайниками кричат "Тебя не заменит искусственный интеллект, если ты ..." непозволительно быть поверхностным и/или останавливаться в пытливости. Наверное, лень мозга можно разрешить пенсионерам, с другой стороны, "А Познер? А те бабуленьки с Патриков в рекламе shop_to_shop?"

Надеюсь, вселенная не ответит мне деменцией за требовальность и гордыню, я искренне считаю, в развитии – жизнь (и в обратном порядке): важно наблюдать, исследовать, уметь задавать правильные вопросы себе, людям и контексту.

#топливо_sofenko