Пришёл в гости к бабушке с дедушкой — и увидел пример "мягкой коммуникации" в подъезде (об этом мы писали в "Клиентоориентированности Без Бюджета).
⠀
А в некоторых магазинах и офисах до сих пор пишут жёстко и бескомпромиссно: "Вытирайте ноги!". Иногда добавляют "пожалуйста", конечно — но все равно хуже, чем "спасибо".
⠀
Мягкая формулировка подразумевает, что адресат сообщения и так планировал все это сделать — а вы его за это благодарите. Маленький способ показать клиенту свое уважение.
⠀
Если даже в подъездах коммуникации стали мягкими, то бизнесу точно стоит догонять :)
#точкиконтакта

На прошлой неделе на форуме в Шымкенте выступал на одной сцене с Асей Барышевой, с которой мы потом разговорились про холодные звонки.
⠀
Ася — эксперт по продажам.
В её представлении правильный холодный звонок — это не спам, не слепой прозвон по базе.
К нему нужно готовиться, нужно заранее знать имя и хотелки адресата, готовить персонализированный скрипт...
Можно и нужно учиться делать его правильно.
⠀
И тут меня осенило: может, стоит перестать называть такие звонки «холодными»?
⠀
Всё-таки плохое слово «холодный».
Холодный бутерброд, холодная погода, холодное сердце.
Что угодно холодное получаешь — расстраиваешься.
А «холодные звонки» сейчас имеют настолько дурную репутацию, что их уже практически шепотом называют "Тот, кого нельзя совершать".
⠀
Я уверен, что если сделать холодным звонкам ребрендинг, и начать называть их, например, «подогревающие» или «правильные» — сотрудники отдела продаж охотнее начнут учиться делать их правильно.
А получать такие правильные звонки будет намного приятнее
#продаеткаждый

Те, кто занимаются мероприятиями, знают про важность фотозоны — места, в котором участники могут сделать фотографии и позже выложить в сеть.
Магазины одежды тоже стали создавать такие зоны — а в Астрахани эту идею переняли местные кафе, разместив на фасаде зданий зеркала со своим логотипом.
⠀
Почему зеркала так многих манят фотографироваться, я не знаю (не мое), но это работает. Лично видел, как, выходя из кафе, несколько групп девушек по очереди фотографировались в этом зеркале и потом, похоже, выкладывали фото в сеть.
⠀
А это, считай, бесплатное продвижение :)
⠀
Нигде кроме Астрахани я такое не видел — но применяют этот трюк там не только кафе. Мне рассказали про автомойку Aquabox, где собственник на выезде разместил большое зеркало для удобного фотографирования чистеньких автомобилей их владельцами — не вылезая из-за руля.
⠀
В общем, зеркала — весьма недооцененная точка контакта.
Берите на вооружение)
#точкиконтакта

Москва, 13 марта — вместе с Игорем Манном расскажем про 50 своих любимых инструментов клиентоориентированности без бюджета (из 230, которые знаем).
⠀
Это будет два дня максимально полезного обучения:
В первый день расскажем всё, что о 50 способах сделать свой бизнес более клиентоориентированным в формате мастер-класса.
Во второй день (с шестью самыми амбициозными участниками) закрепим эти инструменты в формате воркшопа.
⠀
Если вы давно хотели сделать свой бизнес клиентоориентированным и не знаете, с чего начинать, это мастер-класс для вас.
⠀
Кстати, если в Москву попасть не получается — будет онлайн-трансляция.
Присоединяйтесь!
⠀
Когда вы клиентоориентированны, вам проще зарабатывать больше :)
#клиентоориентированностьэтокогдаделаешьправильныевещидляклиентовиониготовызаэтоплатить

https://igor-mann.ru/kbb50/

Коктейль — это настоящая синергия нескольких точек контаткта: подходящий бокал, приятный цвет, манящий аромат, сбалансированный вкус, необычное украшение…
Несколько лет назад я увлекся этой темой — и поставил себе задачу сделать по коктейлю на каждую из написанных мной книг.

Одна беда: пью я редко, да и частые эксперименты проводить дорого и вредно. Процесс немного затормозился :))

Но для трехтомника «Клиентоориентированность без бюджета» я рецепт придумал.
Это набор из трех шотов — по одному на каждый том.
Шоты — потому что можно выпить быстро, как и применить многие из 230 описанных нами инструментов.

Особенно радует, что удалось попасть в нужные цвета)

PS. Уже завтра мы расскажем про наши любимые из 230 инструментов на мастер-классе в Москве. Возможно, и рецепт шотов раскрою)
#точкиконтакта #клиентоориентированностьэтокогдакрасивыйкоктейльещеивкусный #коктейль

При входе в зал сегодня меня ждал сюрприз от организаторов — безалкогольная версия моих вчерашних коктейлей)

Сделали за ночь. Вау!

Безалкогольный версия:
Том 1: вишня / шисо
Том 2: мята / берёзовый сок
Том 3: манго / маракуйя

Житель Великобритании Иан Флиндал организовал небольшую платную парковку рядом со своей фермой — но его жутко раздражали водители, небрежно парковавшие свои авто.

Он установил плату по всем правилам дискриминационных цен:
«Паркуюсь ровно — 3 фунта.
Паркуюсь как тупица — 10 фунтов.»

Результат?
На удивление Иана, он стал больше зарабатывать!
Большая часть водителей были готовы заплатить на 7 фунтов больше за привилегию парковаться как угодно.

В чем причина — неясно.
Возможно, водители делали это ради юмора.
Возможно, это был протест «не указывайте мне, как парковаться».
Но вывод можно сделать такой: всегда найдется что-то еще, за что клиент будет готов заплатить. Найдете — сможете дороже продавать и больше зарабатывать :)
#прайсхаки #точкиконтакта #ббдч

В «Прайсхаках» мы писали, что многие компании могут применять динамическое ценообразование (когда цены меняются в реальном времени в зависимости от разных факторов) — что это не только удел агрегаторов по продаже авиабилетов и брони отелей.

Так вот, сеть быстрого питания Wendy’s недавно стала тестировать меню с динамическими ценами.
А тут столько вариантов, что может менять эти цены!
Остатки на складе, время дня, загрузка ресторана, стоимость продуктов, погода, время года — это лишь факторы, которые сразу приходят в голову.

Мне очень интересно, чем это кончится — ведь сейчас динамическое образование имеет не лучшую репутацию у клиентов.

Представители компании обещают, что задирать цены не будут, и цены будут меняться в пользу клиента.
Но то, что систему тестируют, уверен, означает, что эта польза будет отбиваться небольшим повышением цен в часы пик)
#прайсхаки

В недавно проведенном исследовании еще раз доказали, что контраст — чуть ли не главное слово в прайсинге.

Если маленький кофе стоит $0,95, а большой — $1,20, то потребители охотнее выбирают вариант подешевле.
А стоит повысить стоимость маленького кофе до $1.00, как начинают расти продажи более дорогой опции.

Причина проста.
Когда разница в цене акцентирована ценой «с девятками» (0,95 против 1,20), мы склонны фокусироваться на цене, а не получаемой выгоде.
А вот разнице 1,00 против 1,20 нам психологически кажется менее значительной — и мы более склонны взять «за копейки» кофе побольше.

Важный прайсхак, если вам нужно сформировать несколько тарифов)

P.S. Похожую ошибку я однажды совершил. Однажды для теперь уже закрытого Кросту мы сделали шуточный тариф «Скрудж», в котором контент был очень сильно ужат, но стоил он в 5-6 раз дешевле «Стандарта». Мы были уверены, что его никто не купит.
Но название никого не смутило — и он даже пользовался популярностью)
#прайсхаки

Увы, в этом году на 1 апреля я ничего достаточно хорошего для вас не придумал (а плохо шутить я не люблю), поэтому расскажу историю)

Моя любимая первоапрельская шутка была сделана во времена, когда я преподавал в РУДН.
Я раздал студентам «внезапный» тест (как же они перепугались!) — и пару минут нагнетал его важность для их итоговой оценки. А потом попросил их не забыть написать дату — и мы хорошо посмеялись.

А потом староста, немного подумав, предложила: «А у нас сегодня семь человек прогуливает — можно мы сделаем постановочное фото, чтобы их попугать?».
Я, разумеется, не мог им не подыграть — и шутка для нас продолжилась.

«Ой, тут ребята про вас в чате такие гадости пишут!» — в какой-то момент смутились ребята.
«Так и вы пишите, подыгрывайте!» — посмеялся я.

Разумеется, в конце пары ребята признались прогульщикам в розыгрыше, и их гнев быстро сменился на восхищение. Так их еще преподаватели не разыгрывали.

Создавайте позитив в этот прекрасный день)
#посмотринакалендарь

Друг сейчас в турпоездке в Японии, и рассказал мне забавный факт про японские магазины коллекционных аниме-фигурок.

Для тех, кто вообще темой не интересуется, немного контекста: в Японии есть целый отдельный район, посвященный различным аниме-товарам — в него, наверное, мечтает попасть каждый, кто хоть немного смотрит аниме. И в этом районе вы можете найти магазины в несколько этажей, полностью посвященным таким фигуркам.

А фигурки там ну очень круто делают.
Даже лютые хейтеры аниме проникаются — ну нельзя в таком магазине не проникнуться хотя бы даже масштабом происходящего.

Ну а фанатам хочется скупить полмагазина — только вот как это всё везти?

И вот решение этих магазинов: они стали продавать на входе чемоданы.
Это отличная идея, чтобы помочь своим клиентам решиться на покупку любимых фигурок, игрушек и сувениров.
Это как раз тот случай, когда клиентоориентированность напрямую повышает продажи)
#кавайнаяклиентоориентированностьдляпродаж

Любопытная история про ИИ относительно недавно произошла в Японии.

Представьте, что вы создали крутой ИИ для сети булочных — а он оказался настолько хорош, что теперь с его помощью определяют раковые клетки.
Так в 2017 году получилось с японской компанией Brain Co. Её наняли для создания алгоритма, который бы по видеокамере определял тип булочного изделия на кассе (по форме, цвету и всяким вкраплениям).
Заказчик (сеть булочных) выявил, что когда булочки продаются без упаковки, клиенты охотнее их покупают. Только чек пробивать трудозатратно — и так появился запрос на ИИ.

А потом один врач посмотрел на это, и понял, что такой алгоритм можно использовать для определения раковых клеток.

Систему чуть доработали — и теперь алгоритм спасает не только хорошее настроение сладкоежек и пробивающих булочки кассиров, но и жизни
#ИИ #точкиконтакта

Однажды в аэропорте Хьюстона воскликнули «У нас проблемы!», увидев количество жалоб на долгую выдачу багажа.

Как быть?
Аэропорт — сложная инфраструктура, ускорить любой процесс сложно и очень, очень дорого.
А клиентоориентированными быть хочется.

Стали разбираться.

Оказалось, что пассажиров всегда, по возможности, старались высадить поближе ко всей инфраструктуре аэропорта.
Итого шли они до выдачи багажа всего минуту (ура!) — а потом еще минут семь ждали, пока багаж появится на ленте (жуть!).

В аэропорте подумали — и стали делать наоборот: высаживать рейсы как можно дальше.
В итоге шли клиенты до выдачи багажа уже минут семь, а ждать багаж долго уже не приходилось.

И, как ожидалось, негатив пропал.

Иногда клиентоориентированность — это не тратить безумные ресурсы на ускорение процессов, а просто занять клиента чем-то во время ожидания.
Это может быть разговор, стопка журналов, телевизор, игровая приставка или даже вот такая принудительная прогулка — главное, чтобы клиент не чувствовал (даже несправедливо), что вы тормозите)
#такоевотклиентоориентированноеожидание

В «Клиентоориентированности без бюджета» мы писали про важность уметь работать в то время, в которое удобно клиенту. Венец этого, разумеется, формат 24/7.

Сеть ресторанов 24/7 Denny’s так всегда и работала — но в 1988 году они решили все же проявить еще и сотрудникоориентированность, и отправить на Рождество всех сотрудников по домам.

Только вот беда — они разучились… закрываться.
Так долго ребята работали 24/7, что в 700 из 1221 ресторанах банально не смогли найти ключи (пришлось ставить новые замки).
Не говоря уже о том, что никто толком не знал, как при уходе правильно отключить питание, газ и воду, или как перенести доставки продуктов — и эти процессы пришлось прописывать с нуля.

Во мне борются фейспалм и восхищение — но теперь я искренне верю, что ребята честно работают 24/7)
#точкиконтакта #клиентоориентированностьэтокогдахорошоработаешьтакчтозабылкакделатьэтоиначе

Возможно, вы слышали про маркетинговое фиаско закусочной A&W, которые захотели в восьмидесятые урыть Макдональдс с их «квотер-паундером» (бургер с 1/4 фунта мяса).

Так у A&W появился бургер с 1/3 фунтами мяса, который по всем слепым тестам был для попробовавших вкуснее, больше, приятнее… но никто его не покупал.
Причина? Американцы посчитали, что раз 4 больше 3, значит, выгоднее брать бургер с 1/4 фунтами мяса.

И хотя посмеяться над чужой глупостью горазды многие, после «Прайсхаков» я уже не очень уверен, что в любой другой стране эффект был бы иной.
Вот вы часто видите в жизни дроби? Я — нет.
Дроби воспринимаешь умом, а рекламу считываешь уже на подсознании (особенно сегодня, с её количеством). Надеяться, что клиенты осознают «А, это же дробь!» — просто плохой дизайн.
А в нашем подсознании чем больше цифры — тем больше значение.

Как быть в таких случаях?
Берите пример с тех же A&W!
Они придумали перезапустить тот же бургер, только назвали его не «1/3», а «3/9 фунта».

Все гениальное просто :)
#точкиконтакта #прайсхаки

Испанское вино CORRECTO заманивает клиентов… ошибками в математике!

Посетители магазинов, замечая это вино на полках, почти сразу замечают на этикетке ошибку в математике: где-то недосчитали единицу, где-то десяток, где-то больше.

И это сразу попадает в социальные сети.
Большинство, правда, пишем об этом в стиле «хаха, ребята считать не умеют», но их в комментариях быстро поправляют более внимательные люди, мол, стратегия такая. Математика даже близко не «корректо» на всех их этикетках — не может это быть ошибкой)

И это действительно не ошибка.
В CORRECTO считать, может, и не умеют, а вот просчитывать свою стратегию научились так, что я не мог про это не написать)

Такой вот интересный способ привлечь внимание к своему продукту через мелкие ошибки :)
#точкиконтакта

Вход для детей бесплатный — и отдельный.
Видел много таких примеров, но в туалет (кажется?) такой вижу в первый раз.

Очень мило — и даже не нужно лишних слов, чтобы понять, о чем речь)
#точкиконтакта