Люблю, когда картина не требует лишних слов)

В случаях, когда вы даете какие-либо обещания (даже в слоганах), у вас есть два выхода:
1. Внимательно следить за тем, чтобы не подставляться (чтобы не происходило такого, как на картинке)
2. Обыграть ситуацию в свою пользу (ведь такие «косяки» привлекают внимание и становятся вирусными)

Как можно обыграть ситуацию здесь?
Да просто написать под «Всё сходится» что-то вроде «мы над этим уже работаем» или «…когда работают наши строители. С графическим дизайном что-то пошло не так!».

Иногда с точками контакта что-то идет не так, и нужно уметь быстро сымпровизировать :)
#точкиконтакта

Мне нравится, как Азбука Вкуса решает проблему пустых полок в отделе кулинарии.
Проблема пустых полок возникнет так или иначе: под конец дня еду раскупают, а сразу же заполнять полки в кулинарии не имеет никакого смысла (товар-то имеет срок годности).

А такие таблички решают сразу несколько задач.
Во-первых, создают ощущение наполненности полок — да, еды там нет, зато видно, что магазин об этом в курсе, и с этим работает (да и физически таблички наполняют полки).
Во-вторых, так Азбука еще раз транслируют свои ценности (что у них вкусная еда, что она всем нравится, что её раскупают).
Ну и в-третьих кого-то такая табличка может заинтриговать — и в следующий визит захочется посмотреть, а что же там было такое вкусное, что раскупили.

Круче можно было бы сделать, если бы были таблички из серии «Здесь было такое-то конкретное блюдо (с фото!), но его раскупили», но это заметно сложнее и дороже реализовать.

Кстати, такие таблички можно использовать и в других бизнесах.
В магазине одежды это может быть «полка ждет новой коллекции — уже скоро!».
В магазине электроники — «упс, этот девайс уже купили. Давайте мы подберем похожий?».
На сайте это может быть заглушка «упс, места на мероприятия уже кончились. Хотите подписаться на рассылку, чтобы не пропустить следующее?»

Таблички рулят)
#точкиконтакта

Великолепная вывеска на дверях в туалет в фитнес-клубе)

Подумать о нуждах людей с ограниченными возможности, увы, успевает далеко не каждая российская компания. И культура, давайте признаем, у нас не очень инклюзивная для инвалидов (тут наверняка кто-то бросит в меня тапок, но давайте признаем, что нам точно есть, куда расти), да и вообще с этим в мире проблемы.

Тема сложная, и про неё непросто говорить — но если вы хотите быть действительно клиентоориентированными, придется её затронуть.

Тема сложная еще и потому, что важно в своем стремлении создать удобство для отдельных групп людей (не обязательно инвалидов — удобно можно делать для детей, пожилых людей, мужчин, женщин, животных…), важно не быть снисходительными или слишком прямыми или грубыми.

С одной стороны, если тот же туалет оборудован для людей в инвалидных креслах должным образом, и это заранее обозначено — любой человек в инвалидном кресле скажет спасибо.
С другой — уверен, что такой вот значок «инвалида» каждый раз напоминает тебе о твоих ограничениях. Да и лепят его иногда без особой мысли про какие-то там ограничения, лишь формально выполнив требования (например, пандус сделали, но но скользкий, крутой и узкий). Так знак «инвалидности» выглядит как просто формальность, и может вызывать нервозность и раздражение.

А в такой табличке заложено сразу несколько мощных смыслов.
И действительно инклюзивность (от английского “to include” — «включать в группу» — оба человечка с гантелями).
И в тему негласных правил тренажерного зала («неважно, как ты выглядишь, мы все здесь ради спорта»).
И просто мощный символ, который ассоциируется с силой (в том числе, с силой воли).

А еще, когда видишь такую табличку — становится понятно, что к вопросу оборудования туалета точно подошли не формально.
В общем, круто)
#клиентоориентированностьэтокогдаподумалпровсех

Масштабирование в бизнесе — тема интересная и вдохновляющая, но особенно приятно видеть её реализацию в творческих сферах.

Многие смотрели (и полюбили) фильм Эдгара Райта “Baby Driver” , но далеко не всем известно, что задолго до фильма был им снят клип для группы Mint Royale.
Если вы смотрели Baby Driver, вы сразу увидите в клипе почерк фильма.
Если вы фильм еще не смотрели, то примерно такое — только масштабнее, с кучей экшна и романтикой — вы можете ждать в фильме)

Клип — и песня — крайне позитивные, и если вы знакомы с работами Райта или британскими телешоу — можно заменить несколько знакомых лиц.
В общем, просто оставлю все это здесь)

P.S. Похожая ситуация, кстати, была и с Ильёй Найшуллером — сначала были клипы для групп Biting Elbows и The Weeknd, снятые от первого лица, а потом это вылилось в полнометражный фильм Hardcore Henry. Если вы любите жестокий экшн, но никогда всё это не смотрели — думаю, вас ждет приятное открытие)
https://youtu.be/dfrcZsKcVxU?si=6E1JWQFJ-RiqOqSu

Смотрите, какую прикольную штуку сделала компания ergoPouch, специализирующаяся на одежде для новорожденных.

Они продают самую разную одежку (пижамки, комбинезончики, мешочки для сна…) для разных температурных условий — и наглядно показывают, как её можно сочетать в этих условиях.

И тут сразу становится проще продать родителю полный комплект одежды — ведь вы не захотите, чтобы ваш ребенок мерз или перегревался, потому что вы не позаботились и не купили нужную пижамку?
На детях не экономят.

Что мне особенно нравится в этой точке контакта — родителям не просто говорят «купи», а сразу дают альтернативы. Это очень клиентоориентированно.
Если вы уверены, что ребенок будет в условиях, где 20-26 градусов, вы видите, что вам хватит трех-четырех предметов одежды.
Ну а если вы попали на холодную осень, когда отопление еще не включили — то вам достаточно докупить еще всего два предмета.

Тут и продажа, и допродажа — в общем, ББДЧ (продажи больше, быстрее, дороже и чаще) в действии)

Похожую идею я видел у нас в магазинах детской обуви и одежды «Мосье Башмаков». У них на кассах лежит листовка «Ничего не забыли?», на которой указан полностью одетый ребенок — и вы можете проверить себя по чек-листу (зимой это теплые носки, варежки, колготки…).

Так что перенимайте для своего бизнеса — и смело показывайте, чем вы еще вы можете помочь своим клиентам)
#точкиконтакта #ббдч #клиентоориентированностьможетпродавать

Одна из особенностей доставки товаров в США — у них принято оставлять посылку прямо у входа в дом, на крыльце. Хотелось бы сказать «Как цивилизованно!», но, увы, это (ожидаемо) привело к появлению «крыльцовых (крылечных? крылатых?) пиратов» (porch pirates) — воров, которые эти самые посылки воруют. В интернете полно видео, где на камере доставщик не усевает сесть в свой фургон, а из соседней машины уже выскакивают воры, утаскивающие доставленные коробки.

И это беда. Юристы давно проработали вопрос ответственности, поэтому в 99% случаях вам никто ничего не возместит — мол, товар доставлен по адресу, а вы сами должны были озаботится его безопасностью.

Давайте мысленно поблагодарим наших доставщиков (и, наверное, законы, это регулирующие), которые не дают случаться такому у нас — и зададимся вопросом: «А что делать?».

Некоторые компании просто ничего с этим не делают — мол, украли и украли, мы юридически прикрыты.
Другие, чуть подумав, стали упаковывать «коробку в коробку» — без каких-либо изображений и провокационных маркировок. Хорошо, но воры такие «подозрительные» коробки также охотно воруют — ведь вполне логично, что компании не станут дешевую вещь упаковывать в еще одну безымянную коробку с маркировкой «хрупкое»)

Но еще более элегантное решение придумал ютубер ZacksTechTurf, у которого бизнес по продаже игровых компьютеров.
Он заказал кучу коробок, подписанных фейковыми логотипами компаний, чьи товары вы вряд ли заходите красть — «Кастрюли и сковородки от Зака», «Лестницы и инструменты», «Мир гантелей» и т.д.

Хитрое, элегантное и, главное, клиентоориентированное решение)

А какую надпись на такую коробку предложили бы вы?
#клиентоориентированностьэтокогданедаешьдругимлегкопортитьжизньсвоемуклиенту

Был сегодня в клинике К+31, и краем глаза заметил у своего врача на заставке компьютера ценности клиники.
Круто! (и, кстати, из моего опыта — клиника им следует)

Позже спросил на ресепшн, такая же у них заставка — и они это не только подтвердили, но и радостно зачитали наизусть).

Принципы работы придумывают во многих компаниях — но далеко не в каждой это идет дальше идеи.
Размещая принципы на видном месте (заставки на компьютерах и телефонах, оборотная сторона бейджа, плакаты…), вы еще раз напоминаете сотрудникам о том, как должна строиться их работа с клиентами.
Ну а для клиентов это еще одна приятная точка контакта — мол, это наше обещание вам, и о нем все в курсе.

Те, кто отвечает за маркетинг и обучение в клинике, молодцы)
Берите на вооружение!
#точкиконтакта

«Хорошая визуализация — это очень важно!»
На этой неделе я раз пять произносил эту фразу в разных контекстах, и внезапно увидел наглядный пример у Винлаба.

Идея просто огонь — повесить табличку с сочетанием разных видов вина с различными закусками.
Это повышает продажи, помогает клиентам с выбором, привлекает внимание (висит у входа, видно с улицы).
Я тут же пошел фоткать с мыслью «как круто, что есть такие крутые точки контакта!».

Но — беда — у таблички излишне сложная визуализация.
Справедливости ради, эту проблему попытались решить цветовым кодированием (то есть об удобстве все же подумали) — но пока пройдешь по лабиринту стрелок до разных вариантов закусок, сто раз потеряешься и потратишь кучу времени.

А можно было сделать проще — рядом с каждым типом вина разместить иконки тех закусок, которые к нему подходят.
Нашел любимое вино — и сразу видишь, что к нему докупить.

Но я не хочу ни в чем упрекать Винлаб.
Они придумали действительно крутую идею и действительно постарались хорошо её реализовать.
Но, порой, для дальнейших улучшений нужно уметь отказаться от изначального концепта.
А это всегда сложно(

Когда в следующий раз будете рисовать график, табличку или инфорграфику, еще раз задайте себе вопрос: «какую цель я пытаюсь достичь?».
И если увидите, что визуализация страдает, попробуйте сделать шаг назад.
Иногда это как раз то, что требуется для создания настоящего «вау».
#точкиконтакта

Когда я в первый раз услышал про Углич, моя первая мысль была про возникновение его названия.

Первая ассоциация — уголь (но нет, в этих краях вообще экологичная ГЭС).
Вторая — ugly (не угли, а "уродливо" по-английски). Вообще незаслуженно, просто язык английский знаю хорошо, и машинально в уме так транскрибировал название города.

Транскрибировал — и расстроился. Неужто на английских картах наш город указан как "Uglich"?
А нет — оказывается, просто я плохо транскрибирую.
А какой-то переводчик, что редко встречается, очень хорошо сделал свою работу!

Так что Ouglich красивый, и переводчик молодец.
А у меня, видимо, ПТСР после чьего-то перевода "сосиски в тесте" как "Sausage in father-in-law"(

Пожалуйста, будьте внимательны в переводах на другие языки))
#точкиконтакта

За годы работы с точками контакта мой мозг натренировался замечать точки контакта хорошие и плохие.
Чаще всего встречается «микс» — хорошие идеи, которым, увы, не хватает доработки.

Так случилось и с этим штендером в Шоколаднице — идея хорошая (показать всю линейку новинок, стимулировать к покупке), но не дожали.
Зато хороший способ показать вам, что можно и нужно делать в таких случаях)

Вот три хороших способа усилить эту точку контакта:

1. Подпишите названия и цены! Не заставляйте клиентов смотреть другие материалы (меню, листовки, другие штендеры, плакаты…), чтобы сделать выбор. Чем проще что-то купить, чем меньше для этого нужно сделать, тем выше у вас продажи

2. Добавьте элемент геймификации. Слоган «Попробуйте их все» намекает, что стоит попробовать всё — но одного этого недостаточно. А что, если мы добавим все напитки из новой линейки (их там штук пять-шесть, кажется), расположим их подряд и покажем порядок, в котором стоит их попробовать. Так у некоторых клиентов в голове сформируется «квест» — мол, попробовал только два из пяти, нужно еще.
Для большего эффекта можно подарить бесплатный напиток тому, кто попробует все пять-шесть позиций (как это делают с «десятый кофе бесплатно»).
Для еще большего эффекта можно сделать этот бесплатный напиток «секретным» (сюрпризом) — так появляется еще и интрига.

3. И это наталкивает нас на еще одно решение — добавить FOMO (страх упустить выгоду, fear of missing out).
«Предложение действует до 31 августа»
«Успейте попробовать до конца лета!»
«Количество подарков ограничено»
Ух как скакнут продажи этих напитков в последнюю неделю августа!

И это только три решения.
На деле способ усилить этот штендер еще больше.

Помните — всё всегда можно сделать лучше)
#точкиконтакта

«Простите, но ваше блюдо придется подождать 20 минут» — извинился официант, раскладывая подстилки на стол.

Я уже было расстроился, что вот, 20 минут придется занимать себя чем-то кроме вкусной еды (придумать тему для разговора, например — вот уж ужас для интроверта!) — и тут заметил, на подстилках… «Морской бой»!
Признаюсь, в него мы так и не поиграли, но ностальгия нахлынула точно. И тему для разговора задало.

И это, в целом, отличный прием — разместить на подстилках что-то, что во время ожидания еды займет детей (а, возможно, и взрослых) — причем это может быть что угодно от лабиринта до интересных фактах о кухне или шеф-поваре.

Применять такое можно (и нужно) не только в ресторане — если клиенту в вашем бизнесе приходится чего-то ждать, сделайте так, чтобы это ожидание пролетело как можно незаметнее и в наибольшем комфорте.

Воспользуются такими точками контакта, возможно, не все — но будут те, кто это высоко оценит!
#точкиконтакта #клиентоориентированностьэтокогдадажеждатьедувесело

Иногда хорошие точки точки контакта трансформируются в… не очень хорошие.

У парня из Техаса по имени Марк был бизнес, оказывающий сантехнические работы.
Вполне резонно, что имя своего бизнеса не стыдно и на свой автомобиль нанести — что Марк и сделал.

А вот когда он обменивал свое авто автодилеру по программе trade-in, тот заверил его, что надпись стирать не надо — мол, вдруг следы останутся, лучше мы сами все сделаем.

Что-то пошло не так — и скоро фургон Марка с логотипом компании и телефоном (!) засветился в Сирии с нехилой такой пушкой в багажнике.
Предпринимателю стали названивать его же сограждане-американцы с угрозами в стиле «ах ты предатель, террористам машины продаешь!», хотя ни Марк, ни дилер никакого отношения к Сирии не имели — машина прошла долгий путь из разных посредников.

В результате — куча негативных отзывов и угроз в свой адрес от неадекватов и общая нервотрепка.

В общем, Марк пошел судиться с дилером — как это водится в США (признаться, причина у него была достойная).

Чем история закончилась, неизвестно, но урок наглядный.
Лучше надежно «убивайте» точки контакта, если скоро потеряете над ними контроль — никогда не знаешь, где они потом могут внезапно всплыть)
#точкиконтакта

Прикольная геймификация в отеле при аэропорте.
При регистрации крутишь барабан — и получаешь (или не получаешь) какой-нибудь приз.
Приятный бонус для тех, кто устал после долгого перелета.

Но — можно лучше.

Я бы убрал все поля «pass» ( «не выиграл») или заменил бы их на какой-нибудь символический приз — сгодится даже пакетик орешков, конфета или какая-нибудь скидка.
В этом конкретной случае ведь у отеля задача не «разыграть крутой приз», а поднять настроение клиенту и стимулировать продажу дополнительных услуг.

Всегда что-то выигрывая, клиент 100% не расстроится.
А если призом будет скидка или специальное условие, то и продать что-нибудь удастся, что повысит средний чек.

Вот почему для каждой точки контакта важно задавать себе вопрос «а для чего мы её внедряем?» :)
#точкиконтакта #ББДЧ

Обычно, когда речь заходит о сенсорном маркетинге (и нейромаркетинге), первые ассоциации и мысли довольно смелые:
«Давайте запустим аромамаркетинг, чтобы запахами стимулировать клиентов к покупке!»
«Давайте ускорим музыку, чтобы ускорить поток клиентов в кафе!»
«Давайте сделаем такое освещение, чтобы товары прям хотелось сфотографировать и унести домой!»

Это все рабочие и крутые варианты, но иногда достаточно просто дать возможность потрогать товар — особенно такой, в котором тактильные ощущения необычайно важны.

Мне очень нравится это решение с тестовыми образцами туалетной бумаги.
Стоит копейки, а определиться с покупкой более дорогой бумаги точно поможет)

В конце концов, что клиенту эти ваши 2-3-4-5 слоев, если он никогда не чувствовал их ласкового прикосновения?)
#точкиконтакта

Хорошая упаковка может сделать из даже самого обыденного товара товар-звезду.
Не знаю, зачем мне расческа для усов, но купить её так и хочется))

Примеров хорошей продающей упаковки много, но я сейчас я хочу, чтобы вы задумались, какую задачу упаковка решает в вашем бизнесе.
Спойлер: таких задач может быть немало (от хранения товара до привлечения внимания на полке).

Важно вот что: не каждой упаковке нужно быть яркой и заметной, как в случае с этой расческой.
Например, в онлайн-торговле намного важнее показать красивые фото товара с разных ракурсов — и тогда упаковке достаточно лишь выполнить свою функцию сохранности товара при доставке. А яркие свойства от распаковки можно создать вложенной в обычную картонную коробку красивой открыткой с рукописным содержанием.

Зная, в какой момент клиент столкнется с упаковкой, мы можем продумать и дать ей нужные свойства — и тогда не придется ломать голову над тем, как совместить разные свойства упаковки «в одном флаконе» и тратить лишние деньги на фишки, которые вам (и вашим клиентам) не нужны.

Кстати, с такими задачами сильно помогает CJM (карта пути клиента), про который, среди прочего, я пишу в своей грядущей книге «Точки контакта 3.0» (знаю, знаю — книга «грядет» еще с прошлого года, но, уже на финишной прямой — издательство вовсю работает, и очень скоро я надеюсь показать вам обложку).
Ждем)
#точкиконтакта

Выше я уже писал про впечатлившие меня «Стену Патентов» компании Qualcomm и «Стену Водки» в музеи водки в Мандрогах.
У некоторых других компаний тоже есть свои «стены» — и, в случае с Cloudflare, их «Стена Лавовых Ламп» еще имеет и практическую функцию, помогая обезопасить интернет-трафик по всему миру.

Казалось бы, при чем тут лавовые лампы?

Да просто движение «лавы» в них настолько непредсказуемое и хаотичное, что компания использует его в кибербезопасности 10% мирового интернет-трафика.
Направленные на стену камеры конвертируют все движения в код, который из-за его хаотичности практически невозможно взломать.

Ну еще и сама стена хорошо украшает офис)
#точкиконтакта

Вот чего не отнять у нас, это врожденного чувства юмора и навыка красиво излагаться.
Чаще такой «юмор ради юмора» вредит бизнесу, но тут получилось даже мило)
А если ребята работают так, что действительно «изнемогают» ради клиентов — то это попадание в десятку.

А самое приятное — написано практически по всем правилам написания рекламных сообщений AIDA (attention, interest, desire, action).
Внимание привлекает.
Интерес вызывает.
Желание зайти появляется (интересно же!)
И даже призыв к действию есть))
#точкиконтакта