Forwarded from Цифровой геноцид
Сегодня по долгу службы задумался о кенсай-инжиниринге и эмоциональном дизайне, не сказать, что успешно, но вспомнил старую статью о методах delight-исследований и решил пересмотреть свежим взглядом и внезапно понял, что это в том числе про методы критических инцидентов в глубинных интервью. Итак, немного пересказа:
More than a feeling? Toward a theory of customer delight от A. Parasuraman и группы авторов посвящен 2 вопросам
1) Что такое восторг клиента? Существует ли одно измерение, достаточное для определения восторга клиентов? Или есть несколько измерений восторга?
2) Если восторг клиента имеет несколько измерений, какое измерение или комбинация измерений связаны с таким удовольствием?
Восторг клиента обычно описывается в литературе по маркетингу и поведению потребителей как положительная эмоция, которую люди испытывают в ответ на превышение их ожиданий в непредвиденной и неожиданной степени. В основном исследователи (они есть в статье ниже) пытались опросить о самом удивительном опыте, опрашивали на шкалах ожидания, а респондента просили описать опыт, который он / она мог вспомнить, который был абсолютно, положительно восхитительным, где восторг был явно описан покупателю как чувство радости или счастья. Также просили вспоминать чувство удивления от сервиса, товара или услуги. Все эти подходы к снаряду есть в статье. Иными словами - восторг это отдельная сущность, которая имеет свойства внезапности и неожиданности.
Второй способ изучать восторг клиента - это описать его как крайнюю степень на шкале удовлетворенности сервисом.
Авторы исследования взяли 249 клиентов в рамках трех исследований с использованием четырех различных методов (дневники потребления, углубленное индивидуальное интервью, фокус-группы, качественный опрос) для получения обширных данных.
В итоге был получен набор свойств и ярлыков, которые можно концептуализировать вокруг 4 вещей:
1) понятия “надежности”, те понимания того, что клиенту решат его проблему и компания понимает какую проблему решает клиент
2) чаще всего понятие восторга и удовольствия связано с переживанием совместного опыта, когда менеджер испытывает эмпатию при взаимодействии с клиентом. Приложения должны также облегчать клиентам возможность либо делиться положительным опытом с другими по мере его возникновения, либо облегчать клиентам передачу информации об их положительном опыте другим как неотъемлемую часть предложения. Поделится и показать друзьям - вот это вот все
3) Есть тенденция к тому, чтобы расширить эмоциональные состояния, которые компании стремятся вызвать у клиентов, от положительных моментов «вау» до других эмоций, связанных с удовольствием, таких как удовлетворенность, покой, облегчение и чувство достижения. Наиболее релевантные эмоции, связанные с восторгом, вероятно, будут зависеть от контекста, в котором клиент взаимодействует с бизнесом или продуктом: у каждого продукта такой восторг мб свой.
4) Менеджеры должны осознавать, что восприятие различных чувств, выбор времени доставки и чувство контроля могут вызвать у некоторых клиентов удовольствие. Важно отметить, что некоторые из этих свойств играют более заметную роль, чем те, которые идентифицируются покупателями, но поскольку некоторые из этих свойств часто работают на подсознательном уровне, они не очевидны для клиентов при их воспоминании восхитительных впечатлений. Тем не менее, когда они вспоминаются, это обычно связано с тремя наиболее упоминаемыми свойствами: 1) пережитыми эмоциями, 2) межличностными взаимодействиями и 3) успешным решением проблем. Следовательно, эти свойства должны быть реализованы как часть целостного процесса, чтобы вызывать у клиентов восхищение.
More than a feeling? Toward a theory of customer delight от A. Parasuraman и группы авторов посвящен 2 вопросам
1) Что такое восторг клиента? Существует ли одно измерение, достаточное для определения восторга клиентов? Или есть несколько измерений восторга?
2) Если восторг клиента имеет несколько измерений, какое измерение или комбинация измерений связаны с таким удовольствием?
Восторг клиента обычно описывается в литературе по маркетингу и поведению потребителей как положительная эмоция, которую люди испытывают в ответ на превышение их ожиданий в непредвиденной и неожиданной степени. В основном исследователи (они есть в статье ниже) пытались опросить о самом удивительном опыте, опрашивали на шкалах ожидания, а респондента просили описать опыт, который он / она мог вспомнить, который был абсолютно, положительно восхитительным, где восторг был явно описан покупателю как чувство радости или счастья. Также просили вспоминать чувство удивления от сервиса, товара или услуги. Все эти подходы к снаряду есть в статье. Иными словами - восторг это отдельная сущность, которая имеет свойства внезапности и неожиданности.
Второй способ изучать восторг клиента - это описать его как крайнюю степень на шкале удовлетворенности сервисом.
Авторы исследования взяли 249 клиентов в рамках трех исследований с использованием четырех различных методов (дневники потребления, углубленное индивидуальное интервью, фокус-группы, качественный опрос) для получения обширных данных.
В итоге был получен набор свойств и ярлыков, которые можно концептуализировать вокруг 4 вещей:
1) понятия “надежности”, те понимания того, что клиенту решат его проблему и компания понимает какую проблему решает клиент
2) чаще всего понятие восторга и удовольствия связано с переживанием совместного опыта, когда менеджер испытывает эмпатию при взаимодействии с клиентом. Приложения должны также облегчать клиентам возможность либо делиться положительным опытом с другими по мере его возникновения, либо облегчать клиентам передачу информации об их положительном опыте другим как неотъемлемую часть предложения. Поделится и показать друзьям - вот это вот все
3) Есть тенденция к тому, чтобы расширить эмоциональные состояния, которые компании стремятся вызвать у клиентов, от положительных моментов «вау» до других эмоций, связанных с удовольствием, таких как удовлетворенность, покой, облегчение и чувство достижения. Наиболее релевантные эмоции, связанные с восторгом, вероятно, будут зависеть от контекста, в котором клиент взаимодействует с бизнесом или продуктом: у каждого продукта такой восторг мб свой.
4) Менеджеры должны осознавать, что восприятие различных чувств, выбор времени доставки и чувство контроля могут вызвать у некоторых клиентов удовольствие. Важно отметить, что некоторые из этих свойств играют более заметную роль, чем те, которые идентифицируются покупателями, но поскольку некоторые из этих свойств часто работают на подсознательном уровне, они не очевидны для клиентов при их воспоминании восхитительных впечатлений. Тем не менее, когда они вспоминаются, это обычно связано с тремя наиболее упоминаемыми свойствами: 1) пережитыми эмоциями, 2) межличностными взаимодействиями и 3) успешным решением проблем. Следовательно, эти свойства должны быть реализованы как часть целостного процесса, чтобы вызывать у клиентов восхищение.
Forwarded from Цифровой геноцид
Тут вот, что интересно - авторы честно показывают кто и как исследовал восторг и из занятного - это метод критических инцидентов, как раз из разборов критических событий, аварий, катастроф, военки. Проблема того, что респонденту сложно что-то вспомнить из-за рутинных операций исчезает в двух случаях
а) катастрофа, нечто большое
и б) восторг и сильная эмоциональная вспышка, которая остается в памяти. Более того, исследование восторга методом критических инцидентов - это норма по мнению авторов. Такие исследования восторга - это особенно важно для ресторанного бизнеса, театров, сферы развлечений, сервисных бизнесов вообще. Я бы смело сюда добавил компьютерные игры. Принципиальная разная метрика удовлетворенности клиента у игровых бизнесов и "обычных" возможно влияет и на культуру экспериментов и стратегию развития всей компании.
а) катастрофа, нечто большое
и б) восторг и сильная эмоциональная вспышка, которая остается в памяти. Более того, исследование восторга методом критических инцидентов - это норма по мнению авторов. Такие исследования восторга - это особенно важно для ресторанного бизнеса, театров, сферы развлечений, сервисных бизнесов вообще. Я бы смело сюда добавил компьютерные игры. Принципиальная разная метрика удовлетворенности клиента у игровых бизнесов и "обычных" возможно влияет и на культуру экспериментов и стратегию развития всей компании.
Forwarded from Цифровой геноцид
О восторге и методе критических инцидентов
Сегодня по долгу службы задумался о кенсай-инжиниринге и эмоциональном дизайне, не сказать, что успешно, но вспомнил старую статью о методах delight-исследований и решил пересмотреть свежим взглядом и внезапно понял, что это в том числе про методы критических инцидентов в глубинных интервью. Итак, немного пересказа:
More than a feeling? Toward a theory of customer delight от A. Parasuraman и группы авторов посвящен 2 вопросам
1) Что такое восторг клиента? Существует ли одно измерение, достаточное для определения восторга клиентов? Или есть несколько измерений восторга?
2) Если восторг клиента имеет несколько измерений, какое измерение или комбинация измерений связаны с таким удовольствием?
Восторг клиента обычно описывается в литературе по маркетингу и поведению потребителей как положительная эмоция, которую люди испытывают в ответ на превышение их ожиданий в непредвиденной и неожиданной степени. В основном исследователи (они есть в статье ниже) пытались опросить о самом удивительном опыте, опрашивали на шкалах ожидания, а респондента просили описать опыт, который он / она мог вспомнить, который был абсолютно, положительно восхитительным, где восторг был явно описан покупателю как чувство радости или счастья. Также просили вспоминать чувство удивления от сервиса, товара или услуги. Все эти подходы к снаряду есть в статье. Иными словами - восторг это отдельная сущность, которая имеет свойства внезапности и неожиданности.
Второй способ изучать восторг клиента - это описать его как крайнюю степень на шкале удовлетворенности сервисом.
Авторы исследования взяли 249 клиентов в рамках трех исследований с использованием четырех различных методов (дневники потребления, углубленное индивидуальное интервью, фокус-группы, качественный опрос) для получения обширных данных.
В итоге был получен набор свойств и ярлыков, которые можно концептуализировать вокруг 4 вещей:
1) понятия “надежности”, те понимания того, что клиенту решат его проблему и компания понимает какую проблему решает клиент
2) чаще всего понятие восторга и удовольствия связано с переживанием совместного опыта, когда менеджер испытывает эмпатию при взаимодействии с клиентом. Приложения должны также облегчать клиентам возможность либо делиться положительным опытом с другими по мере его возникновения, либо облегчать клиентам передачу информации об их положительном опыте другим как неотъемлемую часть предложения. Поделится и показать друзьям - вот это вот все
3) Есть тенденция к тому, чтобы расширить эмоциональные состояния, которые компании стремятся вызвать у клиентов, от положительных моментов «вау» до других эмоций, связанных с удовольствием, таких как удовлетворенность, покой, облегчение и чувство достижения. Наиболее релевантные эмоции, связанные с восторгом, вероятно, будут зависеть от контекста, в котором клиент взаимодействует с бизнесом или продуктом: у каждого продукта такой восторг мб свой.
4) Менеджеры должны осознавать, что восприятие различных чувств, выбор времени доставки и чувство контроля могут вызвать у некоторых клиентов удовольствие. Важно отметить, что некоторые из этих свойств играют более заметную роль, чем те, которые идентифицируются покупателями, но поскольку некоторые из этих свойств часто работают на подсознательном уровне, они не очевидны для клиентов при их воспоминании восхитительных впечатлений. Тем не менее, когда они вспоминаются, это обычно связано с тремя наиболее упоминаемыми свойствами: 1) пережитыми эмоциями, 2) межличностными взаимодействиями и 3) успешным решением проблем. Следовательно, эти свойства должны быть реализованы как часть целостного процесса, чтобы вызывать у клиентов восхищение.
Сегодня по долгу службы задумался о кенсай-инжиниринге и эмоциональном дизайне, не сказать, что успешно, но вспомнил старую статью о методах delight-исследований и решил пересмотреть свежим взглядом и внезапно понял, что это в том числе про методы критических инцидентов в глубинных интервью. Итак, немного пересказа:
More than a feeling? Toward a theory of customer delight от A. Parasuraman и группы авторов посвящен 2 вопросам
1) Что такое восторг клиента? Существует ли одно измерение, достаточное для определения восторга клиентов? Или есть несколько измерений восторга?
2) Если восторг клиента имеет несколько измерений, какое измерение или комбинация измерений связаны с таким удовольствием?
Восторг клиента обычно описывается в литературе по маркетингу и поведению потребителей как положительная эмоция, которую люди испытывают в ответ на превышение их ожиданий в непредвиденной и неожиданной степени. В основном исследователи (они есть в статье ниже) пытались опросить о самом удивительном опыте, опрашивали на шкалах ожидания, а респондента просили описать опыт, который он / она мог вспомнить, который был абсолютно, положительно восхитительным, где восторг был явно описан покупателю как чувство радости или счастья. Также просили вспоминать чувство удивления от сервиса, товара или услуги. Все эти подходы к снаряду есть в статье. Иными словами - восторг это отдельная сущность, которая имеет свойства внезапности и неожиданности.
Второй способ изучать восторг клиента - это описать его как крайнюю степень на шкале удовлетворенности сервисом.
Авторы исследования взяли 249 клиентов в рамках трех исследований с использованием четырех различных методов (дневники потребления, углубленное индивидуальное интервью, фокус-группы, качественный опрос) для получения обширных данных.
В итоге был получен набор свойств и ярлыков, которые можно концептуализировать вокруг 4 вещей:
1) понятия “надежности”, те понимания того, что клиенту решат его проблему и компания понимает какую проблему решает клиент
2) чаще всего понятие восторга и удовольствия связано с переживанием совместного опыта, когда менеджер испытывает эмпатию при взаимодействии с клиентом. Приложения должны также облегчать клиентам возможность либо делиться положительным опытом с другими по мере его возникновения, либо облегчать клиентам передачу информации об их положительном опыте другим как неотъемлемую часть предложения. Поделится и показать друзьям - вот это вот все
3) Есть тенденция к тому, чтобы расширить эмоциональные состояния, которые компании стремятся вызвать у клиентов, от положительных моментов «вау» до других эмоций, связанных с удовольствием, таких как удовлетворенность, покой, облегчение и чувство достижения. Наиболее релевантные эмоции, связанные с восторгом, вероятно, будут зависеть от контекста, в котором клиент взаимодействует с бизнесом или продуктом: у каждого продукта такой восторг мб свой.
4) Менеджеры должны осознавать, что восприятие различных чувств, выбор времени доставки и чувство контроля могут вызвать у некоторых клиентов удовольствие. Важно отметить, что некоторые из этих свойств играют более заметную роль, чем те, которые идентифицируются покупателями, но поскольку некоторые из этих свойств часто работают на подсознательном уровне, они не очевидны для клиентов при их воспоминании восхитительных впечатлений. Тем не менее, когда они вспоминаются, это обычно связано с тремя наиболее упоминаемыми свойствами: 1) пережитыми эмоциями, 2) межличностными взаимодействиями и 3) успешным решением проблем. Следовательно, эти свойства должны быть реализованы как часть целостного процесса, чтобы вызывать у клиентов восхищение.
Forwarded from Цифровой геноцид
Цифровой геноцид, [13.08.2025 18:32]
Тут вот, что интересно - авторы честно показывают кто и как исследовал восторг и из занятного - это метод критических инцидентов, как раз из разборов критических событий, аварий, катастроф, военки. Проблема того, что респонденту сложно что-то вспомнить из-за рутинных операций исчезает в двух случаях
а) катастрофа, нечто большое
и б) восторг и сильная эмоциональная вспышка, которая остается в памяти. Более того, исследование восторга методом критических инцидентов - это норма по мнению авторов. Такие исследования восторга - это особенно важно для ресторанного бизнеса, театров, сферы развлечений, сервисных бизнесов вообще. Я бы смело сюда добавил компьютерные игры. Принципиальная разная метрика удовлетворенности клиента у игровых бизнесов и "обычных" возможно влияет и на культуру экспериментов и стратегию развития всей компании.
Тут вот, что интересно - авторы честно показывают кто и как исследовал восторг и из занятного - это метод критических инцидентов, как раз из разборов критических событий, аварий, катастроф, военки. Проблема того, что респонденту сложно что-то вспомнить из-за рутинных операций исчезает в двух случаях
а) катастрофа, нечто большое
и б) восторг и сильная эмоциональная вспышка, которая остается в памяти. Более того, исследование восторга методом критических инцидентов - это норма по мнению авторов. Такие исследования восторга - это особенно важно для ресторанного бизнеса, театров, сферы развлечений, сервисных бизнесов вообще. Я бы смело сюда добавил компьютерные игры. Принципиальная разная метрика удовлетворенности клиента у игровых бизнесов и "обычных" возможно влияет и на культуру экспериментов и стратегию развития всей компании.
Forwarded from ai.dot(ufna, dev)
Github забейкал мой любимейший хранитель 2FA ключей Ente Auth. Градус доверия повысился еще выше, рекомендую!
https://github.com/ente-io/ente
https://github.com/ente-io/ente
GitHub
GitHub - ente/ente: 💚 End-to-end encrypted cloud for everything.
💚 End-to-end encrypted cloud for everything. Contribute to ente/ente development by creating an account on GitHub.
Forwarded from Daily Coding 🔥
📖Введение в рекурсивное программирование
🖋 Мануэль Рубио-Санчес, 2019
Книга охватывает почти весь круг теоретических и практических вопросов, относящихся к рекурсии и рекурсивному программированию, что делает её прекрасным дополнением к уже существующим немногочисленным книгам на эту тему. На множестве примеров и задач – от простых к сложным – читатель постепенно погружается в рекурсию, учится мыслить рекурсивно и, отталкиваясь от декларативной парадигмы программирования, создавать рекурсивные алгоритмы с использованием пошаговой методики и специальных схем декомпозиции задач. При этом автор беспристрастно сопоставляет рекурсивные алгоритмы с итерационными, отмечая достоинства и недостатки тех и других.
💾 Скачать книгу
Daily Coding #книги
🖋 Мануэль Рубио-Санчес, 2019
Книга охватывает почти весь круг теоретических и практических вопросов, относящихся к рекурсии и рекурсивному программированию, что делает её прекрасным дополнением к уже существующим немногочисленным книгам на эту тему. На множестве примеров и задач – от простых к сложным – читатель постепенно погружается в рекурсию, учится мыслить рекурсивно и, отталкиваясь от декларативной парадигмы программирования, создавать рекурсивные алгоритмы с использованием пошаговой методики и специальных схем декомпозиции задач. При этом автор беспристрастно сопоставляет рекурсивные алгоритмы с итерационными, отмечая достоинства и недостатки тех и других.
💾 Скачать книгу
Daily Coding #книги
Forwarded from Dezzigners
Forwarded from Новые шрифты
Forwarded from Дизайн-Телега 🔥
iPhone 16 and 16 Plus Mockups
Эти макеты высококачественные и реалистичные, идеально подходят для презентаций и демонстрации дизайнов. Они упрощают процесс создания прототипов и помогают лучше представить, как будет выглядеть ваше приложение на реальных устройствах.
#Mockup
ОТКРЫТЬ
👨 Дизайн-телега
Эти макеты высококачественные и реалистичные, идеально подходят для презентаций и демонстрации дизайнов. Они упрощают процесс создания прототипов и помогают лучше представить, как будет выглядеть ваше приложение на реальных устройствах.
#Mockup
ОТКРЫТЬ
👨 Дизайн-телега
Forwarded from Дизайн-Телега 🔥
Forwarded from PSD | Дизайн-пространство