⚠️ ТОТАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ. Как мы мониторим качество нашей работы с помощью ИИ

Сегодня пост про нашу внутреннюю кухню. Расскажу, как мы держим высокий уровень клиентского сервиса и знаем практически все о том, что происходит в каждом проекте. В реальном времени

Долгое время мы работаем над нашей внутренней системой Control Quality AI. Идея простая, но реализация — адски сложная

Шаг 1. Оцифровка ДНК студии. Сначала мы полностью оцифровали весь наш опыт и процессы. Описали всё:

- CJM и блюпринты каждого проекта

- Зоны ответственности для каждой роли: параметры «хорошего сотрудника» и параметры — «плохого». Структура и гайды: как правильно писать клиенту, как создавать ношун проекта, как вести и апсейлить клиента

- Ключевые параметры для каждой роли. Например, для проджекта это не просто вести задачи, а управление ожиданиями, управление контекстом и формирования центра экспертизы

Мы создали исчерпывающую базу знаний о том, что для нас значит идеальный студийный процесс

Шаг 2. Создание ИИ-супервизора

Дальше — самое интересное. Мы скормили все это нашему ИИ и научили его мониторить всё и вся

Как это работает? Наша система в реальном времени анализирует:

- Все сообщения в клиентских и командных чатах
- Все записи звонков с клиентами
- Общий ход проекта: идем ли по плану, укладываемся ли в бюджет, доволен ли клиент

Что мы получаем?

Раз в месяц система собирает детальную статистику по каждому проекту и каждому сотруднику. ИИ дает полную обратную связь по всем важным для нас параметрам (их около 20)

Это позволяет нам видеть полную картину: где в проекте намечаются проблемы, у кого из ребят просаживаются скиллы, где нужно вмешаться и помочь. Мы можем быстро корректировать индивидуальные планы развития (PDP) и точечно направлять ребят, помогая им расти.

Конечно, это не истина в последней инстанции, а скорее инструмент, который позволяет нам держать руку на пульсе, быстро реагировать на любые отклонения и постоянно повышать планку качества

Это наш способ превратить хаос в управляемую систему. И, кажется, у нас получается