NPS: почему эта цифра сама по себе ничего не значит

📊 Компании любят измерять NPS. Получают цифру +18 или +42, радуются (или расстраиваются)… и на этом исследование заканчивается. Проблема в том, что сама цифра не говорит, что именно нужно улучшить.

Напомним, что NPS (Net Promoter Score) показывает уровень лояльности и измеряется готовностью рекомендовать компанию близким.
Все просто:
9–10 — промоутеры
7–8 — нейтралы
0–6 — критики

Далее рассчитывается индекс: NPS = % промоутеров − % критиков

Но возникает главный вопрос. Почему клиент поставил именно такую оценку?

Представьте две компании с одинаковым NPS = +20. В первой клиенты недовольны очередями. Во второй — ценами. Индекс одинаковый. Решения — совершенно разные.

Именно поэтому настоящий NPS всегда начинается там, где заканчивается вопрос: «Почему Вы поставили именно такую оценку?»

Открытые вопросы позволяют понять:
▶️ что вызывает недовольство;
▶️ что, наоборот, формирует лояльность;
▶️ какие изменения действительно способны увеличить число клиентов.

Чтобы “разговорить” респондентов и получить более развернутый ответ бывает полезно дополнить открытый вопрос комментарием: “Расскажите, пожалуйста, максимально подробно. Если можно приведите примеры”. Это дает человеку понять, что мы очень ценим если ответ будет развернутым

👉 NPS — это не ответ. Это всего лишь индикатор того, что нужно искать причины.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_methode

🗺️ Почему большинство Customer Journey Map бесполезны?

Customer Journey Map (CJM) — это карта пути клиента. Визуализация того, как человек взаимодействует с брендом: от появления потребности до покупки и после.

Звучит убедительно. Но мы не раз слышали от клиентов:
«CJM — бесполезная штука. Мы и так знаем все этапы, которые проходит наш продукт. Какой смысл?»

И они правы... если речь не о настоящей CJM.

Почему так происходит?

Потому что многие рисуют не путь клиента, а внутренний бизнес-процесс. Настоящая CJM отвечает совсем на другие вопросы:

👉 Что хочет сделать клиент на каждом этапе?
👉 Что он чувствует?
👉 Где возникают сомнения и раздражение?
👉 Почему он уходит к конкуренту?
👉 Что мешает покупке?

Хорошая CJM показывает не то, что делает компания, а то, что переживает клиент.

Самые ценные инсайты часто рождаются не на этапе покупки, а значительно раньше или позже. Например:

🔸 Человек долго не может найти нужную информацию на сайте
🔸 Не понимает различия между тарифами
🔸 После покупки не получает обещанного сервиса

‼️ CJM — это не красивая схема. Это финальный результат регулярного исследования клиентского опыта.‼️

Именно такая CJM становится реальным инструментом поиска точек роста и развития.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_methode

Кейс: как метод BPF помог вернуть доверие к бренду

🚩 В прошлом посте мы рассказали, как крупная франчайзинговая сеть столкнулась с оттоком клиентов и падением доверия в одном из регионов.

Сегодня делимся результатами 📈.

Оказалось, что в регионах со сниженным доверием «провисают» базовые ценности бренда. У бренда давняя история, его ключевые ценности — «устойчивость» и «надёжность». Но именно эти характеристики получили низкие оценки.

🗂️ Что мы предложили клиенту:

📌Пересобрать коммуникацию в этих регионах, опираясь на реальное восприятие, а не на унифицированный шаблон.

Конкретно:
☑️ усилить в локальных сообщениях тему устойчивости и надёжности: показать историю бренда, преемственность, стабильность;

☑️ добавить доказательства надёжности в точках контакта: гарантии, сервис, открытые стандарты работы;

☑️ провести повторный замер BPF, чтобы отследить, как изменилось восприятие.

Так исследование превратилось не в отчёт, а в конкретный план действий.

А вы сталкивались с тем, что бренд в одном регионе воспринимается иначе, чем в другом?

👇Пишите в комментариях 👇

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_case

Зарьков Б., Завражнов Д. ДНК бренда: как построить сильный бренд в индустрии гостеприимства и не только

Тема брендинга не теряет актуальности уже много лет. В условиях кризисов, высокой конкуренции и постоянно меняющихся правил ведения бизнеса выстроить сильный бренд — и главное, закрепить его в сознании клиентов — задача не из простых.

«ДНК бренда» — практичная и хорошо систематизированная книга, написанная бизнес-практиками. Борис Зарьков — основатель ресторанного альянса White Rabbit Family; Дмитрий Завражнов — консультант в сфере стратегического бренд-менеджмента. В книге подробно и, что важно, на конкретных примерах разбирается теория и практика брендинга.

Два основных примера — ресторан Krasota холдинга WRF и ресторан Noma в Копенгагене. О Noma мы узнали благодаря книге и заинтересовались его концепцией: авторская кухня из местных датских продуктов, полностью натуральных и сезонных.

Одна из ключевых тем книги — архетипы бренда. Концепция брендинга строится на понимании и моделировании характера бренда, а он базируется на 12 архетипах — методике, основанной на концепциях Юнга и Фрейда.

Книгу очень рекомендуем исследователям-практикам и всем, кто интересуется темой брендинга.

И, конечно, напоминаем: Бюро маркетинговых исследований Decode занимается исследованиями в области брендинга:
✅ проверяем силу бренда и коммуникаций;
✅ тестируем ясность позиционирования, каналы и формат коммуникаций;
✅ оцениваем рекламные материалы.

Исследования здоровья и узнаваемости бренда помогают выявить сильные и слабые стороны текущей стратегии продвижения и скорректировать шаги и приоритеты.

Хотите проверить свой бренд? Напишите нам — обсудим.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_recommend

Как провести опрос по клиентской базе?

Кажется, опрос по своей базе — просто: люди есть, задал вопросы — получил ответы. На практике всё сложнее: можно сделать отличную анкету и получить низкий отклик. Вот памятка, как избежать подводных камней.

1️⃣ Обращение📢
Подумайте, как связаться: звонки дороги, письма уходят в спам, push легко пропустить. проверьте техническую возможность: можно ли отправить ссылку на анкету через выбранный канал.

2️⃣ Текст📋
Важно не только где, но и что скажете. Почему клиенту тратить время? Покажите, что его мнение изменит продукт или сервис — сделает удобнее его жизнь.

3️⃣ Креатив🗯️
Не просто ссылка «Пройдите опрос». Текст сделайте коротким и понятным: что делать и зачем. Визуал - заметным и ясный call to action — большая кнопка.

4️⃣ Лёгкость🪁
Не делайте отдельную вводную страницу — лишний клик снижает конверсию. Переходите сразу к вопросам.

5️⃣ Испытание📨
Сделайте тестовую рассылку себе. Проверьте на телефоне и компьютере: ссылки, кнопки, отображение. Потом запускайте опрос

6️⃣ Когда🕐
Важно попасть в момент, когда клиент может и хочет ответить. Пятница плоха: мысли о выходных, к понедельнику сообщение потеряется. Мы рекомендуем утро и обед, но учитывайте специфику вашей аудиторию. Одного сообщения мало — сделайте две волны.

P.S. Не выжигайте базу
Определите правила: как часто обращаться с опросами (например, не чаще раза в неделю). Клиентская база — ценный ресурс: важно получить ответы сегодня и сохранить возможность спросить завтра.💡

Подробнее на Дзен

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_recommend