Добро пожаловать!
 
Добро пожаловать в телеграм-канал исследовательского бюро Decode!
 
Если вы зашли на наш канал, то вы, скорее всего, интересуетесь маркетинговыми или социологическими исследованиями, сами их проводите или вам нужно его провести. Мы вам очень рады!
 
Кто мы и что мы делаем?
Decode - бутиковое бюро исследований. Мы проводим маркетинговые и социологические исследования. Наша основная задача - помочь бизнесу принять правильное решение на основе исследовательских данных.
 
О чем этот канал?
Decode Research - это живой канал про исследования.
Здесь мы будем рассказывать о:

☑️ Интересных кейсах и нетривиальных исследовательских решениях #decode_case

☑️ Методах, которые используем. Это и традиционные и авторские методики #decode_methode

☑️ Исследовательских буднях, текущих проектах, идеях планах #decode_actual

☑️ Новинках в исследованиях (книги, статьи, отраслевые отчеты, конференции, бизнес-встречи) #decode_recommend
☑️ и, конечно, о нас - нашей команде, основателях бюро, нашем профессиональном пути  #decode_about
 
Присоединяйтесь к нашему каналу!

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

NPS: почему эта цифра сама по себе ничего не значит

📊 Компании любят измерять NPS. Получают цифру +18 или +42, радуются (или расстраиваются)… и на этом исследование заканчивается. Проблема в том, что сама цифра не говорит, что именно нужно улучшить.

Напомним, что NPS (Net Promoter Score) показывает уровень лояльности и измеряется готовностью рекомендовать компанию близким.
Все просто:
9–10 — промоутеры
7–8 — нейтралы
0–6 — критики

Далее рассчитывается индекс: NPS = % промоутеров − % критиков

Но возникает главный вопрос. Почему клиент поставил именно такую оценку?

Представьте две компании с одинаковым NPS = +20. В первой клиенты недовольны очередями. Во второй — ценами. Индекс одинаковый. Решения — совершенно разные.

Именно поэтому настоящий NPS всегда начинается там, где заканчивается вопрос: «Почему Вы поставили именно такую оценку?»

Открытые вопросы позволяют понять:
▶️ что вызывает недовольство;
▶️ что, наоборот, формирует лояльность;
▶️ какие изменения действительно способны увеличить число клиентов.

Чтобы “разговорить” респондентов и получить более развернутый ответ бывает полезно дополнить открытый вопрос комментарием: “Расскажите, пожалуйста, максимально подробно. Если можно приведите примеры”. Это дает человеку понять, что мы очень ценим если ответ будет развернутым

👉 NPS — это не ответ. Это всего лишь индикатор того, что нужно искать причины.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_methode

🗺️ Почему большинство Customer Journey Map бесполезны?

Customer Journey Map (CJM) — это карта пути клиента. Визуализация того, как человек взаимодействует с брендом: от появления потребности до покупки и после.

Звучит убедительно. Но мы не раз слышали от клиентов:
«CJM — бесполезная штука. Мы и так знаем все этапы, которые проходит наш продукт. Какой смысл?»

И они правы... если речь не о настоящей CJM.

Почему так происходит?

Потому что многие рисуют не путь клиента, а внутренний бизнес-процесс. Настоящая CJM отвечает совсем на другие вопросы:

👉 Что хочет сделать клиент на каждом этапе?
👉 Что он чувствует?
👉 Где возникают сомнения и раздражение?
👉 Почему он уходит к конкуренту?
👉 Что мешает покупке?

Хорошая CJM показывает не то, что делает компания, а то, что переживает клиент.

Самые ценные инсайты часто рождаются не на этапе покупки, а значительно раньше или позже. Например:

🔸 Человек долго не может найти нужную информацию на сайте
🔸 Не понимает различия между тарифами
🔸 После покупки не получает обещанного сервиса

‼️ CJM — это не красивая схема. Это финальный результат регулярного исследования клиентского опыта.‼️

Именно такая CJM становится реальным инструментом поиска точек роста и развития.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_methode

Кейс: как метод BPF помог вернуть доверие к бренду

🚩 В прошлом посте мы рассказали, как крупная франчайзинговая сеть столкнулась с оттоком клиентов и падением доверия в одном из регионов.

Сегодня делимся результатами 📈.

Оказалось, что в регионах со сниженным доверием «провисают» базовые ценности бренда. У бренда давняя история, его ключевые ценности — «устойчивость» и «надёжность». Но именно эти характеристики получили низкие оценки.

🗂️ Что мы предложили клиенту:

📌Пересобрать коммуникацию в этих регионах, опираясь на реальное восприятие, а не на унифицированный шаблон.

Конкретно:
☑️ усилить в локальных сообщениях тему устойчивости и надёжности: показать историю бренда, преемственность, стабильность;

☑️ добавить доказательства надёжности в точках контакта: гарантии, сервис, открытые стандарты работы;

☑️ провести повторный замер BPF, чтобы отследить, как изменилось восприятие.

Так исследование превратилось не в отчёт, а в конкретный план действий.

А вы сталкивались с тем, что бренд в одном регионе воспринимается иначе, чем в другом?

👇Пишите в комментариях 👇

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_case

Зарьков Б., Завражнов Д. ДНК бренда: как построить сильный бренд в индустрии гостеприимства и не только

Тема брендинга не теряет актуальности уже много лет. В условиях кризисов, высокой конкуренции и постоянно меняющихся правил ведения бизнеса выстроить сильный бренд — и главное, закрепить его в сознании клиентов — задача не из простых.

«ДНК бренда» — практичная и хорошо систематизированная книга, написанная бизнес-практиками. Борис Зарьков — основатель ресторанного альянса White Rabbit Family; Дмитрий Завражнов — консультант в сфере стратегического бренд-менеджмента. В книге подробно и, что важно, на конкретных примерах разбирается теория и практика брендинга.

Два основных примера — ресторан Krasota холдинга WRF и ресторан Noma в Копенгагене. О Noma мы узнали благодаря книге и заинтересовались его концепцией: авторская кухня из местных датских продуктов, полностью натуральных и сезонных.

Одна из ключевых тем книги — архетипы бренда. Концепция брендинга строится на понимании и моделировании характера бренда, а он базируется на 12 архетипах — методике, основанной на концепциях Юнга и Фрейда.

Книгу очень рекомендуем исследователям-практикам и всем, кто интересуется темой брендинга.

И, конечно, напоминаем: Бюро маркетинговых исследований Decode занимается исследованиями в области брендинга:
✅ проверяем силу бренда и коммуникаций;
✅ тестируем ясность позиционирования, каналы и формат коммуникаций;
✅ оцениваем рекламные материалы.

Исследования здоровья и узнаваемости бренда помогают выявить сильные и слабые стороны текущей стратегии продвижения и скорректировать шаги и приоритеты.

Хотите проверить свой бренд? Напишите нам — обсудим.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_recommend

Как провести опрос по клиентской базе?

Кажется, опрос по своей базе — просто: люди есть, задал вопросы — получил ответы. На практике всё сложнее: можно сделать отличную анкету и получить низкий отклик. Вот памятка, как избежать подводных камней.

1️⃣ Обращение📢
Подумайте, как связаться: звонки дороги, письма уходят в спам, push легко пропустить. проверьте техническую возможность: можно ли отправить ссылку на анкету через выбранный канал.

2️⃣ Текст📋
Важно не только где, но и что скажете. Почему клиенту тратить время? Покажите, что его мнение изменит продукт или сервис — сделает удобнее его жизнь.

3️⃣ Креатив🗯️
Не просто ссылка «Пройдите опрос». Текст сделайте коротким и понятным: что делать и зачем. Визуал - заметным и ясный call to action — большая кнопка.

4️⃣ Лёгкость🪁
Не делайте отдельную вводную страницу — лишний клик снижает конверсию. Переходите сразу к вопросам.

5️⃣ Испытание📨
Сделайте тестовую рассылку себе. Проверьте на телефоне и компьютере: ссылки, кнопки, отображение. Потом запускайте опрос

6️⃣ Когда🕐
Важно попасть в момент, когда клиент может и хочет ответить. Пятница плоха: мысли о выходных, к понедельнику сообщение потеряется. Мы рекомендуем утро и обед, но учитывайте специфику вашей аудиторию. Одного сообщения мало — сделайте две волны.

P.S. Не выжигайте базу
Определите правила: как часто обращаться с опросами (например, не чаще раза в неделю). Клиентская база — ценный ресурс: важно получить ответы сегодня и сохранить возможность спросить завтра.💡

Подробнее на Дзен

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_recommend