Для чего нужен н официант в ресторане?

Задавая этот вопрос, в большинстве случаев слышу ответы:

- чтобы обслуживать гостей
- чтобы гостям было приятно
- официант - лицо заведения
- чтобы принимать заказы и выносить блюда гостям

Банально и очевидно. Но только единицы могут чётко сформулировать задачу официанта - ПРОДАВАТЬ!

Да, официант - это прежде всего продавец, и от того, как он это делает зависит ваша выручка.

Если без лишнего пафоса - мы создаём бизнес, чтобы зарабатывать. И деньги попадают к нам через официанта.

И вот наступает момент истины: как мы готовим официантов?

Я выделяю 4 критерия подготовки официанта:

1. Знание меню
2. Знание винной/барной карты
3. Регламенты заведения (правила, стандарты, шаблоны общения)
4. Знание типовых критических ситуаций

Это необходимо постоянно контролировать и тестировать. Исходя из знаний и реализации на практике строить мотивационные схемы. А они не всегда обязаны быть финансовыми.

Из этих знаний строятся доппродажи и лояльность гостей, а соответсвенно растёт выручка.

И забегая вперёд: не обманывайте себя, особенно в летний период, если считаете, что чаевые - это приятный бонус к зарплате официанта. Как раз наоборот, зарплата - приятный бонус к чаевым.

Грамотный персонал = деньги!

Как правильно презентовать блюдо?

Если на вопрос: а порция большая? Официант отвечает штуками, а не граммами - это провал.

Приучите их знать блюдо и называть вес, если блюдо состоит из нескольких однотипных продуктов.

Например, не 8 крылышек, а 330 грамм, не 5 кусочков сыра, а 200 грамм - совершенно разное восприятие, согласитесь?

И в догонку - если официант не пробовал блюдо, скорее всего он его будет плохо продавать.

Но каждая дегустация должна быть контролируемая, мало попробовать, надо уметь правильно донести вкус до гостя.

Про дегустацию сотрудниками отдельно и подробно расскажу позже.

Чаевые!

Не всегда высокий чек обеспечивает высокие чаевые и официанты должны быть к этому готовы. Вернее их к этому надо готовить.

Вот честные цифры, выборочно в день у одного и того же официанта (данные электронных чаевых):

06/07 - чек 23160 руб - чай 100
07/07 - чек 14960 руб - чай 1496
08/07 - чек 5310 руб - чай 300
09/07 - чек 3650 руб - 548


Для эффективной работы руководитель должен знать размер чаевых своих сотрудников. Прежде всего, чтобы быть в курсе, насколько удовлетворён работой персонал.

Каким образом вы будете добывать эту информацию, зависит от вас. Самое простое сразу поставить отношения таким образом, чтобы официанты и бармены не скрывали эту информацию. В обмен на это вы должны всегда держать своё слово, выплачивать ЗП своевременно и не претендовать даже на 0,00001% от чаевых сотрудников.

Сотрудник должен чувствовать себя счастливым!

Пара слов о сплочённости коллектива или командной работе и мотивации:

Есть такая практика - корпоратив 😉

Но летом, да и в любой горячий сезон не до этого, а сотрудники устают и нужна разрядка. Как обычно происходит эта самая «разрядка»? Бухать после смены.
Последствия могут быть разными, самое безобидное - появление утром на работе с банкой энергетика и припухшим лицом.

Не можете победить? Возглавьте!

Заведите за правило: каждый второй вторник (любой день на ваше усмотрение) вы со своим коллективом идёте в другое заведение после смены. Вы платите за закуски и первый напиток, вместе расслабляетесь и одновременно изучаете новое место. Но, делаете это только если предыдущие две недели выполнили поставленный план.

Это действительно очень хорошая мотивация, изучение конкурентов и обучение одновременно. Потом на пятиминутках вы можете обсуждать увиденное в другом заведении.

При правильно поставленном контроле это работает одновременно на развитие сотрудников и вашего заведения. Всё может быть достаточно безобидно для утренней смены, когда это станет правилом. Но, не исключайте и осечки, кто-то может не справится с управлением и «обуглиться» даже при начальнике. Первый раз можно быть снисходительным. Дальше принимайте решение: нужен вам этот сотрудник или нет.

Результат будет заметен и в выручке в том числе. Ставьте адекватные планы и держите персонал в курсе. Даже поварам интересно какая выручка или насколько выполнили план - это азартная игра 😉

Только никогда не обсуждайте работу другого заведения находясь у них в гостях - это как минимум неэтично!

Отработанное масло из фритюр машин (при наличии такой) у вас наверняка забирает какая-нибудь компания и при этом возмещает наличными за «отработку».

Помните, что при повышении цены они не будут торопиться вас об этом извещать. В наше время необходимо мониторить рынок чаще, за минувшие полтора года цена росла.

В обороте это копейки, но это приход без расходной части и наличными.

Если, например, в Питере, у вас забирают масло по 30 руб наличными за кг - можно считать, что всё хорошо.

Но сейчас возможен временный тренд на понижение, это тоже надо умело обходить.

Всем грамотной оптимизации!

Цепочка ошибок, реальная ситуация!

Пошагово:

- Официант-стажёр принимает большой заказ, в котором есть позиции: три картошки фри и три сырных соуса;

- В системе регистрирует три картошки фри и добавляет три соуса. Система устроена таким образом, что автоматически добавляет один соус к фри и стажёр допускает ошибку, указывая три соуса, так как система регистрирует по три соуса к каждой картошке. Надеюсь, понятно написал;

- на Кухне выходит марка заказа: три картошки фри и девять! сырных соусов;

- Кухня готовит заказ и на раздаче, перед тем как отдать, повар задаёт вопрос официанту: «Точно 9 соусов?»;

- Официант в состоянии аффекта бежит на Кухню, хватает марку заказа и ставит в ней вместо напечатанной цифры «9», напротив соусов шариковой ручкой тройку;

- повар в этот момент готовит Бефстроганов и глядя на марку с исправленной цифрой решает, что надо сделать ещё 2. Так как Бефстроганов стоит строчкой ниже. И в итоге на раздачу «прилетает» три Бефстроганов;

- повар стоящий на раздаче, без тени сомнения сервирует эти три Бефстроганов, хотя в марке заказа стоит один. И шесть соусов к картошке фри «ждут» там же на раздаче, так как официант-стажёр забрал три картошки фри и три сырных соуса, соответственно заказу;

- в итоге приготовлено 2 лишних Бефстроганов и подготовлено 6 лишних соусов.

Кто виноват? Меньше всех официант-стажёр, за него будет отдуваться менеджер, выпустивший его на смену. Все повара принимавшие участие в этом бардаке + старший повар на смене + Шеф.

Почему? Думаю все понимают.

Как этого избежать? Обучение и тестирование персонала, работа в соответсвии с регламентом.

В дополнении к написанному ⬆️

Есть ещё один нюанс, более тонкий - система учёта должна быть настроена так, чтобы максимально избежать ошибки при регистрации заказа.

Всё происходящее было с использованием Tillypad.

Ну шо, опять?!

С августа производители безалкогольных напитков планируют повысить цены в среднем на 10–20%.

По заявлению производителей, к этому привело введение акциза на сахар и использование импортных ингредиентов. Также ожидается рост цен на соки и б/а напитки.

Мои рекомендации:
1. Вычленить из этой «группы риска» самые оборачиваемые и стратегические продукты в вашем заведении;
2. Связаться со всеми поставщиками сейчас, с кем работаете по этим направлениям (алко, соки, лимонады), уточнить информацию;
3. Получить максимально комфортную цену от поставщика, мотивируя тем, что готовы купить много, именно сейчас;
4. При чётком понимании того, что вам не выгодно поднимать цены сейчас (печать нового меню, лояльность гостей, рекламные и пр. действия) и наличии средств - сделать закупку в соответствии с вашим планированием.

Это рекомендации, а не руководство к действию, решение принимать вам!

Я буду делать закупку вперёд на некоторые позиции с учётом новогодних праздников! И помните: срок годности (соки, б/а напитки), место для хранения.

Всем грамотного планирования!

Немного лирики о персонале.

Поскольку линейный персонал постоянно обновляется, за много лет скопились субъективные суждения, но в большинстве случаев - это помогает в выборе, когда есть из кого выбирать ;)

Из личных наблюдений:
- рождённые на юге выносливее северных, работоспособность выше, требуется меньше выходных, быстро восстанавливаются, быстры в работе;
- сибиряки честнее, прямолинейнее, спокойнее, исполнительнее;
- выходцы с Дальнего Востока в большей части предприимчивее остальных, стараются «усовершенствовать» процесс, прежде всего, чтобы меньше работать;
- северяне медлительны и терпеливее, но может «прорвать»

Есть исключения из правил. На человека влияет много факторов: семья, генетика, образование, окружение, но место и время рождения значат многое. Убеждаюсь неоднократно.

Наблюдайте за персоналом и не надо учиться психологии - со временем будете наперёд видеть потенциал сотрудника.

#ХорошиеНовости

В первую очередь для ресторанов столичных городов и их исторических центров.

Теперь, как минимум немцы, могут получить льготную электронную визу в РФ до двух недель пребывания.

Ждём интуриста!
Непонятно пока в каком объёме они поедут, но интерес к поездкам есть, а за немцами возможно и остальные подтянутся.

Хотя, мой личный берлинский опыт говорит о том, что из немца вытянуть лишний евро - большая проблема. Если бюргер определил бюджет на обед, больше «выделенной суммы» не заплатит.

Всем хороших заработков!

#Инсайд

В то время, когда поставщики алкоголя поднимают цены на закупки, как каменная крепость, хранит цены без повышения - компания Вельд-21

Это не реклама, мне никто не платит, делюсь информацией сегодняшнего дня:

- Вельд поднимать цены не планирует, пока Евро будет держаться вокруг отметки 100 руб;
- Август точно будут держаться «старой» цены;
- Важно, что Вельд держит цену на французские коньяки Martell и шотландского виски Ballantine’s;
- Цену они в итоге поднимут, но самыми последними, будут стараться держать максимально долго

Сейчас у Вельд можно купить Martell на 40% дешевле, чем Courvoisier.

Можно долго спорить, какой коньяк лучше, но если пить настоящий французский коньяк, то Martell - 100% классика!

Немного истории:
Англичанин Жан Мартель открыл производство этого напитка во французском городе Коньяк в 1715 году. Ну какие ещё могут быть вопросы? 🥃😝🥃

Сеть ПЯТЁРОЧКА лишилась лицензии на алкоголь ❌

В Петербурге с сегодняшнего дня не купить алкоголь в Пятёрочках. Причина - лишение лицензии из-за продажи несовершеннолетнему.

Не думаю, что это была случайность. Услуга тайный покупатель от уполномоченных органов и организаций приходит в магазины и заведения всё чаще и чаще. И если в ресторанах персонал готов к таким «проверкам», то в магазинах кассиры бывает не в состоянии оценить ситуацию из-за нагрузки.

Как это происходит?

Способ 1 - тест на внимательность:
молодой человек с бородой и паспортом в котором дата рождения завтра-послезавтра, в сопровождении сотрудников роскалкогольрегулирования или уполномоченных общественников, покупает алкоголь (делает заказ в баре). Сотрудник, попросив паспорт, может увидеть дату рождения, но пропускает день, обращая внимание на месяц и год рождения, и продаёт напиток.

Способ 2:
заходит в бар/ресторан компания из нескольких человек и заказывают алкоголь на всех. Заказ делает самый взрослый, после выноса заказа, напиток оказывается в руках у несовершеннолетнего, далее появляются уполномоченные сотрудники и затем составляется протокол.

Выкрутиться во втором случае можно, например, при наличии камер в заведении, качественной записи диалога заказа и хорошего юриста. Но лучше всегда быть готовым, обучать и регулярно проверять персонал на знание правил торговли алкоголем.

Каждый сотрудник должен усвоить: персональный штраф может быть до 80 тр продавцу, руководителю до 120 тр, организации до 500 тр и это не считая лишения лицензии на продажу алкоголя.

Всем хороших выходных!
Предупреждён - значит вооружён!

#КонтрольПерсонала

При отсутствии регулярного контроля персонал бывает очень креативен в стремлении заработать. Правильнее сказать - персонал жаждет «рубануть капусты», особенно на туристе.

Реальный случай, я прямой участник: наш юг (место называть не буду), ресторан с видом на море, большая летняя терраса, в самом дальнем от входа месте, при этом с прекрасной панорамой, по просьбе выдают пепельницы курящим.

Мы в компании четырёх мужчин быстро заполнили пепельницу и попросили её поменять. В состоянии душевного равновесия и любви ко всем и всему окружающему, один из нас дал официанту 100 руб в момент, когда она забирала пепельницу. Девушка забрала полную пепельницу и через пять минут принесла чистую.

👉🏻 Сразу отмечу, что она не знала как это делается, но это тема отдельная - курить запрещено, команду «пепельницы выдавать» дали, но не обучили.

Через очередных полчаса наша пепельница вновь полна, но нам её не меняют, хотя официанты регулярно ходят мимо и обращают внимание на наш стол. Мы зовём официанта, она говорит: «минуту» и убегает, через минуту подходит парень-менеджер и говорит: У НАС ПОМЕНЯТЬ ПЕПЕЛЬНИЦУ СТОИТ 500 рублей!

Занавес!!!

Им, конечно очень повезло, поскольку наше настроение не подразумевало разборок и построений, и к ресторану мы не имели никакого отношения. Но гости бывают разные 😉

Всем приятного вечера и приветливого персонала!

#СезонноеМеню

Июль заканчивается, пора готовится к осеннему сезону.

Сезонное меню раздувать не стоит, достаточно несколько новых блюд и напитков. В моём понимании осеннее сезонное меню это 1-2 салата, 1-3 супа, 1-3 горячих блюда, 1-2 десерта и горячие напитки, которых нет в основном меню.

СЕЗОННОЕ МЕНЮ - это возможность освежить основное меню (для постоянных гостей), хороший маркетинговый ход и конечно же - создание маржинальных блюд в этот период.

#СезонноеМеню

ОСЕННЕЕ МЕНЮ, это в первую очередь овощи, мясо (говядина) и горячие напитки. Всегда уместны белые грибы.

Правило: вводить дополнительное меню, не изменяя основную матрицу продуктов. Задача Шеф-повара создать блюда приносящие прибыль. Но и не забывайте про фантазию и креатив - дайте раскрыться поварам.

Для меня осеннее меню это блюда из тыквы: суп-пюре с беконом или сушёными вешенками и жареными тыквенными семечками, тыквенный тарт с различными начинками; суп-пюре из белых грибов (ищите рецепт у литовцев 😉), говядина с ягодными соусами, согревающие горячие чаи и горячие алкогольные коктейли, но не глинтвейн!

Не реклама! Обратите внимание на продукты компании «МЕДОВЫЙ ДОМ» - там очень много интересного для баров и ресторанов, что идеально подойдёт для осеннего и зимнего предложения по напиткам.

Всем хорошей выручки!

#ГрамотныйПерсонал

Обучение персонала в ресторане процесс перманентный и обязательный.

Не все понимают за что готовы платить гости и оставлять чаевые.

Безоговорочное Правило Цены: стоимость блюда определяется сервисом. А вот к понятию сервис уже нужно подходить комплексно - это не просто «здравствуйте-пожалуйста», это целый набор компонентов о котором должны знать линейные сотрудники.

Если у вас очень вкусные коктейли, но официант/бармен не сможет его правильно представить и подать, то цена может показаться завышенной. И наоборот, за банальный Апероль Шприц или Мохито, при выполнении всех условий можно попросить высокую цену и не разочаровать гостя.

Вспоминаю, как в начале 2000х меня отправили на учёбу в Данию за счёт компании. Вернувшись, я не только стал применять знания на практике, но и делился со всем персоналом - сам того не замечая учил. И самое главное - моя лояльность к компании выросла в разы. Я проработал в ней 7 лет!

Позже я сам стал применять эту систему мотивации в своём бизнесе и в тех компаниях, где приходилось работать. Это всегда плюс. Самообразование никто не отменял, но надеятся на то, что сотрудники сами станут грамотными не стоит.

#ГрамотныйПерсонал

На этих выходных посетил в Петербурге сетевую пиццерию Мама Рома, надо было быстро накормить троих детей и четырёх взрослых. Получилась случайная ревизия 😉

Отставим в сторону качество блюд, а вот персонал готов обсудить. Вернее подготовку персонала:

1. Служба хостесс (иногда они называются администратор зала) не знают Карту Зала;
2. Официантов много, но они «не видят» чужие столы. Простым языком: если вы не позовёте, к вам не подойдёт официант, если он не ведёт ваш стол;
3. После принятия заказа официанты торопятся забрать меню со стола;
4. Официанты не повторяют заказ (не проговаривают гостю заказанные позиции), не уточняют курсы подачи, а сразу бегут к терминалу «забить заказ»;
5. Официанты не занимаются дополнительными продажами;
6. Официанты забирают со стола всё, что считают нужным забрать, не задавая вопросов гостям: недопитые напитки и пустые тарелки.

Не буду лезть в регламенты и правила заведения, но искренне считаю, что включать автоматически 10% чаевых в счёт - развращает и персонал и гостей. Ну и уже на грани придирки: персонал не откалиброванный, впечатления от такой «демократии» так себе.

Из приятного:
Не был в Мама Рома пару лет, скорость подачи блюд при загруженном на 80% ресторане на высоте! Но это единственный плюс…

Итог: обучение персонала процесс перманентный и обязательный 😉