Сегодня в 12:00 начнется вебинар "ВКонтакте с клиентом: сервис LiveTex для профессиональных продаж и обслуживания в соцсети" https://goo.gl/DGNvNW

Главное событие в индустрии контактных центров - CCWF 2016 - пройдет уже 22-23 марта. Пора забронировать места в первом ряду!
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ЗАДАЙТЕ ИХ В ЧАТЕ.Теперь чат LiveTex помогает организаторам CCWF консультировать будущих гостей. Мы уже попробовали, теперь - вы http://ccwf.ru/2016. 

Наверняка все подписчики уже забыли про наш канал, но мы решили вернуться!)

Теперь мы будем рассказывать, а, точнее, показывать вам клиентский сервис (хороший и не очень) с помощью отрывков из фильмов. Несмотря на то, что сегодня только вторник, предлагаем немного отвлечься и посмотреть, как НЕ надо общаться с клиентами. А Дилан Моран и сериал «Книжный магазин Блэка» нам в этом помогут.

Кэ - клиентоориентированность.

Несформированный клиентский запрос.

Хозяину магазина лень выяснять, какую именно книгу хочет посетитель. Возможно, при разговоре выяснилось бы, что человеку нужно редкое дорогое издание, и дружелюбное общение помогло получить нового постоянного клиента. Но это не случай господина Блэка. Надеемся, ваши специалисты по продажам более лояльны к своим потенциальным покупателям? =)
Цитаты:
Я просто хотел бы купить книгу.
Какую?
Да пофиг. Я просто расположен к покупке книг.
Мы закрыты. Убирайся!


Быстрые продажи.

Вместо приветствия гость слышит недовольное “Что?”
После чего Блэк вручает первую попавшуюся книгу с уверением, что она очень и очень хорошая. Сдачу давать не собирается, да еще и вводит клиента в заблуждение.

Цитаты:
Это очень хорошая книга.
Правда?
Да. Вы будете смеяться и плакать. Она изменит вашу жизнь!


Мораль: Посмотрите на Блэка и сделайте все наоборот. Если вы, конечно, хотите легкого и комфортного общения с клиентами.

На сегодня всё. Не переключайтесь – мы подготовили для вас много увлекательных киноисторий.

Доброе утро!

Поздравляем защитников (и защитниц!) Отечества, действующих и потенциальных, с вашим днём. Спасибо за наше спокойствие и мирное небо над головой. И за четыре выходных подряд ;)

Продолжаем наши мини-зарисовки про клиентский сервис.
Вам тоже не нравится, когда в магазине продавец ходит по пятам? Или, когда без остановки дает вам свои ценные советы?
Но иногда дело не в сотрудниках, а в самих покупателях. С живым примером такой ситуации к нам на помощь опять спешит книжный магазин Блэка.

Для идеального клиентского сервиса — не важно плохое настроение у клиента или он просто м*дак по жизни. Общаемся миролюбиво со всеми, не поддаемся на провокации и в пределах разумного выполняем все пожелания тяжелых клиентов.

Кстати, в следующем посте покажем отличный пример такого подхода. Не переключайтесь!

Привет! Первый рабочий день после долгих выходных в разгаре, а мы продолжаем рассказывать про клиентский сервис в кино.

Сегодня вас ждет пример волшебного общения с клиентами из фильма «Шоколад».

Сварливая пожилая женщина с порога обрушивает недовольство на хозяйку магазина сладостей. Но ей не удается вывести из себя героиню Жюльет Бинош, которая спокойно и доброжелательно отвечает на все резкие вопросы. Негативный настрой гостьи меняется после того, как она делает пару глотков горячего шоколада.

Цитаты:
Плохая у вас корица.
Это не корица, это - специальный чили-перец.
Чили-перец в шоколад??!
Это взбодрит вас.

Мораль: Учитесь предугадывать желания клиентов. Благо, сегодня кроме волшебства вам в помощь есть Big Data, SaaS и другие IT-решения.

Сегодня поговорим об идеальном клиентском сервисе. Отличный пример – эпизод из фильма «Завтрак у Тиффани».

У молодой пары (Одри Хепбёрн и Джордж Пеппард) есть только 10 долларов наличности, чтобы сделать покупку в фирменном магазине Tiffany. Продавец находит вариант – серебряную тросточку для набора телефонного номера за $6.75. Вещица не очень нравится покупателям, и они просят сделать гравировку на своем кольце. По правилам, Tiffany гравирует только те изделия, которые купили в их фирменных магазинах. Но продавец в порядке исключения обещает покупателям выполнить их просьбу.