СМК — что это за зверь и при чём здесь документация? 🐲
(начало выше)
▪️Я работала в международной компании, которая была аккредитована по ISO 9001. Точнее, была сертифицирована наша штаб-квартира, что привело и остальные офисы на этот путь. Не буду сейчас вдаваться в подробности, как устроена эта кухня, скажу только, что для комфортного существования в ней я прошла обучение и получила международный сертификат аудитора СМК.
▪️Для чего это было нужно? Чтобы компании пройти сертификацию, требовался специалист, который мог оценить её готовность к прохождению внешнего аудита, помочь внедрить необходимые изменения и провести внутренний аудит бизнеса перед тем, как придёт на проверку внешняя инстанция.
▪️При чем здесь документация? Именно она в данном случае должна была стать подтверждением и одним из способов проверки, а соответствует ли компания требованиям Системы Менеджмента Качества. Но заметьте, не было самоцелью плодить документы на всё вокруг (хотя многие так и трактуют ISO 9001, создавая себе кучу проблем и лишней работы).
▪️Важно, чтобы у компании была четкая позиция по ряду ключевых вопросов, определенных стандартом. Заметьте, не абы каким стандартом, а тем, что помогает выстроить бизнес с т.з. качества и привести к созданию качественного продукта или услуги.
Вот эти требования:
✔️ Лидерство — сотрудники, занимающие руководящие позиции должны быть главными авторитетами и носителями ценностей компании и вести бизнес, ориентируясь на достижения качественных результатов во всех аспектах, за которые отвечают. А главное, направлять своих сотрудников по этому пути.
✔️ Фокус на потребителе — тут, думаю, всё понятно)
✔️ Ответственность сотрудников — каждый сотрудник должен чувствовать ответственность за качество результата своей деятельности,
✔️ Непрерывность процесса,
✔️ Улучшения — цикл PDCA,
✔️ Решения, основанные на фактах,
✔️ Управление взаимоотношениями,
✔️ Управление рисками.
▪️Помимо написания политик и процедур, есть инструменты, которые намного органичнее вписываются в работу и не требуют дополнительных ресурсов. Среди них:
- протоколы встреч и заседаний,
- рабочая переписка,
- рабочие инструкции,
- отчётность,
- и, моё любимое, информационные системы.
▪️Тут проходит тонкая грань между целесообразностью и бюрократией. Нам удалось избежать последнего благодаря стандарту.
А о том, как мы наладили процесс создания и внедрения политик и процедур, и почему это работало, расскажу в следующий раз. Наконец-то 😁
#документация #изжизни #iso
(начало выше)
▪️Я работала в международной компании, которая была аккредитована по ISO 9001. Точнее, была сертифицирована наша штаб-квартира, что привело и остальные офисы на этот путь. Не буду сейчас вдаваться в подробности, как устроена эта кухня, скажу только, что для комфортного существования в ней я прошла обучение и получила международный сертификат аудитора СМК.
▪️Для чего это было нужно? Чтобы компании пройти сертификацию, требовался специалист, который мог оценить её готовность к прохождению внешнего аудита, помочь внедрить необходимые изменения и провести внутренний аудит бизнеса перед тем, как придёт на проверку внешняя инстанция.
▪️При чем здесь документация? Именно она в данном случае должна была стать подтверждением и одним из способов проверки, а соответствует ли компания требованиям Системы Менеджмента Качества. Но заметьте, не было самоцелью плодить документы на всё вокруг (хотя многие так и трактуют ISO 9001, создавая себе кучу проблем и лишней работы).
▪️Важно, чтобы у компании была четкая позиция по ряду ключевых вопросов, определенных стандартом. Заметьте, не абы каким стандартом, а тем, что помогает выстроить бизнес с т.з. качества и привести к созданию качественного продукта или услуги.
Вот эти требования:
✔️ Лидерство — сотрудники, занимающие руководящие позиции должны быть главными авторитетами и носителями ценностей компании и вести бизнес, ориентируясь на достижения качественных результатов во всех аспектах, за которые отвечают. А главное, направлять своих сотрудников по этому пути.
✔️ Фокус на потребителе — тут, думаю, всё понятно)
✔️ Ответственность сотрудников — каждый сотрудник должен чувствовать ответственность за качество результата своей деятельности,
✔️ Непрерывность процесса,
✔️ Улучшения — цикл PDCA,
✔️ Решения, основанные на фактах,
✔️ Управление взаимоотношениями,
✔️ Управление рисками.
▪️Помимо написания политик и процедур, есть инструменты, которые намного органичнее вписываются в работу и не требуют дополнительных ресурсов. Среди них:
- протоколы встреч и заседаний,
- рабочая переписка,
- рабочие инструкции,
- отчётность,
- и, моё любимое, информационные системы.
▪️Тут проходит тонкая грань между целесообразностью и бюрократией. Нам удалось избежать последнего благодаря стандарту.
А о том, как мы наладили процесс создания и внедрения политик и процедур, и почему это работало, расскажу в следующий раз. Наконец-то 😁
#документация #изжизни #iso
Процесс документации — факторы успеха 🦾
(начало выше)
Итак, как же в рамках внедрения СМК мы смогли наладить документацию?
Не буду больше ходить вокруг да около — ниже факторы, которые привели к успеху этого непростого, но полезного предприятия:
✔️ Политика ведения документации по процессам внедрялась "сверху".
Давайте честно, мало кому нравится заниматься "бумажками". Поэтому, чтобы этот процесс работал, необходим надзор и, в случае необходимости, воздействие. Без грубой силы, конечно)
✔️ Сотрудники должны быть мотивированы.
Те, кого сложно мотивировать перспективой светлого будущего компании, оценят финансовую мотивацию. В нашем случае пункт о внедрении СМК к сроку был включен в KPI каждого сотрудника.
✔️ Кроме того, для такого сложного и масштабного внедрения, как СМК и документации (соответственно) нужен "локомотив". Причем из числа руководителей.
Роль, требующая отменных навыков коммуникации и знания бизнеса.
✔️ Чтобы пункт стандарта о том, что за качество работы компании ответственность несет каждый её сотрудник, не стал пустым звуком, должна быть распределена ответственность и в части ведения документации.
Поэтому за инициацию создания/внедрения/пересмотра документа по процессу несет ответственность подразделение, которое этим процессом владеет.
✔️ При этом подписание, учёт и хранение бумажных копий документов, должно быть централизовано. И лучше, чтобы оно было автоматизировано.
Если говорить о цене вопроса (затрат времени и денег), я бы сказала, что она будет зависеть от текущего состояния дел, конечно, и от степени сопротивления сотрудников к внедрению всей этой истории.
Фу-х! На этом про СМК и документацию пока всё 🙂
#документация #iso
(начало выше)
Итак, как же в рамках внедрения СМК мы смогли наладить документацию?
Не буду больше ходить вокруг да около — ниже факторы, которые привели к успеху этого непростого, но полезного предприятия:
✔️ Политика ведения документации по процессам внедрялась "сверху".
Давайте честно, мало кому нравится заниматься "бумажками". Поэтому, чтобы этот процесс работал, необходим надзор и, в случае необходимости, воздействие. Без грубой силы, конечно)
✔️ Сотрудники должны быть мотивированы.
Те, кого сложно мотивировать перспективой светлого будущего компании, оценят финансовую мотивацию. В нашем случае пункт о внедрении СМК к сроку был включен в KPI каждого сотрудника.
✔️ Кроме того, для такого сложного и масштабного внедрения, как СМК и документации (соответственно) нужен "локомотив". Причем из числа руководителей.
Роль, требующая отменных навыков коммуникации и знания бизнеса.
✔️ Чтобы пункт стандарта о том, что за качество работы компании ответственность несет каждый её сотрудник, не стал пустым звуком, должна быть распределена ответственность и в части ведения документации.
Поэтому за инициацию создания/внедрения/пересмотра документа по процессу несет ответственность подразделение, которое этим процессом владеет.
✔️ При этом подписание, учёт и хранение бумажных копий документов, должно быть централизовано. И лучше, чтобы оно было автоматизировано.
Если говорить о цене вопроса (затрат времени и денег), я бы сказала, что она будет зависеть от текущего состояния дел, конечно, и от степени сопротивления сотрудников к внедрению всей этой истории.
Фу-х! На этом про СМК и документацию пока всё 🙂
#документация #iso
💐 Адаптивность: бизнес-история
История начинается с цветочного бутика — не больше, не меньше. Удачное месторасположение, подход к клиенту и оригинальность создаваемых букетов позволило молодому бренду быстро получить стабильную долю рынка.
(продолжение далее)
#адаптивность | @curlycloud_project
История начинается с цветочного бутика — не больше, не меньше. Удачное месторасположение, подход к клиенту и оригинальность создаваемых букетов позволило молодому бренду быстро получить стабильную долю рынка.
(продолжение далее)
#адаптивность | @curlycloud_project
💐 Адаптивность: бизнес-история
(начало выше)
У бренда есть вся необходимая атрибутика, чтобы его можно было невооружённым взглядом отличить от остальных: логотип, узнаваемый дизайн, цветовое решение. И есть канал в Инстаграм с солидным числом подписчиков.
Но когда случилось так, что в офлайн работать стало невозможно, начался резкий спад. Спрос упал, появились невостребованные избытки, цветы портились, арендную плату никто не отменял. В таких ситуациях становится понятно, насколько бизнес адаптивен.
📌 Не секрет, что в пандемию выжили те, кто смог быстро перейти в онлайн. В данном случае это решение тоже сработало бы, если не ряд "но":
— за время работы компания отказалась от сайта. Он был, но его надобность не была очевидна владельцу: покупатели выбирали цветы вживую.
— Инстаграм был в состоянии спячки. Подписчики были, но взаимодействия с ними не было.
— планирование спроса отсутствовало, цветы закупались "на глаз". Из-за этого регулярно цветы либо пропадали (вместе с деньгами) из-за отсутствия спроса, либо их было недостаточно и прибыль была упущена.
— не было налажено каналов оповещения клиентов об изменениях. Например, когда все сидели по домам, бренд стал осуществлять приём заказов в мессенджерах и доставлять букеты с курьером. Но об этом узнали только те, кто сам поинтересовался, а можно ли...
В данном случае трансформация бизнес-модели затрагивает процессы логистики, customer service и маркетинга. Но, с учетом перечисленных выше проблем, нет "мостика", который бы сделал переход легко осуществимым.
📌 В данном кейсе бренд был настолько заточен под офлайн, завязан на место и лояльных клиентов, что для перехода на новую модель бизнесу пришлось потратить не мало времени, чтобы:
— создать сайт с каталогом и формой заказа для нового процесса работы с клиентами.
— раскрутить аудиторию Инстаграм, расширить ЦА, актуализировать информацию о бренде и его услугах.
— выстроить новый процесс планирования спроса, составить план продаж, установить KPI и наладить источники получения данных для их отслеживания.
И в этом секрет адаптивности: планируя дело и его развитие, выстраивая процессы, всегда нужно готовить резервный план. Для каждого бизнеса он будет свой. Но чем выше гибкость и результативность процессов, тем быстрее и дешевле получится их изменить. Что, в свою очередь, позволит не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень.
#адаптивность | @curlycloud_project
(начало выше)
У бренда есть вся необходимая атрибутика, чтобы его можно было невооружённым взглядом отличить от остальных: логотип, узнаваемый дизайн, цветовое решение. И есть канал в Инстаграм с солидным числом подписчиков.
Но когда случилось так, что в офлайн работать стало невозможно, начался резкий спад. Спрос упал, появились невостребованные избытки, цветы портились, арендную плату никто не отменял. В таких ситуациях становится понятно, насколько бизнес адаптивен.
📌 Не секрет, что в пандемию выжили те, кто смог быстро перейти в онлайн. В данном случае это решение тоже сработало бы, если не ряд "но":
— за время работы компания отказалась от сайта. Он был, но его надобность не была очевидна владельцу: покупатели выбирали цветы вживую.
— Инстаграм был в состоянии спячки. Подписчики были, но взаимодействия с ними не было.
— планирование спроса отсутствовало, цветы закупались "на глаз". Из-за этого регулярно цветы либо пропадали (вместе с деньгами) из-за отсутствия спроса, либо их было недостаточно и прибыль была упущена.
— не было налажено каналов оповещения клиентов об изменениях. Например, когда все сидели по домам, бренд стал осуществлять приём заказов в мессенджерах и доставлять букеты с курьером. Но об этом узнали только те, кто сам поинтересовался, а можно ли...
В данном случае трансформация бизнес-модели затрагивает процессы логистики, customer service и маркетинга. Но, с учетом перечисленных выше проблем, нет "мостика", который бы сделал переход легко осуществимым.
📌 В данном кейсе бренд был настолько заточен под офлайн, завязан на место и лояльных клиентов, что для перехода на новую модель бизнесу пришлось потратить не мало времени, чтобы:
— создать сайт с каталогом и формой заказа для нового процесса работы с клиентами.
— раскрутить аудиторию Инстаграм, расширить ЦА, актуализировать информацию о бренде и его услугах.
— выстроить новый процесс планирования спроса, составить план продаж, установить KPI и наладить источники получения данных для их отслеживания.
И в этом секрет адаптивности: планируя дело и его развитие, выстраивая процессы, всегда нужно готовить резервный план. Для каждого бизнеса он будет свой. Но чем выше гибкость и результативность процессов, тем быстрее и дешевле получится их изменить. Что, в свою очередь, позволит не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень.
#адаптивность | @curlycloud_project
Частое заблуждение: если будут лиды и клиенты, дело пойдёт 💨
🔹Когда появляется классная бизнес-идея, её не терпится явить миру. Все должны узнать о ней! И конечно, всем захочется купить ваш продукт или услугу, как же иначе?! Но почему-то народ не идёт. Что ж, тогда подключим инструменты привлечения лидов: создадим лендинг, настроим таргет, запустим рекламу — сейчас это может себе каждый позволить! Но и реклама что-то не приносит результата... Видимо придется обратиться к маркетологу. Хороший специалист, который знает и умеет пользоваться широким спектром маркетинговых инструментов, раскрутит ЦА, привлечёт лидов и даже подскажет, как превратить их в клиентов. А дальше...заказы, рост прибыли, бизнес набирает обороты, растет и развивается, да? Не факт.
🔹Клиент приходит и сталкивается с вашими процессами. И порой это достаточно жёсткое столкновение. Причём настолько, что клиент уходит. И ладно, если просто ушёл (хотя жалко, конечно), но он ещё и отзывы напишет везде, где только можно о том, что работать с клиентами не умеете, пришлось ждать внятного ответа на запрос несколько дней, а потом ещё и нагрубили в конце (ну, например).
🔹Но нет, это, конечно, не обязательный сценарий. У бизнеса могут быть отлично налажены процессы продаж, и даже автоматизированы. Покупка продукта или услуги осуществлена. Ура! Победа! Но не успели вы порадоваться, как клиенты возвращаются к вам, но не за новой порцией и не с благодарностью...а с претензиями на качество. И тут уж совсем щекотливая ситуация. От того, как бизнес умеет решать такие кейсы зависит очень многое, а ошибка может стать фатальной. И это всё тоже про процессы: производства, логистики, контроля качества, работы с клиентами опять же.
🔹Так что, если вы думаете, что для развития бизнеса и получения "многоденег" достаточно раскрутить бренд и привлечь внимание, у меня для вас плохая новость — это не так.
Но есть и хорошая: всё может получиться и даже очень удачно, если подойти к делу системно. Продумать продукт/услугу, уделить внимание качеству, выстроить процессы и политику бизнеса. Да, это намного сложнее и дольше, чем просто наделать шуму в Интернете. Но именно так и создаётся серьезный бизнес! 🤟
#развитиебизнеса | @curlycloud_project
🔹Когда появляется классная бизнес-идея, её не терпится явить миру. Все должны узнать о ней! И конечно, всем захочется купить ваш продукт или услугу, как же иначе?! Но почему-то народ не идёт. Что ж, тогда подключим инструменты привлечения лидов: создадим лендинг, настроим таргет, запустим рекламу — сейчас это может себе каждый позволить! Но и реклама что-то не приносит результата... Видимо придется обратиться к маркетологу. Хороший специалист, который знает и умеет пользоваться широким спектром маркетинговых инструментов, раскрутит ЦА, привлечёт лидов и даже подскажет, как превратить их в клиентов. А дальше...заказы, рост прибыли, бизнес набирает обороты, растет и развивается, да? Не факт.
🔹Клиент приходит и сталкивается с вашими процессами. И порой это достаточно жёсткое столкновение. Причём настолько, что клиент уходит. И ладно, если просто ушёл (хотя жалко, конечно), но он ещё и отзывы напишет везде, где только можно о том, что работать с клиентами не умеете, пришлось ждать внятного ответа на запрос несколько дней, а потом ещё и нагрубили в конце (ну, например).
🔹Но нет, это, конечно, не обязательный сценарий. У бизнеса могут быть отлично налажены процессы продаж, и даже автоматизированы. Покупка продукта или услуги осуществлена. Ура! Победа! Но не успели вы порадоваться, как клиенты возвращаются к вам, но не за новой порцией и не с благодарностью...а с претензиями на качество. И тут уж совсем щекотливая ситуация. От того, как бизнес умеет решать такие кейсы зависит очень многое, а ошибка может стать фатальной. И это всё тоже про процессы: производства, логистики, контроля качества, работы с клиентами опять же.
🔹Так что, если вы думаете, что для развития бизнеса и получения "многоденег" достаточно раскрутить бренд и привлечь внимание, у меня для вас плохая новость — это не так.
Но есть и хорошая: всё может получиться и даже очень удачно, если подойти к делу системно. Продумать продукт/услугу, уделить внимание качеству, выстроить процессы и политику бизнеса. Да, это намного сложнее и дольше, чем просто наделать шуму в Интернете. Но именно так и создаётся серьезный бизнес! 🤟
#развитиебизнеса | @curlycloud_project
Good enough. Когда улучшений достаточно ☕️
Сколько ни старайся, всегда есть то, что можно ещё улучшить. Как говорится, нет предела совершенству. Вот только нужно ли оно? Я считаю, что совершенно не обязательно. В том числе в контексте бизнеса.
Часто компании, когда выходят на путь изменений, не сразу чувствуют, когда пора остановиться. Это чревато лишними затратами и созданием кипиша на ровном месте внутри компании.
Избежать этого легко. Нужно лишь держать в голове простой вопрос: оно того стоит?
Ответ будет зависеть от 3 факторов:
1. Какую пользу/преимущество получит бизнес, если сделать это;
2. Сколько уйдёт времени, денег, сил и нервов на изменения;
3. Что будет, если этого НЕ делать.
Если периодически давать честные ответы на эти вопросы, удастся избежать лишних активностей. Ведь есть ещё одна поговорка: лучшее — враг хорошего. И об этом тоже полезно помнить.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
Сколько ни старайся, всегда есть то, что можно ещё улучшить. Как говорится, нет предела совершенству. Вот только нужно ли оно? Я считаю, что совершенно не обязательно. В том числе в контексте бизнеса.
Часто компании, когда выходят на путь изменений, не сразу чувствуют, когда пора остановиться. Это чревато лишними затратами и созданием кипиша на ровном месте внутри компании.
Избежать этого легко. Нужно лишь держать в голове простой вопрос: оно того стоит?
Ответ будет зависеть от 3 факторов:
1. Какую пользу/преимущество получит бизнес, если сделать это;
2. Сколько уйдёт времени, денег, сил и нервов на изменения;
3. Что будет, если этого НЕ делать.
Если периодически давать честные ответы на эти вопросы, удастся избежать лишних активностей. Ведь есть ещё одна поговорка: лучшее — враг хорошего. И об этом тоже полезно помнить.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
Почему автоматизация не удалась? 🙈
Часть 1
Не секрет, что проекты автоматизации не всегда приносят ту пользу, на которую рассчитывал бизнес. То, какие причины стали факторами НЕ успеха, во многом дает ответ на вопрос: как это исправить. Поэтому в ближайших постах я разберу частые ошибки, и начну с планирования и подготовки.
Это один из ключевых этапов проекта, и именно на нем часто допускаются промахи:
— Неубедительные причины принятия решения об автоматизации. Проще говоря, когда автоматизация лишняя. Или она нужна, но не в том виде, в котором её собираются реализовывать.
— "Размытые" и нереалистичные цели. Это про KPI. Часто их не ставят вообще или они не качественные. И тогда не понятно, на что ориентироваться при производстве и оценки эффективности.
— Игнорирование или пренебрежение рисками. Risk management, точнее его отсутствие, которое грозит испортить даже самые благие намерения.
— Нехватка ресурсов и нереалистичные сроки. О желании получить качественный продукт быстро и дешево.
А чтобы таких проблем избежать, ниже прикрепляю шпаргалку 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
Часть 1
Не секрет, что проекты автоматизации не всегда приносят ту пользу, на которую рассчитывал бизнес. То, какие причины стали факторами НЕ успеха, во многом дает ответ на вопрос: как это исправить. Поэтому в ближайших постах я разберу частые ошибки, и начну с планирования и подготовки.
Это один из ключевых этапов проекта, и именно на нем часто допускаются промахи:
— Неубедительные причины принятия решения об автоматизации. Проще говоря, когда автоматизация лишняя. Или она нужна, но не в том виде, в котором её собираются реализовывать.
— "Размытые" и нереалистичные цели. Это про KPI. Часто их не ставят вообще или они не качественные. И тогда не понятно, на что ориентироваться при производстве и оценки эффективности.
— Игнорирование или пренебрежение рисками. Risk management, точнее его отсутствие, которое грозит испортить даже самые благие намерения.
— Нехватка ресурсов и нереалистичные сроки. О желании получить качественный продукт быстро и дешево.
А чтобы таких проблем избежать, ниже прикрепляю шпаргалку 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
Почему автоматизация не удалась? 🙉
Часть 2
Итак, продолжим разбираться, почему проекты автоматизации не всегда дают желаемый результат. Мы уже выяснили, что планирование и подготовка играют важную роль. Но не меньшее значение имеет производственный процесс.
В случае, если он организован плохо, велика вероятность столкнуться с проблемами. Такими, как:
— Хаос в работе проектной команды. И это понятно: когда участники не знают границ своей ответственности, каждый делает то, на что горазд. Или не делает ничего. Часто это всё сопровождается конфликтами. Такое броуновское движение не способствует достижению цели проекта. А тем временем, ресурсы тают.
— Слабая вовлеченность владельца продукта. Напомню, что владелец продукта (product owner) — тот, кто следит, чтобы требования бизнеса были учтены и реализованы в продукте. Это связующее звено между бизнесом и разработкой. Но нужно ли делать человека, несущего на себе эту роль, частью команды? Считаю, что да. В противном случае, как я не раз наблюдала, продакт слабо понимает, что происходит, и создает больше проблем, чем даёт необходимый импульс для получения качественного результата.
⚠️ Должна отметить, что так происходит не всегда. Бывают опытные и осознанные специалисты, которые вместе создают продуктивную, самоорганизующуюся команду. И, что важно, им не мешают это делать. Но такой кейс — скорее приятное исключение.
А о том, что нужно учесть в организации производственного процесса — в инфографике ниже 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
Часть 2
Итак, продолжим разбираться, почему проекты автоматизации не всегда дают желаемый результат. Мы уже выяснили, что планирование и подготовка играют важную роль. Но не меньшее значение имеет производственный процесс.
В случае, если он организован плохо, велика вероятность столкнуться с проблемами. Такими, как:
— Хаос в работе проектной команды. И это понятно: когда участники не знают границ своей ответственности, каждый делает то, на что горазд. Или не делает ничего. Часто это всё сопровождается конфликтами. Такое броуновское движение не способствует достижению цели проекта. А тем временем, ресурсы тают.
— Слабая вовлеченность владельца продукта. Напомню, что владелец продукта (product owner) — тот, кто следит, чтобы требования бизнеса были учтены и реализованы в продукте. Это связующее звено между бизнесом и разработкой. Но нужно ли делать человека, несущего на себе эту роль, частью команды? Считаю, что да. В противном случае, как я не раз наблюдала, продакт слабо понимает, что происходит, и создает больше проблем, чем даёт необходимый импульс для получения качественного результата.
⚠️ Должна отметить, что так происходит не всегда. Бывают опытные и осознанные специалисты, которые вместе создают продуктивную, самоорганизующуюся команду. И, что важно, им не мешают это делать. Но такой кейс — скорее приятное исключение.
А о том, что нужно учесть в организации производственного процесса — в инфографике ниже 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
Почему автоматизация не удалась? 🙊
Часть 3
Это заключительная часть моего разбора причин провалов проектов автоматизации. Посвящена она вездесущему человеческому фактору...куда ж без него.
Итак, какие проблемы внутри команды могут стать причиной провала проекта?
— Рабочие взаимоотношения внутри команды.
Многим командам, состоящим из отличных специалистов, не удавалось достичь целей проекта и сделать качественный продукт из-за внутренних разногласий, а также в силу личных причин, не дающих работать слаженно. И выстроенные процессы, как и общие цели проекта, тут не помогут, увы.
Хорошая команда та, все члены которой верят в продукт, над которым работают, чувствуют свою ответственность за результат, знают, что их мнение значимо и так же ценят мнение коллег по команде. Хороший лидер команды может всё это выстроить.
— Недостаточная мотивация сотрудников.
Мотивация бывает разная: моральная, профессиональная и, конечно, материальная. Для каждого она своя. И тут нужно особое искусство управления, чтобы каждый специалист мог получить то, что ему ценно. К сожалению, это удается не всегда. Ещё печальнее, когда мотивировать сотрудников и не пытаются.
А тем временем те компании, которые знают, что "счастливая команда — продуктивная команда”, добиваются большего.
И по традиции, ниже вы найдете красивую инфографику на тему 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
Часть 3
Это заключительная часть моего разбора причин провалов проектов автоматизации. Посвящена она вездесущему человеческому фактору...куда ж без него.
Итак, какие проблемы внутри команды могут стать причиной провала проекта?
— Рабочие взаимоотношения внутри команды.
Многим командам, состоящим из отличных специалистов, не удавалось достичь целей проекта и сделать качественный продукт из-за внутренних разногласий, а также в силу личных причин, не дающих работать слаженно. И выстроенные процессы, как и общие цели проекта, тут не помогут, увы.
Хорошая команда та, все члены которой верят в продукт, над которым работают, чувствуют свою ответственность за результат, знают, что их мнение значимо и так же ценят мнение коллег по команде. Хороший лидер команды может всё это выстроить.
— Недостаточная мотивация сотрудников.
Мотивация бывает разная: моральная, профессиональная и, конечно, материальная. Для каждого она своя. И тут нужно особое искусство управления, чтобы каждый специалист мог получить то, что ему ценно. К сожалению, это удается не всегда. Ещё печальнее, когда мотивировать сотрудников и не пытаются.
А тем временем те компании, которые знают, что "счастливая команда — продуктивная команда”, добиваются большего.
И по традиции, ниже вы найдете красивую инфографику на тему 👇
#автоматизация | @curlycloud_project
🧧Бизнес-кейс Chinese First
Впервые я узнала об этих курсах китайского языка, когда ко мне обратилась их владелица с просьбой помочь решить ряд проблем, среди которых:
— «Текучка» менеджеров по работе с клиентами.
— Низкие показатели эффективности сотрудников.
🔖 Тогда я провела аудит бизнес-процессов, в ходе которого:
— Поговорила со всеми ключевыми сотрудниками, и особенно подробно с менеджерами по работе с клиентами.
— Изучила CRM систему, в которой работали менеджеры, узнала какие операции они в ней выполняли.
— Изучила обучающие материалы, на базе которых менеджеры проходили период адаптации.
— Узнала о дополнительных инструментах, которыми пользовались сотрудники.
— Составила карту процессов.
🔖 В итоге мне удалось выявить причины возникших кадровых проблем:
— Для начала, автоматизация. И дело было не в CRM системе, а в том, что её внедрили наспех, закрыв необходимость учёта данных о клиентах, но не попытавшись удобно интегрировать систему в работу менеджеров. В итоге последние получили вместо помощи дополнительный объём ручной работы.
— И тут мы переходим ко второй причине. «Текучка» и низкие показатели эффективности были во многом следствием того, что сотрудники перегружены. Менеджеры вручную заводили договоры, выставляли счета, рассчитывали стоимость абонементов, отправляли напоминания о занятиях ученикам и преподавателям, вели дополнительные документы, перепечатывая данные из системы в Google таблицы... Но ведь для этого есть CRM система!
— Для адаптации менеджеров была создана программа обучения, в её основе лежали видео уроки. Как оказалось, такой формат был неэффективным. Сотрудникам не хватало чётких инструкций, в которые они могли в любой момент посмотреть.
🔖 Таким образом, в качестве основных мер по решению проблем были:
1. Реинжиниринг процессов по работе с клиентами с учетом автоматизации.
2. Настройка CRM системы и её интеграция с сайтом в соответствии с новыми процессами.
3. Создание новой программы адаптации менеджеров и составление рабочих инструкции.
Почему я привела именно этот бизнес-кейс? Просто это яркий пример того, как за проблемами с кадрами кроются проблемы с процессами. Да, дело не всегда в финансовом вознаграждении. Просто порой работать невыносимо. Но если бизнес заинтересован в хорошей команде, всё возможно исправить.
#бизнескейс | @curlycloud_project
Впервые я узнала об этих курсах китайского языка, когда ко мне обратилась их владелица с просьбой помочь решить ряд проблем, среди которых:
— «Текучка» менеджеров по работе с клиентами.
— Низкие показатели эффективности сотрудников.
🔖 Тогда я провела аудит бизнес-процессов, в ходе которого:
— Поговорила со всеми ключевыми сотрудниками, и особенно подробно с менеджерами по работе с клиентами.
— Изучила CRM систему, в которой работали менеджеры, узнала какие операции они в ней выполняли.
— Изучила обучающие материалы, на базе которых менеджеры проходили период адаптации.
— Узнала о дополнительных инструментах, которыми пользовались сотрудники.
— Составила карту процессов.
🔖 В итоге мне удалось выявить причины возникших кадровых проблем:
— Для начала, автоматизация. И дело было не в CRM системе, а в том, что её внедрили наспех, закрыв необходимость учёта данных о клиентах, но не попытавшись удобно интегрировать систему в работу менеджеров. В итоге последние получили вместо помощи дополнительный объём ручной работы.
— И тут мы переходим ко второй причине. «Текучка» и низкие показатели эффективности были во многом следствием того, что сотрудники перегружены. Менеджеры вручную заводили договоры, выставляли счета, рассчитывали стоимость абонементов, отправляли напоминания о занятиях ученикам и преподавателям, вели дополнительные документы, перепечатывая данные из системы в Google таблицы... Но ведь для этого есть CRM система!
— Для адаптации менеджеров была создана программа обучения, в её основе лежали видео уроки. Как оказалось, такой формат был неэффективным. Сотрудникам не хватало чётких инструкций, в которые они могли в любой момент посмотреть.
🔖 Таким образом, в качестве основных мер по решению проблем были:
1. Реинжиниринг процессов по работе с клиентами с учетом автоматизации.
2. Настройка CRM системы и её интеграция с сайтом в соответствии с новыми процессами.
3. Создание новой программы адаптации менеджеров и составление рабочих инструкции.
Почему я привела именно этот бизнес-кейс? Просто это яркий пример того, как за проблемами с кадрами кроются проблемы с процессами. Да, дело не всегда в финансовом вознаграждении. Просто порой работать невыносимо. Но если бизнес заинтересован в хорошей команде, всё возможно исправить.
#бизнескейс | @curlycloud_project
👩💻 Управление и операционка — как отделить котлеты от мух
🔸Распространённая проблема владельцев и руководителей бизнеса — погружение в операционную деятельность. Когда бизнес ещё на стадии становления, без знаний деталей не обойтись. И так до тех пор, пока не будет выполнена основная калибровка и дело не «станет на рельсы». До этого часто руководитель «и чтец, и жнец, и на дуде игрец». Это нормально. До определенного этапа.
🔹 Почему так происходит? Бизнес развивается, растут его масштабы, расширяется команда. Владельцу уже не уследить за каждой деталью, но именно это он пытается сделать:
— из-за страха, что если не держать всё под контролем, то всё посыплется,
— из-за дефицита доверия к своим сотрудникам,
— а ещё, из-за отсутствия налаженных инструментов управления и контроля. А именно, достоверных данных, которые бы поступали руководителю в нужный момент в удобном виде, на основании которых можно быстро и с определенной долей уверенности принимать управленческие решения.
🔸Если первые два фактора во многом несут психологический характер, то последний — это дело техники. Можно бесконечно рассуждать о необходимости делегировать полномочия, набирать в команду «лучших из лучших», но без возможности в нужный момент управлять ситуацией, владельцу бизнеса спокойствия не видать.
На основании вышесказанного можно сделать простой вывод — руководителю нужен management dashboard. Пожалуй. А ещё, вероятно, отчеты. А лучше, налаженная система автоматического оповещения об отклонениях в работе ключевых процессов.
🔹Но это ещё не всё. Для того, чтобы инструменты работали, они должны:
— быть в быстром доступе, я имею ввиду, чтобы их можно было открыть в несколько кликов на любом устройстве, в онлайн и в офлайн режиме. Это надо учитывать при реализации;
— содержать достоверные данные. Тут действует принцип GIGO («garbage in — garbage out»). Т.е. если dashboard или отчет строится на основании неправильных данных, то лучше его вообще не делать. Поэтому, прежде чем озаботится инструментами принятия управленческих решений, нужно подтверждение того, что в системах, на базе которых они будут строиться, всё в порядке.
— предоставлять достаточную информацию для принятия решений. Иначе эффективность таких инструментов будет сведена к минимуму — зря старались. Чтобы избежать подобной участи, перед внедрением, нужно четко понимать, какие решения будут приниматься и полный (но не избыточный) перечень необходимых для решения показателей и данных.
— содержать данные в удобном для восприятия формате. Вариантов много: таблица, «пирог», гистограмма, просто цветовые индикаторы... Нужно перед внедрением понять, какие показатели в каком виде будут нагляднее, чтобы можно было принимать решения за секунды.
Вообще, проектирование и разработка инструментов руководителя — очень интересная и креативная история. Рекомендую.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
🔸Распространённая проблема владельцев и руководителей бизнеса — погружение в операционную деятельность. Когда бизнес ещё на стадии становления, без знаний деталей не обойтись. И так до тех пор, пока не будет выполнена основная калибровка и дело не «станет на рельсы». До этого часто руководитель «и чтец, и жнец, и на дуде игрец». Это нормально. До определенного этапа.
🔹 Почему так происходит? Бизнес развивается, растут его масштабы, расширяется команда. Владельцу уже не уследить за каждой деталью, но именно это он пытается сделать:
— из-за страха, что если не держать всё под контролем, то всё посыплется,
— из-за дефицита доверия к своим сотрудникам,
— а ещё, из-за отсутствия налаженных инструментов управления и контроля. А именно, достоверных данных, которые бы поступали руководителю в нужный момент в удобном виде, на основании которых можно быстро и с определенной долей уверенности принимать управленческие решения.
🔸Если первые два фактора во многом несут психологический характер, то последний — это дело техники. Можно бесконечно рассуждать о необходимости делегировать полномочия, набирать в команду «лучших из лучших», но без возможности в нужный момент управлять ситуацией, владельцу бизнеса спокойствия не видать.
На основании вышесказанного можно сделать простой вывод — руководителю нужен management dashboard. Пожалуй. А ещё, вероятно, отчеты. А лучше, налаженная система автоматического оповещения об отклонениях в работе ключевых процессов.
🔹Но это ещё не всё. Для того, чтобы инструменты работали, они должны:
— быть в быстром доступе, я имею ввиду, чтобы их можно было открыть в несколько кликов на любом устройстве, в онлайн и в офлайн режиме. Это надо учитывать при реализации;
— содержать достоверные данные. Тут действует принцип GIGO («garbage in — garbage out»). Т.е. если dashboard или отчет строится на основании неправильных данных, то лучше его вообще не делать. Поэтому, прежде чем озаботится инструментами принятия управленческих решений, нужно подтверждение того, что в системах, на базе которых они будут строиться, всё в порядке.
— предоставлять достаточную информацию для принятия решений. Иначе эффективность таких инструментов будет сведена к минимуму — зря старались. Чтобы избежать подобной участи, перед внедрением, нужно четко понимать, какие решения будут приниматься и полный (но не избыточный) перечень необходимых для решения показателей и данных.
— содержать данные в удобном для восприятия формате. Вариантов много: таблица, «пирог», гистограмма, просто цветовые индикаторы... Нужно перед внедрением понять, какие показатели в каком виде будут нагляднее, чтобы можно было принимать решения за секунды.
Вообще, проектирование и разработка инструментов руководителя — очень интересная и креативная история. Рекомендую.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
📮Дайджест лучших публикаций в канале по версии автора
В моем канале уже вышло достаточно постов, чтобы можно было составить список. Сегодня это будет дайджест моих любимых публикаций. Поехали:
— Начну с начала... О том, как я пришла к пониманию того, что своё дело — именно то, что мне нужно.
— Чек-лист. Рекомендации, что нужно не забыть сделать перед тем, как выйти на рынок. Обязательный минимум, который не требует значительных финансовых вложений, но проверит вашу осознанность и степень организованности на прочность.
— Немного лирики... Почему пытаться воспроизвести чужой опыт привлекательно, но неэффективно.
— Процессы. Что с ними бывает не так? Процессы — моя любимая тема, не зря я бизнес-аналитик. И тут было сложно выбрать один пост. Поэтому, если вам захочется большего, переходите по #процессы.
— Про автоматизацию. Тема не менее увлекательная и полезная, чем процессы. Найти о ней больше можно по #автоматизация. Рекомендую.
— Подниматься на лифте или идти по лестнице? Пост про подходы к построению бизнеса и о нас самих, по большей части.
— Всё меняется...и планы тоже. О том, что ничто не вечно под Луной. Так что заморачиваться стоит, но в меру!
— Good enough. Когда улучшений достаточно. Один из постов об управлении изменениями. Кстати, тоже важная тема, о которой я уже рассказывала #управлениеизменениями
А теперь ваша очередь — я буду рада узнать, какие посты вам было читать интереснее всего. Делитесь в комментариях 😉
#дайджест | @curlycloud_project
В моем канале уже вышло достаточно постов, чтобы можно было составить список. Сегодня это будет дайджест моих любимых публикаций. Поехали:
— Начну с начала... О том, как я пришла к пониманию того, что своё дело — именно то, что мне нужно.
— Чек-лист. Рекомендации, что нужно не забыть сделать перед тем, как выйти на рынок. Обязательный минимум, который не требует значительных финансовых вложений, но проверит вашу осознанность и степень организованности на прочность.
— Немного лирики... Почему пытаться воспроизвести чужой опыт привлекательно, но неэффективно.
— Процессы. Что с ними бывает не так? Процессы — моя любимая тема, не зря я бизнес-аналитик. И тут было сложно выбрать один пост. Поэтому, если вам захочется большего, переходите по #процессы.
— Про автоматизацию. Тема не менее увлекательная и полезная, чем процессы. Найти о ней больше можно по #автоматизация. Рекомендую.
— Подниматься на лифте или идти по лестнице? Пост про подходы к построению бизнеса и о нас самих, по большей части.
— Всё меняется...и планы тоже. О том, что ничто не вечно под Луной. Так что заморачиваться стоит, но в меру!
— Good enough. Когда улучшений достаточно. Один из постов об управлении изменениями. Кстати, тоже важная тема, о которой я уже рассказывала #управлениеизменениями
А теперь ваша очередь — я буду рада узнать, какие посты вам было читать интереснее всего. Делитесь в комментариях 😉
#дайджест | @curlycloud_project
Telegram
Бизнес аналитика "без воды"
Начну с начала...
🔹Мне повезло интуитивно выбрать специальность, которая оказалась тем самым любимым делом. Закончив Государственный Университет Управления по специальности Информационный менеджмент, я знала, куда идти дальше: помогать развивать бизнес…
🔹Мне повезло интуитивно выбрать специальность, которая оказалась тем самым любимым делом. Закончив Государственный Университет Управления по специальности Информационный менеджмент, я знала, куда идти дальше: помогать развивать бизнес…
🔥 Обычное дело...
Часто (постоянно) сталкиваюсь с ситуациями, когда бизнес понимает, что есть проблема, но не имеет четкого представления, «откуда ноги растут». Это нормально. Главное, осознав, что нужно что-то менять, не оставлять ситуацию на самотек. А решение найдется — своими силами или с помощью экспертов.
Намного хуже, когда проблема есть, но бизнес о ней не знает. К сожалению, такие ситуации я тоже регулярно наблюдаю. И решаю.
🔸Начнём с простого, казалось бы, вопроса: как это бизнес не знает, что у него проблемы?
— Вспомним, что владелец бизнеса не вездесущ. Это физически невозможно уследить за всем.
— К тому же, есть коварные проблемы, которые приходят в бизнес под видом «так и должно быть». Бизнес учится с ними жить, а проблемы тем временем усугубляются и активно потребляют ресурсы компании.
🔸Но не может быть, что никто не замечает, что от раза к разу ситуация осложняется, скажете вы! К сожалению, тут не так всё просто, вот почему:
— Руководство компании часто ориентируется на определенные показатели, чтобы оценивать работу процессов и компании в целом. Если KPI отражают не все ключевые аспекты, то и оценка состояния дел будет однобокой.
Например: если смотреть только на показатели продаж и уровень сокращения издержек, можно упустить проблемы с перегруженностью сотрудников и снижением их мотивации. Это в какой-то момент спровоцирует «текучку» кадров, скажется на качестве работы и, как итог, на лояльности клиентов. А это всё говорит о том, что выстроенные процессы не справляются и нужно предпринимать комплексные меры. А вместо этого бизнес «тушит» локальные «пожары», которые являются не проблемой, а её следствием.
— А как же специалисты, которые непосредственно вовлечены в процессы? Ведь они первые испытывают трудности, вызванные проблемами, которые в этих процессах «поселились». Вот только не все хотят/могут донести это до руководства и не каждое руководство реагирует на обратную связь со стороны исполнителей. И это, кстати, серьезное упущение, так как не дает возможности в полной мере раскрутить колесо непрерывного улучшения (помните, цикл PDCA).
— Также не забываем про человеческую способность приспосабливаться и терпеть. Особенно, когда есть заблуждение, что не все проблемы можно исправить. Просто бизнес пока не знает об этом решении.
🔸А теперь переходим к главному вопросу: как исправить положение?
Чтобы видеть проблемы и решать их, нужен системный взгляд на процессы и бизнес в целом. Дело в том, что сотрудники и руководство смотрят на процессы с разных точек зрения и не могут увидеть общую картину. Для этого нужен профессионал, который сможет не только выстроить карту процессов и найти их изъяны, но и предложить варианты решения, а также инструменты трансформации. Этим занимаются бизнес-аналитики, как я) И, надо сказать, делаю это с удовольствием!
А ниже для вас небольшая зарисовка о том, как выглядит процесс с разных точек зрения.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
Часто (постоянно) сталкиваюсь с ситуациями, когда бизнес понимает, что есть проблема, но не имеет четкого представления, «откуда ноги растут». Это нормально. Главное, осознав, что нужно что-то менять, не оставлять ситуацию на самотек. А решение найдется — своими силами или с помощью экспертов.
Намного хуже, когда проблема есть, но бизнес о ней не знает. К сожалению, такие ситуации я тоже регулярно наблюдаю. И решаю.
🔸Начнём с простого, казалось бы, вопроса: как это бизнес не знает, что у него проблемы?
— Вспомним, что владелец бизнеса не вездесущ. Это физически невозможно уследить за всем.
— К тому же, есть коварные проблемы, которые приходят в бизнес под видом «так и должно быть». Бизнес учится с ними жить, а проблемы тем временем усугубляются и активно потребляют ресурсы компании.
🔸Но не может быть, что никто не замечает, что от раза к разу ситуация осложняется, скажете вы! К сожалению, тут не так всё просто, вот почему:
— Руководство компании часто ориентируется на определенные показатели, чтобы оценивать работу процессов и компании в целом. Если KPI отражают не все ключевые аспекты, то и оценка состояния дел будет однобокой.
Например: если смотреть только на показатели продаж и уровень сокращения издержек, можно упустить проблемы с перегруженностью сотрудников и снижением их мотивации. Это в какой-то момент спровоцирует «текучку» кадров, скажется на качестве работы и, как итог, на лояльности клиентов. А это всё говорит о том, что выстроенные процессы не справляются и нужно предпринимать комплексные меры. А вместо этого бизнес «тушит» локальные «пожары», которые являются не проблемой, а её следствием.
— А как же специалисты, которые непосредственно вовлечены в процессы? Ведь они первые испытывают трудности, вызванные проблемами, которые в этих процессах «поселились». Вот только не все хотят/могут донести это до руководства и не каждое руководство реагирует на обратную связь со стороны исполнителей. И это, кстати, серьезное упущение, так как не дает возможности в полной мере раскрутить колесо непрерывного улучшения (помните, цикл PDCA).
— Также не забываем про человеческую способность приспосабливаться и терпеть. Особенно, когда есть заблуждение, что не все проблемы можно исправить. Просто бизнес пока не знает об этом решении.
🔸А теперь переходим к главному вопросу: как исправить положение?
Чтобы видеть проблемы и решать их, нужен системный взгляд на процессы и бизнес в целом. Дело в том, что сотрудники и руководство смотрят на процессы с разных точек зрения и не могут увидеть общую картину. Для этого нужен профессионал, который сможет не только выстроить карту процессов и найти их изъяны, но и предложить варианты решения, а также инструменты трансформации. Этим занимаются бизнес-аналитики, как я) И, надо сказать, делаю это с удовольствием!
А ниже для вас небольшая зарисовка о том, как выглядит процесс с разных точек зрения.
#управлениеизменениями | @curlycloud_project
🎯 "Разберемся по понятиям": OKR и KPI
Уже не первый раз в рабочих диалогах мне задают вопрос, что такое OKR? Чем отличается от KPI? И может ли одно заменить другое. Разберемся.
OKR (Objectives and Key Results) — это метод постановки целей.
Он стал популярным не так давно, и всё благодаря корпорациям, таким, как Intel и Google.
KPI (Key Performance Indicators) — это показатели эффективности.
OKR и KPI отличаются уже на уровне концепции, поэтому сравнивать их немного странно, но чтобы разобраться, мы именно так и поступим.
🔹Цели:
— OKR используются для мотивации и вовлеченности сотрудников с целью повышения эффективности их работы. Не являются инструментом оценки.
— KPI служат для оценки результативности деятельности: процессов, проектов, систем, сотрудников, подразделений...
KPI помогают ответить на вопросы:
1. где мы сейчас находимся (текущие показатели),
2. куда мы стремимся (целевые показатели),
3. что должны предпринять для достижения цели.
🔹Содержание:
— OKR отличает амбициозность поставленных целей (ключевых результатов), ведущих к новым достижениям, определяющих конечное качественное состояние.
Например: за год сделать продукт Y лидером в сегменте Z на мировом уровне.
— KPI конкретны, измеримы, достижимы релевантные и привязаны ко времени. В общем, полный SMART.
Например: за год увеличить количество заключаемых договоров на 20% от новых клиентов через внедрение CRM-системы.
🔹Если к KPI у меня вопросов нет — их ценность и полезность для бизнеса очевидна, то с целями OKR не всё так просто. Во-первых, этот метод требует наличие корпоративной культуры, в которую OKR впишется. Во-вторых, несмотря на то, что OKR стал популярен недавно, метод уже успел "обрасти" разнообразными интерпретациями, что усложняет задачу оценить его эффективность.
🔹И, наконец, отвечая на вопрос, могут ли KPI и OKR заменить друг-друга, мой ответ "нет". Эти инструменты служат разным целям — призываю использовать их по назначению.
А у вас был опыт работы с OKR? Считаете ли его успешным?
#цели | @curlycloud_project
Уже не первый раз в рабочих диалогах мне задают вопрос, что такое OKR? Чем отличается от KPI? И может ли одно заменить другое. Разберемся.
OKR (Objectives and Key Results) — это метод постановки целей.
Он стал популярным не так давно, и всё благодаря корпорациям, таким, как Intel и Google.
KPI (Key Performance Indicators) — это показатели эффективности.
OKR и KPI отличаются уже на уровне концепции, поэтому сравнивать их немного странно, но чтобы разобраться, мы именно так и поступим.
🔹Цели:
— OKR используются для мотивации и вовлеченности сотрудников с целью повышения эффективности их работы. Не являются инструментом оценки.
— KPI служат для оценки результативности деятельности: процессов, проектов, систем, сотрудников, подразделений...
KPI помогают ответить на вопросы:
1. где мы сейчас находимся (текущие показатели),
2. куда мы стремимся (целевые показатели),
3. что должны предпринять для достижения цели.
🔹Содержание:
— OKR отличает амбициозность поставленных целей (ключевых результатов), ведущих к новым достижениям, определяющих конечное качественное состояние.
Например: за год сделать продукт Y лидером в сегменте Z на мировом уровне.
— KPI конкретны, измеримы, достижимы релевантные и привязаны ко времени. В общем, полный SMART.
Например: за год увеличить количество заключаемых договоров на 20% от новых клиентов через внедрение CRM-системы.
🔹Если к KPI у меня вопросов нет — их ценность и полезность для бизнеса очевидна, то с целями OKR не всё так просто. Во-первых, этот метод требует наличие корпоративной культуры, в которую OKR впишется. Во-вторых, несмотря на то, что OKR стал популярен недавно, метод уже успел "обрасти" разнообразными интерпретациями, что усложняет задачу оценить его эффективность.
🔹И, наконец, отвечая на вопрос, могут ли KPI и OKR заменить друг-друга, мой ответ "нет". Эти инструменты служат разным целям — призываю использовать их по назначению.
А у вас был опыт работы с OKR? Считаете ли его успешным?
#цели | @curlycloud_project
⚡️Поговорим о вечном: постановка задач
▪️Мне часто приходят от заказчиков запросы оценить задание на автоматизацию. В 80% случаев без дополнительных обсуждений это "задание" правильно оценить невозможно. Почему так происходит? Какими качествами должно обладать задание, которое можно с значительной долей вероятности оценить по срокам исполнения и стоимости? Рассмотрим на примерах:
▪️Пример 1: настроить интеграцию CRM системы с чат-ботом.
Казалось бы, CRM система известна, готовых ботов полно, да и самим написать можно — какие вопросы? А они есть. И первый из них: какие функции должен бот выполнять и зачем? Какие требования к боту помимо возможности его интеграции с CRM системой?
На основании ответов на эти вопросы уже можно сделать анализ доступных решений и предложить заказчику варианты. И только после того, как заказчик согласует конкретное решение, можно произвести оценку.
▪️Что не так с этим заданием?
— Не известна цель автоматизации. К сожалению, зачастую, сам заказчик не имеет чёткого представления, зачем ему это нужно, какую пользу бизнесу он хочет принести данным решением. А порой заказчику простовлом некогда писать/проговаривать свои цели исполнителю.
— Просят сделать оценку автоматизации, когда ещё не определились с тем, какое именно решение внедрять. Не страшно, что бизнес не знает, какое внедрить решение. Но нужно понимать, что анализ вариантов решения и выбор нужного — это отдельный этап (и услуга), помимо самого внедрения, на него тоже нужно закладывать время и бюджет.
▪️Пример 2: переделать сайт согласно "инструкции". Документ содержит перечень скринов с сайта заказчика и сторонних ресурсов вперемешку: набор картинок с абстрактыми фразами, например, "фото надо поубедительнее".
Тут с целью всё более-менее понятно: маркетинговая стратегия была модифицирована и сайт должен ей соответствовать. Неочевидно, что именно требуется переделать, и вместо оценки возвращаем заказчику перечень вопросов на каждый скрин.
▪️Что не так с этим заданием?
— Только одно — это вообще не задание. Просто набор картинок "догадайся сам", никаких конкретных задач. Самое интересное, что зачастую такие вот "инструкции" делают специалисты за отдельную плату и, типа, молодцы. А потом бизнесу приходится расхлебывать.
▪️Подведём итог, каким же должно быть задание, которое можно взять в работу:
— целесообразным,
— иметь критерии оценки степени его выполнения,
— однозначным, при этом, если в задании есть место творчеству, это должно быть обозначено в явном виде,
— содержать перечень ограничений, если они есть.
⚠️ Кто-то скажет: ну, не знает бизнес, чего хочет — интерпретируйте задание, как считаете нужным, а потом можно переделать...за отдельную плату.
К сожалению, это очень популярная позиция среди подрядчиков и в следующий раз поговорим о том, почему она плоха.
#автоматизация | @curlycloud_project
▪️Мне часто приходят от заказчиков запросы оценить задание на автоматизацию. В 80% случаев без дополнительных обсуждений это "задание" правильно оценить невозможно. Почему так происходит? Какими качествами должно обладать задание, которое можно с значительной долей вероятности оценить по срокам исполнения и стоимости? Рассмотрим на примерах:
▪️Пример 1: настроить интеграцию CRM системы с чат-ботом.
Казалось бы, CRM система известна, готовых ботов полно, да и самим написать можно — какие вопросы? А они есть. И первый из них: какие функции должен бот выполнять и зачем? Какие требования к боту помимо возможности его интеграции с CRM системой?
На основании ответов на эти вопросы уже можно сделать анализ доступных решений и предложить заказчику варианты. И только после того, как заказчик согласует конкретное решение, можно произвести оценку.
▪️Что не так с этим заданием?
— Не известна цель автоматизации. К сожалению, зачастую, сам заказчик не имеет чёткого представления, зачем ему это нужно, какую пользу бизнесу он хочет принести данным решением. А порой заказчику просто
— Просят сделать оценку автоматизации, когда ещё не определились с тем, какое именно решение внедрять. Не страшно, что бизнес не знает, какое внедрить решение. Но нужно понимать, что анализ вариантов решения и выбор нужного — это отдельный этап (и услуга), помимо самого внедрения, на него тоже нужно закладывать время и бюджет.
▪️Пример 2: переделать сайт согласно "инструкции". Документ содержит перечень скринов с сайта заказчика и сторонних ресурсов вперемешку: набор картинок с абстрактыми фразами, например, "фото надо поубедительнее".
Тут с целью всё более-менее понятно: маркетинговая стратегия была модифицирована и сайт должен ей соответствовать. Неочевидно, что именно требуется переделать, и вместо оценки возвращаем заказчику перечень вопросов на каждый скрин.
▪️Что не так с этим заданием?
— Только одно — это вообще не задание. Просто набор картинок "догадайся сам", никаких конкретных задач. Самое интересное, что зачастую такие вот "инструкции" делают специалисты за отдельную плату и, типа, молодцы. А потом бизнесу приходится расхлебывать.
▪️Подведём итог, каким же должно быть задание, которое можно взять в работу:
— целесообразным,
— иметь критерии оценки степени его выполнения,
— однозначным, при этом, если в задании есть место творчеству, это должно быть обозначено в явном виде,
— содержать перечень ограничений, если они есть.
⚠️ Кто-то скажет: ну, не знает бизнес, чего хочет — интерпретируйте задание, как считаете нужным, а потом можно переделать...за отдельную плату.
К сожалению, это очень популярная позиция среди подрядчиков и в следующий раз поговорим о том, почему она плоха.
#автоматизация | @curlycloud_project
📇 Ещё поговорим о вечном: сценарии производственных процессов
Итак, почему же интерпретировать задание заказчика, как считаете нужным, и брать его в работу, не задавая "лишних вопросов", неудачная идея? Рассмотрим сценарии:
📍Задание: сделать интеграцию действующей CRM системы с чат-ботом.
Мы не задаём вопросов, находим бота, которого можно интегрировать с CRM, внедряем. Вуа-ля! Получили оплату, берём новый заказ... Но тут возвращается тот заказчик, который с чат-ботом. Оказалось бот, что мы внедрили, не выполняет все функции, которые нужны бизнесу. Заказчик негодует, а мы такие, мол, какие вопросы? Хотели бота — вот бот. Но функции нужно восполнить, конечно. Как поступим?
📍Сценарий 1. Давайте найдём другого чат-бота, который будет выполнять и те функции, что в старом, и те, которых не достаёт. Но это будет стоить ×2 стоимости предыдущих работ. Звучит неочень, согласитесь? Т.е. заказчик своего бота, который действительно закроет все потребности, получит нескоро и за дорого, хотя исполнитель мог бы сразу выяснить, какие функции нужны, найти и внедрить соответствующее решение. Станет ли бизнес ещё обращаться к такому исполнителю? Вряд ли...
И это ещё не самый плохой сценарий.
📍Сценарий 2. Ок, скажем мы! Не хватает функций — допилим! Оставляем бота, которого уже внедрили, и дописываем к нему функционал-"костыли", пританцовывая с бубном. А с бубном танцевать, как мы знаем, не дёшево. Но на этом не всё. "Костыли", они такие, ломаются. И к кому будет вынужден пойти заказчик, чтобы их чинить? Правильно, к создателю. За отдельную плату, разумеется. Через некоторое время всё это добро обрастёт такими "конструкциями", что для внедрения изменений будет проще всё снести и сделать заново. Таким образом бизнес получает стабильную головную боль и статью затрат. Но заказчик будет не одинок — голова будет болеть и у разработчиков, которым не дали шанса сделать по уму, и теперь приходится расхлебывать.
А теперь сделаем шаг назад и посмотрим, как бы могли сложиться события в истории со счастливым концом.
📍 Сценарий 3. Мы получаем задание и уточняем, какие цели преследует заказчик, какие есть бизнес-функциональные требования. Исходя из этих сведений выбираем решение, дополняем задание и согласуем его с заказчиком, производим оценку. После разработки и тестирования, передаём бота в работу бизнесу. Если необходимо, предварительно проводим обучение.
В результате:
— заказчик получает ожидаемый результат, понимает, на что он потратил деньги и почему,
— разработчики спокойно и планомерно работают, а не танцуют с бубнами,
— подрядчик закрывает заказ и переходит к следующему, зная, что его репутация не пострадала и даже наоборот.
Какой же сценарий выбрать? Это зависит от целей исполнителя, его способности (и готовности) выстраивать работу с клиентами и производственные процессы, а также от готовности заказчика осознанно подойти к делу. Я в своей работе выбираю третий сценарий. И если вы строите бизнес всерьёз и надолго (не важно, заказчик вы или исполнитель), советую поступать также.
#процессы | @curlycloud_project
Итак, почему же интерпретировать задание заказчика, как считаете нужным, и брать его в работу, не задавая "лишних вопросов", неудачная идея? Рассмотрим сценарии:
📍Задание: сделать интеграцию действующей CRM системы с чат-ботом.
Мы не задаём вопросов, находим бота, которого можно интегрировать с CRM, внедряем. Вуа-ля! Получили оплату, берём новый заказ... Но тут возвращается тот заказчик, который с чат-ботом. Оказалось бот, что мы внедрили, не выполняет все функции, которые нужны бизнесу. Заказчик негодует, а мы такие, мол, какие вопросы? Хотели бота — вот бот. Но функции нужно восполнить, конечно. Как поступим?
📍Сценарий 1. Давайте найдём другого чат-бота, который будет выполнять и те функции, что в старом, и те, которых не достаёт. Но это будет стоить ×2 стоимости предыдущих работ. Звучит неочень, согласитесь? Т.е. заказчик своего бота, который действительно закроет все потребности, получит нескоро и за дорого, хотя исполнитель мог бы сразу выяснить, какие функции нужны, найти и внедрить соответствующее решение. Станет ли бизнес ещё обращаться к такому исполнителю? Вряд ли...
И это ещё не самый плохой сценарий.
📍Сценарий 2. Ок, скажем мы! Не хватает функций — допилим! Оставляем бота, которого уже внедрили, и дописываем к нему функционал-"костыли", пританцовывая с бубном. А с бубном танцевать, как мы знаем, не дёшево. Но на этом не всё. "Костыли", они такие, ломаются. И к кому будет вынужден пойти заказчик, чтобы их чинить? Правильно, к создателю. За отдельную плату, разумеется. Через некоторое время всё это добро обрастёт такими "конструкциями", что для внедрения изменений будет проще всё снести и сделать заново. Таким образом бизнес получает стабильную головную боль и статью затрат. Но заказчик будет не одинок — голова будет болеть и у разработчиков, которым не дали шанса сделать по уму, и теперь приходится расхлебывать.
А теперь сделаем шаг назад и посмотрим, как бы могли сложиться события в истории со счастливым концом.
📍 Сценарий 3. Мы получаем задание и уточняем, какие цели преследует заказчик, какие есть бизнес-функциональные требования. Исходя из этих сведений выбираем решение, дополняем задание и согласуем его с заказчиком, производим оценку. После разработки и тестирования, передаём бота в работу бизнесу. Если необходимо, предварительно проводим обучение.
В результате:
— заказчик получает ожидаемый результат, понимает, на что он потратил деньги и почему,
— разработчики спокойно и планомерно работают, а не танцуют с бубнами,
— подрядчик закрывает заказ и переходит к следующему, зная, что его репутация не пострадала и даже наоборот.
Какой же сценарий выбрать? Это зависит от целей исполнителя, его способности (и готовности) выстраивать работу с клиентами и производственные процессы, а также от готовности заказчика осознанно подойти к делу. Я в своей работе выбираю третий сценарий. И если вы строите бизнес всерьёз и надолго (не важно, заказчик вы или исполнитель), советую поступать также.
#процессы | @curlycloud_project
📑 "Договориться на берегу": что важно обсудить с заказчиком перед тем, как приступить к работе
Речь пойдет больше об организационных моментах, но многие из них определенно стоит зафиксировать в договоре.
🔹 Итак, начнем с того, о чем обычно договориться не забывают — сроки и стоимость. Часто это первое, что спрашивают заказчики и то, что важно для исполнителя. Ответить на эти вопросы не всегда легко, особенно, если вводных данных не достаточно. Но об этом я уже недавно рассказывала. Поэтому просто хочу напомнить: чем точнее будет дан ответ на вопросы о сроках и стоимости решения, тем комфортнее будет всем.
Кстати, не всегда можно и нужно оценивать проект целиком, есть кейсы, когда это удобнее и правильнее делать поэтапно. Но и об нужно договариваться с заказчиком "на берегу".
🔹 Далее, важный момент, который поможет избежать недопониманий и эффективно организовать рабочий процесс: список лиц, принимающих решения по проекту. Причем как со стороны заказчика, так и исполнителя. Это не должно быть секретом, и все участники должны знать, за кем будет "последнее слово" в принятии решения. Особенно актуально для крупных проектов, в которых участвует более 3х человек с каждой стороны.
🔹 В ходе работ практически над любым решением есть этапы согласования с заказчиком. Давая оценку сроков проекта, исполнитель всегда должен закладывать время "на размышление" для клиента. Но зачастую, согласование затягивается, а время летит. Пока заказчик в раздумьях, исполнитель в подвешенном состоянии и дело не двигается. Чтобы избежать это, советую фиксировать сроки, ответов на вопросы и предложения.
Кстати, недавно коллега рассказывал, что на одном из проектов для гос. организации была зафиксирована договоренность, что в случае отсутствия ответа по истечению 5 рабочих дней, их предложения будут автоматически считаться принятыми. И это спасло проект, иначе бы согласования были бесконечны.
🔹План работ, этапы проекта и целевой результат. Это важно как для организации рабочих процессов и понимания, какие ресурсы и специалисты потребуются, так и для управления ожиданиями заказчика. Единственное, планы могут меняться. И это тоже важно оговаривать сразу, обсуждать, какие факторы могут стать причинами изменений и в каком порядке могут быть пересмотрены условия.
#процессы #автоматизация | @curlycloud_project
Речь пойдет больше об организационных моментах, но многие из них определенно стоит зафиксировать в договоре.
🔹 Итак, начнем с того, о чем обычно договориться не забывают — сроки и стоимость. Часто это первое, что спрашивают заказчики и то, что важно для исполнителя. Ответить на эти вопросы не всегда легко, особенно, если вводных данных не достаточно. Но об этом я уже недавно рассказывала. Поэтому просто хочу напомнить: чем точнее будет дан ответ на вопросы о сроках и стоимости решения, тем комфортнее будет всем.
Кстати, не всегда можно и нужно оценивать проект целиком, есть кейсы, когда это удобнее и правильнее делать поэтапно. Но и об нужно договариваться с заказчиком "на берегу".
🔹 Далее, важный момент, который поможет избежать недопониманий и эффективно организовать рабочий процесс: список лиц, принимающих решения по проекту. Причем как со стороны заказчика, так и исполнителя. Это не должно быть секретом, и все участники должны знать, за кем будет "последнее слово" в принятии решения. Особенно актуально для крупных проектов, в которых участвует более 3х человек с каждой стороны.
🔹 В ходе работ практически над любым решением есть этапы согласования с заказчиком. Давая оценку сроков проекта, исполнитель всегда должен закладывать время "на размышление" для клиента. Но зачастую, согласование затягивается, а время летит. Пока заказчик в раздумьях, исполнитель в подвешенном состоянии и дело не двигается. Чтобы избежать это, советую фиксировать сроки, ответов на вопросы и предложения.
Кстати, недавно коллега рассказывал, что на одном из проектов для гос. организации была зафиксирована договоренность, что в случае отсутствия ответа по истечению 5 рабочих дней, их предложения будут автоматически считаться принятыми. И это спасло проект, иначе бы согласования были бесконечны.
🔹План работ, этапы проекта и целевой результат. Это важно как для организации рабочих процессов и понимания, какие ресурсы и специалисты потребуются, так и для управления ожиданиями заказчика. Единственное, планы могут меняться. И это тоже важно оговаривать сразу, обсуждать, какие факторы могут стать причинами изменений и в каком порядке могут быть пересмотрены условия.
#процессы #автоматизация | @curlycloud_project