⛽️ Self-service или обслужи себя сам

Вы наверняка не раз сталкивались с подобными решениями. Например, когда оставляете заявку в help desk на сайте или в приложении, и вам предлагают посмотреть ответы на часто задаваемые вопросы. Или когда пишите в чат поддержки, а с вами сначала общается бот и пытается подсказать вам что-то по заданному алгоритму, пока не сдастся и не переключит-таки на человека.

Гибридные чаты, интеллектуальные помощники, динамичные порталы, базы знаний и FAQ — всё это self-service инструменты. Их задача — разгрузить службу клиентской поддержки, сэкономить ресурсы компании. При этом в плюсе остаются и клиенты — решения типа "обслужи себя сам" позволяют получить нужную информацию, не дожидаясь, когда вашу заявку обработает и примет в работу оператор. Self-service — вполне рабочий подход. Но есть одно важное условие для корректной работы всей этой истории — клиенты должны использовать этот сервис .

Как добиться того, чтобы пользователи сами искали ответы на свои вопросы в предложенном им self-service решении:

✔️ сделать его удобным и приятным в использовании. В этом помогут максимально продуманные UX и UI, грамотно спроектированные пользовательские сценарии и сбор обратной связи от пользователей для улучшения сервиса.
✔️ предоставляемая информация должна быть релевантной запросу, актуальной, полной, не избыточной. Само по себе это не случится, а значит специально обученные люди (скорее всего та же служба поддержки) должны обновлять и/или валидировать информацию, предоставляемую пользователю. А так же вести статистику запросов, составлять алгоритмы решения наиболее частых проблем и т.д.

Если этим не озаботиться, эффект от self-service будет прямо противоположным желаемому — ни экономии средств, ни лояльности клиентов.

Немного другая история с self-service BI, к которым можно отнести многим полюбившиеся Qlik Sense, Power BI и Tableau. Эти инструменты стали очень популярными и востребованными во многом благодаря тому, что позволяли строить сложные аналитические отчёты слету. Подключаешь любую таблицу или несколько таблиц и строишь графики — красота. Долго учиться не придётся — почти всё интуитивно понятно, остальное подскажет система.

Проблемы появляются тогда, когда в компании каждый начинает строить графики и дэшборды на базе своих локальных данных, не всегда достоверных. И преподносит это как аналитический отчёт, на базе которого будут приниматься решения. Во избежание подобной ситуации источники данных для management dashboard должны быть централизованы и соответствовать всё тем же требованиям к информации: актуальность, полнота, достоверность, целостность и отсутствие избыточности.

Это я к чему... Решения, построенные по принципу self-service, будут отличным инструментом бизнеса — помогут сократить издержки и повысить эффективность некоторых процессов. В случае если их не пускать на самотек. И тогда всё получится 😁

#selfservice #it_решения

Вчера я "проспала" рубрику #спросианалитика — сегодня исправляюсь 😉

У меня небольшой, но стабильно работающий бизнес. Проблема в постоянной "текучке" кадров. Приходится тратить много времени и денег на поиск новых сотрудников. В последнее время больше 2-х месяцев никто не задерживается. Как с этим справиться?

Во-первых, нужно понять, что вы делаете для того, чтобы сотрудники у вас задерживались. Судя по тому, что от вас уходят уже в течение первых двух месяцев работы, в компании страдает процесс адаптации. Возможно этот момент не организован в компании — нужно это исправить.

Каким бы опытным ни был сотрудник, ему нужно "притереться" на новом месте и влиться в рабочий процесс. Есть несколько вариантов решения проблемы, например:

🔸 качественные презентации или серия вебинаров о компании и её ценностях, продуктах и услугах, клиентах и принятых подходах к работе отлично вам помогут;
🔸запланируйте с новым сотрудником еженедельные встречи один-на-один с вами или его руководителем в первые месяцы работы. Так вы сможете понять, насколько человек уже стал частью команды, и оперативно получать обратную связь, отвечать на вопросы, давать свою оценку.

В зависимости от роли сотрудника в процессе адаптации могут применяться разные инструменты — главное системный подход.

Во-вторых, после прохождения периода адаптации должны подключаться процессы работы с сотрудниками. Тут варианты могут быть разные:

🔸 мотивация через постановку целей, оценок и бонусов по результатам выполнения (помимо фиксированного оклада);
🔸 развитие через предоставление возможности обучения, в том числе за счет компании (полностью или частично);
🔸 система наставничества: для развития внутренней экспертизы в компании.

Это то, что касается процессов персонала. Но есть ещё другой, не менее важный аспект...

Если в вашей компании потогонная система работы, когда сотрудники постоянно чувствуют себя "загнанной лошадью", никакие процессы персонала не помогут — люди будут уходить. Для решения этой задачи нужно проанализировать рабочие процессы компании. Возможные причины проблем:

🔸процессы не выстроены, и в компании царит хаос — сотрудники вечно "тушат пожары";
🔸процессы избыточны, приходится делать много лишнего — часто такое случается из-за неправильной автоматизации;
🔸процессы недостаточно автоматизированы — IT-решение снизит нагрузку на сотрудников, возможно даже сократит штат;
🔸или просто сотрудники делают лишнее, так как это сложилось исторически (звучит странно, но это частая история).

В общем, тема персонала, как и тема процессов — неисчерпаемая. Но решив вопрос "текучки", вы не только сократите издержки, но и повысите эффективность работы компании. Так что все усилия того стоят.

Как всегда вопросы о бизнесе, процессах и IT вы можете прислать мне на почту irina@tuchinskaya.com 🙌

#спросианалитика

🟠 Ребрендинг в действии

Друзья, хочу поделиться! Буквально весной этого года мы совместно с командой бренд-стратегов разработали новую платформу бренда, в которой отразили уникальные миссию и ценности компании. И уже спустя несколько месяцев новая концепция воплощается в жизнь!

Рада представить вам новую версию сайта! Надеюсь, что система навигации стала более удобной, а дизайн — визуально приятным и ярким.

Всех желающих приглашаю ознакомиться и, как минимум, изучить раздел "Кейсы", в котором я собрала полезные лайфхаки для роста вашего бизнеса ✔️

Тенденции развития внутреннего рынка IT во втором полугодии 2022 года. Моя экспертная оценка

Составила небольшой прогноз о том, что нас будет ждать во второй половине этого года в IT. Поехали:

🔸Появление новых небольших игроков

Курс на импортозамещение стал стимулом для развития своих продуктов и услуг не только для действующих игроков рынка, но и триггером для молодых проектов. Уже сейчас на рынке заметен рост количества IT-стартапов. В свою очередь, я обратила внимание, что большая часть клиентов, которых я консультировала за последние месяцы, является новыми технологичными компаниями. Сейчас для них открываются возможности на внутреннем рынке, и предприниматели спешат ими воспользоваться. Правильно делают.

🔸Развитие внутреннего рынка BI-решений

Согласно данным компаний PwC и ABBYY, 16% бизнеса в России применяет интеллектуальный анализ хотя бы к одному бизнес-процессу. Прогнозируется, что через 3 года доля таких компаний будет не меньше 50%. Поэтому не удивительно, что как только всем известные и популярные иностранные поставщики BI-решений покинули наш рынок, активизировались отечественные компании. В том числе те, в портфеле которых уже были BI, но их особенно не развивали. Я участвовала в нескольких митапах, посвященных вопросу развития внутреннего рынка BI. В них ключевые игроки анонсировали, что уже выделили дополнительные ресурсы на развитие своих BI-решений. Возможно уже до конца года мы увидим плоды этих вложений.

🔸 Популярность решений на базе Low code/No code платформ

Я недавно рассказывала, в чем преимущество этих инструментов для бизнеса. Сейчас такие IT-решения будут особенно востребованы. К тому же, повышая скорость и сокращая издержки внедрения, эти решения помогают бизнесу сохранять гибкость и адаптивность. А это ценные преимущества для компаний, особенно в период кризиса.

🔸 Фокус на кибербезопасность

Массовые кибератаки, которые обрушились на российские компании, вынудили и регуляторы и бизнес особенно серьезно заняться обеспечением информационной безопасности. На фоне этого будет расти и развиваться рынок IT-решений, которые смогут обеспечить сохранность данных и непрерывность работы бизнеса. Вряд ли кто-то пожелает повторить опыт Wildberries и Rutube.

🔸 Новые иностранные партнерства

Осознание того, что полное импортозамещение — это утопия, привело к пониманию о необходимости искать новых поставщиков, работу которых внутренний рынок не сможет заменить в ближайшие -дцать лет. На рынке IT - это “железо”, например, процессоры и комплектующие. Осталось найти новых поставщиков в “дружественных” странах и наладить с ними взаимовыгодные процессы.

В завершении отмечу сохраняющийся тренд на цифровизацию. Для компаний, стремящихся повысить эффективность, управляемость и гибкость бизнеса, это остается одним из ключевых приоритетов.

#в_курсе_it_дел

🐔🥚Что в компании первично: процессы или IT?

Курица или яйцо?) На самом деле в моем вопросе всё однозначнее — процессы. Правильно выстроенные процессы позволяют бизнесу достигать поставленных целей.

Тогда какое место в компании занимает IT? Основная функция IT-решений — осуществлять поддержку бизнес-процессов, при этом сокращая их стоимость, повышая скорость и управляемость.

Это я к чему? Если кто-то придёт и скажет: бизнес не работает должным образов, потому что у вас стоит не то IT-решение — заменим его на другое и будет всё летать. Не ведитесь! Внедрять новую систему, не разобравшись в процессах — это добавить себе новых проблем и статей затрат. В 90% случаев дело в процессах. И скорее всего правильно выстроив их, окажется, что и с вашим IT-решением все ок — нужно только правильно его настроить и сделать интеграции. А эта задача намного меньше по масштабам, сложности и затратам, чем перестраивать операционную модель.

Бывает ли, что дело действительно в IT? Да, конечно. Например, когда бизнес вырос и/или значительно преобразовался, и текущая система уже не может поддерживать его в полной мере. Но и тут принятие решения о замене IT должно исходить из потребностей бизнеса и целей процессов.

Само по себе IT — не волшебная таблетка и не панацея. Но эффект от внедрения может быть впечатляющий, если не забывать, ради чего всё это делается.

#бизнес_процессы_изнутри

Итак, я вернулась из отпуска и рубрика #спросианалитика тоже. Вот такой вопрос прилетел мне на почту:

У меня нишевый бизнес, достаточно ограниченный круг потенциальных покупателей. Я вложил немало средств в маркетинг, и это дает результат — есть интерес. Но к покупке приходит лишь малая часть. Ещё проблема в том, что всё меньше клиентов возвращается за новой покупкой. В чём может быть причина?

Причина может быть связана с факторами внешней среды, изменение которых повлияло на ваш бизнес и покупательскую способность. Нужно проанализировать их, чтобы понять, как скорректировать бизнес-модель для получения лучших результатов.

А если искать точки роста внутри бизнеса, совет такой:

Для начала нужно разобраться с тем, что происходит, когда кто-то проявляет интерес к вашему продукту. На этом этапе запускается процесс продаж, успех которого будет зависеть от многих факторов. Важно:

🔸оперативно связаться с потенциальным покупателем — для этого у менеджера должен быть удобный инструмент мониторинга новых запросов, иначе запросто можно упустить какие-то из них. Необходимо продумать путь клиента и настроить интеграции так, чтобы все заявки “сыпались” в CRM, а там, в свою очередь, должна быть настроена удобная статусная модель для отслеживания и работы с лидами.
🔸предоставить полную, полезную и точную информацию — тут важно понимать, какую проблему будущий клиент хочет решить. В этом поможет знание того, откуда и как пришел запрос, а также проявлялся ли интерес ранее или это первое обращение — это тоже должно подтягиваться в CRM.
🔸дать понятные и четкие инструкции о том, что нужно сделать для совершения покупки, какие есть условия и ограничения. Вовремя предоставить потенциальному клиенту достоверную информацию — это тоже часть процесса продаж.
Например, мне запомнился случай, когда я была уже готова приобрести продукцию, но как оформить заказ было непонятно, а менеджер давала противоречивые инструкции. После того, как я все-таки сформировала свою корзину и отправила её менеджеру, вдруг выяснилось, что есть лимит на сумму покупки и я в него не попала. Неприятно? О, да! А времени-то как жалко!

Следующий этап — покупка свершилась. Тут должны запускаться процессы работы с клиентами (customer service). Важно:

🔸отследить, чтобы данные клиенту договоренности были исполнены. Часто процесс работы с клиентами сильно связан с процессом логистики. Если последний страдает, то и клиенты тоже. Убедитесь, что логистика работает исправно.
🔸управлять ожиданиями клиента. Даже в отлаженной работе могут случаться сбои. Если что-то пошло не так с заказом, объясните это клиенту, предоставьте варианты решения проблемы.
🔸получить обратную связь — это отдельный процесс, который может осуществляться разными способами, удобными пользователю. Главное, чтобы все отзывы собирались в единую базу, обрабатывались и учитывались при принятии решений. Это одно из обязательных условий устойчивого развития бизнеса. Вероятно, именно из отзывов клиентов вы и узнаете, почему они решили не возвращаться к вам за новой покупкой.

В общем, причин, от которых в данном случае страдают продажи, может быть много. Как вариант, сыграйте в “тайного покупателя” — попросите доверенное лицо пройти весь путь клиента. Это даст понимание, над какими процессами нужно ещё поработать.

#спросианалитика

🔁 Разберемся по понятиям. Масштабируемость и как её достичь

Уверена, все вы не раз встречались с этим понятием, когда читали статьи на бизнес-тематику, слушали подкасты/интервью или общались с коллегами. “Масштабируемость” у всех на слуху, но судя по запросам клиентов, не все понимают её истинное значение.

Масштабируемость (в контексте бизнеса) — это способность расти и развиваться, повторяя одно и то же множество раз.

Например, вы открыли пекарню в своем городе, добились успеха и открыли ещё пару пекарен, которые стали приносить не меньший доход — это и есть масштабируемость.

Другой сценарий: вы открыли пекарню, добились успеха и решили не только продавать продукцию с прилавка, но и дать возможность клиентам сразу же с комфортом и кофе употребить то, что они приобрели — дополнили пекарню кофейней. Это уже не про масштабируемость, а про новую стратегию.

Бывает так, что предприниматели открывают новый бизнес с целью масштабировать его в дальнейшем, но этого так и не происходит. Почему?

Один мой знакомый маркетолог говорит: если вы откроете магазин с целью в дальнейшем развить сеть, но будете строить свой бизнес как для одного магазина, вы не сможете масштабироваться. И он прав. Тут дело не только в психологических установках, а в том, что бизнес-процессы не работают. Или их, увы, нет. В рамках одной точки бороться с упорядоченным хаосом еще как-то выносимо, но когда точек много, то уследить за всем уже невозможно. Я уж не говорю о том, что владельцу бизнеса не светит выйти из операционки — придется вечно тушить пожары.

Поэтому, чтобы схема “начну с малого, а потом размножу это” сработала, нужно сначала на “малом” выстроить процессы, “откатать их” и только потом масштабироваться. Иначе деньги и нервы на ветер. Вот так.

#разберемсяпопонятиям

Всем привет! Снова в эфире рубрика #спросианалитика 🙌🏻

Я приобретаю небольшой, но стабильно работающий бизнес — сделка практически завершена. Специфика этой сферы мне знакома, но с процессами ещё предстоит разобраться. Как это сделать быстрее и правильнее, чтобы выявить, где требуются улучшения, не испортив при этом то, что и так хорошо работает?

Прежде, чем что-то менять, нужно понять, как именно это устроено на текущий момент. Поэтому первое время лучшее, что можно сделать, придя в новую компанию — это:

🔸 наблюдать за работой команды — как они выполняют свою работу, находятся ли они в перманентном состоянии аврала, есть ли перекосы “заняться нечем” / “срочно тушим пожары”, какая обстановка в коллективе. Это помогает расставить “красные флажки”, которые сигнализируют о том, что не всё хорошо и на самом деле есть, над чем поработать.

🔸 изучать — какая корпоративная документация есть в компании? Чем в теории руководствуются сотрудники на разных уровнях управления в своей работе? И соотнести все это с практикой. Возможно кроме юридической и финансовой документации вы ничего не найдете — это может быть сигналом к тому, что и процессы не выстроены и больше похожи на упорядоченный хаос.

🔸 наладить контакт с ключевыми сотрудниками (и это не всегда руководители) — так вы сможете узнать реальные процессы и соотнести это с тем, что изучили. Расхождение теории и практики, а также разное понимание об одних и тех же задачах сотрудниками — это тоже “красные флажки”, на которые нужно будет обратить внимание. Кроме того, общение с коллегами поможет обзавестись полезными помощниками в погружении в деятельность своей новой компании — тоже не лишнее.

Фиксируйте всё увиденное и услышанное, что показалось значимым. И потом вам будет легче сложить из этого “паззла” картинку, а лучше карту процессов. Хотя бы в общем виде — выявить управляющие, основные и поддерживающие бизнес-процессы, и то, как они связаны между собой. И после выявления тех самых “красных флажков” и сигналов, вы поймете, в какие процессы следует углубиться. А потом принимайте управленческие решения)

#спросианалитика

Что сейчас происходит в IT и как это влияет на бизнес

Сколько уже прошло времени, как нас покинули иностранные IT-компании, а мы до сих пор ищем аналоги их решениям и делаем прогнозы. Кажется, многие надеялись, что внутренний рынок умудрится за месяцы компенсировать создавшийся дефицит необходимых технологий. Но правда в том, что создание IT-продукта — это, мягко говоря, непростой, продолжительный и затратный процесс. Осилить его и вывести на рынок приличное решение может позволить себе не каждый.

Я регулярно общаюсь с коллегами из IT-сферы, читаю новости, стараюсь отслеживать все новые технологии, особенно те, которые могут быть актуальны для бизнеса. Пока наблюдения такие:

🔸 чего-то крутого нового, вместо старого-проверенного, но ушедшего пока не появилось,
🔸 зато вижу, как в гонке "скорее занять освободившуюся нишу" на рынке стали появляться быстро слепленные IT-решения, которые не катят,
🔸 с другой стороны, крупные вендоры, которые понимают, что сделать что-то стоящее слету не выйдет, ушли в разработку и выделили на это бюджет — это обнадеживает,
🔸 также я уверена, что трудятся в поте лица сейчас и технологичные стартапы, которые понимают, что лучше дольше, но увереннее и круче — ждём от них интересных и полезных решений.

Какие у меня есть опасения с т. з. бизнеса:
🔸 предпринимателям, не связанным с IT, и раньше было не просто сориентироваться во всем многообразии существующих технологий — сейчас задача выбора нужного IT-решения для бизнеса ещё больше усложнилась,
🔸 многие отечественные IT-компании стали позиционировать свои существующие продукты, как аналог ушедшим западным решениям (импортозамещение). Но по факту не все они таковыми (аналогами) являются. Вот только те, кто глубоко в этом не разбирается, поймет всю степень своего заблуждения только на практике, потратив время, деньги и кучу нервов на внедрение того, что не закрывает потребности бизнеса,
🔸 сейчас в IT гонят всех и побыстрее, но для выдающихся результатов этого мало — время работать над качеством, а не количеством, чтобы продукт, который будет попадать на наш рынок отвечал целям устойчивого развития.

В общем, в текущих условиях цифровая трансформация становится для предпринимателей ещё более амбициозной, но не менее актуальной задачей. Продолжим её решать!

#импортозамещение #адаптация_бизнеса

🔸 Тот случай, когда дело не в процессах

Заметила, что давно не делилась здесь своими кейсами — исправляюсь)

Ко мне обратилась клиника, которая входит в сеть. Сложность, с которой они столкнулись, состояла в следующем: их профиль отличался от остальных клиник сети, соответственно, были процессы отличающиеся от других. В целом каждая клиника была централизованно автоматизирована — была общая система, в которой все работали. Но для моих клиентов было важно также поддерживать процессы, которые нельзя было реализовать в общей системе.

Для решения этой проблемы клиника обратилась в компанию — системный интегратор. Они должны были создать кастомизированную систему, которую потом нужно было интегрировать с общей системой сети. IT-решение было разработано и принято — формально оно соответствовало требованиям заказчика. Контракт был закрыт. Вот только внедрить новое IT-решение мой клиент так и не смог. Собственно, с этим они ко мне и пришли. Мне предстояло разобраться, что препятствовало внедрению, почему так сложно перевести сотрудников в новую систему, которая по идее должна была облегчить им жизнь.

Начала я, конечно, с аудита бизнес-процессов, которые новая система должна была автоматизировать. Изучив их, а также смежные процессы, я нашла несколько некритичных возможностей для доработки и перешла к аудиту IT-решения, с которым компания так и не смогла “сдружиться”.

Тогда стало понятно, почему в текущей реализации новая система не прижилась:

— предыдущие подрядчики реализовали систему поддержки функций, но не процессов — в ней можно было выполнить основные задачи (правда, как оказалось, не все), но нельзя было достичь целей процесса,
— UX и UI дизайн системы…что ж, он просто отсутствовал — скорее это был хаос, неудобный и непонятный пользователю,
— в новом IT-решении отсутствовала возможность мониторинга и контроля даже на уровне отчетности — эта опция не была предусмотрена, так что в системе можно было увидеть только набор данных. Этого было недостаточно для принятия управленческих решений на локальном уровне,
— интеграцию с основной системой предыдущие подрядчики так и не сделали — все данные, которое новое IT-решение должно было автоматически получать из основной системы, сотрудники моего заказчика вносили вручную. А ещё это нарушало принципы прозрачности и управляемости бизнесом, что сильно напрягало руководство сети.

В итоге решение пришлось переделывать — с учетом вышеперечисленных серьезных замечаний, это заняло несколько месяцев. На этот раз я привлекла свою команду специалистов — дизайнера и разработчиков. Вместе мы добились того, что все бизнес-требования к системе были выполнены и после тестового периода система была запущена в эксплуатацию.

На самом деле, подобных кейсов, когда приходится за кем-то переделывать IT-решение, у меня немало. И тут важно понимать, что к этому приводит, почему формально реализованное решение не работает, как бизнесу избежать таких проблем и не терять зря время и деньги. Об этом расскажу в следующий раз.

#кейс

Не хочу вести базу клиентов! И зачем мне вообще CRM? 🤨

Такой риторический вопрос поступил мне от владельца малого косметического бизнеса. По тому, как это было сказано, очевидно, что предприниматель просто не понимает всех возможностей, которые дает CRM. Так, с её помощью можно сократить операционные издержки, расходы на рекламу, повысить управляемость бизнеса и лояльность клиентов. Что-то мне подсказывает, он не одинок в своем непонимании.

Так что давайте разберем этот кейс, и я все-таки отвечу, зачем в данном случае нужна CRM.

Дано: малый бизнес по продаже косметики собственного бренда. Есть несколько каналов сбыта: через крупные сетевые косметические магазины, маркетплейс и через собственный сайт клиентам напрямую. Основная доля продаж приходится на сетевые магазины. Через сайт поступает меньше всего заказов — примерно 10 в день. Кажется, если их немного, то зачем их вести?

🔸 Первое заблуждение: лидов и клиентов в CRM нужно вносить вручную. Это не так. В данном случае достаточно сделать интеграцию с сайтом, и в систему будет попадать и структурировано храниться вся необходимая информация: контакты клиента и все позиции, которые он заказывал в разные моменты времени.

Какие возможности это дает бизнесу — база формируется автоматически. Менеджер по работе с клиентами видит всю историю заказов, может предложить клиенту дополнительные продукты, исходя из понимания его потребностей.

🔸 Второе заблуждение: CRM нужно только для того, чтобы вести клиентскую базу и любоваться на неё. Если вы так считаете, это говорит об отсутствии процессов повторных продаж клиентам. Это прискорбно, если ваш продукт относится к категории регулярного потребления.

Например, предприниматель отметил, что для того, чтобы получать через сайт, допустим, все те же 10 заказов в день, он увеличил бюджет на рекламу на 40%. Хотя можно было обратиться к клиентской базе и напомнить через рассылку, например, что пора бы пополнить запасы любимой косметики.

Чем ещё может быть полезна клиентская база с историями заказов в плане продаж? Вы сможете сделать актуальные акции, организовать программу лояльности для действующих клиентов, выявлять потребности целевой аудитории, тестировать новинки и т.д.

🔸 Третье заблуждение: CRM — это дополнительные трудозатраты для сотрудников и лишние расходы для бизнеса. Во-первых, если выстроить процесс и настроить систему правильно, то CRM будет сильно упрощать и ускорять работу менеджеров с клиентами. Во-вторых, благодаря системе, процессы customer service станут прозрачны и управляемы.

Кроме того, в большинстве CRM предусмотрен аналитический модуль, который помогает принимать управленческие решения, что в конечном итоге дает бизнесу преимущество на рынке и помогает избежать необоснованных издержек.

И, наконец, хочу обратить внимание вот на что: если вы задаетесь вопросом, зачем вам вообще CRM, то лучше подумайте о том, как обстоят дела с процессами, раз вы считаете, что CRM вам не нужна — уверена, найдете здесь точки роста.

#crm #разоблачитель_it_мифов

Если тебе что-то нужно, необязательно самому тратить на это бюджет — найди того, кому выгодно сделать это для тебя и договорись.

Всё по принципу win-win. Казалось бы, просто, но на деле не все на такое способны. Ведь требуется не только выявить собственную потребность, но и определить чужую, которую ты можешь закрыть с пользой для себя. А потом самое сложное — нужно договориться, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным и комфортным. И чем больше участников будет в этой цепочке "выгодополучения", тем нетривиальнее будет задача её осуществления. Но оно того стоит!

Всё-таки технологии-технологиями, но межличностные взаимоотношения для достижения лучших результатов никто не отменял.

#инсайт_недели

Внимание! Входим в зону турбулентности и...так в ней и остаемся 🙄

Это я про рынок IT, который трясет не по-детски уже который месяц и лучше не становится. Честно говоря, с самого начала, как всё стало рушиться, я старалась оставаться "на светлой стороне", не поддаваться упадническому настрою коллег IT-шников и предпринимателей, которые кричали "всё пропало, шеф!" и перевозили себя и бизнес за рубеж. Потому что несмотря на объективно хреновое сложное положение дел, открывались окна возможностей на внутреннем рынке, которыми было грех не воспользоваться.

И тем не менее прошло почти полгода, а рынок IT, должна признать, пока не может похвастаться прорывными достижениями по импортозамещению и общему развитию отрасли.

К сожалению, это неудивительно — просто ресурсов для этого нет.

🔸 многие разработки и best practices покинули нас вместе с технологичными компаниями, которые не желая замыкаться на внутреннем рынке или оставаться на нём в принципе, переводят свои активы и производство за рубеж.

🔸 уехали квалифицированные IT-специалисты, которые релоцируются вслед за компаниями или опять же не хотят ограничивать себя внутренним рынком и ищут варианты за рубежом.

🔸 IT-стартапы, на которые я делала ставку, в поисках больших возможностей тоже уезжают. А с ними и многие возможности динамично заполнить освободившиеся ниши рынка.

🔸 на рынке появилось большое количество неопытных IT-специалистов — всё благодаря тому, что государство попыталось помочь компенсировать недостаток IT-кадров, предоставив возможность за бесплатно определенным категориям граждан получить IT-специальность за пару-тройку месяцев 🤨.

🔸 компании экономят бюджет, уже сократили всех, кого могли и теперь отдают предпочтение не опытным кандидатам, а специалистам с низкими зарплатными ожиданиями — этим счастливчикам и придется, ломая палки и копья, "поднимать отрасль".

Но! Я по-прежнему верю, что не всё потеряно. Точно знаю (а некоторых лично), что у нас осталось много крутых специалистов, и они не сидят сложа руки. Посмотрим, что из этого получится 😁

#в_курсе_it_дел

Друзья, приветствую! 👋🏻

Вас стало больше, и я поняла, что откладывать уже нельзя — пришло время для поста-знакомства.

Меня зовут Ирина Тучинская, я — прогрессивный бизнес-аналитик. Помогаю предпринимателям гармонично выстраивать бизнес-процессы в компаниях через цифровизацию для синергии и развития бизнеса и людей.

Обо мне:

🔸 Более 10 лет успешно реализую проекты по внедрению процессов и IT в российских и международных компаниях с численностью до 3000 сотрудников.

🔸 Сферы деятельности моих клиентов: IT, финансы, красота и здоровье, производство, логистика, услуги.

🔸 Являюсь сертифицированным аудитором Системы Менеджмента Качества ISO 9001.

Кому будет не только интересен, но и полезен мой канал:

Предпринимателям, владельцам бизнеса и руководителям, которые хотят не просто построить своё дело, но планируют получать желаемую прибыль, сокращать убытки и "текучку" кадров, уйти от операционки и наращивать обороты. При этом оставляя время на себя и всё что угодно помимо бизнеса.

🗣 Навигация по каналу:

Поиск полезных материалов о тенденциях на it-рынке, кейсах и многом другом по тегам:

#бизнес_процессы_изнутри
#it_решения
#адаптация_бизнеса
#кейс
#спросианалитика
#партнерская_интеграция
#разоблачитель_it_мифов
#кадры_решают
#импортозамещение
#в_курсе_it_дел
#разберемсяпопонятиям
#инсайт_недели

🌪 Для перезагрузки бизнеса жмите сюда.

Оставайтесь со мной, будет интересно!

Не продавать продавая 🛒

Сегодня я наблюдала, как в отделе продаж фитнес-клуба, в который я хожу, главный менеджер по продажам просто "слил" двух клиентов — пару, пришедшую уже с готовностью купить аббонементы🤦🏼‍♀️

Честно говоря, я осталась под впечатлением от такой вопиющей некомпетентности настолько, что это вдохновило меня написать вам вредные советы "как отвадить покупателей" — надеюсь, вы в них НЕ узнаете своих сотрудников.

▪️Если к вам пришёл клиент, сам пришёл, придёт и ещё раз, не обломится — так что не спешите его обслуживать, лучше кофе попейте.

▪️Если клиент задаёт вопросы о продукте или услуге, отвечайте скупо. И вообще, информация есть где-то на сайте или в канале — в конце-концов, пусть сами поищут.

▪️Клиент просит рекомендации, чтобы выбрать опции, которые лучше ему подойдут? Ещё не хватало — пусть сам думает!

▪️А если после этого клиент уходит, не купив ничего из того, что хотел (чего вообще приходил, спрашивается, только время отнял) с таким можно и не прощаться.

А теперь серьёзно.

Если доля клиентов, которые к вам приходят за покупками, но уходят ни с чем (и не возвращаются) велика, убедитесь в том, что:
— процессы продаж и работы с клиентами выстроены и качественно внедрены,
— система KPI есть и она действительно работает,
— сотрудники обучены и мотивированы (чтобы это проверить, можно сыграть с ними в тайного покупателя, как вариант).

И снова хочу напомнить, что для оперативной оценки работы процессов и бизнеса в целом, предпринимателю нужны инструменты мониторинга. Они позволят управлять ситуацией и вмешиваться вовремя для предотвращения нежелательных последствий для бизнеса и его владельца.

#бизнес_процессы_изнутри

Путь клиента 👣

Customer Journey — это метод изучения клиентского опыта, взаимодействия с продуктом или компанией с момента заинтересованности до покупки и потребления товара или услуги. Так называемый “путь клиента”.

Чтобы начать исследовать путь клиента, нужно его спроектировать. Для этого используется Customer Journey Map (CJM) — “карта путешествия клиента”.

Отмечу, что CJM — это не воронка продаж! Классическая воронка отвечает на вопрос, где наш клиент "отваливается", а CJM — почему.

На какие вопросы бизнеса отвечает CJM:

🔸какие этапы проходит клиент в процессе взаимодействия с компанией/продуктом,
🔸какие барьеры встречает в процессе пути,
🔸какие цели и мотивы движут клиентом на каждом из этапов,
🔸какие эмоции он испытывает.

Таким образом, спроектировав и проанализировав CJM, бизнес сможет:

🔸выявить точки роста процесса и понять, как их развить: улучшить процесс и выбрать лучшие каналы взаимодействия, тем самым повысив продажи, развитие бизнеса и продукта,
🔸понять, как усилить мотивационную и эмоциональную составляющую, необходимую клиенту для принятия решения о покупке и использовании продукта,
🔸понять, как можно улучшить продукт и повысить его качество.

Что собой на практике представляет CJM? Это схема. Достаточно объемная, но хорошо структурированная и наглядная. Для её разработки я, например, использую такие программы, как Miro и Mural. Они также удобны для тех, кто строит CJM впервые, так как имеют предзаполненные шаблоны.

В общем, CJM — инструмент полезный и нужный. От души рекомендую)

#бизнес_процессы_изнутри

Прочитала недавно, что предпринимателю для того, чтобы делегировать то, что нельзя автоматизировать нужно спокойствие, чтобы автоматизировать то, что стоит автоматизировать нужна смелость, а чтобы отличить одно от другого — опыт.

И правда, и сказано неплохо)

#инсайт_недели

⚙️ Механизм и винтики, которые в нём работают

Недавно подсчитала, что треть проектов, которые я реализовала, связаны прямо или косвенно с процессами персонала. И это обычно самые "чувствительные" проекты, которые бывают в компаниях.

🖇 Например, в одной компании нужно было организовать процессы постановки целей и оценки персонала и автоматизировать их. Этап проектирования прошёл динамично, а вот внедрение мы специально сделали поэтапным со множеством встреч и вебинаров с сотрудниками, чтобы у них было время понять и осознать ценность, которую привнесет новый процесс, принять изменения. Потому что поначалу сама идея оценки вызывала у команды отторжение, и это нельзя было просто так оставить, конечно.

А ещё почти всегда, выстраивая процесс, связанный с сотрудниками и командой, заходит речь о мотивации и контроле. Особенно актуальным этот вопрос стал с тех пор, как многие были вынуждены перейти на удалённую работу. А ещё в кризис.

Почему вопрос мотивации и контроля заботит многих владельцев и руководителей бизнеса именно когда сотрудники пропадают из поля зрения или когда внешние и внутренние факторы становятся заметно хуже? Из-за чувства неуверенности и ощущения "всё пошло не так". Но дело не только в этом, конечно. Падают показатели и выручка. Многие руководители в ответ на это усиливают контроль, роняя тем самым мотивацию персонала. И тогда всё обычно становится ещё плачевнее — эффективность падает, а напряжение зашкаливает, сотрудники уходят, прибыль ещё больше сокращается. Я сама видела такое не раз.

Это распространённая ошибка — когда всё валится, руководство начинает "закручивать гайки" персоналу вместо того, чтобы...посмотреть на процессы. И перестроить их в связи с новыми реалиями и потребностями бизнеса. А потом внедрить изменения и обучить сотрудников работать в новых условиях.

Помимо этого, меняя процесс нужно пересматривать показатели мониторинга его эффективности и инструменты контроля (процесса, не людей!). Тогда всё это выстраивается в систему, помогая нивелировать негативное влияние человеческого фактора, а главное — позволяет бизнесу достигать желаемых результатов уверенно и стабильно.

P.S. Есть ещё один важный момент: чтобы процесс работал, нужно, чтобы хотя бы один человек внутри команды был реально в этом заинтересован. Но это уже другая история.

#кадры_решают

На прошлой неделе некоторые мои заказчики попросили приостановить работу над проектами. Причину они все озвучили очень понятную и человеческую: на фоне стресса просто нет сил заниматься ещё и масштабными изменениями в бизнесе. И я их очень понимаю, хотя, конечно, очень жаль.

Но, вспоминая пирамиду Маслоу, действительно сложно выделять ресурсы на развитие (верхняя ступень пирамиды), когда одна из базовых потребностей — безопасность — сильно страдает.

Честно скажу, у меня потребность в безопасности страдает не меньше. Но я продолжу развивать своё дело. И буду помогать делать это другим в том формате, в каком это будет комфортно и полезно нам всем.

Поэтому в ближайший месяц я хочу сделать больший акцент на консультациях для микро, малого бизнеса и стартапов. Помогу найти решения или наметить траектории для решения насущных задач, чтобы снять "головную боль", связанную с вопросами бизнеса. Обращайтесь!

P.S. и да, я продолжу делиться здесь своими знаниями и рассуждениями на темы бизнеса, процессов и IT. Остаюсь на связи!

#справимся_вместе

Кризис — время для роста? Запуск новых направлений деятельности 🚀

Кризис — это период, когда многое (а порой кажется, что всё вокруг) меняется, привычные модели перестают работать как раньше и больше не дают ожидаемого эффекта. С другой стороны вы могли заметить, что в такие периоды турбулентности другие (возможно раньше менее популярные) продукты и решения становятся более востребованными.

Помните, как в период пандемии “выстрелили” стриминговые сервисы, когда в кино нельзя было ходить? Люди стали больше покупать популярную литературу вместо деловой. Скупили антидепрессанты и тамагочи. Это я к тому, что, несмотря на сложную экономическую ситуацию, бизнес-возможностей меньше не стало, просто теперь они могут быть в другом.

Поэтому обратите внимание на выручку в разрезе продуктов и услуг и если увидите, что распределение сил (точнее продаж) изменилось, скорректируйте стратегию. Но помните, что нельзя “класть все яйца в одну корзину”, не забывайте, что всё снова может поменяться и не спешите избавляться от перспективных продуктов и услуг.

Хорошо, если в ассортименте вашего бизнеса есть продукты или услуги, которые сейчас востребованы, а что, если нет? Как понять, какое направление выбрать, чтобы вырасти в условиях кризиса?

🔸 выяснить, на что получится переключиться быстро и с минимальными потерями. Это особенно важно, если вы не только продаете, но и производите продукцию — менять технологию производства на что-то кардинально новое дорого и долго;

🔸 проанализируйте потребности рынка в краткосрочной и долгосрочной перспективах. Так вы поймете, какой актуальный продукт вы гипотетически можете предложить, для кого и надолго ли, кто ваши конкуренты и какое у вас может быть преимущество перед ними;

🔸 представьте, как новый продукт или услуга впишутся в вашу текущую платформу бренда, как её нужно будет трансформировать, что для этого потребуется, а главное, сколько вам это будет стоить;

🔸 преимуществом будет, если новый продукт станет отвечать потребностям вашей текущей целевой аудитории — это поможет выйти на рынок с меньшими потерями (если, конечно, у вас есть база клиентов и доля лояльных клиентов к вашему бренду).

Так вы сможете не только удержаться на плаву, но и вывести своё дело на новый уровень. Кто знает, возможно, кризис станет вашим трамплином для больших достижений!

#адаптация_бизнеса

Кризис — время возможностей...заняться процессами и автоматизацией 🦾

Не секрет, что в период кризиса многие бизнесы теряют поток клиентов. И это не круто, чего уж там! Нет клиентов — нет продаж, прибыль падает. Но попробуем найти в этой истории позитивный сценарий. Например, такой: меньше клиентов — больше времени на решение тактических и стратегических задач, которые раньше приходилось откладывать в долгий ящик. К таким относятся в том числе и задачи автоматизации бизнеса.

Тут вы скажите: хм, на какие это деньги внедрять IT-решения в период кризиса? На те, что были зарезервированы как раз на такие проекты — на инвестиционные средства, выделенные на развитие. Конечно, не каждая компания может похвастаться резервом, но те, которые могут — самое время этим воспользоваться.

Потому что когда вы в запаре по операционной части, проектированием и реинжинирингом заниматься сложно. Это касается и процессов. С них и стоит начать: понять какие процессы уже существуют, какие нужно выстроить, где пора уже провести реинжиниринг, спланировать и осуществить внедрение. Убедиться, что существующие в компании IT-решения отвечают процессам и поставленным целям, понять, какие решения вам нужны, какие уже устарели, спроектировать и внедрить технологии, которые действительно необходимы.

Предполагаю, что не многие будут готовы подхватить эту идею. Но те, кто решится, получат существенное стратегическое преимущество перед конкурентами, выйдут из кризиса готовыми к полноценной работе, улучшив свои показатели для достижения очередных целей. И новые вызовы будут им уже не так страшны.


#it_решения
#адаптация_бизнеса