6 ШАГОВ ВЫХОДА ИЗ РЕПУТАЦИОННОГО КРИЗИСА

Последние события на ресторанном рынке заставили компании серьезно задуматься о защите репутации. После серии отравлений, приведших к больнице, реанимации и даже летальному исходу, на рынке доставки готовой еды началась паника. Предположительно люди ели лобио из фасоли с тунцом от производителя "Кухня на районе".

Было и есть много неточностей в освещении ситуации: журналисты путали приостановку работы с закрытием, писали название одной компании, а судебные санкции описывали по отношению к другой, монтировали ролики из кадров с разных производств, выставляя одно название. А те, кого обвиняли, молчали и не давали информации о том, что на самом деле происходит.

Каков результат? Руководство одной компании было арестовано и отправлено под домашний арест, были проверены и закрыты (на самом деле — приостановлена деятельность), еще у 114 предприятий. Сотни тонн салата лобио без проверки отправились в карантин (читай, на свалку). А теперь открыта охота на ведьм, и дня не проходит, чтобы какую-нибудь инфекционную гадость где-то не нашли. Проблема докатилась, кстати, и до розницы, супермаркеты уже ставят на акции фасоль и тунец. А нормального освещения реальной истории как не было, так и нет.

Сегодня проводила вебинар на тему "Работа с отзывами и репутационные риски", разбирали 6 шагов поведения компании в репутационный кризис (чего не сделала ни одна компания — фигурант скандала с отравлениями).

Продолжение следует…

#антикризисныймаркетинг

Продолжение вчерашнего поста про антикризисный маркетинг

ШАГ 1. ЦЕЛЬ: Выиграть время, чтобы во всем разобраться
Во время кризиса основная ваша цель — информировать все заинтересованные стороны о текущей ситуации, потенциальных рисках и планируемых действиях. Хорошо подготовленный антикризисный план должен содержать примерное публичное сообщение, которое первым попадет в массы.

ШАГ 2. ЦЕЛЬ: Понять, какой ущерб кризис может нанести репутации вашей компании
Происходит анализ первой полученной информации и классификация кризиса.

ШАГ 3. ЦЕЛЬ: Оценить фактический и потенциальный ущерб для ваших клиентов
Вырабатываются меры по компенсации пострадавшим и предотвращению дальнейшего причинения ущерба. Постоянно идет общение со СМИ.

ШАГ 4. ЦЕЛЬ: Перейти к ответственности за причиненный ущерб
Будьте максимально честными, не заметайте мусор под ковер, покажите, что вы готовы отвечать за причиненный компанией ущерб, выдайте конкретный план действий.

ШАГ 5. ЦЕЛЬ: Оповестить общественность, сохранив репутацию компании
Найдите лидеров мнений и через них транслируйте свою версию истории. В погоне за хайпом СМИ часто искажают информацию, лишь бы собрать побольше охвата.

ШАГ 6. ЦЕЛЬ: Проанализировать случившееся и сделать выводы
На основе своего или чужого кризиса пересмотрите свои слабые места в концепции, бизнес-процессах, безопасности и примите меры.

Берегите репутацию компании смолоду, ведь это такой же ценный актив, как деньги, помещение, оборудование и пр. Желаю вам отсутствия кризисов, храбрости продолжать свой бизнес и мудрости писать антикризисные планы ДО того, как они понадобятся, а не ПОСЛЕ.

#антикризисныймаркетинг

НЕ ПУГАЙТЕ КАНДИДАТОВ!

Опять комментирую темы на Executive.ru как эксперт. На сей раз была такая тема: «Какие фразы в вакансиях отпугивают хороших кандидатов». Руководители приводили примеры неудачных объявлений по вакансиям и способы, как нужно было написать. Хотя, иногда переписать невозможно, например такое: «Требуется кандидат! Желательно весы по знаку зодиака»🙃

Советую почитать, поприкалываетесь, а может, узнаете себя и сделаете выводы😉

#HR

Статья здесь: clck.ru/3BZBA6

НУ НАКОНЕЦ-ТО!

Вчера на канале господина Гуриновича (владельца компании Carprice), на встрече с которым я была около года назад, появилось видео о вранье по поводу легкого заработка и легкости в бизнесе. Кстати, совсем недавно я писала о подобном. Но сейчас речь вот о чем: многие "делатели курсов про успешный успех" продают наставничество и все такое тем, кто не готов работать, хочет закопать монетки, и получить дерево, увешанное деньгами, наутро. Сколько раз я слышала "относись легче к деньгам и они появятся", "зарабатывайте деньги в легкости" и прочую чушь. Товарищи, если у вас нет источников дохода кроме вас самих, путь будет трудным и небыстрым.

Кстати, о легкости. Курс по открытию ресторанов, который мы создали, ни фига не про легкость. Он про честность, профессионализм и работу в долгую. Может быть поэтому заведения, созданные основателями курса более 20 лет назад, до сих пор работают в плюс? И я не буду врать, что это было легко. Когда у тебя нет выходных, когда ты спишь в машине, чтобы не тратить время на дорогу до дома, когда тебя не видит собственный ребенок, которого воспитывают бабушка с дедушкой. Но мне было бы стыдно наврать с 3 короба, как делают некоторые и рубить баблишко. Типа, "пройдешь мой курс — будешь получать 500К+, вложив в заведение 3 ляма". Камон!

В общем, посмотрите сами это видео, там много интересного. Интервью состоявшихся бизнес персон и ни одного "в легкости". Помогает протрезветь от иллюзий и скинуть лапшу с ушей.

Правда про миллионы

ЗВЕЗДНАЯ ВАЛЮТА И ПЛАТНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ В TG

Теперь владельцы каналов в Telegram могут зарабатывать на платном контенте. Чтобы сделать контент платным, выберите медиафайл, нажмите на три точки и установите цену. До оплаты пользователи увидят лишь размытое изображение. Платить придётся "Звёздами" — внутренней валютой Telegram.

Что такое "Звёзды"?
"Звёзды" появились, чтобы Telegram не попал в чёрный список App Store и Google Play. Раньше мини-приложения и боты хитрили и продавали продукты, обходя правила. Чтобы избежать неприятностей, ввели "Звёзды". Теперь всё честно: платишь "Звёздами" — получаешь контент. "Звёзды" можно конвертировать в Toncoin или вложить в рекламу в Telegram Ads с бонусом +30% к бюджету.

Как купить "Звёзды"?
"Звёзды" продаются пачками от 50 штук через PremiumBot. Можно платить картой, даже российской. Владельцы iPhone, держитесь: для вас "Звёзды" будут дороже на 30% из-за политики App Store. Если не хотите переплачивать, купите "Звёзды" через десктопную или веб-версию Telegram. Так будет дешевле, а звёздочки потом можно использовать и на iPhone.

#маркетинг

ОБЗОР ТЕКСТОВЫХ НЕЙРОСЕТЕЙ

Сейчас много говорят о том, как использовать нейросети для написания текстов. И тут я согласна только отчасти, потому что как ни крути, писать лучше качественного копирайтера ИИ еще не научился. Кроме того, мне не нравится, когда даются готовые промпты на все случаи жизни. Товарищи, если вы одинаковое на входе загрузите, на выходе плюс-минут одинаковое и получите. Поэтому можно пользоваться рекомендациями по созданию промпта, но не брать готовые чужие запросы один в один.

Я использую нейросети как отправную точку для разгона мыслей. Ни разу не использовала текст целиком, слишком много в текстах от ИИ штампов, банальщины, у них не особо развито чувство юмора, хотя, надо признать, они постоянно развиваются. Перейдем к нейросетям, которыми можно пользоваться для разных задач по работе с текстами от научного исследования до поста в соцсетях.

Perplexity.ai — дает качественную справку, при этом добавляя дополнительные статьи с источниками, которые можно почитать. Поможет в сборе материала и проведении исследований на любую тему. Пользуюсь бесплатно, но с VPN.

Gemini.google.com — дает ответы на вопросы, помогает найти отправные точки в тексте. Дает дополнительно несколько статеек. Но, привирает в фактах, нужен серьезный фактчек, чтобы не опубликовать какую-то фигню. Без VPN, бесплатно.

Chat GPT от open.ai — часто использую для разных целей: сделать черновой рерайт, исправить ошибки в тексте, трансформированном из аудиозаписи, помочь с планом статьи, дать информацию. Плюсом стало то, что теперь он "кушает" большие тексты, раньше ругался. Очень разноплановая нейросеть, простая в использовании. С первого раза часто выдает фигню, приходится учить, ругать и даже стыдить, после чего значительно улучшает тексты. Бесплатный доступ, но с VPN.

Gigachat от Сбера работает без VPN, обучена на более слабой версии open.ai. Ну, похуже зарубежных старших родственников будет.

The B AI посложнее нейронка. Не только пишет тексты, но и создает программные коды и изображения. Сервис уникален тем, что объединяет 22 модели искусственного интеллекта, включая ChatGPT. Сервис сильный, платный, нужен VPN.

Claude Anthropic — по отзывам коллег пишет более человечные и небанальные тексты, чем остальные нейронки. Я пока не дошла, потому как требует телефон, но РФ не подходит. В общем, разбираюсь. Хочет денег, нерусский телефон и VPN.

Нейросети позволяют скинуть много рутины и сэкономить кучу времени. Очень советую выбрать хотя бы одну и попробовать. Практически, увеличивает команду на 2-3 виртуальных сотрудника за 0 рублей.

Всем креатива😎

#нейросети

ЕСЛИ ВЫ ПЛАНИРУЕТЕ ЗАПУСТИТЬ ОНЛАЙН-КУРС, ЧТО БЫ Я ВАМ ПОСОВЕТОВАЛА?

Одним из направлений моего бизнеса больше года назад стало онлайн-обучение. И, конечно, я насобирала граблей выше крыше. Хотя, будем честны, много вы видели предпринимателей, которые полностью научились на чужих ошибках? Коротко о том, от чего я предостерегаю тех, кто собирается делать обучающий онлайн-курс:

1. «Что ж вы так убиваетесь, вы ж так никогда не убьетесь?» (цитата из фильма «Даунхаус»)
К первому курсу я подошла мегаосновательно. Уроки плодились как кролики, мне постоянно казалось, что тут надо добавить, тут объяснить подробнее, тут привлечь еще одного спикера. В итоге курс снимали аж полгода, еще 3 месяца монтировали, еще 3 месяца доделывали дополнительные материалы. Итого год. И только потом перешли к продажам. Потом поняли, что многим надо прокачать конкретный навык, к примеру, HR или составление бизнес-плана и порезали курс на мини-курсы.

Что надо было делать иначе? Начать продажи до того, как что-то вообще снято, сделать лист ожидания из тех, кто готов купить мини-курсы, на предпродажи (их можно сделать гораздо быстрее). Таким образом я бы изучила спрос еще до того, как вообще что-то делать, и выяснила форматы коммуникации, которые работают. Не сделав этого, я потеряла год.

2. «Она его за муки полюбила, а он ее за состраданье к ним» (Шекспир, «Отелло, венецианский мавр»)
Мой вам совет: проверяйте спикера ДО того, как пригласить его на съемки курса. Причем, смотреть надо именно видеоверсию выступления. Есть спикеры, которые на живом выступлении еще норм, а вот перед камерой цепенеют. Некоторые по жизни такие, поэтому не полагайтесь на чужие рекомендации, отсматривайте материал. Очень много времени было потеряно на том, что я по фразе суфлировала спикерам, и потом монтажник сильно матерился, когда собирал все эти «бе-ме» по слову.

3. «Как и всегда на Руси, к назначенному сроку ничего готово не было» (Пикуль, «Фаворит»)
Проверяйте подготовку спикеров перед выступлением. Если у спикера нет презы, если он говорит, что «я все знаю, на ходу соображу» — отменяйте съемку. Это значит, вы получите те же «бе-ме» или поток сознания на неизвестную тему. Видеоуроки должны быть четкими, структурированными, это не беседа во время бизнес-завтрака с чашкой кофе, это максимально интенсивное обучение в онлайн-формате. Спикеры топят ваш курс, если не готовятся, а вы тратите драгоценное время и ресурсы.

4. «Сладкую ягоду рвали вместе, горькую ягоду — я одна» (Рождественский)
Если в вашем проекте задействовано несколько человек, на берегу четко закрепите, кто за что будет отвечать и кто что будет делать. Иначе вы будете «маленькой лошадкой», а все вокруг будут восхищаться вашей трудоспособностью. Это прямой путь к выгоранию и желанию все бросить. В начале нужно будет очень много вкалывать при минимальном результате. Для достижения целей нужно, чтобы это делала вся команда.

5. «Мудрец не кладет все яйца в одну корзину» (Сервантес)
Если вы начинаете работать в онлайн-обучении — не забивайте на ваш основной бизнес. Дело в том, что результаты могут быть не такими быстрыми, как вы ожидаете, и вам надо будет, пардон, что-то кушать все то время, пока вы ищете свой путь. Я подзабила, и очень зря. Сейчас вернулась к основному бизнесу и продолжаю развивать направление инфобизнеса как одно из, но не единственное. Кроме того, не прекращайте развивать собственный бренд, это тот актив, который поможет вам развивать все направления с минимальными затратами.

Если есть что добавить — буду рада вашим комментариям. Всем успеха🔥

#инфобизнес

ЭКСТРЕМАЛЬНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Сегодня выступала на мероприятии «В Сибири — есть!» в Новосибирске. Представьте себе жару за 30, шатер и 1 бытовой вентилятор. Помимо собственного выступления еще и модератором полдня попросили побыть на площадке финансов. Было непросто (если не ругаться нецензурными словами).

Я рассказывала про расчет финансовых показателей нового бизнеса на основе полевых маркетинговых исследований конкурентов. Если просто: как не врать себе, когда пишешь бизнес-план. Аудитория была сплошь герои: слушать спикеров на площадке с температурой за 30 — это не проще, чем выступать.

Добавила в копилку еще одно экстремальное выступление💪

#мероприятия

КАК ЗАЯВЛЕНИЕ РОСКОМНАДЗОРА ПРО БЛОГЕРОВ С ЕЖЕДНЕВНОЙ АУДИТОРИЕЙ 1000+ ЧЕЛОВЕК КОСНЕТСЯ БИЗНЕСА?

В Роскомнадзоре напомнили, что по закону информация, распространяемая без использования СМИ, должна включать в себя достоверные сведения о её обладателе или распространителе в форме и объёме, достаточном для его идентификации. То есть ничего нового в плане законодательства не произошло, но планируется ужесточение его исполнения.

Владельцев аккаунтов в социальных сетях, ежедневная аудитория которых составляет свыше 1 тыс. человек, могут обязать передавать в Роскомнадзор сведения о себе. Это требование распространяется на персональные страницы пользователей соцсетей, однако в большинстве случаев не исполняется.

Теперь это требование могут конкретизировать и распространять не на всех пользователей социальных сетей, а только на тех, чья ежедневная аудитория превышает 1 тыс. человек. Такой пользователь обязан сообщить в Роскомнадзор свои Ф. И. О. и контактную информацию для направления юридически значимых сведений. Роскомнадзор рассматривает это как уведомление регулятора о том, что владелец аккаунта занимается распространением информации. По сути же заворачиваются гайки по системе контроля над контентом.

Инициатива также предполагает, что российским компаниям будет запрещено распространять свою рекламу на публичных страницах, пользователи которых не сообщили о себе в Роскомнадзор. А вот это уже важно для бизнеса, который размещает рекламу у блогеров, ведь если есть запрет — появятся и штрафные санкции.

Ещё раз уточним. Если страница открыта и количество посетителей за сутки превысило 1 тыс. человек, то человеку необходимо уведомить Роскомнадзор о распространении информации. Такие дела.

Всем охватов🤐

#маркетинг

ENPS — КАК ОДНА ИЗ КЛЮЧЕВЫХ МЕТРИК БИЗНЕСА

Я уже рассказывала про необходимость постоянно мониторить NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности у ваших клиентов. Напомню механику. Мы задаем один вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям, знакомым, родственникам, коллегам?» Можно еще добавить вопрос, почему человек так ответил. Это дает возможность рассчитать индекс потребительской лояльности в % по определенной формуле и понять, в каком состоянии находится спрос именно на ваши продукты / услуги. Эта метрика позволяет сравнить себя с конкурентами или оценить динамику спроса на то, что вы предлагаете.

Однако на сегодняшнем рынке бизнесу нужно заботиться не только о том, как его воспринимают клиенты, но и какое мнение о компании складывается у сотрудников. И тут нам на помощь может прийти показатель ЕNPS (Employee Net Promoter Score). Это метод, который оценивает лояльность сотрудников, а значит, желание продолжить работу именно у вас и, что немаловажно, желание приводить в компанию новых сотрудников. По опыту знаю, что если сотрудник устраивает, то с большой долей вероятности те, кого он приведет, будут похожи на него (мы выбираем для общения себе подобных). Кроме того, в ситуации кадрового голода нужно уметь продвигать не только свои товары / услуги, но и себя как работодателя.

По аналогии с классическим NPS мы задаем сотрудникам вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве работодателя друзьям, знакомым, родственникам?» Оценка происходит по 10-балльной шкале. Далее все ответы делятся согласно такой классификации:

0–6 баллов — критики. Они недовольны работой в вашей компании и наверняка уже развесили резюме на всех ресурсах. Могут даже пакостить: подворовывать, выполнять работу спустя рукава, распространять негатив в коллективе.

7–8 баллов — нейтралы. Работают, не высовываются. Как только им предложат работу получше — тут же сольются.

9–10 баллов — промоутеры. Работают с огоньком, несут позитив, участвуют в проблемах компании, если нужно заполнить вакансию — активно включаются в поиск. Преданы компании, не побегут куда-то за +3 копейки.

Завтра расскажу методику расчета показателя ЕNPS.

Всем сотрудников❤️

#HR

МЕТОДИКА РАСЧЕТА ENPS

Вчера я рассказала, какой показатель можно использовать, чтобы не оказаться без сотрудников с полным непониманием того, почему они вдруг резко ушли к новому конкуренту. Сегодня мы с вами пройдем методику расчета этого показателя и примерный диагноз вашей компании как работодателя на текущий момент.

Итак, рассчитываем NPS для такой ситуации: всего 53 сотрудника, из них промоутеров получилось 24, а критиков — 13.

Формула расчета ЕNPS: (кол-во промоутеров – кол-во критиков) / кол-во опрошенных *100

Наш пример: (24 – 13) / 53 *100 = 20%

А теперь обратимся к интерпретации полученных данных:

🔹️Больше 50% — большая часть коллектива лояльна к компании, но не забывайте о мотивации.

🔹️От 30% до 50% — у вас пока достаточно лояльных сотрудников, но уже есть первые звоночки.

🔹️Менее 30% — пора срочно пересматривать систему мотивации и компенсации, многие на низком старте.

🔹️Отрицательный % — завтра вы можете оказаться в окружении только тех сотрудников, которых больше никуда не берут.

Некоторые работодатели проводят опросы еженедельно, я не вижу в этом смысла. Классический NPS определяется раз в полгода, потому что, если есть проблемы, на их решение и изменение ситуации требуется время. В случае с ЕNPS я бы посоветовала делать опрос ежемесячно, скажем, после выплаты ЗП.

Держитесь за лучших сотрудников, и будет вам бизнес🤓

#HR