СКОЛЬКО СТОИТ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

Когда я училась в Нью-Йорке, любила забегать в кафе здорового быстрого питания Pret-a-Manger. Кстати, господин Новиков Prime с нее срисовал🤫

Но сейчас не об этом, расскажу случай моего посещения этого заведения. Мы с сыном как-то зашли туда, взяли все, что нужно, рассчитались и пошли за стол. Тут я поняла, что забыла взять чай, вернулась к стойке и попросила добавить. Бармен сделал чай, протянул мне и сказал "Приятного чаепития!". Я, конечно, напомнила про оплату, что я ведь не платила за чай, на что добрый сотрудник сказал, что чай за счет заведения, это подарок и пожелал хорошего дня🤔

Через пару лет я была на лекции маркетолога из Pret-a-Manger, который рассказывал о формировании лояльности в данной сети. И тут все встало на свои места. Оказывается, в этой сети каждому кафе ежедневно выделяется сумма, на которую надо сделать подарочки гостям. Причем, это должны быть какие-то поводы типа нашего, когда забыл что-то недорогое заказать, когда у тебя день рождения, просто когда погода хорошая, в общем, по любому поводу. И если такие подарки не сделаны, с персонала снимаются (❗️) бонусные баллы🤑

Эта история показывает нестандартный маркетинговый подход. Без накопительных систем и бонусных карточек, а просто в очень человечном и позитивном подходе к формированию лояльности🤝

Всем лояльных клиентов🔥

#кейс

КАК УТОЛИТЬ КАДРОВЫЙ ГОЛОД?

➡️Знаю по своей компании, что искать сотрудников затратно, сложно и получается не с первого раза. Новая программа поддержки бизнеса позволяет получить бесплатный доступ к ресурсу superjob и набрать стажеров с тем, чтобы выбрать лучших к началу рабочей загрузки. Также эта возможность будет интересна тем, кому нужны временные сотрудники до конца сезона отпусков (это ресторанный и туристический бизнес, к примеру).

🎁Помимо бесплатного размещения объявлений и получения откликов, а также продвижения этих вакансий в digital-поле, участники получат доступ к HR-вебинарам.

Как говорится, дают — бери😉 Программа доступна по ссылке🔽

Где найти стажеров?

#бизнес

ЧТО МОЖЕТ ПОЙТИ НЕ ТАК НА ВАШЕМ ПУТИ В БИЗНЕСЕ?

😨 Да, практически, все. Как водится, расскажу истории, основанные на личном опыте, без утайки и вранья.

👋Когда я только начинала свой путь в бизнесе, мне хотелось простых и понятных вещей: денег, признания, опыта. С моим ин. язом за плечами понимания про бизнес не было вообще и поэтому я пошла на собеседование на вакансию секретарши со знанием английского. По окончании собеседования опытные владельцы бизнеса сказали. что в секретаршах я долго явно не задержусь, а им нужно долгосрочно, поэтому они меня не возьмут. К счастью, они почему-то в меня поверили и позвали сразу на должность руководителя, увидев во мне потенциал. К слову, я долго боролась с комплексом самозванки, т.к. никто не научил меня верить в себя. Первое НЕ ТАК было в том, что я себя недооценивала и была готова на работу ниже своих способностей из страха замахнуться на что-то бОльшее.

☹️Когда меня взяли на первую работу, мне устроили стажировку в магазине Levy's, принадлежавшем компании, сделав помощником управляющей. Смысл был такой: "покажи себя в деле, чтобы мы доверили тебе в компании новое направление, которым ты будешь руководить". Здесь НЕ ТАК заключалось в том, что я очень хотела влиться в новый для себя коллектив и не хотела замечать, что "не все так гладко в датском королевстве". Потом выяснилось, что трое сотрудников воровали прямо у меня под носом, но я была не в состоянии этого увидеть, потому что не могла даже предположить, что такое может быть. Как диагностировал впоследствии один из собственников бизнеса, "паталогическая честность". Проблема в том, что мы не должны мерить сотрудников своими мерками. Эта ситуация чуть не стоила мне дальнейшей карьеры.

➡️Продолжение читайте завтра...

#бизнес

ЧТО МОЖЕТ ПОЙТИ НЕ ТАК НА ВАШЕМ ПУТИ В БИЗНЕСЕ (продолжение)

😡Следующее НЕ ТАК относилось к построению ресторанного направления в компании. У меня не было опыта, я пыталась набраться его где могла, знакомилась с управляющими заведений, задавала им вопросы и очень много работала. Мне очень хотелось доказать свою состоятельность, я проводила на работе по 12-15 часов и требовала от подчиненных такой же самоотдачи. Но до меня не доходило, что у кого-то есть мужья, дети, и что люди на рядовых должностях не настолько амбициозны. Они просто хотят ходить на работу по установленному графику и получать за это определенную зарплату и социальные льготы. Я не понимала, что не все готовы как я забегать домой ночью только чтобы немного поспать, принять душ, переодеться и снова бежать на работу. И пока до меня не дошло, что у всех разная мотивация и что для кого-то присутствие на утреннике дочери важнее, чем премия за супербанкет, я теряла хороших сотрудников.

📈 Дальше НЕ ТАК пришло с ростом направления. Только представьте, с нуля вырастить коллектив до 350 человек за пару лет. Проблемы были в наборе сотрудников, их обучении, стандартизации процессов, выстраивании рабочей оргструктуры. Пришло ощущение, что мы только и делаем, что тушим пожары, пока мы не решили упорядочить процессы, опираясь не на сторонние модели, а выстраивая собственную. И тут мое мнение, что сторонние консультанты никогда не выстроят бизнес-процессы лучше, чем управленцы компании (если они грамотные, конечно), не изменилось. Поучителен пример европейских застройщиков, которые не делают пешеходные дорожки до тех пор, пока жильцы их не протопчут, и только после этого укладывается плитка. Мы шли по тому же пути: отслеживали, что нужно усилить и как настроить процессы, чтобы было оптимально и для сотрудников и для бизнеса. Так у нас появилась собственная школа официантов и барменов, система наставничества, книга стандартов (написанная самими сотрудниками) и ценности компании. Мы проработали оргструктуру, систему взаимодействий и прочие процессы.

🤷‍♀️Можно привести еще кучу "НЕ ТАКов", и со временем я о них расскажу, но главное, что я для себя поняла — нужно руководствоваться здравым смыслом, систематизировать знания, а не искать волшебную таблетку на стороне. Иногда наблюдение за процессами, их анализ и общение с сотрудниками дадут вам больше, чем крутая консалтинговая компания и чужие примеры.

👏Всем крутых управленческих решений!

#бизнес

🏖️Сегодня воскресенье, самое время помечтать об отдыхе. И я говорю не об урывочных выходных, а о том, чтобы билет на самолет с серебристым крылом и куда подальше.

🤫Может потому, что я всю жизнь работаю с людьми, может из-за внутренней интроверсии, но меня тянет в уединенные места, где не нужно бежать в 6 утра с полотенцем на пляж, выпучив глаза, чтобы занять лежак и не строиться в очередь за едой за ужином. Лет 10 назад друзья показали мне безлюдное место в Таиланде. Там очень мало туристов, изумительные пляжи, и когда ты выходишь на берег, можно выбирать, где ты хочешь приземлиться, и если есть желание — можно выбрать местечко, где на 200 метров вправо и влево не будет больше никого.

🤫Там нет дискотек, громкой развлекаловки, но есть несколько милых местных ресторанчиков, SPA-центр на территории закрытого апарт-комплекса, которым управляют скандинавы, офигенный парк с пешей тропой по джунглям (широкой и ухоженной, без экстрима) и по берегу моря. Можно взять саленг (мотоцикл с приваренной сбоку корзиной, куда влезает до 6 человек) и кататься; недалеко до рынка, покупать свежайшие морепродукты, рыбу, фрукты и овощи, готовить все это на гриле и ужинать на улице. До супермаркетов тоже можно доехать, до маленьких и больших. Если интересуетесь буддизмом, можно посетить буддийский храм, очень красивый, кстати. В доступе саленга также аквапарк и парк с рестораном под открытым небом, ну и все такое.

😝Я уже лет 20 не пользуюсь услугами турагентств, потому что самостоятельно можно все забронировать намного дешевле и качественнее. Делюсь с вами сакральным знанием: волшебное место называется Бан Пе, провинция Районг, около 3 часов на такси от аэропорта в Бангкоке. Мы много лет останавливаемся в доме у семейной пары, владеющей отелем, где есть и номера на 1-6 человек и дома для 2+ человек (или просто если хотите жить с кухней и своим грилем). Чудная территория, 45 шагов до моря от ресепшена. Надеюсь, я не пожалею, что рассказала об убежище, а то приеду в следующий раз, а там как в Турции...

👋Кстати, в Бан Пе большая диаспора со всего мира. При желании можно подтянуть язык. Я общаюсь на английском и французском, есть с кем. По поводу отеля — название Makmai villa. Дам даже ссылку на сайт. Плюс в том, что хозяева не заставляют платить, пока не приедешь. Выгоднее поменять доллары и евро на баты в аэропорту на -2 этаже (там лучший курс).

👍Как сказал англичанин Стив, который там живет уже давно: "Я жалею лишь об одном, что раньше сюда не переехал"

Сайт: https://makmaivilla.ru/

🤐И нет, пост не рекламный, просто я очень подружилась с хозяевами и действительно хочу рассказать о хорошем и недорогом отдыхе. Мы арендовали 2-этажный дом с 3 спальными, гостиной, 2 ванными и кухней на 6 человек и платили по 8000₽ в сутки на всех! Но тем, кому надо дороХо боХато не понравится. Там чисто, есть все необходимое, но без излишеств.

Всем отличных каникул🏖

ДЕЛЕГИРОВАНИЕ не равно СПИХНУТЬ ЧТО НЕ НРАВИТСЯ

В чем проблема делегирования? По опыту скажу, что главное — не свалиться в спихивание того, что бесит, не нравится, не интересно, на подчиненных. С другой стороны — не вцепляться мертвой хваткой в задачи со словами "никто этого не сделает лучше меня". Исходить нужно чисто из утилитарных вопросов, главный из которых "Как принести больше денег своему бизнесу?"💲

Что делегируем:

1️⃣ То, что другие люди сделают эффективнее и быстрее вне компании. Я таким образом делегирую бухгалтерию и сдачу отчетности.

2️⃣ То, что не требует личного участия управленца/собственника внутри компании. В моем случае генерация контента, продвижение, производство сайтов и другие вопросы узкой специализации.

3️⃣ То, чему можно обучить сотрудников, потратив на это время. Управление проектом, операционное общение с клиентами, и пр.

Что не делегируем:

1️⃣ Я оставляю за собой вопросы развития компании, поиск новых точек роста. Кому как не мне оценивать возможность реализации той или иной идеи с учетом ограниченных ресурсов и возможностей?

2️⃣ Систематическое общение с ключевыми клиентами. Я считаю, что нужно держать руку на пульсе, т.к. если упустить момент недовольства, недосказанности. раздражения, клиента можно потерять из-за какой-то мелочи.

3️⃣ Стратегическое маркетинговое планирование кампаний клиентов. Так как сама являюсь маркетологом с многолетним стажем, я решила, что эта работа останется на мне. Стратегия разрабатывается сразу на год, а потом корректируется в зависимости от результатов, так что это не занимает много времени, но является ключевым условием успеха работы всей команды. Рассчитав финансовые показатели, я поняла, что мне выгоднее делать это самой, чем нанять сотрудника для этих задач.

Мой вывод про делегирование (возможно, расходящийся с книжными установками): нужно утилитарно относиться к себе как к рабочей единице даже если вы собственник бизнеса, но активно вовлеченный в работу.

Задайте себе ряд вопросов:
📌Улучшит ли делегирование финансовые показатели вашего бизнеса?
📌Поможет ли делегирование использовать ваши личные ресурсы эффективнее?
📌Можете ли вы разгрузить себя для поиска идей развития компании, используя делегирование, чтобы в результате заработать больше денег?

Всем результатов💲

#бизнес

КАК ДОБИВАТЬСЯ ЦЕЛЕЙ?

Этот пост — не результат переписывания высказываний гуру от бизнеса, коучинга и психологии, а просто наблюдения бизнесвумен с 25-летним опытом.

1. Чтобы чего-то добиться, нужно понять, чего. Для этого отстраняемся от реальности и пишем честные ответы на вопрос "Чего я на самом деле хочу?". Не нужно себя ограничивать на этом этапе, пока мы просто мечтаем. Но все "хочу" должны касаться только лично вас. Только не надо растекаться по поверхности, желания должны быть конкретными и начинаться словами "я хочу" и далее чего. Не должно быть "чтобы он/она"...", потому что мы контролируем только собственную жизнь. "Чтобы я" можно

2. Выделяем ТОП-3 в порядке убывания хотения. А теперь надо понять, сколько времени/денег/еще чего-то нужно для достижения желаемого. Если жизни не хватит — меняем. Если жизни хватит — детально расписываем, что и когда нужно сделать, чтобы получить желаемое. Делаем action plan (извините, но с посылами в космос не ко мне) и делим его на минимально возможные отрезки

3. Вешаем 2 доски. На левой располагаем стикеры с действиями и сроками и по мере исполнения перевешиваем на правую доску. Когда стикер переходит с левой доски на правую — вознаграждаем себя. Вознаграждение должно быть пропорционально приложенному усилию

4. Рассказываем окружающим о своих успехах в достижении цели. Можно в соцсетях, можно родным и друзьям при встрече, можно в блоге писать, делайте это с гордостью и любовью к себе. Как говорится, "хозяйство вести — не флагом трясти", а вы последовательно двигаетесь к своей цели

5. Если что-то не получилось — меняйте план, перестраивайте действия, но не бросайте движение! Только так вы сможете добиться поставленной цели, даже если "местами, временами" (как говорят синоптики) будет невыносимо трудно

После достижения цели сделайте себе крутой подарок и поделитесь историей своего маленького или большого успеха. Поблагодарите тех, кто в вас верил и поддерживал. И ставьте следующую цель

Как говорится, на вселенную надейся, а сам не плошай😂 Всем удачи!

#личныйопыт

➡️Товарищи рестораторы, ловите новую статейку для вас! Внутри прячется чек-лист. Берите, скачивайте, пользуйтесь. Статья также будет интересна и владельцам других бизнесов, где есть работа с конечным потребителем и маркетологам.

Эффективные виды рекламы в ресторанах

Всем прибыли🤑

ОХ УЖ ЭТОТ ПЕТЕРБУРГ/ЖСКИЙ ВЕТЕР💨

❓Сегодня в одном из постов увидела, как SMM-менеджер написала "петербуржский" и озадачилась вопросом, а правильно ли это.

❓Прилагательные, образованные от названий российских городов, допускают чередование Г и Ж на равноправной основе. Например, Выборжский, Екатеринбуржский и т.д. И хотя исправлялка в Телеге подчеркивает, это не ошибка, так можно было. Но с Петербуржским все сложнее. Если вариант Петербуржский — это нормально, то вот с приставкой "Санкт" мы должны писать только Петербургский. Интересный языковой поворот, не правда ли?

А вот с иностранцами все гораздо строже. У них вариантов чередования в прилагательных, образованных от названий городов, нет. Гамбургский, Эдинбургский и пр. пишутся только через Г. Ну что, друзья, все как всегда, только у нас в России "все не так однозначно", и не только в языке...🙃

#копирайтинг

ОХ УЖ ЭТИ БЫВШИЕ...

😭Нет, я не собираюсь рассказывать слезливые истории о тех, с кем "не сложилось-не срослось". Поговорим об отзывах, которые увеличивают или уменьшают поток клиентов в зависимости от рейтинга, фоток и содержания претензий (если таковые есть). Но сегодня речь пойдет конкретно о ситуации, когда подгадить на сайтах отзывов решили бывшие сотрудники. Мы столкнулись с таким в случае одного нашего клиента (ресторанный бизнес).

😱Директор уволил сразу несколько сотрудников, которые совместно воровали. Те решили отомстить и обрушили на заведение атаку из негативных отзывов. Оценки на сайтах отзывов пошли вниз, мы стали разбираться и заметили интересную закономерность — слишком много инсайдерских «профессиональных» деталей было в этих отзывах. Проанализировав жалобщиков, заметили, что трое из пяти завели аккаунты специально под отзыв о заведении клиента. Дальше было дело техники. Мы подали жалобу модератору, обосновав ситуацию и аргументировав свою точку зрения. Негативные отзывы были удалены.

🤯Если вы подозреваете негатив со стороны бывших недобросовестных сотрудников — не молчите, действуйте. Модераторы готовы разбираться в таких ситуациях. Да, не быстро, не сразу, но добиться результата можно. А учитывая важность рейтингов в современном маркетинге, игра стоит свеч.

➡️Будут вопросы — пишите в личку @create501

#маркетинг

КАК НЕ ПРОВАЛИВАТЬСЯ В КРОЛИЧЬЮ НОРУ?

➡️ 77% людей не могут избежать залипания в видосиках, новостях, и прочем скроллинге в своем телефоне. Это показали результаты исследования Кейтлин Вулли и Мариссы Шариф. Причем, дедлайны и прочие авралы людей не останавливают. Мозг подсовывает оправдание "Ну всего одно видео и все", а в результате через час выныриваешь такой из телефона и понимаешь, что через 5 минут созвон с клиентом, а у тебя еще конь не валялся. Знакомо? Мне тоже. Поэтому и выработала для себя несколько способов, удерживающих от падения:

1. Я ставлю будильник на полчаса раньше, чтобы иметь возможность просмотреть утренние новости. Знаю, что если не просмотрю — полезу в них в начале рабочего дня

2. Если есть срочная работа, руководствуюсь принципом Брайана Трейси "Съешь лягушку целиком". Мне понравилась его мысль о том, что, как правило, у нас в расписании есть 1 задача, которая имеет 80% важности, и которую нам меньше всего хочется делать. Но если мы ее выполняем, у нас сразу освобождается куча времени. Так вот, я выделяю "лягушку" в начале рабочего дня, "съедаю" и потом мой график проходит в более лайтовом режиме и без стресса, что главное подвисло. До момента окончания с лягушкой правило — никаких соцсетей и новостных каналов

3. Просмотр очередных видосов с котиками или скроллинг соцсетей не по работе я вставляю в расписание как вознаграждение за оконченную задачу. Чем больше задача — тем больше времени на залипательный контент

4. Обучающие и полезные видео чередуются в моем расписании с бесцельными. К примеру — полистала 20 минут фигню — будь добра, посмотри столько же обучающего/полезного контента. Своеобразная отработка

5. Запрещаю себе проваливаться в кроличью нору перед сном. Это ведет к недосыпу, потому что вроде как дела сделаны, ничто не держит, но отдых тоже никто не отменял. Да и чтение книги гораздо лучше подходит для окончания дня и интеллектуального развития, а то мозги как у котиков в мемах станут

Если у вас есть еще способы — делитесь, буду рада узнать и применить

#личныйопыт

Второй звонок на тему банковского продукта. Разбор:

Ошибка 1. Менеджер предложила кредитную карту с условиями, которые меня не заинтересовали. Кроме того, я сказала, что по сути максимально рациональный хладнокровный планировщик, который четко планирует кредитную нагрузку (было интересно, что будет дальше). А дальше опять же пошел стандартный скрипт в духе: "Может, вы мечтаете о чем-то, но откладываете это на потом из-за нехватки средств? Наша кредитная карта осуществит ваши мечты. Кроме того..." и далее по тексту. Ну камон, вам сказали про рациональное, а вы продолжаете давить на эмоциональное? Хотя бы разветвление в скрипте сделали по этим маркетинговым путям.

Третий звонок поступил от менеджера, который (внимание!) начал с того, что сказал: "А помните, в прошлом октябре вы регистрировались на онлайн вебинар Маши Ивановой (не помню имя, поставила рандомное), так вот, мы решили всем, кто зарегистрировался сделать предложение. Разбор:

Вот что мне предложили: мы проведем аудит вашего сайта и представим план улучшений совершенно бесплатно". У меня несколько вопросов: а Маша с октября больше вебов не проводила? Чего копнули так далеко? Все уже и забыли про веб. И почему предложение не возникло сразу? Что это за жест отчаяния? У компании все так плохо? В ответ на мое "а у меня нет сайта" на том конце зависли. Это было явно не по скрипту. После продолжительного молчания менеджер продолжил упавшим голосом: "Может быть, он у вас появится?" Чувствовалось, что каждое слово дается ему с трудом, и он пытается найти строчку в скрипте, которая поможет продержаться на связи указанное время. Друзья, не надо ставить продажникам рамки по длине звонка, чтобы они не несли чушь и не выставляли себя идиотами. Также не стоит делать предложения, которые смахивают на признание собственной беспомощности. Для меня это прозвучало так: у нас насколько фигово с клиентами, что уже готовы что угодно делать, лишь бы остаться на плаву.

ВЫВОДЫ:

1. Делайте разветвленные скрипты, которые включают все нюансы от обращения до продажи.
2. Учите продажников ориентироваться в ситуации, а не становиться биороботами. Они должны слушать и слышать потенциального клиента.
3. Дайте возможность закончить разговор, если клиенту не нужна ваша услуга.
4. Не делайте предложения, которые показывают ваш отчаянный неуспех.

Всем продаж🔥

#продажи

4. 50% счета от банкета возвращается сертификатом на следующий банкет. Оплатить можно не более 30% от следующего банкета. Условие — заказ банкета от 3000₽ на гостя. Цель была в заполнении летнего сезона банкетами, т.к. у заведения не было летника. Активно продвигали в соцсетях и на сайте, подключали таргетинг.

5. При заказе десерта чайник чая в подарок. Особенно эта акция хороша летом, когда продажи десертов падают и нужно ее качнуть. Постили в соцсетях, но в принципе, акция хороша для доп. продажи внутри заведения, чтобы увеличить средний чек.

6. Купон на 100% скидку на напиток. При чеке от 800₽ гость может заказать напиток бесплатно из выделенного меню. Для лета оно содержит домашние лимонады и ходовые коктейли. Себестоимость просчитана. направлена акция была на увеличение среднего чека. Рекламировали в соцсетях, размещении в ТГ-каналах, своем и сторонних.

Всем гостей👍

#маркетинг