КЛИЕНТЫ УХОДЯТ НЕ ИЗ-ЗА ЦЕНЫ, А ИЗ-ЗА ФИГОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С БРЕНДОМ

Для начала немного статистики

✅Проблема: клиенты перестали давать брендам второй шанс. Каждый четвертый клиент уходит из-за неудовлетворительного пользовательского опыта.
✅Решение: поставьте себе в приоритет отработку негатива, следите за всеми платформами, на которых может произойти контакт с клиентом. Качественная отработка негатива может не только вернуть клиента, но и повысить его лояльность.

✅Возможность: около 40% клиентов все еще реагируют на телефонные звонки, а также звонят сами, если у них возникают вопросы по товарам / услугам.
❗️Реализация: не пренебрегайте этим каналом связи, четко обозначьте контакт по телефону и время, в которое вам можно позвонить. Не пропускайте звонки клиентов, отладьте этот процесс.

❎Несовпадение: конечно, бот — это удобно для компании, к тому же экономит огромные средства, но... клиенты хотят общаться с людьми, когда им это необходимо, и не ждать при этом.
📝Корректировка: используйте ботов для первого контакта и базовой информации, но предоставьте клиенту быстрый доступ к ассистенту-человеку, это будет вашим УТП.

А теперь про социальные сети

Ко мне на консультации до сих пор приходят после неких курсов и встреч с «гуру» маркетинга, рассказывая, какой % какого контента надо постить. Друзья, еще раз: контент должен соответствовать прежде всего потребностям вашей целевой аудитории и тому, что она от вас ожидает. У вас может быть 2–3 типа контента, и вы будете прекрасно общаться с вашей аудиторией.

Результаты опроса, почему клиенты следят за вашим контентом:

📊64% — новости о промоакциях, скидках, распродажах,
📊58% — развлечения,
📊57% — новые товары / услуги бренда, апгрейды существующих.

Конечно, у вас может быть иначе, это выясняется только опытным путем, но нужно пробовать и смотреть, что заходит, а не тупо следовать процентовке, которая отражает «среднюю температуру в больнице».

Если интересно узнавать про все это дальше — накидайте эмодзиков, так я пойму, что тема зашла.

Всем лояльных клиентов, да побольше🤑

#digitalмаркетинг

ВЫСШИЙ ПИЛОТАЖ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ИЛИ ХАЙП?

Приближается Пасха, и многие кафе, рестораны и кондитерские уже начали принимать заказы на пасхальные куличи. Сегодня рынок предлагает куличи на любой вкус🍽

Особенно популярным стал «дубайский кулич», который можно как заказать в различных заведениях, стоимость доходит до 4000₽ и это не предел, причем кондитеры завалены заказами. В таком куличе много шоколадного шоколада, используется тесто катаифи и фисташковая паста. Для любителей шоколада доступны полностью шоколадные куличи, а если вам кажется, что такой вариант будет слишком сладким, можно выбрать классический рецепт с шоколадной глазурью.

😍Интересное предложение подготовило московское кафе «АндерСон» для тех, кто ценит в пасхальной выпечке прежде всего верхнюю часть — ту самую «шапочку» с глазурью и разноцветной посыпкой. То есть вы покупаете верхушку кулича. Предложение быстро разносится по рынку. И почему раньше никто до этого не додумался? Что это: высочайший уровень клиентоориентированности или новый хайп? Так-то, все СМИ подхватили.

#PR

IIKOFORUM В МОСКВЕ

Вчера модерировала маркетинговую часть iikoForum в Москве. Несмотря на то, что форум был для рестораторов, приведу несколько интересных идей, которые будут универсальными:

1. Если ваш продукт — херня, раскрутить его невозможно.

2. Клиента можно привести в бизнес всего один раз. Если ему не понравилось — вряд ли он вернется.

3. Нужно делать инфоповод из всего, что подворачивается под руку. На макете как раз пример того, как Дмитрий Левицкий с командой обыграл такой инфоповод: как-то диджею передали записку «Включи дипи шмот»😂 (для зумеров: раньше была такая группа Depeche Mode). После этого выпустили майку, сделали мероприятие под таким названием и напридумывали еще кучу всего. Народ знатно повеселился, а инфоповод хайпанул.

4. Даже негативный инфоповод может сделать PR. Тот же Дмитрий Левицкий рассказал историю, когда беременной женщине отказали сделать стейк well-done в их мясном ресторане, и она устроила разнос отзывами на эту тему. Я, кстати, была свидетельницей этой сцены, т. к. сидела от нее через столик, наше агентство как раз тогда занималось этим рестораном. Так вот, соцсети встали на дыбы, публика разделилась на тех, кто за и против, новость облетела СМИ, дошла до ТВ и даже стала кейсом, который разбирают в программе менеджмента в университетах за рубежом😝 В общем, хайпанули так хайпанули...

5. «Яндекс.Директ» работает в том числе на то, чтобы защищать ваш бренд (иначе конкуренты разместят свой бизнес в поиске под вашим названием).

6. VK работает для определенных бизнесов, принося поток клиентов, заказов и денег. Секрет: геймификация, розыгрыши, конкурсы.

7. Нужно изучать своих гостей и «запоминать» то, что к ним относится. Ценится отношение вроде: «Иван Петрович, вы как, ремонт доделали? Скоро новоселье?» Это достигается через тегирование клиентов и small talks с ними.

Было много еще интересного и полезного. Кстати, на конференции были не только рестораторы, потому что и контент был, как я уже сказала, во многом для широкой публики.

Впереди iikoForum в Казахстане.

Всем идей🎁

#маркетинг

ЗАЧЕМ ВЫ ХОДИТЕ НА МЕРОПРИЯТИЯ?

Этот вопрос я постоянно поднимаю и на своих вебинарах, и когда выступаю онлайн. Дело в том, что многие посещают мероприятия, чтобы поставить отметку, типа «Развиваюсь!», но по мне так это совершенная трата времени. Недавно в одной умной книге прочитала о 4 стадиях после тренинга:

1. Сказанное спикером вызвало отклик.
2. Что-то новое запомнилось, осталось в голове.
3. Я что-то поменял(а) в своем подходе, в процессах.
4. Изменения привели к росту прибыли.

😮Приведу пример: позавчера на тренинге во время дискуссии кто-то отсиживался, а кто-то активно работал. Так вот, во время мозгового штурма владелец столовой в университете решил привлечь внимание и поставить елку, чтобы хайпануть (в Москве неожиданно завалило все снегом, и много постов на тему возвращения зимы было). Вечером того же дня в нашем чате участников мероприятия он выложил уже поставленную елку с большим количеством реакций под постом. Таким образом очень просто человек получил прокачку в соцсетях и вирусный контент просто потому, что не сидел на попе ровно, а работал.

Время — самый ценный ресурс, не тратьте его на мероприятия для галочки🕙

#личныйопыт

ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННОСТЬ И УПЕРТОСТЬ — В ЧЕМ РАЗНИЦА?

Недавно попалось вот такое видео, снятое туристами во Вьетнаме. Это дерево вряд ли могло знать, что, в конце концов, найдет воду и выживет. Так же бывает со многими стартапами, вначале вообще трудно четко спрогнозировать, к чему все придет, несмотря на все расчеты и бизнес-планы.

Почему 9 из 10 стартапов разоряются в первый же год? Потому что никогда не получается все по плану, и нужно быть гибким и подстраиваться к новым условиям (особенно сейчас), потому что без форс-мажоров никак, потому что теперь не на кого ничего свалить, и ты за все отвечаешь, в том числе за сотрудников. Да много еще этих «потому что», но итог всегда один: успех не всегда у лучших, часто он у тех, кто дольше продержится.

Упертость заставляет людей видеть то, что они хотят видеть, игнорируя реальность, цифры, расставание с близкими, которые не выдерживают, и маниакальное желание оказаться правым. Это то, что разрушает, отнимает ресурсы и оставляет ни с чем.

Я написала новую книгу, в которой проанализировала 30 кейсов неудачных стартапов из своей практики и из жизни своих друзей и знакомых. Скоро анонсирую, а пока буду выкладывать отрывки.

Всем целеустремленности👍

#стартап

СКОЛЬКО ПЛАТИТЬ УЗНАЕМ, ТОЛЬКО КОГДА ВЫСТАВЯТ СЧЕТА?😰

История с новым 3%-м сбором за рекламу будоражит рынок рекламы не по-детски. И дело не в том, что это большая сумма сама по себе: то, что на бизнес постоянно накидывают новые сборы (хотя это больше похоже на налог) уже никого не удивляет. Но проблема в том, что даже юристы не обладают достаточными знаниями, чтобы растолковать этот закон. А между тем в июле РКН начислит всем, кто рекламу маркирует, этот самый сбор, и придется его оплатить или обжаловать в течение 10 дней (успех сомнителен).

Что вызывает беспокойство у меня:

1. Есть схема агентского договора между агентством и площадкой размещения рекламы, и в этом случае вроде как с рекламного бюджета 3% платит площадка (например, в случае таргетинга в «ВК» или контекстной рекламы в «Яндексе»). Но когда я проверила свой договор с тем же «ВК», это договор услуговый, а в этом случае 3% должна заплатить я. Внимание, вопрос! Кто же все-таки должен платить сбор с рекламного бюджета? Непонятно.

2. У нас есть договор с клиентом. Мы делаем контент (копирайтинг + дизайн), модерируем комментарии и делаем таргетинг. При условии, что это один договор, даже если я разделю теперь в услугах копирайтинг, дизайн, модерацию и настройку таргетированной рекламы, мне нужно сумму на каждый креатив в маркировке указывать? Потому что, если я весь договор покажу, мне и начислят со всей суммы за каждый креатив.

3. Идем дальше. А если у меня 5 РК, в каждой из которых тестируется по 30 объявлений, причем я заранее не могу предвидеть, как я буду перекладывать бюджет между ними, нужно протестировать сначала, мне что, за каждый такой тест отдельно отчитываться? И это только вопросы на поверхности, если глубже копнуть — все еще хуже.

К слову, я задавала эти вопросы всем: юристам, посредникам в рекламе, которые агрегируют разные площадки и работают в одно окно, другим агентствам. НИКТО не ответил. Некоторые крупные игроки, типа «Золотого яблока», перестраховываются и маркируют все от греха подальше. А это значит, 3% превращаются в непонятную вообще сумму. Но кто заплатит за этот банкет? Ведь 3% потом начислятся от всего. Опять на конечного потребителя перекладывать? Но что будет со спросом?

В общем, особенно опасен этот сбор для микро-, малого и среднего бизнеса, потому что как всегда у нас не все так однозначно😱

#законорекламе

КАК ПОЛУЧИТЬ ОТЗЫВЫ ОТ КЛИЕНТОВ?

❓Вы можете спросить меня: «А с фига ли так заморачиваться?» Я вам отвечу. Да потому что все больше людей ищут товар или услугу здесь и сейчас. Эта трансформация только усиливается, потому что времени все меньше, скорости все больше, внимание все рассеяннее, поисковые системы все круче. Убедила? Ну а после поиска, когда вывалились в ответе не вы одни, выбирают, конечно же, по рейтингу и отзывам. Так что отзывы получать надо. С «почему» разобрались, переходим к «как».

1. Давайте «плюшку» за отзыв
Можно сделать прикольные магнитики на холодильник, не банальную фигню, а мемы, к примеру, ловить на лету или милоту, или остроты, в общем, зависит от бренда. Если общепит — вообще просто: вкусняшка за минимальную себестоимость. Скидку «здесь и сейчас» или бонусные баллы на карту лояльности. Вариантов много, но самое важное — ваши сотрудники должны быть заинтересованы в том, чтобы эти отзывы клиенты оставляли. Если вы их этому не обучите и не замотивируете на выполнение — не ждите результатов.

2. Устройте лотерею
Каждый, кто напишет отзыв, участвует в розыгрыше. Наберите призов в Fix Price, сделайте главным призом какой-нибудь кухонный комбайн стоимостью 3000₽, если продукт демократичный. Если подороже — можно сертификаты, мы делали на маркетплейсы, в магазины косметики и к клиенту (на его товары/услуги), зависит от целевой аудитории. Розыгрыш происходит раз в месяц, к примеру. Можно раскачать. И народ приглашайте на розыгрыш, все проводится физически. Может, кто-то что-то и купит заодно. Но можно и онлайн посмотреть, обязательно ведите прямой эфир.

3. Сделайте розыгрыш в соцсетях
Тут надо сразу оговориться, что участвуют все отзывы, независимо положительные или отрицательные. Ведь одна из целей — собрать информацию о том, а как у вас в бизнесе обстоят дела и исправить косяки, чтобы в целом пользовательский опыт улучшить. Призы могут быть из вашего ассортимента или мерч прикольный. Срок, как правило, от 2 недель до месяца, итоги подводятся онлайн.

4. Привлекайте ближний круг
Если вы в малом бизнесе — привлекайте друзей, знакомых, родственников, чтобы писать отзывы. Они-то наверняка знают ваш продукт и смогут написать о нем в деталях. Дайте ваш продукт сотрудникам и их семьям, а за это — с них отзывы. Конечно, зависит от бизнеса, но тоже вариант.

✨Будьте креативны, и люди начнут писать отзывы с удовольствием!

#маркетинг

УЖЕ СЕГОДНЯ ПРОВЕДУ ВЕБИНАР

‼️На площадке MBM.MOS с 13:00 до 14:30 МСК проведу вебинар «Управление компанией в условиях кадрового голода».

Поговорим о том,
🟢как позиционировать бренд работодателя,
🟢как оценивать работу с персоналом,
🟢что привлекает и отталкивает потенциальных сотрудников,
🟢как выстроить маркетинг работодателя,
🟢что влияет на желание сотрудников добиваться целей компании,
🟢как и чем мотивировать.  

Готовьте вопросы!

Присоединиться можно здесь: ВЕБИНАР

#вебинар