Найти хорошего CRM-маркетолога - настоящая проблема. Об этом говорят все участники рынка.
Главное, не совсем понятно: хороший CRM-маркетолог он какой?

Вчера встретился с Анной Пециной, коммерческим директором агентства KIT SOLER, и оказалось, что буквально на следующей неделе они будут проводить бизнес-завтрак на эту тему.

Если для вас эта тема тоже актуальна приглашаю зарегистрироваться. Он будет проходить как офлайн, так и онлайн.

Краткая выжимка из сегодняшней встречи KIT SOLER:

- CRM-маркетологов огромный дефицит на рынке
- для входа в CRM-маркетинг нужно понимать что такое триггерные рассылки и понимать основные метрики.

- CRM-маркетолог обязан быть любознательным: самостоятельно изучать тему, копаться в ней, анализировать результаты.

- CRM-маркетолог должен быть клиентоцентричным.

- Нельзя быть хорошим CRM-маркетологом и не обращать внимание на рассылки, которые ему приходят.

- Разница между начинающим, опытным CRM-маркетологом и CRM-стратегом в уровне понимания на что влияют его действия и дальности планирования.

- Для развития крайне важно выбивать специалиста из комфортной среды в область видения бизнеса.

- Основной путь развития CRM-маркетолог - рост через задачи. Ставьте себе амбициозные планы, придумывайте как применить свои навыки на других проектах.

- Если хотите удержать CRM-маркетолога: давайте конкурентную зарплату, ставьте интересные задачи, регулярно общайтесь со специалистом о его достижениях, проблемах

- Чтобы не было выгорания нужно перекидывать человека к смежным задачам.

- Как измерить ценность CRM-маркетолога:
1. Дополнительная выручка от его работы
2. Конверсии и удержание клиентской базы
3. Рост клиентской базы

- Заводить CRM-маркетолога нужно тогда, когда возможная дополнительная выручка от его появления минимум в 10 раз превышает его зарплату, а также появляются крупные задачи под него.

- Хорошие CRM-специалисты в активном поиске часто уже подвыгоревшие. Не бойтесь этого - проведите собеседование вне офиса, а после его прихода к вам он восстановится при условии новых задач, команды и хорошего управления.

https://www.youtube.com/watch?v=7fRE6ZIua_c

Обожаю Авиасейлс за их умение использовать инфоповоды для своей пользы.

Для тех, кто не в курсе, сегодня по обвинению в неуплате налогов почти на 1 млрд.₽ была задержана Елена Блиновская. Она пыталась срочно уехать в Белоруссию на арендованом майбахе.
Не доехала

Нелюбовь к голосовым сильно преувеличена

18 апреля ВЦИОМ опубликовал данные опроса об отношении россиян к голосовым сообщениям. Крайне интересны результаты.

15% опрошенных предпочитают общаться в мессенджерах. Причём среди молодёжи 18-24 таких 47%.

44% отправляют и 60% получают голосовые сообщения. Чаще всего отправляют и получают такие сообщения в 25-34 лет.

Раздражают войсы лишь 18% опрошенных. 38% к ним относятся положительно, а 41% нейтрально. Каких-то возрастных отличий здесь нет.

Главные преимущества голосовых сообщений в экономии времени для отправителя (20%), удобстве и простоте (17%). Для каждого восьмого общение «войсами» — возможность понять настроение собеседника, его эмоции (12%). Еще 7% проводят аналогию с живым общением, 6% отмечают удобство общения голосовыми, когда заняты руки.

Главный недостаток, в ситуативности: 14% отметили, что не всегда есть возможность послушать аудиопослания.

В целом, если у вас молодая аудитория - попробуйте использовать в коммуникациях голосовые сообщения

Исследование

Начните с визуального контакта с вошедшим в магазин покупателем: улыбнитесь ему, поймайте взгляд, поздоровайтесь. Этот приём преследует две цели: покупатель чувствует заботу о себе и понимает, к кому может обратиться, а продавец понимает, что его уже заметили.

Любимая многими продавцами фраза «Могу ли я вам чем-нибудь помочь» обычно воспринимается негативно: как штамп и желание навязать свои услуги. Лучше первое время оставить покупателя наедине с собой, дать осмотреться, привыкнуть, заинтересоваться товаром. После этого разговор пойдёт проще. Здесь важно строить диалог на открытых вопросах и дать покупателю возможность максимально точно описать желаемый товар

Дал комментарий журналу Эватор о том как правильно установить контакт с покупателем. Статья, кстати, очень годная - рекомендую тем, кто постоянно работает на B2C-рынке

Что делать, если вы получили email клиента, а разрешение на рассылки он прямо не давал?
ВкусВилл поступает так - отправляет письмо с предложением подписаться.

Что хорошо:
1. Указывает причину, по которой вы получили письмо
2. Уверяет, что строго хранит персональные данные
3. Рассказывает как часто присылает письма
4. Рассказывает о чём будет писать
5. Даёт лёгкий способ подписаться

С днём Победы!

Сегодня отовсюду звучат поздравления с этим главным праздником в нашей стране.
Но если в соцсетях и от общественных бизнесов это нормально, то как относиться к рекламным рассылкам от брендов?

Что вы думаете на эту тему? Может ли рекламная рассылка 9 мая выглядеть этичной?

Какие скиллы помогут стать CRM-маркетологом

Не всегда понятно по каким навыкам найти CRM-маркетолога или как стать им самому. С обучением сейчас по этому направлению грустно: много кто рассказывает основы, но не больше.

По моему опыту пригодятся следующие навыки:

- уметь работать с большими объемами данных;
- опыт работы с любой CRM;
- уметь строить алгоритмы;
- понимать как написать продающий текст;
- уметь сокращать без потери смысла;
- чувствовать покупателя, быть эмпатичным;
- уметь считать и понимать как твои действия влияют на общий результат;
- уметь общаться с другими отделами и ясно доносить до них задачу.

Спорный ход крупного игрока лояльности

В прошлом году в REDMOND мы общались с одной известной коалиционной программой. За присоединение нам обещали буквально золотые горы, но доказать их реальность так и не смогли.

И вот через полгода приходит письмо: "пока вы не отвечали на мое первое письмо, вы потеряли ещё 30% от оборота".

Конечно, текст цепляет. Но результат прямо противоположный - вместо желания работать теряется доверие.

Почему:
1. Отправитель выступает не в роли партнера, а поучает.
2. Он не знает оборотов компании потому процент потерь выглядит взятым с потолка.
3. Не поясняется откуда взяты эти потери и как можно было бы оборот увеличить.

Как можно было бы исправить письмо

1. Изменить тон на партнерский. Не поучать, а показывать возможность.
2. Напомнить о чем общались. Все мы ежедневно общаемся с десятками партнеров и помнить контекст разговора полугодовой давности невозможно. Не заставляйте своего потенциального клиента мучительно вспоминать кто вы.
3. Объяснять цифры, которые используешь. Это не только признак хорошего тона, но и выполнение закона о рекламе
4. Показать выгоду и возможность её получить.

Тогда письмо выглядело бы примерно так

Добрый день, коллеги!
В декабре мы с вами обсуждали участие в нашей коалиционной программе, но к единому мнению не пришли.
За это время к программе Х подключилось 100500 участников, которые совершили овермного покупок у наших партнеров. Средний чек в сегменте бытовой техники составил кивирнадцать денег.
Для получения вами дополнительной прибыли мы предлагаем использовать инструмент А, Б и В.
Предлагаю организовать встречу во вторник, где я расскажу о наших новых возможностях

Как думаете, интереснее стало бы такое предложение?

Сегодня выступил в жюри на фестивале рекламы Серебряный Меркурий. Интересный опыт.

Мне казалось, что это будет сложнее, но нет. Было много интересных кейсов и получил для себя несколько полезных инсайтов

Поделиться?

А для вас ролик одного из фестивальных проектов.

Опубликовали шорт-лист Серебряного меркурия.

Приятно, что почти все проекты, за которые я голосовал вошли в него.

Расскажу чем подкупили некоторые из них.

5 шагов в Ленте
Программа лояльности Ленты с игровыми механиками. За покупки покупатели получают шаги. Накопив 5 шагов можно выбрать для себя бесплатный товар.

* покупателю просто в неё попасть. Не нужно где-то дополнительно регистрироваться - просто покупай.
* отличие от конкурентов. У всех получи что-то конкретное - у Ленты подарок выбираешь сам.
* игровая механика - хочешь награду? Выполни задания.
* высокая вовлечённость
* хорошо описанные цели
* ролик без воды
* проект, на который действительно можно ориентироваться

Обновления Whats App мая

Удивительно, но несмотря на давнюю историю WhatsApp некоторые функции в нём появились только сейчас. Вот пять функций, которые наконец доступны

Редактирование отправленных сообщений
Удивительно, что столько времени этой функции не было. В Telegram, например, она работает ещё с 2016 года, в Whats App стало возможно только сегодня.
На редактирование будет доступно 15 минут после отправки.

Закрытие чатов
Действительно свежая функция. Теперь вы можете взять какой-нибудь чат и закрыть к нему доступ. Он переместиться в отдельную папку и прочитать его можно будет только введя пароль или сканируя биометрические данные.
Чтобы закрыть чат нужно зайти в профиль того, с кем вы переписываетесь и выбрать "Закрытие чата"

Возможность подписывать файлы
Ещё одна функция, до которой не понятно почему столько времени не доходили руки. Наконец, отправляя файл собеседнику вы сможете добавить к нему комментарий.

Пересылка сообщений с подписью
Опять таки, почему для реализации нужно было столько ждать? Но и сообщения теперь можно отправлять с комментарием. Аллилуйя!

Опросы
Наконец, в WhatsApp можно создавать опросы: с выбором одного или нескольких вариантов ответа (до 12 вариантов). Опросы можно искать по чатам, а о голосах будут приходить уведомления.
Надеюсь только, что можно будет эти уведомления выключать.

Чековые промо из шорт-листа Серебряного Меркурия

Отдохните по-королевски с чаем Richard
Производитель чая решал проблему падения рынка. Хороший пример отхода от ценового промо. Был запущен промо-сайт, на котором можно было забронировать номер в роскошном отеле на выходные.

Критерии успеха промо:
🦠 Удачно выбранный момент. Промо запускалось в 21-м году, когда люди уже хотели забыть о карантине.
🏨 Интерактивный, привлекательный сайт, где можно было осмотреть номер.
🍵 Сайт дополнен игровой механикой: по номеру были разбросаны вещи, связанные с рекламным слоганом компании "королевское чаепитие".
📱 Интеграция с крупными сервисами для сканирования чеков
🛒 Интеграция с крупнейшей розничной сетью и использование её возможностей
👍 Необычный главный приз. Согласитесь, мы все привыкли к розыгрышам смартфонов, ноутбуков, машин. А тут что-то новенькое. Да и для компании номер наверняка стоил дешевле, чем автомобиль.
🚀 Использование разных рекламных инструментов, чтобы воздействовать на покупателя со всех сторон.

Копите силы с Чабаном
Как выделиться производителю молочки? Ещё один сложнейший рынок: люди часто вообще не видят разницы между молочными брендами.

Что делает бренд из КБР? Запускает чековое промо, эксплуатирующее стереотипы: жители Кавказа - сильные люди. В сочетании с тем, что бренд вызывает ощущение натурального, из гор - удачное сочетание.

Плюсы
🏔 Удачно вписанная в бренд механика и единицы начисления за покупку.
🎁 Привлекательные призы, хоть и достаточно стандартные. Но шанс выиграть машину всегда хорошо.
💡 Информация о призе и количестве сил хорошо заметны на упаковке.
🖐 Подкрепление доверия через видеоотзывы.
📢 Широкое освещение акции.

Промо от Чабана и Ричарда - удачный пример того, как можно запустить программу лояльности для производителя и уйти от ценовой конкуренции.

Тикеры-Токеры от Ленты
Наверное, мы все уже привыкли, что в большой тройке ретейлеров (X5, Магнит и Лента) постоянно проходят акции с маленькими коллекционными подарками.
Но есть проблема - лицензионные франшизы дороги, хочется от них отойти. Плюс у Ленты, очевидно, стояла задача омолодить покупателя. В результате подарками были наклейки, стикеры, татуировки.

🎉 Необычные подарки, которые не понятны сразу по названию. Но ассоциация с Тик-Током говорит, что это что-то молодёжное.
🎰 Широкая вариативность подарков: их не стыдно было носить и на себе, и украсить какой-то предмет.
🏆 Использование страсти к коллекционированию.
🫶 Приятный внешний вид упаковки
🛍 Простая механика получения: не нужно ничего регистрировать - достаточно просто покупать, а кассовая система подскажет сколько подарков выдать.

В целом удачный пример, как отстроиться от франшиз и уйти во что-то уникальное, что можно долго продолжать.