10. Будьте слишком серьезными
Создайте сообщество по бизнес-принципам. Решите, что вам кто-то чем-то обязан и должен. Стройте иерархическую систему, выписывайте карточки за нарушения, формализуйте процессы, требуйте повиновения, ставьте KPI и обосритесь.
Сообщество это не бизнес. Любой участник сообщества вправе послать вас на три буквы в любой момент. Не платите - не имеете право требовать. Претензии (включая, но не ограничиваясь пассивной агрессией) вы тоже не можете предъявлять, у людей тысячи более важных занятий в жизни.
Никто никому ничем не обязан, кроме как по контракту.

К - культурные особенности

По наводке экс-коллег из TON Labs - заметка Виталия Мышлаева по книге Эрин Мейер The Culture Map о том, как дают обратную связь в разных культурах.
Далее текст от автора с минимальными стилистическими правками от меня.

Тема негативного фидбека вообще очень сложная даже внутри одной культуры. Лично у меня с этим вечная проблема. До сих пор плохо получается даже в нашей пост-советской культуре. Есть ощущение, что у нас вообще нет понятия конструктивного негативного фидбека. Нам со школы вбивают, что где-то есть правильный ответ, и если ты его не нашел — ты болван. И что ошибки — это не часть процесса. За «двойками в дневнике» должны сразу же следовать карательные санкции. Но сегодня о глобальном.

Постоянно слышу истории самого большого непонимания разных культур именно в вопросе негативного фидбека.
- Во времена акселерации в Сан-Франциско к мне подошел один знакомый американец и пропитчил идею на которую я ему честно сказал, что мне не понятно и я бы не пользовался бы. На что он обиделся, а я подумал, что он он ищет только позитивный фидбек.
- Моя русская знакомая в британской компании упомянула на планерке про чужой баг, на что получила замечание о жесткости от менеджера.
- Знакомые из пост-советской культуры получавшие любой фидбек от американцев выносили из него только супер позитив, и вообще не замечали припрятанный и приуменьшенный негатив.
- Американский инвестор почти никогда не скажет что-то плохое про ваш стартап. Реальный пример негативного фидбека “Haha, interesting idea. Not sure I'll jump on board with this one though 😅”. Это вам не Игорь Мацанюк оценивающий идеи по шкале от «говно» до «хуйня» (из youtube-шоу VC Кухня).
- Моего знакомого в России сильно обидел прямолинейный ответ коллеги из Израиля «Это не мое дело», потому что человек даже не стал смотреть на вопрос.

и еще много-много примеров.

Что с этим делать?
1. Нужно просто знать, что культура негативного фидбека НУ ОЧЕНЬ различается в разных культурах. Для многих это вообще супер открытие (для меня тоже когда-то). Не стоит сокрушаться, что это «тупо», «неудобно», «а как вообще сказать». Это просто есть. И вы либо начнете изучать, или будете варваром, с которым не захотят общаться.
2. Автор книги пытается дать фреймворк про даунгрейдеры и апргрейдеры в фидбеке. Одни культуры сильно смягчают его и нужно мысленно усилить. Другие наоборот. Мне кажется, что без личного примера общения и реальных кейсов это вообще пустые слова. Мне потребовалось услышать не один десяток историй про фидбек американцев, чтобы как-то научиться его понимать.
3. Пост-советская культура фидбека — самая жесткая и беспощадная в мире. Плюс как писал выше, считаю, что у нас проблемы и с тем негативный фидбек может быть конструктивным. Так что мы в мире вообще беспощадные и грубые.
4. В приложении к посту есть карта фидбеков по уровню прямолинейности. Пишут, что еще прямолинейны голландцы и израильтяне. Но там там именно прямолинейность, а не жесткость.
5. Культура негатива/конструктива начинает дробиться внутри страны и даже региона и индустрии и кластера индустрии. Так что это вообще сложно. В Калифорнийской it-среде люди супер вежливы относительно большей части Америки.
6. Лично я считаю, что по книге этот вопрос вообще никак не изучить и лучше в незнакомой культуре вообще избегать оценочных суждений. Или аккуратно спросить у людей, с которыми безопасно зафейлиться. У меня получалось разговорившись с британцами в баре выйти на тему фидбека. После второй пинты, сказать «а я слышал историю про одного друга, что...» И получил интересные истории.
7. Если у вас есть коллеги с реальным опыт общения в нужной культуре и индустрии, то ОБЯЗАТЕЛЬНО вытяните из них все, что сможете.
8. Если у вас предстоит коммуникация с другой культурой: продажа, сотрудничество, инвесторы, питчи, акселератор. Обязательно начните обсуждать с кем-то местным тему негативного фидбека. Хотя бы даже взяв себе носителя языка на iTalki и прямо обозначив эту тему в занятии.

#пятница
1. В рамках пятничного оффтопика, восхитительный ресурс https://nometa.xyz/
По наводке от Станислава. Главное правило для сообществ в форме чатов.

2. Кстати, теперь к нашему с вами каналу привязан свой отдельный чат.

#хаки
Хак для тех коллег по цеху, которые уже занимаются консультированием.

Если никак не можете монетизировать свои добрые советы, есть работающий хак с разделением подходов к «разбору» проекта.

1. Советы, разговоры и консультирование о том, как не надо делать - можно бесплатно. Покритиковать и объяснить, почему нечто не будет работать так, как хочется - милое дело, упражнение для ума.

2. А вот все, что касается того, как надо сделать, чтобы это работало правильно и было хорошо - только на платной основе.

Про Reddit, Оганяна, "квоты" и "выбор за профессионализм". Все таки это UGC, комьюнити и вопрос имеет прямое отношение к моей профессиональной сфере.

Как специалист по комьюнити скажу:
Квотирование не является дискриминацией. Квоты это инструмент обеспечения репрезентативности.

Если я набираю модераторов, я беру их от каждой группы внутри сообщества, и если у меня пять позиций, то и модераторов будет по одному от 5 групп, а не 5 от одной, даже если одна из групп целиком состоит из лучших в мире переговорщиков. Потому что мне нужен баланс интересов, система сдержек и противовесов и репрезентантивность. Именно проектирование и поддержка системы будет проявлением настоящего профессионализма.

Как предприниматель добавлю:
Если я делаю продукт для индийского рынка, я возьму в команду жителя Индии, даже при наличии более профессионально подкованного человека "не оттуда", потому что, например, россиянин никогда не будет знать особенности индийского культурного кода лучше, чем индуc/ка.

Резюмируя:
Оганян знает Reddit и его проблемы лучше, чем диванные аналитики. Задача Board - в том числе обеспечивать репрезентативность (за счет инклюзивности в том числе). Профессионализм в работе с комьюнити (да отчасти и с бизнесом) - это выстраивать комплексную систему, в которой личные и профессиональные качества отдельных участников/сотрудников не имеют решающего значения.

Замечательные товарищи и товарки, расскажите, пожалуйста, какие блоги, группы и ресурсы вы знаете о комьюнити и регулярно читаете. Такие, например, как мой канал, или канал Даши Сталь, или Аси Репревой, или может быть отдельных людей в ФБ или ВК или где-то еще. Напишите мне в лс @teodorix или в нашем чате. Я хочу обновить список ресурсов по нашей с ваме теме и выложить его.
"Что почитать", проще говоря.

Чят, сегодня на одной там конфе (от SendPulse), онлайновой, будет сдвоенный блок про работу с комьюнити в Телеге. Сперва Юра Лазарчук (SEO Club UA, Sales Hero, CPC Real Talk и Marketing Club UA) в 13:45 будет про чаты рассказывать, а потом я в 14:30 про комьюнити-менеджмент применительно к чатам.
Конфа бесплатная, денег за рекламу в соседнем канале я с них уже взял, так что этот анонс на случай если вам решительно нечего делать сегодня в обед.

У Аси Репревой 25 июня будет онлайн-лекция про комьюнити-менеджмент в MACS. Доступ free :)
Сссылка для заинтересованных: https://macs.school/events/189046/

Signum.ai в свежей рассылке выделил тему комьюнити как трендовую :)
Пустячок, а приятно.

Вот картинка побольше, удивительно насколько выражена женская сила тренда

Итак, #закондня
В прошлом голосовании, любимые сообщники, вы высказались за Закон Конвея, он же - принцип зеркала.
В классическом варианте, названном в честь программиста Мелвина Конвея, принцип зеркала подразумевает, что разработанный организацией продукт отражает структуру коммуникаций в организации.

Поясню на пальцах,
Во-первых, продукт не обязательно продукт, а организация не обязательно - организация. Команда и итог мозгового штурма, ядро сообщества и выработанные правила поведения в чате, группа и ее отношения. Кто-то делает что-то, назовем их создателями и результатом, которым(и) может быть что угодно.

Как это работает? Давайте на примерах. Первый - про отношения. Мы делаем, допустим, конференцию. На добровольных началах. В группе сообщников 6 человек, еще 10 на подхвате.
Конференция имеет три потока, которые курирует 3 человека: Вася (I поток), Лена (II) и Геворг (III).
Геворг терпеть не может Васю, а Вася встречается Машей, которая координирует 10 помощников.
В итоге, мы обязательно увидим, что поток III (Геворга) будет слабо связан с потоком I (Вася), а волонтеры будут наиболее организованы и активны в потоке I.
Почему? Потому что Геворг не будет общаться с Васей кроме как по обязательным пунктам, и будет стремиться снизить количество синхронизаций с ним. Маша и Вася же проводят много времени вместе и исходя как из большого количества их общения, так и из симпатий, координация волонтеров будет лучше всего налажена именно в I потоке, Васином. Коммуникации повлияли на продукт.

Второй пример. Про язык. Пропустите абзац, если не разбираетесь в разработке ПО.
Большой децентрализованный Foundation, развивающий какой-то open source протокол. На базе протокола есть, допустим, русская ветка (форк) и китайская ветка (другой форк). Китайский разработчик Ву сделал на базе этого протокола игру про котиков. Но в силу того, что он не знает русского и плохо знает английский, то и активнее общается Ву с другими китайцами. В итоге его игра интегрирована с китайским форком, а с русской - нет. Почему? Ву было проще общаться на родном языке, при прочих равных он чаще тусовался в китайском чате и интеграцию было проще настроить и поддерживать.

Третий пример. Про время.
У вас уютный чат на 100 человек.
В чате есть три "лидера", каждый из которых терпеть не может двух других. Спасает то, что обычно один из них активен в ночное время, причем он любит оффтопить и вбрасывать, а два других одержимы конкуренцией. В какой-то момент в чате возникает необходимость создать правила.
Правила обсуждаются одним днем, третий лидер не сильно активен (работает). В итоге, два лидера устраивают между собой срач, принимается компромиссный вариант (который обычно хуже любой из альтернатив, как гласит другая известная мудрость), правда оффтоп в нем резко запрещают, так как дать отпор и "защитить" свою тему третий не может в силу несовпадения по времени.

Таким образом, как вы между собой общаетесь, включая, но не ограничиваясь, отношениями, языком, совпадением по времени, месту и другим факторам, определяет, каким будет итоговый результат любого совместного процесса.

В качестве ремарки: принцип зеркала, как системная штука, конечно, распространяется и на индивидуальный результат, просто факторы будут немножко другими. Но это уже чуть более знакомая всем вещь - то, что продукт является продолжением личности создателя.

Резюмируя: отношения внутри команды/сообщества/компании являются ключевым, системообразующим фактором, который лежит в основе архитектуры всего, что будет сделано и обсуждено. На Закон Конвея превосходно накладывается принцип кабинетов Паркинсона - что связано как раз с тем, что в небольшой и свежесозданной группе количество и качество разных отношений и общения все еще оптимально для командной работы.

Таки дела.

Addition от Леши Прянишникова:
Можно только добавить, что в крупных организациях (или сообществах, уточнение Ф.) уже вместо личностных взаимодействий надо смотреть на групповые - типа, в организации есть отдел А и отдел Б, каждый из которых занимается, ну к примеру, проектированием велосипеда (кстати, такая ситуация обычно тоже является следствием личных отношений в прошлом). В итоге организация почти наверняка будет выпускать два совершенно разных, каннибализирующих друг друга, велосипеда

Про бизнес на сообществах.
Важное.

Сообщество как любая группа - это субъект. У группы свои потребности, которые созревают постепенно, по мере того как она сталкивается с специфическими для себя вызовами.

Ну какие услуги медиатора, например, нужны одному человеку? Только если он в группе что-то делит, тогда.
Шашлыки тоже в одиночку не пожаришь (нет, есть уникумы, конечно).

Вот у сообщества на старте, когда связей нет, доверия нет, и его устанавливают, запросы есть. В кафе компанией посидеть, поболтать. А потом потребность снижается: можно и на кухне зависнуть, поперетереть ПРОТИВ поправок, например.

Зато, когда народ притерся, можно и фестиваль в Тайланде организовать. Сознание чтобы изменить, туда сюда. Тут и оборудование надо, и денег сброситься, и грибов побольше закупить, и чартер организовать.

Сообщество в качестве клиентов для бизнеса это субъект. Потенциальный. У сообщества специфические хотелки, возникающие ТОЛЬКО у людей в сообществе. Хотелки разные, в зависимости от уровня доверия между участниками, в зависимости от их количества, от того, что это вообще за общий интерес такой и так далее и тому подобное.

Вы не продадите Нашествие 3.0 сообществу школьников, зато вполне продадите его же сообществу говнарей, которые на 90% будут состоять из тех же школьников.

Итого три проверочных вопроса
1. Сбиваются ли ваши потенциальные клиенты в стаи (зачеркнуто) сообщества вообще, в принципе?
2. Какие специфичные проблемы и задачи возникают у этих людей именно при пребывании в сообществе, а не по отдельности?
3. Как эти специфичные проблемы будут меняться со временем и что с этим делать?

Важная, но неочевидная функция как комьюнити-менеджера, так и комьюнити-специализации при работе с Social Media - знать особенности разных сообществ, особенно активных и/или активистских и соответствующим образом адаптировать коммуникации бренда.

Специалисты по межкультурным коммуникациям - классика, а вот по межгрупповым - еще в новинку. Влипнуть в FB-скандал с фем-активистками, назвав новую коллекцию одежды TERF , потому что "типа торф, но давайте вставим букву Е"? Легко. Поздравить "милых дам" традиционным котиком в переднике и со сковородкой, а потом удивляться "а чо такова то" в ответ на потоки хейта - безусловно! Показать в рекламе африканца и потом быть уволенными всем отделом по приказу из европейской штаб квартиры? Уууу!

Серьезно. Чем больше групп, чем больше активных групп, чем шире тренд на "как бы никого не обидеть" (я без иронии), тем критичнее именно для бизнеса становится иметь человека, знающего какие слова, образы и вещи что значат в основных сообществах.
Для этого лучше всего подходит именно скилл-сет комьюнити-специализации, так как работая с сообществами вы понимаете, что такое внутренние мемы, отношения, vocal minority, набеги активистов и активисток, как себя вести и это отруливать.

Я думаю, что вопросу нужно посвятить отдельный большой материал, да и, наверное занятие.

P.S. По курсу. В общем, "базовый" и в записи я сделаю все-таки с одной крупной платформой, сейчас документы подписываем. А вот живой (пусть и в формате вебинаров) - будет совсем скоро. Фрейм курса от коллег из платформы X очень помог в подготовке.

#говоримправильно
Чисто методологически правильно нам всем было бы говорить о культуре сообществ, имея ввиду их правила, нормы, ценности и так далее.
Это и называется культурой.

Think about it.
P.s. Нужно приводить наш понятийный и терминологический аппарат в соответствие с более развитыми гуманитарными дисциплинами, вроде социологии и философии.

Любопытное.

«Меня уже мало что может удивить или шокировать», «У всех сотрудников есть 45 минут занятий с психологом в неделю», — модератор Фейсбука и Инстаграма уже вовсю отвечает на вопросы наших пользователей.

Присоединяйтесь к дискуссии в комментариях на TJ.

https://tjournal.ru/guest/179682

Долго искал самое простое определение комьюнити-менеджера для новичков.
Придумал "комьюнити-менеджер это специалист по отношениям с людьми".