3 совета о том, как вести блог о комьюнити-менеджменте
Чтобы контент из него шарили.

1. Больше сжатых и предельно четких инструкций в стиле 3 совета о том, как вести блог о комьюнити-менеджменте.
2. Ваши советы должны быть такими, чтобы ими можно было поделиться с явным намеком тем, с кем делятся, на "я же говорил/а".
3. Намекайте (но не просите прямо!) читателям, что контентом неплохо бы было поделиться.

Коллеги из Community Roundtable опубликовали ежегодный "Отчет о состоянии Комьюнити-менеджмента" (The State of Community Management Report 2020).
Основные выводы отчета:

1. Развитые сообщества создают значительную ценность
Развитые сообщества генерируют дополнительные доходы и создают ценность для разных стейкхолдеров, превосходящую изначальные вложения. По мере старения сообществ расходы на их содержание снижаются, а отдача увеличивается, создавая самоподдерживающуюся и прибыльную бизнес-модель.

2. Внешние сообщества повышают качество клиентского опыта
Внешние сообщества делают клиентский опыт более ценным. Они увеличивают ценность для клиентов предоставляя доступ к другим клиентам, увеличивая доверие, предоставляя решения и генерируя новые идеи. Внешние сообщества расширяют возможности потребителей и увеличивают положительное влияние бренда одновременно увеличивая прибыль компании.

3. Внутренние сообщества раскрывают скрытый потенциал
Внутренние сообщества обладают огромным потенциалом для преобразования организаций изменяя то, как сотрудники работают и учатся. Наиболее успешные внутренние сообщества способны достигать сложных бизнес-целей, таких как изменение корпоративной культуры, способов коммуникации, узнаваемости бренда и производительности сотрудников. Однако этот потенциал зачастую остается нереализованным, благодаря недостаточности инвестиций в комьюнити менеджмент, несмотря на то, что вложения на одного участника превосходят аналогичные вложения во внешних сообществах.

Наш рынок, понятное дело, сильно отстает, но в целом интересно с точки зрения того, к чему мы можем прийти через несколько лет.
Еще 56 страниц увлекательного чтения по ссылке. (Английский язык)

3 июня будет вебинар, где можно послушать про отчет подробнее. Регистрация тут. (И снова Англ. язык из нидед).

Отчет пдфкой

10 наиболее распространенных ошибок при создании сообществ

1. Создайте сообщество потому что потому
Люди сбиваются в группы не потому, что это прикольно, а потому, что они рассчитывают вместе добиться каких-то результатов. Защитить себя от агрессии, развеять скуку, иметь возможность получить профессиональный совет, отстоять интересы своей группы. Причин тысячи и с точки зрения ресурсов нет ни одной причины заводить очередную пачку знакомств, если проблема может быть решена самостоятельно. Если что-то можно сделать в одиночку или через уже знакомых людей - сообщество не нужно.
Нет проблемы - нет сообщества.

2. Создайте сообщество, потому что других таких нет
Лучший способ сделать что-то никому не нужное - сделать то, чего еще нет. Об этом знает каждый стартапер, создававший "продукт, не имеющий аналогов". Если аналогов нет - значит проблемы тоже нет. И если в технологических стартапах еще можно придумать новый способ решить старую проблему, то с людьми проблемы всегда одни и те же (почти всегда) и их уже как-то решают. Если не можете найти аналоги - вы или плохо ищете и, следовательно, не знаете рынок, или проблема - не проблема.

3. Привлеките народ. Много народа!
Сообщество это живой организм, оно должно расти органически. Много незнакомых людей это толпа, толпа работает по другим законам. Чем больше людей, тем больше мнений и, пока между собой общий язык не найдет хотя бы костяк участников, десантировать в группу тонны людей с собственными убеждениями - верный способ превратить все в хаос. Если проблема действительно есть, вы просто создадите выводок конкурентов, так как люди разбегутся. Это как с свингерством - лезть в групповуху, не наладив отношения в паре - так себе затея :)

4. Создайте большое сообщество, чтобы решать практические задачи
Про правила кабинетов я уже писал, для тех, кто пропустил - идеальный размер рабочей группы - до 10 человек. Большее количество активистов (а вам же нужны активисты, которые будут что-то делать) в одной рабочей группе ведет к управленческой импотенции. Чем меньше людей задействовано в работе над практической задачей, тем лучше.

5. Создайте сообщество, чтобы заработать
Ага, давайте заводить друзей, чтобы потом на них зарабатывать. Это так не работает. Факт: в здоровом сообществе большая часть активности происходит не от основателей, а от ядра участников. Сообщество может помочь сократить расходы - это правда, но зарабатывать вы будете на тех, кто будет потреблять, а они как раз и не будут ядром. Лучше блог заведите, без всякой там байды с комьюнити.

6. Запретите участникам оффтопик и флуд
Чтобы социальные связи образовались, людям нужно выяснить, кто есть кто, какие позиции кто занимает по разным вопросам. Маркер свой-чужой. Если вы запрещаете участникам сообщества со старта общаться по "непрофильным" темам, они или не познакомятся вообще (если вы упороты и следите за выполнением правила) или найдут способ обойти ограничения. Хуже анархии могут быть только неработающие правила, так как правовой нигилизм это бочка с порохом в основании любой социальной системы ;)

7. Делайте все сами
Если вы все делаете на старте сами, никто ничего больше делать не будет. Зачем, если и так все, что нужно, на месте.

8. Ничего сами не делайте
Если вы ничего не делаете, остальные тоже ничего делать не будут. Зачем, если, кажется, вся затея вообще никому не нужна.

9. Запутайтесь в пунктах 7 и 8
В большинстве случаев требуется следить за балансом того, что делаете вы и что может делать сообщество. Тяга к крайностям убивает любую систему, сообщество в том числе. Если делаете все - для других нет места. Если не делаете ничего - сообщество "не заведется". При этом, в случае, когда проблема серьезная и острая - вам даже ничего и делать не нужно. Это высший пилотаж в области комьюнити-менеджмента - вовремя создать сообщество, в котором все будут делать другие, до этого обычно много лет практики и понимания трендов.

10. Будьте слишком серьезными
Создайте сообщество по бизнес-принципам. Решите, что вам кто-то чем-то обязан и должен. Стройте иерархическую систему, выписывайте карточки за нарушения, формализуйте процессы, требуйте повиновения, ставьте KPI и обосритесь.
Сообщество это не бизнес. Любой участник сообщества вправе послать вас на три буквы в любой момент. Не платите - не имеете право требовать. Претензии (включая, но не ограничиваясь пассивной агрессией) вы тоже не можете предъявлять, у людей тысячи более важных занятий в жизни.
Никто никому ничем не обязан, кроме как по контракту.

К - культурные особенности

По наводке экс-коллег из TON Labs - заметка Виталия Мышлаева по книге Эрин Мейер The Culture Map о том, как дают обратную связь в разных культурах.
Далее текст от автора с минимальными стилистическими правками от меня.

Тема негативного фидбека вообще очень сложная даже внутри одной культуры. Лично у меня с этим вечная проблема. До сих пор плохо получается даже в нашей пост-советской культуре. Есть ощущение, что у нас вообще нет понятия конструктивного негативного фидбека. Нам со школы вбивают, что где-то есть правильный ответ, и если ты его не нашел — ты болван. И что ошибки — это не часть процесса. За «двойками в дневнике» должны сразу же следовать карательные санкции. Но сегодня о глобальном.

Постоянно слышу истории самого большого непонимания разных культур именно в вопросе негативного фидбека.
- Во времена акселерации в Сан-Франциско к мне подошел один знакомый американец и пропитчил идею на которую я ему честно сказал, что мне не понятно и я бы не пользовался бы. На что он обиделся, а я подумал, что он он ищет только позитивный фидбек.
- Моя русская знакомая в британской компании упомянула на планерке про чужой баг, на что получила замечание о жесткости от менеджера.
- Знакомые из пост-советской культуры получавшие любой фидбек от американцев выносили из него только супер позитив, и вообще не замечали припрятанный и приуменьшенный негатив.
- Американский инвестор почти никогда не скажет что-то плохое про ваш стартап. Реальный пример негативного фидбека “Haha, interesting idea. Not sure I'll jump on board with this one though 😅”. Это вам не Игорь Мацанюк оценивающий идеи по шкале от «говно» до «хуйня» (из youtube-шоу VC Кухня).
- Моего знакомого в России сильно обидел прямолинейный ответ коллеги из Израиля «Это не мое дело», потому что человек даже не стал смотреть на вопрос.

и еще много-много примеров.

Что с этим делать?
1. Нужно просто знать, что культура негативного фидбека НУ ОЧЕНЬ различается в разных культурах. Для многих это вообще супер открытие (для меня тоже когда-то). Не стоит сокрушаться, что это «тупо», «неудобно», «а как вообще сказать». Это просто есть. И вы либо начнете изучать, или будете варваром, с которым не захотят общаться.
2. Автор книги пытается дать фреймворк про даунгрейдеры и апргрейдеры в фидбеке. Одни культуры сильно смягчают его и нужно мысленно усилить. Другие наоборот. Мне кажется, что без личного примера общения и реальных кейсов это вообще пустые слова. Мне потребовалось услышать не один десяток историй про фидбек американцев, чтобы как-то научиться его понимать.
3. Пост-советская культура фидбека — самая жесткая и беспощадная в мире. Плюс как писал выше, считаю, что у нас проблемы и с тем негативный фидбек может быть конструктивным. Так что мы в мире вообще беспощадные и грубые.
4. В приложении к посту есть карта фидбеков по уровню прямолинейности. Пишут, что еще прямолинейны голландцы и израильтяне. Но там там именно прямолинейность, а не жесткость.
5. Культура негатива/конструктива начинает дробиться внутри страны и даже региона и индустрии и кластера индустрии. Так что это вообще сложно. В Калифорнийской it-среде люди супер вежливы относительно большей части Америки.
6. Лично я считаю, что по книге этот вопрос вообще никак не изучить и лучше в незнакомой культуре вообще избегать оценочных суждений. Или аккуратно спросить у людей, с которыми безопасно зафейлиться. У меня получалось разговорившись с британцами в баре выйти на тему фидбека. После второй пинты, сказать «а я слышал историю про одного друга, что...» И получил интересные истории.
7. Если у вас есть коллеги с реальным опыт общения в нужной культуре и индустрии, то ОБЯЗАТЕЛЬНО вытяните из них все, что сможете.
8. Если у вас предстоит коммуникация с другой культурой: продажа, сотрудничество, инвесторы, питчи, акселератор. Обязательно начните обсуждать с кем-то местным тему негативного фидбека. Хотя бы даже взяв себе носителя языка на iTalki и прямо обозначив эту тему в занятии.

#пятница
1. В рамках пятничного оффтопика, восхитительный ресурс https://nometa.xyz/
По наводке от Станислава. Главное правило для сообществ в форме чатов.

2. Кстати, теперь к нашему с вами каналу привязан свой отдельный чат.

#хаки
Хак для тех коллег по цеху, которые уже занимаются консультированием.

Если никак не можете монетизировать свои добрые советы, есть работающий хак с разделением подходов к «разбору» проекта.

1. Советы, разговоры и консультирование о том, как не надо делать - можно бесплатно. Покритиковать и объяснить, почему нечто не будет работать так, как хочется - милое дело, упражнение для ума.

2. А вот все, что касается того, как надо сделать, чтобы это работало правильно и было хорошо - только на платной основе.

Про Reddit, Оганяна, "квоты" и "выбор за профессионализм". Все таки это UGC, комьюнити и вопрос имеет прямое отношение к моей профессиональной сфере.

Как специалист по комьюнити скажу:
Квотирование не является дискриминацией. Квоты это инструмент обеспечения репрезентативности.

Если я набираю модераторов, я беру их от каждой группы внутри сообщества, и если у меня пять позиций, то и модераторов будет по одному от 5 групп, а не 5 от одной, даже если одна из групп целиком состоит из лучших в мире переговорщиков. Потому что мне нужен баланс интересов, система сдержек и противовесов и репрезентантивность. Именно проектирование и поддержка системы будет проявлением настоящего профессионализма.

Как предприниматель добавлю:
Если я делаю продукт для индийского рынка, я возьму в команду жителя Индии, даже при наличии более профессионально подкованного человека "не оттуда", потому что, например, россиянин никогда не будет знать особенности индийского культурного кода лучше, чем индуc/ка.

Резюмируя:
Оганян знает Reddit и его проблемы лучше, чем диванные аналитики. Задача Board - в том числе обеспечивать репрезентативность (за счет инклюзивности в том числе). Профессионализм в работе с комьюнити (да отчасти и с бизнесом) - это выстраивать комплексную систему, в которой личные и профессиональные качества отдельных участников/сотрудников не имеют решающего значения.

Замечательные товарищи и товарки, расскажите, пожалуйста, какие блоги, группы и ресурсы вы знаете о комьюнити и регулярно читаете. Такие, например, как мой канал, или канал Даши Сталь, или Аси Репревой, или может быть отдельных людей в ФБ или ВК или где-то еще. Напишите мне в лс @teodorix или в нашем чате. Я хочу обновить список ресурсов по нашей с ваме теме и выложить его.
"Что почитать", проще говоря.

Чят, сегодня на одной там конфе (от SendPulse), онлайновой, будет сдвоенный блок про работу с комьюнити в Телеге. Сперва Юра Лазарчук (SEO Club UA, Sales Hero, CPC Real Talk и Marketing Club UA) в 13:45 будет про чаты рассказывать, а потом я в 14:30 про комьюнити-менеджмент применительно к чатам.
Конфа бесплатная, денег за рекламу в соседнем канале я с них уже взял, так что этот анонс на случай если вам решительно нечего делать сегодня в обед.

У Аси Репревой 25 июня будет онлайн-лекция про комьюнити-менеджмент в MACS. Доступ free :)
Сссылка для заинтересованных: https://macs.school/events/189046/

Signum.ai в свежей рассылке выделил тему комьюнити как трендовую :)
Пустячок, а приятно.

Вот картинка побольше, удивительно насколько выражена женская сила тренда

Итак, #закондня
В прошлом голосовании, любимые сообщники, вы высказались за Закон Конвея, он же - принцип зеркала.
В классическом варианте, названном в честь программиста Мелвина Конвея, принцип зеркала подразумевает, что разработанный организацией продукт отражает структуру коммуникаций в организации.

Поясню на пальцах,
Во-первых, продукт не обязательно продукт, а организация не обязательно - организация. Команда и итог мозгового штурма, ядро сообщества и выработанные правила поведения в чате, группа и ее отношения. Кто-то делает что-то, назовем их создателями и результатом, которым(и) может быть что угодно.

Как это работает? Давайте на примерах. Первый - про отношения. Мы делаем, допустим, конференцию. На добровольных началах. В группе сообщников 6 человек, еще 10 на подхвате.
Конференция имеет три потока, которые курирует 3 человека: Вася (I поток), Лена (II) и Геворг (III).
Геворг терпеть не может Васю, а Вася встречается Машей, которая координирует 10 помощников.
В итоге, мы обязательно увидим, что поток III (Геворга) будет слабо связан с потоком I (Вася), а волонтеры будут наиболее организованы и активны в потоке I.
Почему? Потому что Геворг не будет общаться с Васей кроме как по обязательным пунктам, и будет стремиться снизить количество синхронизаций с ним. Маша и Вася же проводят много времени вместе и исходя как из большого количества их общения, так и из симпатий, координация волонтеров будет лучше всего налажена именно в I потоке, Васином. Коммуникации повлияли на продукт.

Второй пример. Про язык. Пропустите абзац, если не разбираетесь в разработке ПО.
Большой децентрализованный Foundation, развивающий какой-то open source протокол. На базе протокола есть, допустим, русская ветка (форк) и китайская ветка (другой форк). Китайский разработчик Ву сделал на базе этого протокола игру про котиков. Но в силу того, что он не знает русского и плохо знает английский, то и активнее общается Ву с другими китайцами. В итоге его игра интегрирована с китайским форком, а с русской - нет. Почему? Ву было проще общаться на родном языке, при прочих равных он чаще тусовался в китайском чате и интеграцию было проще настроить и поддерживать.

Третий пример. Про время.
У вас уютный чат на 100 человек.
В чате есть три "лидера", каждый из которых терпеть не может двух других. Спасает то, что обычно один из них активен в ночное время, причем он любит оффтопить и вбрасывать, а два других одержимы конкуренцией. В какой-то момент в чате возникает необходимость создать правила.
Правила обсуждаются одним днем, третий лидер не сильно активен (работает). В итоге, два лидера устраивают между собой срач, принимается компромиссный вариант (который обычно хуже любой из альтернатив, как гласит другая известная мудрость), правда оффтоп в нем резко запрещают, так как дать отпор и "защитить" свою тему третий не может в силу несовпадения по времени.

Таким образом, как вы между собой общаетесь, включая, но не ограничиваясь, отношениями, языком, совпадением по времени, месту и другим факторам, определяет, каким будет итоговый результат любого совместного процесса.

В качестве ремарки: принцип зеркала, как системная штука, конечно, распространяется и на индивидуальный результат, просто факторы будут немножко другими. Но это уже чуть более знакомая всем вещь - то, что продукт является продолжением личности создателя.

Резюмируя: отношения внутри команды/сообщества/компании являются ключевым, системообразующим фактором, который лежит в основе архитектуры всего, что будет сделано и обсуждено. На Закон Конвея превосходно накладывается принцип кабинетов Паркинсона - что связано как раз с тем, что в небольшой и свежесозданной группе количество и качество разных отношений и общения все еще оптимально для командной работы.

Таки дела.

Addition от Леши Прянишникова:
Можно только добавить, что в крупных организациях (или сообществах, уточнение Ф.) уже вместо личностных взаимодействий надо смотреть на групповые - типа, в организации есть отдел А и отдел Б, каждый из которых занимается, ну к примеру, проектированием велосипеда (кстати, такая ситуация обычно тоже является следствием личных отношений в прошлом). В итоге организация почти наверняка будет выпускать два совершенно разных, каннибализирующих друг друга, велосипеда

Про бизнес на сообществах.
Важное.

Сообщество как любая группа - это субъект. У группы свои потребности, которые созревают постепенно, по мере того как она сталкивается с специфическими для себя вызовами.

Ну какие услуги медиатора, например, нужны одному человеку? Только если он в группе что-то делит, тогда.
Шашлыки тоже в одиночку не пожаришь (нет, есть уникумы, конечно).

Вот у сообщества на старте, когда связей нет, доверия нет, и его устанавливают, запросы есть. В кафе компанией посидеть, поболтать. А потом потребность снижается: можно и на кухне зависнуть, поперетереть ПРОТИВ поправок, например.

Зато, когда народ притерся, можно и фестиваль в Тайланде организовать. Сознание чтобы изменить, туда сюда. Тут и оборудование надо, и денег сброситься, и грибов побольше закупить, и чартер организовать.

Сообщество в качестве клиентов для бизнеса это субъект. Потенциальный. У сообщества специфические хотелки, возникающие ТОЛЬКО у людей в сообществе. Хотелки разные, в зависимости от уровня доверия между участниками, в зависимости от их количества, от того, что это вообще за общий интерес такой и так далее и тому подобное.

Вы не продадите Нашествие 3.0 сообществу школьников, зато вполне продадите его же сообществу говнарей, которые на 90% будут состоять из тех же школьников.

Итого три проверочных вопроса
1. Сбиваются ли ваши потенциальные клиенты в стаи (зачеркнуто) сообщества вообще, в принципе?
2. Какие специфичные проблемы и задачи возникают у этих людей именно при пребывании в сообществе, а не по отдельности?
3. Как эти специфичные проблемы будут меняться со временем и что с этим делать?