Статья от Макса Кордонца, о том, как устроен саппорт и комьюнити в компании Belka Games.
О создаинии, процессах, наборе команды. Без воды и по делу.
https://app2top.ru/sapport-i-qa/kak-vy-stroen-otdel-kom-yuniti-i-sapporta-v-belka-games-164566.html

#курс
Спасибо всем за фидбэк, гайз и герлз!
Теперь еще один вопрос по курсу.
Отвечайте, пожалуйста, если готовы участвовать (финансовый вопрос позже обсудим).

Как лучше организовать, 2 раза в неделю по 2 часа, 10 недель, или растянут на 20 недель, но по разу в неделю?
Сделать быстрее и больше занятий я не смогу, это слишком много инфы плюс я тоже не железный :)

Это вопрос раз.

Вопрос два — будние или выходные?

Сейчас сделаю два опроса.

#курс
Окей, простите, подолбаю вас еще немного вопросами)
Скоро прекращу и сделаю уже форму заявки))
Итак, друзья, коллеги и сочувствующие, есть два (у меня в голове, может их больше) формата нашей с вами работы.

1. Ставим лимит по числу участников, например 20 человек. Те, кто оплачивает полностью, попадают сверх лимита (я думаю таких будет мало). Дальше я отбираю по заявкам, формируя группу, ну... по интересам, проф.уровню, может каким-то ещем факторам. Кто не попадает в первый поток — предлагаю во втором поучаствовать, если дождутся (кто-то точно плюнет).

2. Не ставим лимита, не подбираем группу, даем ей сформироваться самой. Это справедливо, но я боюсь, что тогда мне не будет хватать времени каждому уделить внимания и будут недовольные. С этой точки зрения поможет 100% чарджбек за последнее занятие/неделю. Этот вариант (в смысле, набрать всех) вызывает смутную тревогу все равно, честно вам скажу.

Если есть идеи - пишите @teodorix (мне в лс), я пока голосование сделаю.

P.S. Возврат будет и там и там, просто во втором случае он решает дополнительную задачу

Дополнение от Никиты Колмогорова к посту #советыбывалых :)

Список логических ошибок в дебатах.

Отдельно дополню, что некоторые тезисы этого списка противоречивы, например:
Полуправда: утверждение обычно направленное на введение в заблуждение путем опускания некоторых деталей необходимых для точного описания полной картины.
С точки зрения Канта это все равно правда, более того, именно такая правда является единственно возможной альтернативой лжи, которая в Кантовской системе неприемлема.
Больше про ложь и Канта, кстати, тут: https://youtu.be/7AeSGY2-c60

Тем временем в чате @compotchat разворачивается проникновенная дискуссия о том, стоит ли разговаривать с идиотами и есть ли у людей (особенно в сообществе) право ими быть. Самое то для послеобеденного перерыва, если вы, конечно, успеваете обедать.

По поводу доминирования, унижения, травли и прочей агрессии в сообществах.
Чаще всего проблема токсичных юзеров, ветеранов, администрации да и даже новичков, встает в разбалансированных сообществах.
Самоутверждение и иерархия доминирования являются нормой для социальных животных, к которым мы и принадлежим.
Решается проблема созданием самобалансирующейся системы по принципу камень-ножницы-бумага. На этой механике основана балансировка практически всех экосистем,включая стаи и т.д.
А унижает Б, Б унижает В, В унижает А.
За счет этого снижается общий уровень агрессии, так как для А становится невыгодным чрезмерно давить на Б, поскольку Б, в свою очередь, защищает А от В.
Создать такую систему по щелчку пальцев сложно, но можно начать с малого. Видите что создается перекос - выводите на первый план и поддерживайте не тех, кто является жертвой унижения (флейма, травли, агрессии) а тех, кто способен унизить унижающего.

В понедельник будем писать с Дашей Сталь (@cmblog) подкаст на тему «Между двух огней. Как защитить сообщество от бизнеса и бизнес от сообщества».
Разберём, как КМу и/или коммуникатору вести себя в условиях давления, когда интересы бизнеса (или их трактовка) вашим руководством расходятся с интересами (или их трактовкой) сообщества.

Ваш босс материт на форуме ключевых добровольцев, комьюнити требует повесить топ-менеджмент компании на фонарях, а отдуваетесь вы.
Как не сойти с ума и отстоять личные границы.

Будет очень круто, если вы в личку (@teodorix) подсветите какие то особые моменты которым нам стоит уделить внимание. Ну или пришлёте кулстори (анонимно или не очень, по желанию) на эту тему .)

#метрикадня (хотя по факту она получается метрикой месяца, так как у меня вдохновение скачет)
Эффект Матфея. Или эффект неравномерного распределения преимуществ, когда тот, у кого они есть, получает за счет этого еще большие преимущества.

Частным проявлением являются такие ситуации как:

1. Ты блогер, у тебя 1 млн подписчиков. За счет этого у тебя 2 млн станет кратно быстрее, чем у того, у кого 10 подписчиков, так как у тебя уже есть миллион. А тот, у кого их десять, будет шуршать где-то внизу.
2. Ты миллионер. Миллиардером ты станешь быстрее, чем тот, у кого миллиона нет. Капитализм построен на принципе "деньги тянутся к деньгам".
3. Ты авторитетный ученый, тебя цитируют. За счет этого тебя будут цитировать еще чаще, в результате чего угнаться за тобой невозможно.

Эффект назван так в честь цитаты из Евангелия от Матфея:
…ибо всякому имеющему дастся и приумножится, а у неимеющего отнимется и то, что имеет

В сообществах проявляется постоянно: чем активнее какой-то участник или группа внутри сообщества, чем более тяжело остальным добиться равной степени слышимости или значимости.

Как измерять и учитывать:
- считайте ряд параметров в абсолютных значениях, а не в процентных. Активность в сообществе выросла на 50%, только рост на 50% у тех у кого был 1 пост в неделю это полтора поста, а у тех, у кого было 10 - это 15.
- Cчитайте изменения по когортам - важно не то, что вся система выросла вдвое, важно, за счет кого она выросла. Если рост активности идет только за счет самых гиперактивных, нужно принимать меры.
По сути это даже не метрика, а методика когортного анализа: все остальные метрики начинают считаться когортно, в итоге мы видим, что прогресс или регресс неравномерно выражен в разных когортах пользователей.

Как компенсировать: не отнимать преимущество у тех, у кого оно есть, а давать другие преимущества, компенсирующие, тем, у кого их нет. На этом основаны все нормальные программы поддержки начинающих "кого-то".

Важно про ФБ группы.

Facebook с сегодняшнего дня поменял принцип, по которым группы могут переводиться в публичные из приватных. Ранее действовало ограничение, что после 5000 участников группу нельзя сделать публичной, если она была приватной.
Теперь ее нельзя сделать публичной вообще. То есть или создавайте публичную сразу, или оставайтесь приватной. При этом, сменить видимость с секретной на видимую группу все равно будет можно.

ФБ поясняет эти меры тем, что участники сообщества должны сразу четко понимать, в какой тип группы они попадают и кому будет доступна их информация. Изменения вступят в силу с 4 мая, 11 мая будут раскатаны на всех.

Никогда не пускайте топ-менеджмент и руководство проекта, а также инвесторов и финансово заинтересованных лиц, общаться с пользователями или сообществом.

Никогда.
В качестве аргумента можете переслать им это сообщение.

Никто кроме комьюнити-менеджеров, коммуникаторов, пиарщиков или саппорта не должен напрямую общаться ни с сообществом, ни с клиентами, ни с журналистами - ни в публичном поле (сообщество) ни в том что станет публичным (журналисты).

Поверьте, пустив однажды, вы горько пожалеете.

(При лучшем раскладе у вас получится ситуация Eve Online где сообщество держит компанию по факту в заложниках, что прикольно но крайне грустно для бизнеса)

https://dtf.ru/games/132248-eve-online-ispolnilos-17-let
А вот и статья про Eve, осторожно, это лонгрид примерно на час :)

Показательно например:
В сеть утекло письмо, где определялся дальнейший вектор компании: планировался упор на создание косметических предметов для повышения прибыли, по сути, превращая игру в «Аватары с шапками». Сообщество отреагировала молниеносно (не обошлось и без агитации Goonswarm Federation): основные торговые системы (включая условную «столицу» Евы — Житу) подверглись массовой генерации лагов посредством обстрела неуязвимых объектов; недовольные игроки отменяли подписку, новички покидали игру. За короткий промежуток времени пилотам удалось нанести миллионный ущерб компании — и тем самым заставить разработчиков прислушаться. ССР официально принесла извинения и произвела полную реструктуризацию компании, сократив штат на 20%.

В последнее время все чаще думаю о том, что каким бы потенциально успешным не был какой-либо проект, каким бы он ни был прорывным и какие бы обещания не лили в уши его фаундеры и причастные - если в нем херовые коммуникации или работа с комьюнити ведется не так, как я считаю верным, я не хочу быть его частью. Ни за какой потенциальный профит (ок, почти ни за какой, миллиардов там все равно не грозит в 99.9999 процентах случаев).

Все таки я гораздо более коммуникатор, чем бизнесмен, и мне с этим вполне ок. Мне важно, чтобы люди друг друга понимали и договаривались. Сколько и как они (или я) там навярятся на срачах - лично мне монопенисуально. Мы живем один раз, а здоровье (в том числе нервное) не купишь, на самом деле.

Одна из самых грустных картин - наблюдать, как люди, потратившие большой кусок своей жизни и ресурсов на какой-то проект, начинают превращаться в фанатиков, не способных внятно ответить на вопросы, банят несогласных, перестают общаться с критиками и вынуждены верить в то, чем занимаются. Причем верить истово, закрыв глаза. Потому что если они перестанут верить, проект просто развалится в ту же секунду.

Он все равно развалится, просто какое-то время они поотравляют жизнь и себе и окружающим ложными надеждами, громкими заявлениями и попытками заставить дохлую лошадь везти их дилижанс к светлому будущему.

Типичная ситуация для многих сообществ и проектов с идейно заряженными фаундерами.

Tiktok ищет комьюнити менеджера на Россию и СНГ по направлению комп. игр. Вакансия в нашей группе на ФБ.

В сообществах всегда действует презумпция публичности.
Вы имеете право хранить молчание. Всё, что вы скажете, может и будет использовано против вас в суде. Ваш адвокат может присутствовать при допросе. Если вы не можете оплатить услуги адвоката, он будет предоставлен вам государством. Вы понимаете свои права? - про правило Миранды слышали все, даже если не знали про то, что оно называется именно так.

В сообществах особенно важна часть про "может и будет использовано". На практике это означает, что любое сообщение в ЛС любому участнику комьюнити может и будет растаскано на цитаты, заскринено и в конечном счете дойдет до начальства, продюсера, коллег и всех остальных причастных. Так или иначе, рано или поздно. Причем, с высокой долей вероятности, передано все будет в искаженном виде, так как при цитировании будет теряться контекст, где-то будет пересказ, и уже к 5-му адресату из сообщения "коллега ошибается" оно превратится в "я работаю с лохами, свалил бы, но пока жду зарплату за прошлый год".

Все коммуникации в сообществах нужно строить исходя из презумпции публичности.
Это имеет и свои плюсы. Зная, кто, кому и в каком виде переносит информацию по непубличным каналам, можно запускать слухи, вербовать, сеять и гасить панику и негатив, но это требует глубокого погружения в отношения с другими участниками группы.
Все, что вы скажете, может и будет использовано против вас. Или против ваших врагов.