Community HUB

Forwarded from CMblog: Дарья Сталь о комьюнити via @printfbot

Поговорим о статистике. Что даёт КМу аналитика сообщества? Так ли важны эти сухие цифры?

Я делаю регулярные отчёты по сообществу больше двух лет. Поначалу это было обременительно: каждую неделю смотреть, сколько вступило и вышло, сколько мы написали постов, а на какие из них лучше реагировали... и потом ещё подбивать всё это в конце месяца. Поэтому важно понимать, с какой целью делаются отчёты и делать из них выводы. Этому учишься со временем, сразу всё охватить, конечно, невозможно ☺️

Что входит в такую отчётность?
✏️ Оценка настроения сообщества: 10-балльная шкала и краткая характеристика, произошло вот это и вот это, что повлияло на комьюнити таким-то образом.
✏️ Топ самых популярных тем на основной площадке (в нашем случае — форум) в таблице с колонками: название, описание, настроение, количество комментариев, количество просмотров.
✏️ Топ проблем, в нашем случае — проблем продукта, то есть жалобы по поводу игры.
✏️ Статистика работы КМа на основной площадке: количество постов, количество комментариев и приватов, количество модераторских действий (в нашем случае отчёт выгружается автоматически с форума, та что считать руками не приходится).
✏️ Статистика работы модераторов на основной площадке: то же, что и у КМа. Стоит отметить, что дополнительно у меня есть свой внутренний учёт работы модераторов на всех площадках, для понимания, кто сколько работает и начисления соответствующих загрузке внутриигровых наград. Они сами отмечают рабочие часы в гугл-таблице с говорящим названием "Рабочка" (за правильностью заполнения следят наставники, они же старшие модераторы).
✏️ Статистика с сайта поддержки — это сайт, где мы собираем баги и идеи от игроков, с ним работают отдельные модераторы совместно со штатным тестером игры.
✏️ СММ-статистика, по всем соцсетям собираем пункты: количество подписчиков, лайков, шеров, комментариев.

⚠️ Важно: цифры нужно смотреть в динамике, иначе вы не сможете сделать никаких выводов из этой информации. В еженедельные и месячные отчёты пишутся две колонки: прошлая неделя и эта неделя / прошлый месяц и этот месяц. Разница считается по формуле: (текущее значение/прошлое значение - 1)*100%
Например: на прошлой неделе у нас было 1023 подписчика, на этой неделе стало 1428. По формуле (1428/1023-1)*100% получаем по итогу прирост сообщества на 39%.

Как нам могут помочь в работе эти цифры?
⭐️ Простейшее, конечно, — понять, выросло ваше сообщество или у него случился отток. Но ведь самое интересное — это почему он случился!
⭐️ Топ популярных постов и статистика соцсетей помогут выяснить, какой контент вашему комьюнити интереснее, какие активности стоит повторять, какие посты убрать совсем, но не только...
⭐️ Самые горячие обсуждения (и меньше лайков/шеров, например, на таких постах) могут сигнализировать о негативе и подсказать причину оттока сообщества. Дополнительно помогут топ жалоб и статистика саппорта.
⭐️ Опять же проблемы и жалобы — сигнал о проблемах сообщества и продукта. Есть один негативный момент: если продукт проблемный, никакая отличная работа с сообществом не остановит отток, потому что нужно решать проблемы продукта в первую очередь. Но вы можете на это повлиять — аргументированная отчётность вкупе с собранными цитатами лидеров мнений позволяет вам прийти и выложить все карты на стол продукт-менеджеру. Важно понимать, что каждое мнение каждого клиента всё равно субъективно, поэтому КМу надо учиться работать не с отдельными комментариями, а с картиной мира сообщества целиком, смотреть на проблемы системно.
⭐️ Статистика работы модераторов — тоже хорошая вещь. По ней видно активистов и людей, которые делают что-то "для галочки", модераторов тоже нужно регулярно мотивировать, помогать разбирать трудные запросы и конфликты, не забывать говорить им "спасибо".
#библиотекаКМа #инструментыКМа #комьюнитименеджмент #cmblog

5 views17:05