Почему это не так очевидно.
Описанная мной схема происходит в болшинстве компаний, так как доказательства лежат в разных местах, и нужно собрать вместе всю историю взаимодействия с клиентом первая запись - ее редко слушают, хотя это очен важно делать до визита, , встреча, тут надежда только на память продавца, и далее отмена, она находится в другм отделе, который отвечает за установку или пост сервисное обслуживание.
По идее CRM должна это отражать, но в ней чще всего данные, которые внесены сами продавцом. Руководитель видит вход, деньги, потраченные на заявки, на выходе договора и он работает на этом уровне с тем что ему доступно в CRM, но в середине намного больше ценной информации.
Раньше осветить эту середину было практически невозможно, чисто физически, прослушать сотню звонков в месяц, это отдельная полная ставка человека и она также выборочная. Поэтому компании редко глубоко анализирует причины отказа из за технической сложности.
Это ограничение сейчас практически исчезло, раньше это стоило очень дорого и было доступно только корпорациям. Сейчас можно положить рядом первый разговор и финальный исход и все что было между ними и задать вопрос который даст ясность в причинах отказа или покупки.

Вопрос, с которого стоит начать, не то сколько встреч назначил отдел на этой неделе а сколько сделок отменилось, почему вернули деньги, почему у нас плохой отзыв в Google, была ли коммуникация с клиентом на всех этапах в рамках согласованных правил и обещаний.

Когда появляется возможность глубоко анализировать коммуникацию и отказы, проходить весь путь вместе с клиентом, находится место где была сделана ошибка и именно это место спровоцировало будущей отказ.

Не нужно перестраивать компанию, нужно просто изменить угол зрения, и то на что вы смотрите.
Возьмите десять худших исходов за месяц или два, расторжения, гневные отзывы, и прослушайте первый звонок, причина очень часто именно там, что-то обещано но не получено, или наоборот в самом начале не сказали что-то важное для продажи.

Клиенты теряются всегда выше по течению вашего процесса продаж, а оплачивает их вся команда. Сложную продажу выигрывает не тот у кого крутые агенты а тот у кого воронка имеет четкие границы и правила, где коммуникация с клиентом согласована, менеджеры обучены и применяют на практике ваше обучение и обратную связь.

Если вы узанил свой бизнес в это статье, прослушайт на этой неделе десять первых звоноков успшынх седлок, против десяти первых звонков у проблемных сделок, будет очень интересно. А если захотите разобрать как выстроить такой цикл автоматически, пишите Sales Comanager в комментариях или в личку, буду рад поделится опытом.
Всем хорошего дня.

ссылка на канал: https://t.me/comanager8

Сегодня я сам был тем клиентом, которого теряют.

Я хотел купить реально, с деньгами в руках. Написал в один небольшой сервис которые занимаются подготовкой к сдаче на автомобильные права в Испаии, оставил заявку. И за пятнадцать минут переписки со мной сделали всё, чтобы я передумал. Не нагрубили. Не отказали. Просто вели свой сценарий вместо моего разговора.
Меня трижды спросили одно и то же то, что нужно было им для оформления. Я по несколько раз уточнял цену и условия только со второго третьего раза получил ответ. А вопрос, ради которого всё и затевалось, зачем мне вообще этот продукт, что для меня важно, есть ли у меня срок, мне не задали ни разу.
В процессе у меня спросили, мну нежна машина с ручной коробокой или автоматом. Я сказал буквально: «мне подходит любой вариант». Это клиент, который сам просит, чтобы его сориентировали. Подвели к решению. Вместо этого меня поставили перед голым выбором и сказали: определяйтесь, но без пояснения на что это влияет, все эти вещи мне пришлось уточнять через свою инициативу.
Это и есть момент, где теряется клиент. Не в отказе. В равнодушном «что вы хотите?» вместо «давайте подберем то, что вам подходит».
И вот что важно: тот менеджер уверен, что отработал хорошо. Он ответил на все вопросы. Был вежлив. В его отчёте будет числиться обработанная заявка. А в реальности - ушедший клиент, который даже не сказал почему.
Так теряют не из-за плохих людей. Теряют из-за того, что менеджера научили закрывать свой этап, а не вести разговор клиента. Он делает ровно то, за что его хвалят по цифрам в отчете.
Самое дорогое в продажах это не нагрубить клиенту. Это вежливо проводить его мимо покупки и записать это себе в плюс.
На этой неделе послушайте три своих первых разговора с клиентами. Не на грубость на это: вели вы сценарий клиента или свой?

Разница в деньгах больше, чем кажется.

Я уверен, что многие из вас смотрели фильм «Основатель» про историю McDonald's.

Есть одна сцена, которая меня очень зацепила.

Будущий владелец McDonald's приходит к финансовому консультанту с проблемами роста бизнеса. Он рассказывает про франшизы, рестораны, продажи, процессы. Показывает отчётность. Рассказывает, как сложно масштабироваться.

Консультант внимательно слушает и говорит всего одну фразу:

«Ты не в бизнесе гамбургеров. Ты в бизнесе недвижимости».

И это меняет всё.

На самом деле очень часто бизнес является совсем не тем, чем кажется на первый взгляд.

Рэй Крок думал, что продаёт гамбургеры.

А на самом деле он строил систему владения землёй и контроля лучших локаций страны.

Пока он думал про качество гамбургеров, скорость обслуживания и франшизы, он смотрел не туда.

Как только он понял, в чём на самом деле заключается его бизнес, фокус полностью изменился.

Нужно было искать лучшие места, покупать или контролировать землю, сдавать её правильным франчайзи и уже потом следить за качеством гамбургеров.

Очень часто точка роста находится не там, где её ищут.

Именно поэтому взгляд со стороны бывает настолько ценным.

Собственник слишком глубоко погружён в свой бизнес. Он живёт внутри него каждый день. Он знает все детали, но часто перестаёт видеть картину целиком.

Чтобы увидеть очевидное, ему иногда нужен человек со стороны, который задаст всего один вопрос:

«А вы точно понимаете, в каком бизнесе находитесь?»

Большинство компаний страдает не от отсутствия решений.

Они страдают от неверного диагноза.

Поэтому взгляд со стороны часто стоит намного дороже любого инструмента, отчёта или новой системы.

Настоящая ценность консультанта не в ответах.

Настоящая ценность консультанта в способности увидеть проблему там, где остальные видят только симптомы.

Самыми дорогими решениями являются те, которые мы откладываем

Сердце и аналитика

Иногда меня спрашивают, чем я вообще занимаюсь.

И каждый раз я понимаю, что ответить на этот вопрос двумя словами невозможно.
Я не консультант в привычном смысле.
Не аудитор.
Не кризисный менеджер.
И не человек, который приходит "чинить процессы".

Наверное, точнее всего будет сказать так.

Я помогаю компаниям увидеть реальность.

Несколько месяцев назад я оказался внутри одной очень амбициозной компании в сфере солнечной энергетики.

У неё были инвестиции, сильная команда, рынок.
Меня пригласили построить операционную систему, которая сможет выдержать дальнейший рост.
Я согласился.
Потому что люблю такие задачи.
Когда из хаоса можно собрать работающую систему.

Я вложился.
Работал по 60-80 часов в неделю.
Остановил свои собственные проекты, было интересно.
Очень.

Но спустя несколько недель стало происходить что-то странное.
Чем глубже я погружался в компанию, тем меньше совпадала красивая картинка с тем, что существовало на самом деле.
Процессы держались на отдельных людях.

Данные были разбросаны по разным системам.
Никто не видел полной картины происходящего.
Многие решения принимались интуитивно.
Я начал делать то, что умею лучше всего.
Не искать виноватых.
Не критиковать.
Не спорить.

Я просто собирал факты.
Строил карту процессов.
Связывал события.
Пытался понять настоящую экономику бизнеса.
И однажды мне предложили опцион.
Стать совладельцем компании.
Если честно, предложение было отличным.
Любой предприниматель хотя бы на секунду задумался бы.
И я тоже задумался.

Но произошло интересное.
С одной стороны было сердце.
Оно говорило:
"Это крутая возможность."
С другой стороны включилась аналитика.
Та самая, которую я годами тренировал на десятках проектов.
Я уже успел провести первичный аудит бизнеса.
И увидел одну очень неприятную вещь.
На тот момент эта доля практически ничего не стоила.

Более того.
Если смотреть честно, её стоимость была отрицательной.
Потому что прежде чем компания смогла бы создавать ценность, ей предстояло решить огромное количество накопленных проблем.

Перестроить процессы.
Навести порядок в операционной модели.
Сделать бизнес прозрачным.
Научиться зарабатывать.
И только потом эта доля могла стать активом.
Через год.
А может быть через два.
Я отказался.
Не потому, что не верил.
И не потому, что боялся.
Я просто доверился тому, что увидел.
Позже наши взгляды на развитие компании с собственником разошлись.

Я ушёл.

А ещё примерно через полтора месяца компания начала фактически прекращать свою деятельность.
Массовые увольнения.
Огромные долги.
Закрытие бизнеса.
И тогда я понял одну очень важную вещь.
Меня спасла не интуиция.
Меня спасло сочетание двух вещей.

Сердца и аналитики.

Сердце даёт энергию.
Оно помогает верить людям.
Любить своё дело.
Не бояться сложных задач.

Но если жить только сердцем, можно очень дорого заплатить за чужие ошибки.

Аналитика создаёт берега.
Она позволяет этой энергии течь в правильном направлении.
Не разрушая тебя самого.
Наверное, именно этим я и занимаюсь.
Я прихожу в компанию не для того, чтобы найти виноватых.
И не для того, чтобы написать красивый отчёт.

Я прихожу, чтобы увидеть реальность раньше, чем она становится очевидной для всех остальных.

Именно поэтому сегодня я строю систему анализа коммуникаций и операционной деятельности.

Не потому, что мне нравится искусственный интеллект.
AI - это всего лишь инструмент.
Настоящая задача совсем другая.
Помочь руководителям, советам директоров и инвесторам увидеть компанию такой, какая она есть на самом деле.

Без красивых презентаций.
Без самообмана.
Без желания выдать надежду за факт.

Потому что почти всегда бизнес разрушается не тогда, когда заканчиваются деньги.
Он разрушается тогда, когда люди слишком долго перестают видеть реальность.
И если мой опыт чему-то меня научил, то именно этому.
Сердце должно вести человека.
Но направление движения всегда должна проверять аналитика.
Тогда энергии хватает не только начать путь.
Но и дойти до конца.

Всем доброго дня.
в этом году я узнал про энергетические сообщества в испании, для частных электростанций.
теме уже лет 5 но изменилось то, что теперь можно без комиссии обмениваться энергией между членами сообщества не только в близи но и на расстоянии в 5 Км раньше было 500 м.
Это открывает довольно много бизнес кейсов.
Я провел несколько интервью с лидерами этого направления, и мнений много, но общее то что тема интересная и перспективная, и все будет упираться в хранение, так как ночью солнца нет.

Полный текст тут, https://www.linkedin.com/pulse/energy-communities-spain-two-people-who-build-them-dont-mihutski-gkkpe/

если вам интересно, прошу пройти по ссылке, ознакомится, поставить лайк, если есть вопросы можете под статьей их задать в комментариях.
Всем желаю прекрасного дня.

Привет. Если вы зашли сюда, коротко, о чём этот канал.

Я вхожу в бизнес фаундера и быстро собираю его реальную картину: где теряются деньги, почему всё замкнуто на собственнике, куда расти. 20 лет внутри бизнесов, свои компании, стартапы, проекты для крупных.

Здесь я пишу про это: как увидеть бизнес как систему, где он на самом деле теряет и растёт, и как принимать решения по данным, а не по ощущениям. Без волшебных процентов и мотивационных лозунгов - разборы, примеры, инструменты из реальной работы.

Для кого: фаундеры, у кого бизнес уже работает или привлёк деньги, но появилось ощущение: «работает, а почему именно так и куда дальше - туман».

Если это про вас то оставайтесь, будет полезно. А если хотите разобрать свой случай, напишите мне: @pavelmihutski

Сегодня я случайно дал сыну первый урок о том, как устроены продажи. И, кажется, он усвоил его лучше, чем половина отделов продаж, которые я видел.

Мы пошли покупать ему телефон. За свои деньги, он копил сам, и выбор делал сам, советуясь со мной. Мы давно присматривались, взвешивали плюсы и минусы. И выбрали: не игровой за 300 евро, который сначала хотелось глазами, а другой за 99, со встроенной колонкой. Чтобы музыка, чтобы можно было устроить дискотеку когда захочется. Подходящий. Свой, обдуманный выбор.

Позвали консультанта просто пробить покупку. И тут началось.

Парень не задал нам ни одного вопроса. Ни «почему выбрали этот», ни «что для вас важно». Он сразу начал нас отговаривать. «Тут мало памяти, ничего не установите, берите вон тот». Тот, который выгоднее ему.

И здесь я остановился и сказал сыну то, что считаю одним из самых важных правил:

Если человек не задал тебе ни одного вопроса - ты ему не интересен. Ему интересен только его собственный интерес. Продавец, который не спрашивает, не продаёт тебе. Он продаёт себе через тебя.

Сын подумал. Вернулся к парню и сказал: «Нет, спасибо. Просто продай мне вот этот». И всё.

А дальше пошло по нарастающей: «бесплатная страховка, всё включено, только сегодня». Которая, когда я докопался до условий, покрывала лишь кражу, а не поломку и договор мне не показывали, пока не подпишу.
Та же логика: тащить дальше по воронке, на каждом шаге обещая чуть больше, чем есть на самом деле.

Но запомнил я не страховку. Запомнил, как ребёнок за две минуты понял то, чего многие компании не видят годами:

продавец, который не задаёт вопросов, работает не на клиента. Он работает на себя и клиент это чувствует. Даже если этому клиенту всего ничего лет.

Если вы руководите продажами послушайте на этой неделе, задают ли ваши люди вопросы. Или сразу толкают то, что удобно им. От этого зависит, вернётся клиент или уйдёт с тихим ощущением, что им управляли.

Вечер, где запрещено давать советы.

В пятницу у меня дома прошла управленческая игра. Формат, который я собираю уже второй год. Восемь человек, гостиная, еда. Никаких презентаций и визиток.
Начали с простой игры для знакомства, две правды и одна ложь. Каждый говорит про себя три вещи, одна из них выдумка, остальные угадывают. Смешно, легко, и человек раскрывается сразу с неожиданной стороны. Без должностей и регалий видно живые интересы.
Дальше сердце вечера, стул правды. Один человек честно рассказывает свою реальную развилку. Бизнес, карьера, жизнь. А у остальных одно жёсткое правило: советовать запрещено. Можно только задавать вопросы.
И вот тут самое интересное. Это правило оказалось самым сложным для умных и опытных людей. Руки чешутся дать готовое решение, рассказать про свой похожий случай. Я сам его нарушал, хотя сам же и придумал. Но когда правило держится, происходит магия. Человек через чужие вопросы сам находит то, что никакой совет ему не дал бы.
Почему так? Совет это чужой ответ на чужую жизнь. Даже правильный, он не приживается. А ответ, к которому человек пришёл сам, это его ответ. За него он пойдёт до конца.
В пятницу на стул сели трое. Что там звучало, останется в комнате, таково правило. Скажу одно: каждый ушёл со своим вопросом, а не с чужим рецептом.

И один приём с вечера заберите себе, он того стоит. Как понять, твоё увлечение или нет. Не покупай инструменты, не записывайся на курсы, а сначала мысленно проживи весь путь до конца.
У меня была такая история. Когда то я захотел кольцо в форме чайки по собственному дизайну. Идея понравилась настолько, что я уже начал изучать, как работать с серебром, как отливать, какие нужны инструменты. А потом просто представил весь процесс целиком. Две недели изучать ювелирное дело ради одного кольца. И всё встало на место.
Кольцо я в итоге заказал у мастера. Даже три, себе и двум друзьям, 450 евро за все. Желание оказалось настоящим, кольца у нас есть. А вот учиться ювелирному делу было не моим, и мысленная прогулка до конца процесса сэкономила мне две недели жизни.
В этом весь приём. Проживи идею в голове до рутины, а не до красивой картинки. Настоящее желание останется, и часто выяснится, что исполнить его можно проще. А чужое отвалится само.

Момент недели: я убил разговор за первые десять минут и увидел, где именно

На этой неделе был звонок-знакомство через тёплый контакт.
Я готовился: план встречи написан, параллельно работала моя система анализа разговора.

И я совершил ошибку, которую сам разбираю у продавцов.

Первую треть разговора я говорил о себе. Кто я, какой опыт, какие проекты. Ни одного вопроса собеседнику. К середине он начал закрывать разговор вежливой формулой из серии «рад знакомству, будем на связи».
Это «нет», не сказанное словом «нет». Разговор фактически закончился.

В этот момент я дочитал собственную подготовку до пункта, который стоял там первым: 70% времени про него, не про тебя.
И сделал единственное, что оставалось: перестал рассказывать и начал спрашивать.
Про его бизнес, его клиентов, его планы на рынок.
Разговор перевернулся. Человек, который две минуты назад прощался, стал рассказывать о том, что его реально волнует, и сам назвал тему, которая для него главная. На записи это видно не как ощущение, а как точка: вот где интерес умер, вот где вернулся.
Что забираю - наблюдение по одному разговору, не закон:
- разговор умирает не в конце, а в конкретной точке, и её можно найти на записи;
- возвращается он тоже в конкретной точке - вопросом, а не более убедительным рассказом о себе;
- знание правила не защищает от его нарушения.

Защищает механика: подготовка, открытая перед глазами во время разговора, или система, которая показывает баланс речи в моменте.

Чем выше чек, тем дороже стоит эта ошибка: на больших сделках клиент не спорит с тем, кто его не слушает, он просто вежливо прощается.

Я исследую, как в разговоре рождается и теряется смысл. На этой неделе на собственной записи.

тут про коммуникацию и продажи: https://t.me/comanager8

Момент недели #2: как я перегрузил урок экономики за 37 минут и что в этом было правильным, а что нет.

Сначала немного контекста. Почти год я был совладельцем подкаст-студии здесь, в Валенсии. Я отошёл от повседневной работы, но студия всё ещё должна мне время около 200 часов записей, которые я сам никогда не использую. Поэтому я подумывал о перепродаже этих часов, и вчера попытался объяснить кому-то эту возможность.

Вчера был разговор с молодым человеком. Которого я хотел вовлечь в одни проект связанный с студией.

Я пытался передать не факт, а способ мышления как вообще устроена коммерческая ценность.

Построил разговор в три стадии.
Сначала максимально широко.
Не «вот бизнес-идея», а сама механика: любой заработок это перераспределение ресурса или добавленная стоимость там, где её не хватает.
Грузчики, риелторы, перепродавцы всё об одном и том же принципе.

Дальше сузил до конкретного рынка через наводящие вопросы, не через лекцию: кто заказывает подкасты, кто их записывает, сколько стоит час студийной записи. Он сам, отвечая, пришёл к идее свести человека, которому нужна запись, с человеком, у которого есть студия. Я это не сказал первым. Мысль была его, не моя.
И только в конце приземлил в конкретный оффер: у меня есть актив, часы студийного времени, которые я всё равно не выберу.

Можно перепродавать их с наценкой вот структура, вот цифры маржи.

Что сработало - метод. Вести от абстрактного принципа к собственному выводу через вопросы, а не подавать готовую мысль.
Идеей владеешь сильнее, когда дошёл до неё сам.

Что не сработало это темп. Концепция, ценность и оффер за 37 минут перегрузка для одного разговора и одного человека.

Я знаю это правило и всё равно его нарушил в надежде сэкономить время свое: слишком много и слишком настойчиво для одной сессии.

Такое растягивают на несколько встреч, с паузами на усвоение между ними.

Иронично, что это та же ошибка в другой форме, что я разбирал вчера про звонок с клиентом: там я нарушил баланс через рассказ о себе, здесь - через плотность материала, а не через то, кто говорит.

Перегрузка в любом виде отключает собеседника раньше, чем он успевает согласиться.

Сработает разговор или нет пока не знаю. Но точка, где я сам себе противоречил, видна ясно.
Это уже материал которым с вами и делюсь.

тут про коммуникацию и продажи: https://t.me/comanager8

Сейчас веду стратегическое исследование для одного клиента рынок, конкуренты, интервью с игроками отрасли. Клиента и имена пока не называю. Но один разговор на этой неделе стоит того, чтобы разобрать его вслух.

Я пришёл на интервью с готовой рамкой. Скрипт, гипотезы, последовательность блоков всё как учит классический customer development. И в первые же минуты собеседник эту рамку перехватил.

Человек с 15–20 годами в индустрии, работающий с клиентами мирового уровня. На вопросы про его бизнес он ответил прямо: «Мы знакомы десять минут, свои кейсы я описывать не буду».
И тут же предложил другое говорить не про себя, а про то, как устроен рынок в целом. «Могу объяснить со стороны артиста, могу со стороны организатора».

По методичке здесь надо мягко возвращать человека в свою рамку. Я этого не сделал.

Потому что цель интервью не отработать скрипт. Цель получить достоверную информацию.
А передо мной сидел человек, который знает рынок глубже, чем дало бы любое «правильное» интервью по гайду. Отстаивать методику в этот момент означало бы обменять экспертизу на процедуру.

Я перестроился в реальном времени. Убрал вопросы про его цифры. Стал спрашивать про «как вообще устроено», про других игроков, про то, что в индустрии бесит. И человек раскрылся.

За полчаса я получил то, чего не дал бы ни один скрипт: как на самом деле устроен ров крупных игроков, где ломается механика денег между сторонами, почему одни решения работают, а другие красивая теория. Наблюдения человека, который эту собаку давно съел.

Вывод, которым хочу поделиться:

Скрипт в кастдеве это опора, а не рельсы. Он нужен, когда собеседник не знает, о чём говорить. Но когда напротив вас эксперт, который сам ведёт, ваша задача не удержать рамку, а поймать его течение и направлять вопросами. Мое наблюдение из этого интервью что гибкость важнее методики.

И вот что интересно случилось в конце. Я ничего не продавал я слушал и сверял, где моя работа отвечает его реальности.
А в финале он сам сказал: «Как будет готово пришли, посмотрим».

Клиент сам открыл дверь.

Это, пожалуй, лучший режим для крупных сделок. Ты не давишь и не питчишь. Ты приходишь с искренним интересом к тому, как у человека устроено. Слушаешь. И там, где твоя система совпадает с его болью, рождается момент, в который продавать уже не нужно.

Хороший вопрос открывает больше, чем хороший питч.

тут про коммуникацию и продажи: https://t.me/comanager8