[обещанный трактат]
Итак, обещала. Исправляюсь.
Один из важнейших столпов в качественной коммуникации с рынком:
Ни один гениальный и талантливый профи из вне не сможет передать их, потому что он не в вашей системе. Вам [или специально обученному человеку из команды] придется потратить достаточно времени на верификацию информации, её тональности и настройку команды подрядчика.
Хорошая новость – со временем ресурса будет требоваться все меньше, надо просто потерпеть.
Личный пример👇🏽
Лучшее в моей жизни ивент-агентство потратило полтора года плотной работы каждый день [я не преувеличиваю], чтобы выработать в своих предложениях тот стиль и форматы, на которые у нас была однозначно положительная реакция. У нас было два менеджера [на внешние и внутренние коммуникации], которых коллеги подобрали ещё и по психотипу к каждому заказчику с нашей стороны.
Это было продуктивное и крутое время. И мы вместе делали проекты, которые гремели на весь рынок.
Поэтому как только вам говорят «расслабьтесь, мы все сделаем за вас», хватайте все ваши смыслы и бегите в противоположную сторону. За этим забором точно дрова.
Я вот поностальгировала о прошлом и подумала, а интересно ли вам знать о самих проектах, которые мы делаем? Как придумываем идеи, как реализуем и как на них реагирует наше сообщество? Такой контент ннннада?
Итак, обещала. Исправляюсь.
Один из важнейших столпов в качественной коммуникации с рынком:
принятие [именно оно, да], что она невозможна без участия держателя смыслов и ценностей вашей компании [дела, проекта]
Ни один гениальный и талантливый профи из вне не сможет передать их, потому что он не в вашей системе. Вам [или специально обученному человеку из команды] придется потратить достаточно времени на верификацию информации, её тональности и настройку команды подрядчика.
Хорошая новость – со временем ресурса будет требоваться все меньше, надо просто потерпеть.
Личный пример👇🏽
Лучшее в моей жизни ивент-агентство потратило полтора года плотной работы каждый день [я не преувеличиваю], чтобы выработать в своих предложениях тот стиль и форматы, на которые у нас была однозначно положительная реакция. У нас было два менеджера [на внешние и внутренние коммуникации], которых коллеги подобрали ещё и по психотипу к каждому заказчику с нашей стороны.
Это было продуктивное и крутое время. И мы вместе делали проекты, которые гремели на весь рынок.
Поэтому как только вам говорят «расслабьтесь, мы все сделаем за вас», хватайте все ваши смыслы и бегите в противоположную сторону. За этим забором точно дрова.
Я вот поностальгировала о прошлом и подумала, а интересно ли вам знать о самих проектах, которые мы делаем? Как придумываем идеи, как реализуем и как на них реагирует наше сообщество? Такой контент ннннада?
🔥5💯2❤1
[отличительный трактат]
То, что коммуникации дело рук наших, мы приняли. Следующий важный шаг. Знайте – вы совершенно точно не похожи на конкурентов [хотела было написать «уникальны», но уже подташнивает от этого слова, спасибо товарищам инста-психологам]. Как не бывает двух одинаковых снежинок.
У вас точно есть своя конфигурация преимуществ, сильных сторон и предложений. Если вам кажется, что нет, вы просто покане научились её готовить не подняли её на поверхность из глубин ваших размышлений.
Сделайте это как можно скорее. Если у вас есть команда, то с её ключевыми игроками [не более семи человек] и с помощью грамотного фасилитатора.
Обычно наши внутренние и корпоративные фильтры пропускают под грифом «очевидно» самые важные мысли.
📍 в ваших импульсах, драйверах и мечтах
📍 в примерах для подражания
📍 вокабуляре команды
📍 корпоративном фольклоре
📍 в том, что вас бесит
Не близкий лично мне, но тоже вариант – отталкиваться от ваших конкурентов.
Зависит от выбранного фасилитатора. Он точно должен помочь с конфигурированием сессии.
Результатом этой работы должен стать документ [это важно]. Иначе вся работа сгинет на листах флипчарта. О документе завтра.
То, что коммуникации дело рук наших, мы приняли. Следующий важный шаг. Знайте – вы совершенно точно не похожи на конкурентов [хотела было написать «уникальны», но уже подташнивает от этого слова, спасибо товарищам инста-психологам]. Как не бывает двух одинаковых снежинок.
У вас точно есть своя конфигурация преимуществ, сильных сторон и предложений. Если вам кажется, что нет, вы просто пока
Сделайте это как можно скорее. Если у вас есть команда, то с её ключевыми игроками [не более семи человек] и с помощью грамотного фасилитатора.
ПОЧЕМУ НЕ САМИ?
Обычно наши внутренние и корпоративные фильтры пропускают под грифом «очевидно» самые важные мысли.
ГДЕ КОПАТЬ, СПРОСИТЕ ВЫ?
Не близкий лично мне, но тоже вариант – отталкиваться от ваших конкурентов.
В КАКОЙ ФОРМЕ?
Зависит от выбранного фасилитатора. Он точно должен помочь с конфигурированием сессии.
Результатом этой работы должен стать документ [это важно]. Иначе вся работа сгинет на листах флипчарта. О документе завтра.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4🔥3❤1
[документальный трактат]
Мема тоже не случилось, пятница прошла в праздничных хлопотах.
Продолжим про документ. Брендбук, инструкция, эссе. Назовите, как вашей душе угодно [но лучше брендбук – окружающему миру так понятнее].
Почему это так важно и одной презентации недостаточно [проверено на личном опыте]
➕ сверить глоссарий - супер полезная вещь для команды. Важно, чтобы каждый сотрудник говорил о бренде/продукте то, что вам нужно
➕ можно заколебаться рассказывать каждому нашему подрядчику всю эту информацию. На это уходит большое количество времени
➕ эту информацию вторая сторона, как правило, не фиксирует, а поэтому интерпретирует и пересказывает на свой лад. Не все синонимы и схожие прилагательные будут вам подходить. Вы убедитесь в этом непосредственно на сессии
➕ такой документ позволяет синхронизировать все инструменты коммуникации и не смущать вашу аудиторию противоречащими смыслами
Форм и вариантов структуры у такого документа много, выбирайте удобный вам.
В том числе:
☺️ какие слова, термины и формулировки используем, какие нет
☺️ основные и комплиментарные цвета
☺️ фирменные фразы и слоганы
правила расположения логотипа и символов
☺️ базовые сеты сувенирной продукции и оформления корпоративных артефактов
Наш опыт
После фасилитационных сессий мы утвердили основные формулировки (миссия, ценности, преимущества, архетипы и т.д.) и вместе с дизайнером приступили к разработке брендбука. Смысловую часть собирала моя команда, визуализацию делает дизайнер под нашим чутким руководством. В процессе мы ещё советуемся с коллегами внутри в моментах, касающихся не чисто маркетинговых задач.
Кратчайшее резюме: не полнитесь и сделайте. Вы будущий скажете себе за это «спасибо!».
Мема тоже не случилось, пятница прошла в праздничных хлопотах.
Продолжим про документ. Брендбук, инструкция, эссе. Назовите, как вашей душе угодно [но лучше брендбук – окружающему миру так понятнее].
Почему это так важно и одной презентации недостаточно [проверено на личном опыте]
Форм и вариантов структуры у такого документа много, выбирайте удобный вам.
Главное: в нем должно быть описано кто вы, о чем ваш продукт, какие у него преимущества и как это правильно доносить.
В том числе:
правила расположения логотипа и символов
Наш опыт
После фасилитационных сессий мы утвердили основные формулировки (миссия, ценности, преимущества, архетипы и т.д.) и вместе с дизайнером приступили к разработке брендбука. Смысловую часть собирала моя команда, визуализацию делает дизайнер под нашим чутким руководством. В процессе мы ещё советуемся с коллегами внутри в моментах, касающихся не чисто маркетинговых задач.
Кратчайшее резюме: не полнитесь и сделайте. Вы будущий скажете себе за это «спасибо!».
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5
Сцена из жизни или когда крестник умнее тебя
Это случилось, когда мой крестник-первенец только начинал говорить. Он не очень жаловал машинки, а вот разыгрывать какие-то ситуации обожал.
И когда он просил кого-то поговорить за его игрушку, он лепетал: «Танука [это я по версии крестника], научи его!»
До меня не сразу дошло, что для него «научи» и «оживи» – синонимы.
Вот так, дорогие читатели, когда мы с вами учим кого-то, мы вдыхаем в него жизнь.
Это случилось, когда мой крестник-первенец только начинал говорить. Он не очень жаловал машинки, а вот разыгрывать какие-то ситуации обожал.
И когда он просил кого-то поговорить за его игрушку, он лепетал: «Танука [это я по версии крестника], научи его!»
До меня не сразу дошло, что для него «научи» и «оживи» – синонимы.
Вот так, дорогие читатели, когда мы с вами учим кого-то, мы вдыхаем в него жизнь.
🔥7❤5🥰1
Я, конечно, вообще не могу продавать ничего эфемерного [в хорошем смысле этого слова].
Мне нужно, чтобы продукт можно было «потрогать».
А Наполеон внутри меня добавляет: «Не потрогать, а построить и потом стоять вот так красиво. Мир созерцать.»
Так и живем в своих Облаках.
[фотокарточки с нового командного фотосета пришли, не могу остановиться любоваться]
Мне нужно, чтобы продукт можно было «потрогать».
А Наполеон внутри меня добавляет: «Не потрогать, а построить и потом стоять вот так красиво. Мир созерцать.»
Так и живем в своих Облаках.
[фотокарточки с нового командного фотосета пришли, не могу остановиться любоваться]
❤6🔥5👏3
[праздничный трактат]
Я не пропала.
В прошлый четверг мы отгремели корпоратив. Хотя, «отгремели» сказано слишком громко, потому что основная активная часть прошла у нас в полной тишине… для внешнего мира.
Все действо происходило в ушах каждого участника. Мы подготовили [не побоюсь этого словосочетания] аудио-спектакль по мотивам реальных историй наших ребят и девчат. Девять историй, почти полтора часа внимания со стороны слушателей.
Концепция держалась в тайне [ибо по доброй воле на такое вряд ли бы кто-то пришел], так как я твердо верю в эффект неожиданности.
Мы хотели, чтобы:
☺️ команда вспомнила, что коллега напротив живой человек, как и клиент. И что у каждого из них своя уникальная и интересная история за плечами.
☺️ каждый смог оглянуться назад и вспомнить свой путь, который его привел в здесь и сейчас.
☺️ все по-доброму посмеялись, выдохнули и расслабились.
Чего мы не хотели:
☺️ чтобы все свелось к эйфории и феерии. Нет, они не плохи, но не в данный [как нам показалось] период в компании и стране. Год был непростой, но отводить взгляд от этой «непростоты» не обязательно.
☺️ протеста. В последнюю неделю, признаюсь, у меня было опасение, что на второй истории все просто выключат бот и пойдут пить шампусик.
☺️ нечуткого отношения от слушателей к авторам историй. Делиться личным всегда страшно. Особенно когда тебе с этими людьми ещё работу работать.
Шалость удалась. Один человек не слушал, один очень громко расстроился, что не дают гульнуть «как обычно». Конверсия для нестандартного формата очень хорошая.
Нестандартные форматы будем продолжать, так как я верю, что собирать людей нужно вокруг смыслов, а не вокруг шампусика. Корпоративное мероприятие должно в первую очередь преследовать цели компании на данном этапе развития, а уж инструменты должны подбираться соответственно задаче. И это далеко не всегда выпить, закусить и повеселиться.
Это я все к чему. Не бойтесь делать по-другому. Менять подходы и сложившиеся устои хоть и долго, но очень полезно и благодарно [в долгосрочной перспективе].
Я не пропала.
В прошлый четверг мы отгремели корпоратив. Хотя, «отгремели» сказано слишком громко, потому что основная активная часть прошла у нас в полной тишине… для внешнего мира.
Все действо происходило в ушах каждого участника. Мы подготовили [не побоюсь этого словосочетания] аудио-спектакль по мотивам реальных историй наших ребят и девчат. Девять историй, почти полтора часа внимания со стороны слушателей.
Концепция держалась в тайне [ибо по доброй воле на такое вряд ли бы кто-то пришел], так как я твердо верю в эффект неожиданности.
Мы хотели, чтобы:
Чего мы не хотели:
Шалость удалась. Один человек не слушал, один очень громко расстроился, что не дают гульнуть «как обычно». Конверсия для нестандартного формата очень хорошая.
Нестандартные форматы будем продолжать, так как я верю, что собирать людей нужно вокруг смыслов, а не вокруг шампусика. Корпоративное мероприятие должно в первую очередь преследовать цели компании на данном этапе развития, а уж инструменты должны подбираться соответственно задаче. И это далеко не всегда выпить, закусить и повеселиться.
Это я все к чему. Не бойтесь делать по-другому. Менять подходы и сложившиеся устои хоть и долго, но очень полезно и благодарно [в долгосрочной перспективе].
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🦄4🍾3🤓3🎄1
Проснулась знаете с какой мыслью?
Все-таки возможность легко «поменять коней на переправе» в наше время страшно расхолаживает.
Не повышают на рабочем месте – уволюсь, найду новое.
Не поддается «потолок» в профессии – сменю профессию.
Не могу победить карвинг – начну кататься на велосипеде.
Парень не дарит цветы – найду нового.
Мама не гладит по голове – ну хоть тут пока без альтернативы. Но можно просто вытеснить. Современная популярная психология разрешает.
А как же мастерство [не путайте с талантом]. Мастерство необходимо на всех спицах колеса баланса. Для мастерства требуются упорство, время, усилие и надежда. Это серьезная и тяжелая задача – стать мастером [вы же знаете, что мастерство требует сначала рождения, а потом публичной демонстрации своего шедевра?].
И вот раньше были семейные династии и кланы, церковь, советская система распределений в конце концов. И они не давали тебе соскочить с выбранного на более легкий путь [конечно, и тут бывали перекосы, куда без них]. И тут, хочешь-не хочешь, иди и зарабатывай свою категорию на всех спицах колеса баланса.
А сейчас как? Если в тебе нет амбиций, тщеславия и здорового авантюризма, если ты не удосужился обрасти правильным окружением, так и будешь скакать с ветки на ветку, как Крыловская стрекоза. Потому что сейчас система благоволит комфорту, а не развитию.
Стрекоза, кстати, моя любимая животинка. И совершенно зря Крылов в своей басне ее так опорочил.
Все-таки возможность легко «поменять коней на переправе» в наше время страшно расхолаживает.
Не повышают на рабочем месте – уволюсь, найду новое.
Не поддается «потолок» в профессии – сменю профессию.
Не могу победить карвинг – начну кататься на велосипеде.
Парень не дарит цветы – найду нового.
Мама не гладит по голове – ну хоть тут пока без альтернативы. Но можно просто вытеснить. Современная популярная психология разрешает.
А как же мастерство [не путайте с талантом]. Мастерство необходимо на всех спицах колеса баланса. Для мастерства требуются упорство, время, усилие и надежда. Это серьезная и тяжелая задача – стать мастером [вы же знаете, что мастерство требует сначала рождения, а потом публичной демонстрации своего шедевра?].
И вот раньше были семейные династии и кланы, церковь, советская система распределений в конце концов. И они не давали тебе соскочить с выбранного на более легкий путь [конечно, и тут бывали перекосы, куда без них]. И тут, хочешь-не хочешь, иди и зарабатывай свою категорию на всех спицах колеса баланса.
А сейчас как? Если в тебе нет амбиций, тщеславия и здорового авантюризма, если ты не удосужился обрасти правильным окружением, так и будешь скакать с ветки на ветку, как Крыловская стрекоза. Потому что сейчас система благоволит комфорту, а не развитию.
Стрекоза, кстати, моя любимая животинка. И совершенно зря Крылов в своей басне ее так опорочил.
❤9🔥5👏2
[неитоговый трактат]
К слову о правильном окружении. Я своим неистово горжусь. И раз пора подводить итоги года [а я вот прямо не люблю это делать общепринятым путем], я делюсь с вами совершенно великолепным форматом для итогов года от моего друга и спонсора шикарной шапки Саши Федоровой [создатель проекта «Новый Русский//Культурный код»]:
☺️ какие новые места и города стали для меня открытием?
☺️ лучшая новость года…
☺️ в этом году я впервые…
☺️ кому я помог?
☺️ что я сделал для личных отношений?
☺️ какой вклад внес в здоровье?
☺️ какую полезную привычку я приобрёл?
☺️ что было самым большим вызовом в этом году?
☺️ я очень благодарен себе именно за это решение в 2024 году…
☺️ что случилось такого, о чем 3-5 лет назад я не мог даже мечтать?
☺️ этим я действительно горжусь в 2024-м …
☺️ какой разговор произвёл на меня самое сильное впечатление?
☺️ что я понял о себе в этом году?
☺️ эти минуты прошлого года, я готов переживать снова и снова…
☺️ а этот момент я бы хотел запомнить на всю жизнь и пронести сквозь года, не растеряв
☺️ если бы нужно было оставить только одно воспоминание этого года, то я бы оставил…
☺️ я счастлив, что…
☺️ новые люди, знакомство с которыми подарил 2024 год.
☺️ а кого из старых знакомых я увидел и раскрыл для себя заново?
☺️ с кем мне было приятнее всего проводить время?
☺️ я благодарен, что в моей жизни есть эти люди…
☺️ кому я хочу лично сказать «благодарю» в этом году?
Обязуюсь сделать и поделиться с близкими. Чего и вам горячо рекомендую.
К слову о правильном окружении. Я своим неистово горжусь. И раз пора подводить итоги года [а я вот прямо не люблю это делать общепринятым путем], я делюсь с вами совершенно великолепным форматом для итогов года от моего друга и спонсора шикарной шапки Саши Федоровой [создатель проекта «Новый Русский//Культурный код»]:
Обязуюсь сделать и поделиться с близкими. Чего и вам горячо рекомендую.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
Новый русский // Культурный код
новый взгляд на привычное: проект о российской культуре, локальной идентичности, работе с наследием и культурном предпринимательстве
сайт https://newrussian-cc.ru/
реклама и сотрудничество
@nrcc_ads (тг)
newrussian.cc@yandex.ru
сайт https://newrussian-cc.ru/
реклама и сотрудничество
@nrcc_ads (тг)
newrussian.cc@yandex.ru
🔥5❤3👏1
[плановый трактат]
Я нашла верный способ точно выполнить [и даже перевыполнить] план на новогодние праздники – не планировать ничего, кроме как полежать. Я сознательно на максимум ограничила себя от любых активных действий, новых впечатлений и входящей информации.
✅ Как итог: за первые дни нового года просмотрен 1 короткометражный мультфильм, прочитано 0 книг, изучено 0 байт новой информации, прослушано 0 минут аудио-контента [в том числе и музыки].
👍 Зато: восстановлен режим сна/бодрствования, нагуляно больше 60 километров без цели, наушников и прочих отвлекающих от леса факторов. Прочувствована скука. Возвращено жадное желание творить и вытворять.
Конечно, были перемещения [почти две тысячи километров по сибирской тайге], зарядка по утрам, общение с друзьями и родными, баня. Но все в супер легком режиме, и только в момент, когда очень хотелось.
Такая пауза позволяет постоянно кипящему от рутины «котелку» выдохнуть, расхламиться и перезагрузиться.
Такая пауза полезна не только отдельному человеку, но и проектам, процессам [если это не дата-центр] и коммуникациям. Дать паузу своей аудитории – это нормально [посвящу этому отдельный трактат].
Мой канал был в тишине на праздниках не только потому, что я была в режиме энергонакопления. Я уверена, что у тебя, мой дорогой читатель, были дела поважнее ленты в Telegram. Например, полежать или покататься с горки на ватрушке [если повезло со снегом].
Делитесь, какими полезными бесполезностями вы занимались на праздниках. Составим вдохновляющий список на будущее.
Я нашла верный способ точно выполнить [и даже перевыполнить] план на новогодние праздники – не планировать ничего, кроме как полежать. Я сознательно на максимум ограничила себя от любых активных действий, новых впечатлений и входящей информации.
Конечно, были перемещения [почти две тысячи километров по сибирской тайге], зарядка по утрам, общение с друзьями и родными, баня. Но все в супер легком режиме, и только в момент, когда очень хотелось.
Такая пауза позволяет постоянно кипящему от рутины «котелку» выдохнуть, расхламиться и перезагрузиться.
Такая пауза полезна не только отдельному человеку, но и проектам, процессам [если это не дата-центр] и коммуникациям. Дать паузу своей аудитории – это нормально [посвящу этому отдельный трактат].
Мой канал был в тишине на праздниках не только потому, что я была в режиме энергонакопления. Я уверена, что у тебя, мой дорогой читатель, были дела поважнее ленты в Telegram. Например, полежать или покататься с горки на ватрушке [если повезло со снегом].
Делитесь, какими полезными бесполезностями вы занимались на праздниках. Составим вдохновляющий список на будущее.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥3⚡2
Сегодня ночью была массивная DDoS-атака на российскую ИТ-инфраструктуру.
Как это отразилось на нас [простых гуманитариях]? Прилегла часть приложений/сайтов/сервисов. В том числе и интернет у ряда провайдеров.
Как мы об этом узнали? Никак. Прочувствовали только пользователи этих самых прилегших сервисов. В том числе ваша покорная слуга.
Как я поняла причину? Спасибо моим коллегам. Информирования от моего интернет-провайдера не было никакого. Чат ушел в анабиоз, контакт-центр в бесконечное ожидание.
Худшее, что может сделать бизнес в критической или аварийной ситуации – уйти в тишину. Самое неприятное, что может испытывать клиент в коммуникации – неопределенность и отсутствие информации и статуса ситуации.
Непредвиденные ситуации случаются в любой живой системе. Это нормально. Это жизнь. Но в здоровых отношениях [личных или деловых] обе стороны всегда должны быть в контексте.
Как минимум, это честность, открытость и уважение. Как максимум, две головы всегда лучше, чем одна.
Вспомнила на эту тему два личных примера. Расскажу сегодня-завтра.
Как это отразилось на нас [простых гуманитариях]? Прилегла часть приложений/сайтов/сервисов. В том числе и интернет у ряда провайдеров.
Как мы об этом узнали? Никак. Прочувствовали только пользователи этих самых прилегших сервисов. В том числе ваша покорная слуга.
Как я поняла причину? Спасибо моим коллегам. Информирования от моего интернет-провайдера не было никакого. Чат ушел в анабиоз, контакт-центр в бесконечное ожидание.
Худшее, что может сделать бизнес в критической или аварийной ситуации – уйти в тишину. Самое неприятное, что может испытывать клиент в коммуникации – неопределенность и отсутствие информации и статуса ситуации.
Непредвиденные ситуации случаются в любой живой системе. Это нормально. Это жизнь. Но в здоровых отношениях [личных или деловых] обе стороны всегда должны быть в контексте.
Как минимум, это честность, открытость и уважение. Как максимум, две головы всегда лучше, чем одна.
Вспомнила на эту тему два личных примера. Расскажу сегодня-завтра.
🔥7😢3🙏3💯1😐1
Сцена из супружеской жизни клиентского опыта, или как перестать ездить на каршеринге
Обещала поделиться историями. Произошли они с разницей в несколько дней и раскрывают два полюса отношения к клиентам при форс-мажоре.
Итак, лето. Я выхожу из офиса, бронирую автомобиль в популярном сервисе. Подожду, открываю дверь, проверяю машину и… Приложение впадает в кому.
Машина не заводится, закрыть её тоже невозможно. Чат в приложении, естественно, в отключке. В контакт-центре автоответчик. Авто, мать его, ответчик, который говорит, что операторы не могут сейчас ответить на мой звонок и просят обратиться повторно когда-нибудь никогда.
Вовремя вспомнив, что сервис каршеринга клиент нашего дата-центра, я позвонила дежурным инженерам и выяснила, что его инфраструктура легла. Проблема была именно на стороне клиента.
Когда все восстановили мне неведомо, потому что после сорока минут безуспешных попыток связаться с кем-то или закрыть автомобиль, я просто пошла домой пешком.
Позже я узнала, что некоторые арендованные автомобили в момент простоя вставали прямо на дороге и водители также не могли ничего сделать.
Никаких объяснений, оповещений, промокодов или элементарных извинений не последовало. Будто ничего и не произошло.
Договора с этим каршерингом у меня с тех пор нет. Прошло лет шесть, но сомнительная слава за этим сервисом так и следует по пятам.
Обещала поделиться историями. Произошли они с разницей в несколько дней и раскрывают два полюса отношения к клиентам при форс-мажоре.
Итак, лето. Я выхожу из офиса, бронирую автомобиль в популярном сервисе. Подожду, открываю дверь, проверяю машину и… Приложение впадает в кому.
Машина не заводится, закрыть её тоже невозможно. Чат в приложении, естественно, в отключке. В контакт-центре автоответчик. Авто, мать его, ответчик, который говорит, что операторы не могут сейчас ответить на мой звонок и просят обратиться повторно когда-нибудь никогда.
Вовремя вспомнив, что сервис каршеринга клиент нашего дата-центра, я позвонила дежурным инженерам и выяснила, что его инфраструктура легла. Проблема была именно на стороне клиента.
Когда все восстановили мне неведомо, потому что после сорока минут безуспешных попыток связаться с кем-то или закрыть автомобиль, я просто пошла домой пешком.
Позже я узнала, что некоторые арендованные автомобили в момент простоя вставали прямо на дороге и водители также не могли ничего сделать.
Никаких объяснений, оповещений, промокодов или элементарных извинений не последовало. Будто ничего и не произошло.
Договора с этим каршерингом у меня с тех пор нет. Прошло лет шесть, но сомнительная слава за этим сервисом так и следует по пятам.
🤯6🔥4🥰1
Сцена из прошлого, или как сгореть в стиле Нотр-Дама
В этой истории виновником серьезной аварии стали мы. У нас загорелась крыша [в аккурат через пару дней после Парижского собора]. Так как этот пожар гремел на весь рынок, про него можно спокойно рассказывать.
Мы «уложили» на несколько часов под десяток крупнейших российских компаний. Для дата-центра, помимо репутационных рисков, это серьезные штрафы.
Пока инженерная и офисная части команды в ускоренном темпе пошли разгребать последствия огня и воды из 18 пожарных машин, команда клиентских менеджеров готовилась к сложной коммуникации с клиентами, которые каждую минуту простоя теряли свои деньги.
Вместо этого клиенты и партнеры приезжали в нам к офис со словами: «Ребят, чем помочь?».
Что мы сделали для этого [помимо того, что десять лет выстраивали с ними отношения]:
☺️ мы моментально начали оповещение клиентов, которые попадают под удар и продолжали держать их в курсе всех изменений ситуации.
☺️ часть команды тут же поехала на резервную площадку, поднимать наши и клиентские сервисы на свободном там оборудовании.
☺️ как только пожарные закончили свою работу, мы, не дожидаясь специальных служб, пошли перевозить оборудование в непострадавшие залы, качать воду, проветривать и сушить помещения. Мы не остановились, пока все не заработало.
☺️ мы не лукавили и не врали. Ни в моменте аварии, ни в последующих расследованиях и отчетах
Как эти действия повлияли на коммуникацию и состояние клиентов:
☺️ да, ощущения контроля в такой ситуации клиенту не подаришь. Но полное владение информацией снимает часть напряжения
☺️ резервирование в нашем деле - все [и даже немножечко больше]. Это спасло нас и облегчило состояние клиентских сервисов
☺️ мы показали насколько нам не все равно [а нам было действительно не все равно]. И приезжающие клиенты видели, что все [без исключений] сотрудники по локоть в ликвидации последствий
☺️ честность – это всегда ценно, это выстраивает близкие отношения [особенно в критических ситуациях]
После получения итогов расследования мы сделали большое мероприятие для клиентов, партнёров и коллег по отрасли, где подробно разобрали ситуацию, чему она нас научила и как мы планируем подобные вещи предупреждать.
От нас не ушел ни один клиент. А мог бы.
В этой истории виновником серьезной аварии стали мы. У нас загорелась крыша [в аккурат через пару дней после Парижского собора]. Так как этот пожар гремел на весь рынок, про него можно спокойно рассказывать.
Мы «уложили» на несколько часов под десяток крупнейших российских компаний. Для дата-центра, помимо репутационных рисков, это серьезные штрафы.
Пока инженерная и офисная части команды в ускоренном темпе пошли разгребать последствия огня и воды из 18 пожарных машин, команда клиентских менеджеров готовилась к сложной коммуникации с клиентами, которые каждую минуту простоя теряли свои деньги.
Вместо этого клиенты и партнеры приезжали в нам к офис со словами: «Ребят, чем помочь?».
Что мы сделали для этого [помимо того, что десять лет выстраивали с ними отношения]:
Как эти действия повлияли на коммуникацию и состояние клиентов:
После получения итогов расследования мы сделали большое мероприятие для клиентов, партнёров и коллег по отрасли, где подробно разобрали ситуацию, чему она нас научила и как мы планируем подобные вещи предупреждать.
От нас не ушел ни один клиент. А мог бы.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥3👍1
[умный трактат]
ОЭСР недавно сделала грустный для меня вывод. Средний уровень образованности людей падает. Взрослые все хуже перерабатывают большие и трудные материалы, и в среднем владеют общими знаниями на уровне начальной школы [я сама, к примеру, не сразу осиливаю задания по математике моего племянника].
Информация эта пришла ко мне очень вовремя, так как вчера я отличилась эмоциональной речьюна броневичке на офисной кухне о важности изучения и постижения сложной литературы, фундаментальных исследований и прочей тяжелой смысловой артиллерии.
Коллега всего лишь скептически посмотрел в сторону учебника по литературе от профессоров МГУ [а он его даже не видел] с фразой: «Зачем вот это всё заумное, все уже написали проще».
Тезисно озвученные мной рассуждения:
☺️ Мозг ничем не хуже бицепсов, чтобы он был здоров его нужно тренировать. Интеллектуальный фастфуд для этого не подходит. Мозги должны скрипеть, сопротивляться, уставать. Все, как в тренажерке.
☺️ Все ликбезы, дайджесты, чек-листы и краткие содержания – это кем-то уже переработанный материал. А это значит, что на «исходник» нанесли фильтры, интерпретации и стереотипы автора переработанного контента. Этот материал не первичен. Такое тоже полезно изучать, но в других целях.
☺️ Собственно, нельзя придумать и реализовать ничего первичного, если ты «питаешься» только вторичным [и вообще не пойми сколько -ичным] материалом.
☺️ Один из проверенных путей создания великого/гениального/уникального – исследовать соответствующие великие/гениальные/уникальные вещи. Оригинал, а не обзоры на оригинал.
☺️ Любовь [и даже смелость идти] к сложному обязательно приведет к развитию интеллекта, уверенности в себе и повышению качества и актуальности всего, что ты делаешь.
Ну и теперь мы знаем, что сложные материалы дадут нам шанс не попасть в грустную статистику ОЭСР. Нам туда не надо.
А ещё нам захотелось подкрепить тезисы конкретными исследованиями и точными цифрами, но мы облачный провайдер.
ОЭСР недавно сделала грустный для меня вывод. Средний уровень образованности людей падает. Взрослые все хуже перерабатывают большие и трудные материалы, и в среднем владеют общими знаниями на уровне начальной школы [я сама, к примеру, не сразу осиливаю задания по математике моего племянника].
Информация эта пришла ко мне очень вовремя, так как вчера я отличилась эмоциональной речью
Коллега всего лишь скептически посмотрел в сторону учебника по литературе от профессоров МГУ [а он его даже не видел] с фразой: «Зачем вот это всё заумное, все уже написали проще».
Тезисно озвученные мной рассуждения:
Ну и теперь мы знаем, что сложные материалы дадут нам шанс не попасть в грустную статистику ОЭСР. Нам туда не надо.
А ещё нам захотелось подкрепить тезисы конкретными исследованиями и точными цифрами, но мы облачный провайдер.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
OECD
Do Adults Have the Skills They Need to Thrive in a Changing World?
The 2023 Survey of Adult Skills, a product of the OECD Programme for the International Assessment of Adult Competencies (PIAAC), provides a comprehensive overview of adults' literacy, numeracy, and adaptive problem solving skills – skills that are fundamental…
🔥7🤔4👏2
«А зачем эта информация в канале про коммуникации?» – спросите вы.
А нам, дорогое коммуникаторы, придется встать перед выбором:
🔎 мы пойдем по пути удовлетворения нужд нашей аудитории простым и быстрым контентом
🔎 или будем давать им возможность развиваться вместе с нами, подкидывая почву для размышления, развития и роста
Нужное подчеркнуть.
А нам, дорогое коммуникаторы, придется встать перед выбором:
Нужное подчеркнуть.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👌4🙏1