«Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой».

Закон Гудхарта сформулирован британским экономистом Чарльзом Гудхартом в 1975 году.

Суть заключается в том, что как только показатель (метрика) выбирается для оценки эффективности, люди начинают манипулировать им, искажая реальную картину.

Основные аспекты закона Гудхарта:

Основа: если вы ставите цель «улучшить цифру X», участники системы найдут способы улучшить эту цифру, не улучшая реальную работу, которую эта цифра должна была измерять.

Причины: закон работает, потому что агенты (люди, компании) рационально адаптируются к стимулам. Когда за показатель платят, его начинают накручивать.

Примеры:

Экономика: таргетирование денежной массы в 1970-х привело к нарушению связи между номинальными ставками и предложением денег.

Бизнес: KPI менеджера - количество закрытых сделок. Менеджер может закрывать мелкие, ненужные сделки ради бонуса, игнорируя крупные.

Производство: установление нормы по количеству выпущенных деталей может привести к росту брака ради выполнения плана по объему.

Как избежать «эффекта Гудхарта»:

Не используйте одну метрику. Используйте сбалансированную систему показателей (например, количество сделок + норма прибыли).

Следите за поведением, а не цифрами: понимайте реальные процессы, а не только их отражение в отчетах.

Помните о контексте: метрика это лишь карта, а не территория.

Как связано кормление тунца с Claude code и нереальным количеством b2b saas стартапов, которые выходят каждый час.
Если не хотите утонуть в них и выбрать то, что реально принесет компании деньги, пишите в личку @lasalas. Помогу 👌

Ух ты, оказывается, теперь и под видом опроса нельзя звонить на холодную без получения согласия от абонента.

И второй момент на подумать: при включенном vpn сайты, которые рекламируются в Директе, не открываются по клику на объявление

Токены в kpi это что-то новое 😂😂😂
Приходите, чтобы перестать сжигать токены и научить сотрудников получать с помощью ИИ результат 👌

Человек устроен просто - если он чем-то не пользуется, значит, не видит смысла. Давайте это исправим.
Личка: @lasalas

Книга и видео от Александра Добровинского на случай, если вы соскучились по переговорам высокого класса 🤌

Прочитала с огромным удовольствием. Когда заранее готовится каждая деталь, и все имеет значение - от выбора места за столом до выбора ручки.

Автор тонко балансирует на грани между интересным детективом и прикладной бизнес - литературой, точно не заскучаете 😅 Рекомендую!

В авито эдс теперь есть таргетинг на b2b пользователей. Цена лида - сказка, успевайте

Почему нейросеть несет чушь, особенно в части стратегии, и что с этим делать - сейчас расскажу голосом ⬇️

Реальные профессии будущего, а не «промпт-инженер» и про то, как мировой средний класс исчезает. Аргументированный разбор того, куда все идет
https://share.google/ZntdfB96hih4fzypp

У меня нет контент плана по моему каналу, поэтому пишу о том, что в календаре, голове и есть желание поделиться. Сегодня - про претензии клиентов и как почувствуйте себя детективом

Сейчас реже, но все равно регулярно мне приходится разбирать претензии клиентов.

Я замечала, что менеджеры порой торопятся с ответом (одна из причин - KPI на скорость ответа) и стараются пойти клиенту на встречу во всех вопросах (идеология про клиентоориентированность стоит на первом месте). Ни то ни другое не отрицаю, но чтобы получить доверие, разговор на равных и признание профессионализма, скорости и лояльности не достаточно.

Сначала нужно стать немного детективом и разобраться в фактах и интересах сторон, а уже потом искать решение.

Вот такой алгоритм из 8 шагов для работы с претензией в моей голове:
1. Детально изучить претензию
Не читать ее «по диагонали», а разделить на отдельные вопросы, требования и аргументы. Если клиент приводит несколько претензий одновременно, каждая должна быть выделена и проанализирована отдельно.
Я прямо цветом выделяю суть вопроса из всего текста, на который нужно сформировать позицию.
2. Собрать факты по каждому вопросу
Без эмоций ответить на несколько вопросов:
• Что сделал клиент?
• Что сделала компания?
• Когда и что конкретно произошло?
• Какие документы или данные это подтверждают?
• Как процесс должен был выглядеть в идеале (по договору, регламенту или закону)?
• Где возникло отклонение и почему?
Прежде чем искать решение, нужно детально разобраться с причинами.
3. Если клиент требует конкретную сумму компенсации, проверить все расчеты
Если речь идет о суммах ущерба, процентах, штрафах или иных расчетах, их нужно пересчитать самостоятельно. И не потому, что нет доверия к клиенту, а потому, что нужно точно знать, где реальный ущерб, а от какой суммы начинается обсуждение выплат или подарков для сохранения отношений.
4. Определить интересы сторон
Требование клиента и его истинный интерес - это не всегда одно и то же. Иногда человек просит компенсацию, хотя на самом деле ему важно получить понятное объяснение. И тогда помогает п. 3, когда вы говорите, ссылаясь на конкретные факты и расчеты.
5. Опираться только на объективные критерии
Во время анализа ситуации не стоит додумывать, что имел в виду клиент. Базово опираемся на факты: договоры, законодательство, регламенты, переписка, данные информационных систем.
Именно они должны лежать в основе выводов, а не эмоции или предположения.
6. Рассмотреть несколько вариантов решения
Не ограничиваться одним решением. Всегда полезно оценить несколько сценариев: устранение проблемы, частичная компенсация, изменение условий, дополнительный сервис или мотивированный отказ.
Это позволяет выбрать решение, которое учитывает интересы и клиента, и компании.
7. Подготовить аргументированный ответ
Ответ должен быть понятным и логичным:
• что мы проверили;
• какие факты установили;
• на какие документы опираемся;
• к каким выводам пришли;
• какое решение предлагаем и почему.
Когда логика прозрачна, даже отрицательный ответ воспринимается значительно спокойнее.
8. Работать с эмоциями, но не принимать решения на их основе
Эмоции клиента нужно признать и показать, что его услышали.Но решение должно основываться на фактах.

Кхе кхе)
Сорри за перерыв. Продолжим, пожалуй 😌

Итак, на скрине мы видим типичную классификацию нейросетей и просто сервисов с элементами AI (типа Clay и ManyChat, а Stripe вообще непонятно почему здесь) по каким-то непонятным признакам.

Цель - ввести вас в заблуждение количеством инструментов и продать рандомные уроки по всему подряд.

На самом деле, для определенного типа задач (или профессии) есть своя понятная цепочка инструментов. Например, я точно знаю, какой набор нужен для b2b маркетинга и продаж + как его эффективно использовать.

При этом вообще не имею понятия, что используют для генерации видеоконтента сммщики и рилсмейкеры. Это нормально и естественно.

Поэтому рекомендую идти не в общем на курсы по нейросетям, а к конкретному специалисту, который покажет, чем и как он решает нужные задачи.

Бизнес трясёт так, как не трясло с 22 года. Плюс накопленная усталость от этого долгого и сложного периода. За последние полгода многие люди в моём окружении были вынуждены закрыть бизнес или потеряли работу. Большая часть оставшихся затянули пояса и подрезали косты на максимум.

Меня в таких ситуациях всегда выручает круг знакомств и накопленная репутация (я даже не могу назвать это словом "клиентская база", потому что эти люди и связи для меня нечто намного более значимое 🙌).

Вот принципы, которых я придерживаюсь из года в год, и которые помогают формировать качественный пул клиентов и проектов:

- не обещать золотых гор и результатов за месяц;

- в открытую спрашивать, сколько проект готов ждать результата;

- делать максимум, но вовремя останавливаться, если варианты исчерпаны, и говорить об этом;

- быть независимой в суждениях, не поддакивать, холодно смотреть на ситуацию со всех сторон;

- не бросать, не подставлять;

- доверять своей интуиции;

- всегда оставлять дверь открытой, даже если проект не получился;

- думать о росте бизнеса клиента так же, как если бы это был мой бизнес;

- оптимизировать и усиливать команду по максимуму за счет агентов и нейросетей