Пример 433. В ресторане можно оплатить счет, не дожидаясь официанта. Здесь же по одному QR-коду можно посмотреть меню, оставить обратную связь, вызвать официанта и наградить его чаевыми. #Барьеры #Обратнаясвязь

Книга 16 из 50. Искренняя лояльность.

Фредерик Райхельд, создатель одной из самых популярных Клиентских метрик - NPS (Net Promoter Score - индекс чистой поддержки), делится с читателями практикой применения этого показателя.

#Книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 16 вопросов:

1) Какой единственный вопрос, важный для будущего любой компании, следует регулярно задавать своим Клиентам?
2) Какой еще один уточняющий вопрос рекомендуется задавать Клиентам?
3) На какие 3 группы следует делить Клиентов по результатам их ответов на самый важный вопрос?
4) Какие действия должна предпринимать компания для каждой из указанных 3 групп?
5) Как рассчитать показатель NPS?
6) Без каких трех фундаментальных компонентов система NPS – не будет работать?
7) Каковы обычные средние значения индексов NPS?
8) Почему высокий показатель NPS – не самоцель?
9) Какие меры предпринимают компании, чтобы предотвратить возможные манипуляции с показателями NPS?
10) Назовите 7 основных недостатков традиционных методов измерения удовлетворенности?
11) Назовите 8 фундаментальных принципов измерения NPS?
12) Почему шкала классического NPS начинается с «0», а не с «1»?
13) Почему для лояльных Клиентов – Промоутеров в шкале NPS имеются две оценки «9» и «10», а не одна «десятка»?
14) Назовите самый простой способ искусственно завысить NPS?
15) Каковы основные риски привязки размера вознаграждения сотрудников к показателям NPS?
16) Как можно сформулировать путь к успеху – и в бизнесе, и в жизни?

Ответы на эти вопросы здесь.

#Книги

Пример 434. Реклама шоколада на лестнице. Традиционно любое препятствие на пути Клиентам воспринимается как барьер. С помощью размещения информации на каждой ступеньке можно заинтересовать Клиента и сделать его подъем по лестнице увлекательным. Источник: здесь. Коллекция вариантов того, как можно обыграть ступеньки лестницы здесь. #Барьеры

Пример 435. Как повысить отклик и привлечь дополнительное внимание. Объявление сразу размещают с одним удаленным элементом, чтобы продемонстрировать интерес к информации. В мерчендайзинге такой способ называют "зубчик": в ровной выкладке товара убирают одну-две упаковки и таким образом снимают барьер перед первой покупкой. #Барьеры

Пример 436. Азбука Вкуса печет блинчики на Масленицу прямо в магазине. Клиент может сэкономить время и заказать блинчики к удобному для него времени.

Задача 9.
Компании стараются сократить количество действий Клиента и выполняют некоторые шаги за него, создавая дополнительную ценность для своих продуктов и услуг.
Компания «Чистая линия» вывела на рынок новый продукт – «Ягодный чай». Для того, чтобы приготовить ягодный чай достаточно залить кипятком замороженный брикетик.

Назовите шаги Клиента при использовании данного продукта, которые сократила компания?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 437. Сеть магазинов Гиперглобус предлагает покупателям задать вопросы по телефону. Кстати, набрать нужно 4 цифры, а не одну. Непонятно, чем отличаются варианты звонков на стойку информации и консультанту. #Коммуникации #Барьеры

Пример 438. Пример заботы о здоровье Клиента - Читателя блога. Благодарим за пример И.Л.Викентьева и С.М. Храмова. #Системаотсчетаклиент

Рынок FMCG: итоги 2023.

Компания GfK опубликовала результаты исследования своей потребительской панели, включающей 20 000 домашних хозяйств.

Вот некоторые выводы:
1) Цена - основной фактор выбора.
2) Хард Дискаунтеры и E-commerce – самые быстрорастущие каналы.
3) Продажи FMCG онлайн выросли на 30% в 2023 году.
4) Домохозяйства делали покупки онлайн в среднем 23 раза.
5) Топ продаж в онлайне заняли крупные продуктовые ритейлеры: Пятерочка, Лента, ВкусВилл.
6) Покупательский опыт онлайн (по NPS) значительно лучше офлайн магазинов.
7) Доля СТМ (собственных торговых марок сетей) растет и составила 11%.
8) Более 40 % домохозяйств в России состоят из одного человека. Их доля удвоилась за 20 лет.
9) Домохозяйства (ДХ), состоящие из одного человека, объединяются в две основные группы: «молодые» ДХ, средний возраст до 29 лет, и «пожилые» ДХ, старше 50 лет. Их модели поведения отличаются.
10) Настроения улучшаются: потребительский оптимизм обновил максимум в 4 квартале 2023.

#Исследования

Задача 10.
19 марта в России отмечали ежегодный День Клиента.

«В этот день владельцы бизнеса во всем мире имеют возможность выразить признательность своим потребителям, отблагодарив их за сотрудничество».

Предположите, что «не так» с концепцией этого праздника?

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 439. Табличка на входе в Академию (РАНХиГС) содержит информацию по навигации на территории с поэтажными планами учебных корпусов. Их можно скачать по QR-коду. При этом удачно обыгрывается классический мем: "Как пройти в библиотеку?". #Барьеры

Пример 441. Визуализация на полу во входной группе автобуса рядом с водителем вместо слов: "Стоять запрещено, проходите вперед".

Пример 443. Ставший уже стандартным прием оформления упаковки с изображением части рисунка на каждой из сторон. Позволяет занять визуально больше пространства на полке и надежнее привлечь внимание Клиента. Однако изображения людей при неидеальной печати упаковки могут стать фактором риска и снизить воспринимаемое качество продукта. #Барьеры