Пример 508. Adobe (компания, разрабатывающая программное обеспечение) ставит барьеры перед отпиской.
«Американские власти подали иск к Adobe из-за сложного метода отмены подписки. Утверждается, что компания нанесла ущерб потребителям, подключив их к своему наиболее прибыльному плану по умолчанию и не раскрывая важные условия тарифа.

Из иска следует, что Adobe скрывает условия своей годовой подписки за «мелким шрифтом и дополнительными текстовыми полями и гиперссылками». Кроме того, компания должным образом не раскрывает размер комиссии за досрочное расторжение договора, которая может достигать сотни долларов.

Когда клиенты пытаются отменить подписку, Adobe требует от них пройти «обременительную и сложную» процедуру, которая включает в себя переход на множество веб-страниц и взаимодействие со всплывающими окнами. Затем компания предлагает внести плату за досрочное прекращение обслуживания, что может отговорить клиента от отмены».

#Барьеры
Источник здесь.

Задача 23. Надпись на спецодежде.
Не секрет, что одежда персонала может помочь сформировать позитивный опыт у Клиента.
Например, на фото, сотрудники одной из компаний - организатора российских лотерей носят жилетки с надписью «Ваша удача – наша работа».
Что еще можно написать на спецодежде сотрудника магазина?

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 509. Оформление точки продаж с помощью линии времени. М Видео рассказывает историю компании с визуализацией основных событий на рынке электроники.

Пример 511. Новостной портал Lenta.ru предлагает пользователям установить фильтр, который блокирует плохие новости.

Пример 512. Пункт выдачи заказов Wildberies запрашивает обратную связь, предупреждая, что не может влиять на качество товара и сроки доставки.

Книга 23 из 50. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов.
Стандартная книга по Клиентскому сервису от бизнес-тренеров, которая содержит базовые техники и приемы организации сервиса. В книге приводятся несколько практических кейсов из жизни компаний малого и среднего бизнеса, однако, не все из них доведены до практического инструментария.
#Книги


Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:

1) Что такое сервис?
2) Назовите 5 основных заблуждений об отзывах.
3) Когда лучше всего спрашивать обратную связь?
4) Из каких 7 этапов состоит «волшебный алгоритм работы с жалобой»?
5) Предложите 4 варианта отработки позитивного отзыва.
6) Кто может являться ЦОС – Центром Обратной Связи в компании?
7) Какими 3 способами Клиент может рекомендовать Вашу компанию другим?
8) Какой показатель NPS можно считать нормой и как часто его проводить?
9) Как рассчитать Индекс Счастья Клиентов и какова норма этого показателя?
10) Как сделать «сервиснее» ваш продукт/услугу?

Ответы на эти вопросы здесь.
#Книги

Пример 513. Метрополитен заботится о своих пассажирах и даёт рекомендации как защититься от жары.

Задача 24. Игры для продвижения музея.
Для того, чтобы сохранить впечатления больших и маленьких Посетителей, в музейном магазине Третьяковской Галереи предлагают приобрести различные игры.

Предложите варианты игр, которые будут напоминать Посетителям о времени, проведенном в Музее.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 514. На выходе из подсобного помещения магазина Пятёрочки на двери разместили напоминание сотрудникам: "Улыбнись!" Это важно, потому что в торговом зале сотрудник обязательно встретится с Покупателями.

Пример 516. Крупная кнопка вызова официанта ресторана находится на улице. Посетители летней террасы могут его вызвать, но не все захотят делать дополнительные усилия. #Барьеры

Пример 517. Напоминание для Клиентов в одном из кафе. #Коммуникации.

Пример 518. Кафе использует имеющиеся ресурсы - витрину для создания летней террасы.

Пример 519. Сокращение Пути Клиента на этапе проверки техники в магазине МВидео. Судя по всему, это решение сокращает и время персонала магазина. Сама идея позиционируется как гарантия качества приобретаемых товаров.

Задача 25. Ремни безопасности Volvo.
В 1959 году компания Volvo разработала современные ремни безопасности. Что сделала компания Volvo в знак еще большей Клиентоориентированности?
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала. #Задачи

Пример 520. На входе в ресторан расположили чашку с водой для питомцев Клиентов. #Дружественнаясреда

Пример 521. В новом здании Третьяковской галереи на Кадашёвской набережной Посетителей предупреждают о необходимости соблюдения правил. Кроме рисунков и иконок, текст содержит объяснение причин: почему именно важно делать так, как написано. #Коммуникации #Барьеры