Пример 504. Сеть магазинов Магнит приглашает в свою семью и убирает барьеры перед Клиентами на входе. На фото: иконки на входной двери, разрешающие снимать на камеру, заходить с питомцем, приезжать на роликах и даже приходить со своим мороженым. #Барьеры

Пример 505. Официальный продукт. Мороженое Чистая линия является официальным мороженым Футбольного Клуба "Зенит". Информация об этом размещена на двери грузового автомобиля.

Пример 506. В добавление к предупреждениям водителей автомобилей о мотоциклистах, пожалуй, впервые появились рекомендации к самим мотоциклистам не делать резких маневров. #Коммуникации #Правила

Пример 507. Продавец обычного розничного магазина стимулирует продажи товара с помощью простого объявления на двери. #Коммуникации

Книга 22 из 50. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели.
«Настало время разоблачить маркетинговые исследования — фальшивую «клиентологию» — как бесполезную и дорогостоящую лженауку и заменить ее истинным пониманием того, как мы на самом деле мыслим и действуем» - так амбициозно заявляет автор книги консультант по поведению потребителей Филип Грейвс. В книге много примеров, показывающих, что опросы действительно могут дурачить исследователей, поскольку многие процессы в голове Клиентов происходят бессознательно. Однако, предложенный автором чек-лист СОВЕТ из 5 вопросов сам по себе очень скромный и оставляет открытым пространство для манипуляций данными опросов. Рекомендации по наблюдению за Клиентами не доведены до инструментальных.
Подзаголовок названия книги «чего на самом деле хотят ваши покупатели» отсутствует на языке оригинала и, вероятно, представляет собой изобретение выпускающего редактора, который книгу не читал.
#Книги

Ответ на подзаголовок очень простой: Клиенты сами не знают, чего хотят на самом деле.
#Книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:
1) На чем основана вера в потребительские исследования?
2) Назовите «единственное место, где можно понять потребителей».
3) Что можно противопоставить опросам и другим маркетинговым исследованиям?
4) Какие 2 основных условия нужно соблюдать при наблюдении, чтобы не влиять на его результаты?
5) Какие именно показатели физических действий Клиентов следует учитывать при наблюдении прежде всего?
6) Назовите 13 причин, по которым нужно избегать большинства вопросов при формировании опросника.
7) Существуют ли вопросы, которые стоит задавать? И если да, то как и когда надо это делать?
8) Какие 8 эффектов группового мышления приводят к искажению результатов?
9) Назовите 5 причин, почему Фокус-группы бесполезны?
10) Сформулируйте 5 критериев, которые покажут, насколько вы можете верить результатам исследования.
Ответы на эти вопросы здесь

Пример 508. Adobe (компания, разрабатывающая программное обеспечение) ставит барьеры перед отпиской.
«Американские власти подали иск к Adobe из-за сложного метода отмены подписки. Утверждается, что компания нанесла ущерб потребителям, подключив их к своему наиболее прибыльному плану по умолчанию и не раскрывая важные условия тарифа.

Из иска следует, что Adobe скрывает условия своей годовой подписки за «мелким шрифтом и дополнительными текстовыми полями и гиперссылками». Кроме того, компания должным образом не раскрывает размер комиссии за досрочное расторжение договора, которая может достигать сотни долларов.

Когда клиенты пытаются отменить подписку, Adobe требует от них пройти «обременительную и сложную» процедуру, которая включает в себя переход на множество веб-страниц и взаимодействие со всплывающими окнами. Затем компания предлагает внести плату за досрочное прекращение обслуживания, что может отговорить клиента от отмены».

#Барьеры
Источник здесь.

Задача 23. Надпись на спецодежде.
Не секрет, что одежда персонала может помочь сформировать позитивный опыт у Клиента.
Например, на фото, сотрудники одной из компаний - организатора российских лотерей носят жилетки с надписью «Ваша удача – наша работа».
Что еще можно написать на спецодежде сотрудника магазина?

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 509. Оформление точки продаж с помощью линии времени. М Видео рассказывает историю компании с визуализацией основных событий на рынке электроники.

Пример 511. Новостной портал Lenta.ru предлагает пользователям установить фильтр, который блокирует плохие новости.

Пример 512. Пункт выдачи заказов Wildberies запрашивает обратную связь, предупреждая, что не может влиять на качество товара и сроки доставки.

Книга 23 из 50. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов.
Стандартная книга по Клиентскому сервису от бизнес-тренеров, которая содержит базовые техники и приемы организации сервиса. В книге приводятся несколько практических кейсов из жизни компаний малого и среднего бизнеса, однако, не все из них доведены до практического инструментария.
#Книги


Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:

1) Что такое сервис?
2) Назовите 5 основных заблуждений об отзывах.
3) Когда лучше всего спрашивать обратную связь?
4) Из каких 7 этапов состоит «волшебный алгоритм работы с жалобой»?
5) Предложите 4 варианта отработки позитивного отзыва.
6) Кто может являться ЦОС – Центром Обратной Связи в компании?
7) Какими 3 способами Клиент может рекомендовать Вашу компанию другим?
8) Какой показатель NPS можно считать нормой и как часто его проводить?
9) Как рассчитать Индекс Счастья Клиентов и какова норма этого показателя?
10) Как сделать «сервиснее» ваш продукт/услугу?

Ответы на эти вопросы здесь.
#Книги

Пример 513. Метрополитен заботится о своих пассажирах и даёт рекомендации как защититься от жары.

Задача 24. Игры для продвижения музея.
Для того, чтобы сохранить впечатления больших и маленьких Посетителей, в музейном магазине Третьяковской Галереи предлагают приобрести различные игры.

Предложите варианты игр, которые будут напоминать Посетителям о времени, проведенном в Музее.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 514. На выходе из подсобного помещения магазина Пятёрочки на двери разместили напоминание сотрудникам: "Улыбнись!" Это важно, потому что в торговом зале сотрудник обязательно встретится с Покупателями.

Пример 516. Крупная кнопка вызова официанта ресторана находится на улице. Посетители летней террасы могут его вызвать, но не все захотят делать дополнительные усилия. #Барьеры