Книга 21 из 50. Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов.
Одна из немногих книг, написанных практиками реально применяющими свои рекомендации в своей работе. Обилие примеров подтверждает, что в сервисе нет мелочей, а путь к сердцу Клиента лежит через искреннее желание и продуманные действия, чтобы сделать его жизнь лучше.
#Книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 12 вопросов:

1) Какими тремя словами можно описать требования Клиента к сервису высокого уровня?
2) Какие 6 ценностей лежат в основе высококлассного сервиса?
3) Где следует сокращать затраты при экономии средств?
4) Что означает аббревиатура TUNE?
5) Каким вопросом можно заменить стандартный вопрос: «Вам понравилось?», чтобы добиться искреннего ответа Клиента?
6) Что делают в сети отелей «Ритц-Карлтон» для того, чтобы новые сотрудники осознавали последствия нежелательных ситуаций, например, неубранной постели в номере гостиницы?
7) Как лучше всего работать со стандартами качества высокого уровня?
8) Что должен делать персонал в первую минуту встречи с Гостем?
9) Что должны постоянно делать сотрудники отеля?
10) Почему круизы каждый день завершаются каким-нибудь сюрпризом?
11) Для чего необходимо регулярно разбирать процесс оказания услуг?
12) Какие пять типов Клиентов можно выделить в зависимости от причин их жалоб?
#Книги
Ответы на эти вопросы здесь.

Пример 497. ВкусВилл напоминает о возможностях работы с юридическими лицами на 1-м этаже одного из офисных центров. #Коммуникации

Пример 498. Булочно-кондитерский холдинг собирает пакеты из-под хлеба. Чтобы сделать это, нужно выполнить целый ряд условий: прочитать много букв, изучить список из 11 запретов, очистить пакет от крошек и бросить в контейнер. В результате сам контейнер превратился в обычный мусорный ящик. #Ошибки

Задача 21. Производитель молока запрашивает обратную связь.

Предложите варианты формулировок, стимулирующих Клиентов оставлять обратную связь.

#Задачи

Пример 499. Метрополитен информирует о простоте входа. По аналогии с известным крылатым выражением Veni, vidi, vici («Пришёл, увидел, победил») предлагают прикладывать свой билет или карту при входе просто как раз-два-три: "Зашел. Увидел. Приложил.".

Юбилейный пример 500. Московский завод плавленых сыров Карат придумал новую версию басни И. Крылова "Ворона и лисица".

Пример 501. Наклейка привлекает внимание к продукту.

#РЕКОМЕНДАЦИИ
16 июня (воскресенье) выступаю на I-й онлайн-конференции о том, как извлекать знания из Экспертов с помощью вопросов.
Докладываю «100 вопросов бизнес-плана по В.А.Верченко для сложных услуг». Расскажу о неочевидных вопросах, честные ответы на которые увеличивают вероятность успешного проекта.

И.Л.Викентьев расскажет об авторской методике «завального интервью» для тренировки политиков и крупных бизнесменов. В качественных докладах моих коллег будут раскрыты возможности задавания сильных вопросов в разных сферах.

Открытие конференции: в 11:00.
Участие бесплатное. Требуется регистрация: https://kyrkalova.ru/

Пример 502. Метрополитен предлагает делиться идеями по улучшению обслуживания. #Обратнаясвязь

Пример 503. Напоминание о том, что у Клиента свой путь, который может не совпадать с решением, предложенным компанией. На фото: пешеходы протоптали свою дорожку на газоне рядом с официальным обходом стройки у памятника Юрию Гагарину в Москве. #Барьеры

Задача 22. ДОДО Пицца
Для кассиров Додо-Пиццы была написана специальная книга, цель которой - помочь кассирам общаться с гостями, даже «если сил уже нет». В книге приводится такой пример типовой конфликтной ситуации:
«Кассир видит, что за столом сидит компания, которая шумит, смотрит громкое видео на телефоне, смеется и мешает другим».
Предположите, что рекомендуется сделать кассиру ДОДО-Пиццы в этом случае?

Ответ разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 504. Сеть магазинов Магнит приглашает в свою семью и убирает барьеры перед Клиентами на входе. На фото: иконки на входной двери, разрешающие снимать на камеру, заходить с питомцем, приезжать на роликах и даже приходить со своим мороженым. #Барьеры

Пример 505. Официальный продукт. Мороженое Чистая линия является официальным мороженым Футбольного Клуба "Зенит". Информация об этом размещена на двери грузового автомобиля.

Пример 506. В добавление к предупреждениям водителей автомобилей о мотоциклистах, пожалуй, впервые появились рекомендации к самим мотоциклистам не делать резких маневров. #Коммуникации #Правила

Пример 507. Продавец обычного розничного магазина стимулирует продажи товара с помощью простого объявления на двери. #Коммуникации

Книга 22 из 50. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели.
«Настало время разоблачить маркетинговые исследования — фальшивую «клиентологию» — как бесполезную и дорогостоящую лженауку и заменить ее истинным пониманием того, как мы на самом деле мыслим и действуем» - так амбициозно заявляет автор книги консультант по поведению потребителей Филип Грейвс. В книге много примеров, показывающих, что опросы действительно могут дурачить исследователей, поскольку многие процессы в голове Клиентов происходят бессознательно. Однако, предложенный автором чек-лист СОВЕТ из 5 вопросов сам по себе очень скромный и оставляет открытым пространство для манипуляций данными опросов. Рекомендации по наблюдению за Клиентами не доведены до инструментальных.
Подзаголовок названия книги «чего на самом деле хотят ваши покупатели» отсутствует на языке оригинала и, вероятно, представляет собой изобретение выпускающего редактора, который книгу не читал.
#Книги

Ответ на подзаголовок очень простой: Клиенты сами не знают, чего хотят на самом деле.
#Книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:
1) На чем основана вера в потребительские исследования?
2) Назовите «единственное место, где можно понять потребителей».
3) Что можно противопоставить опросам и другим маркетинговым исследованиям?
4) Какие 2 основных условия нужно соблюдать при наблюдении, чтобы не влиять на его результаты?
5) Какие именно показатели физических действий Клиентов следует учитывать при наблюдении прежде всего?
6) Назовите 13 причин, по которым нужно избегать большинства вопросов при формировании опросника.
7) Существуют ли вопросы, которые стоит задавать? И если да, то как и когда надо это делать?
8) Какие 8 эффектов группового мышления приводят к искажению результатов?
9) Назовите 5 причин, почему Фокус-группы бесполезны?
10) Сформулируйте 5 критериев, которые покажут, насколько вы можете верить результатам исследования.
Ответы на эти вопросы здесь