АНОНС. В этой рубрике делимся информацией о мероприятиях по Клиентоцентричности, в которых принимает участие автор канала Василий Верченко

🎉 Программа "Клиентоцентричность: как работать с трудными и токсичными Клиентами"

📅 Дата: 04 июня 2024 года
🕥 Время: 10:30 - 15:00 (регистрация с 10:15)
📍 Место: Аудитория Университета, г. Москва, м. Китай-город

🔍 Описание: В работе каждого специалиста встречаются трудные Клиенты, которые могут создать некомфортные ситуации для общения. На семинаре вы узнаете основные приемы общения с такими клиентами и отработаете способы переключения на конструктивное общение.

💼 Спикер: Верченко Василий Александрович, кандидат экономических наук, консультант по Клиентоцентричности.

📚 Подарки: Все участники получат аудиокнигу "Диалоги с токсичными людьми" и аудиотренажер с упражнениями для отработки навыков антитоксичного общения.

📝 Программа:

Понимание трудных клиентов
Причины токсичного поведения
Подготовка к встрече с трудным клиентом
Преодоление страхов и затруднений
Эффективное взаимодействие
Ошибки в общении с токсичными клиентами
Способы переключения на конструктив
Практические упражнения
Антитоксичное общение
Приемы и техники
Шаблоны нейтрализации токсичности
Работа с провокационными вопросами

Присоединяйтесь к нам, чтобы узнать, как эффективно взаимодействовать с трудными клиентами и создать конструктивное общение!

Успейте подать заявку
Количество мест ограничен:
☎️+7 (495) 287-07-54 доб. 2267
📨tumaeva@rosgmu.ru
https://ugmu-events.ru/klient

Пример 467. Сеть магазинов "Чижик" выпустила серию книг для детей с Чижиком в главной роли. Засчитываем как попытку начать формировать лояльность к торговой марке с детства.

Женщины больше предпочитают "ВКонтакте", а мужчины – Youtube.
По данным Brand Analytics социальные сети больше популярны преимущественно у женской аудитории.

Более подробную актуальную статистику социальных сетей можно посмотреть здесь.

#Исследования

Задача 15.
Назовите 10 приемов, которые используются в наклейке магазина ВкусВилл для привлечения внимания Потребителя к продукту и стимулирования покупки?

Полученный чек-лист можно будет использовать для проверки своих коммуникаций с Клиентами.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи

Пример 469. Объявление на кабине водителя в московском автобусе не только формулирует правило, но объясняет, почему необходимо его соблюдать. "Не стойте у кабины. Это загораживает обзор водителю". #Коммуникации

Пример 470. Способ выделить сезонные продукты и привлечь к ним внимание на полке магазина. Специальная стойка с надписью "Сейчас сезон".

Книга 19 из 50. Управление гостеприимством.
Толковый базовый учебник Джона Уокера по организации обслуживания в индустрии гостеприимства. Содержит важную информацию по всему диапазону тем от видов меню ресторана до способов противодействия воровству сотрудников. Отдельная находка – детальный обзор типового рабочего дня представителей различных профессий.
#Книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 20 вопросов:
1) Что относится к индустрии гостеприимства и туризма?
2) Что означает обслуживание?
3) Перечислите 7 «смертных грехов» обслуживания.
4) В чем основные отличия услуг от продуктов?
5) Назовите 2 основных типа обслуживания.
6) Какие три основные метрики используются в управлении гостиницей?
7) Как владельцы гостиницы побуждают Гостей обедать и ужинать именно в их ресторане при гостинице, а не на стороне?

8) Что такое Калифорнийское меню?
9) Какие 10 факторов необходимо учитывать при составлении меню ресторана? Что будет на первом месте?
10) Где в меню находится точка, на которой чаще всего фиксируется взгляд Гостя и какие блюда там необходимо размещать?
11) Назовите самые распространенные способы «нажиться» за счет гостей, которые применяют бармены при отсутствии контроля?
12) Какие базовые операционные правила придумал Рэй Крок – человек сделавший McDonald’s национальной идеей Америки?
13) Почему иногда Гостей ресторана просят подождать, даже если есть свободные столики?
14) Какое максимальное количество столиков обычно обслуживает официант?
15) Чем русское обслуживание в ресторане отличается от американского?
16) Назовите 7 этапов обслуживания гостей за столом.
17) Кто является продавцом ресторанных услуг?
18) Какие хитрости используют в ресторанах для организации совместной работы?
19) Что сделает каждый третий служащий ресторана, если ему предоставится такая возможность?
20) Назовите 8 основных способов уменьшить количество краж из кладовых и рабочих помещений в ресторане.

#Книги
Ответы на эти вопросы здесь.

Пример 471. Врач, для того, чтобы оценить уровень боли у Пациента, показывает ему линейку со шкалой и предлагает назвать цвет и цифру в диапазоне от "нет боли" до "нестерпимая боль".

Пример 472. Практически беспроигрышный приём создания атмосферы: выставка детского рисунка. На фото: выставка детской школы изобразительного искусства в одном из торговых центров.

Пример 473. Создание места притяжения для Клиентов. Как придумали Лох-Несское чудовище. В статье автора канала раскрываются 10 принципов создания Достопримечательности: https://dzen.ru/a/ZjaU8IvNqxAO7cqn?share_to=link

Пример 474. Название одного из автосервисов в Москве переводится с английского языка как "Большие мальчики - большие игрушки".

Пример 475. Магазин ВкусВилл честно объясняет покупателям, что дата производства продуктов "вчера" в их интересах. Некоторые недобросовестные производители указывают дату следующего дня. Так в одном из сетевых розничных магазинов Автор канала покупал батон хлеба, который согласно указанной на упаковке дате "будет произведён завтра ". #Барьеры

Пример 476. Фотозона, посвящённая Дню Победы, в одном из спортивных центров.

Пример 477. Позиционирование натурального меда из Тургеневских мест. Красивая надпись привлекает внимание и создает ценность для Клиентов.

Задача 17.

Какие задачи решает ВкусВилл с помощью открыток с рецептами блюд?

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после ответов Читателей канала.
#Задачи