К сожалению, авторы книги не смогли устоять перед соблазном и описали свою типологию Клиентов, предложили использовать коучинг с мозговым штурмом и привели в качестве надежного источника работу одного из студентов. Однако, сама идея снижения усилий Клиентов может быть плодотворна, если фокусироваться не просто на усилиях, а на конкретных барьерах между Клиентами и компанией.
#Книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 12 вопросов:

1) В чем заключается главное условие лояльности потребителя?
2) Какова главная заповедь сферы обслуживания?
3) Какой вопрос должен задавать себе сотрудник Клиентского сервиса при обслуживании Клиента?
4) Как связаны лояльность и удовлетворенность потребителей?
5) Что в 4 раза повышает вероятность ухода потенциального постоянного потребителя?
6) Как снизить нелояльность потребителей?
7) Какое усилие Клиента больше всего приводит к нелояльности?
8) Закончите фразу: «Вместо того чтобы добиваться от клиента фразы: «Вы превзошли мои ожидания!», нужно стремиться к тому, чтобы он мог сказать: «…».
9) Назовите 4 принципа низкозатратного сервиса.
10) Какой худший вопрос может задать сотрудник сервиса?
11) Почему показатель FCR (First contact resolution – решение проблемы при первом обращении) может быть некорректным?
12) Сформулируйте правило информирования Клиента в ситуации, когда Вы не можете выполнить его просьбу напрямую?
Ответы на эти вопросы здесь. #Книги

Пример 424. Экскаватор помогает грузовичку, застрявшему в снегу.

Пример 425. Новации в сфере гостеприимства.

Многие бизнесмены, путешествуя по миру в 50-х годах XX века, тратили много времени на то, чтобы добраться из аэропорта в офис. Им также приходилось рано выезжать из отеля, чтобы успеть на рейс в аэропорт.
В 1959 году компания Hilton, идя навстречу Клиентам, впервые в мире открыла отель прямо в аэропорту. Это был первый отель в новой концепции «аэропорт-отель» в Сан-Франциско на 380 номеров.

Интересно, что большое количество инноваций в сфере гостеприимства принадлежит именно Конраду Хилтону - основателю отелей Хилтон. Еще больше идей Хилтона можно прочитать здесь и здесь.

На фото: в одной из реклам отеля Hilton наглядно демонстрируется, что большое количество услуг можно заказать прямо из номера по телефону.

Задача 8. Представьте ситуацию: Вы решили провести анкетирование Клиентов, в котором есть вопрос о доходах. Ваш коллега подготовил проект анкеты. В нем есть такой вопрос:
Сколько Вы зарабатываете?
 от 0 до 50 тысяч рублей
 от 50 до 150 тысяч рублей
 от 200 до 550 тысяч рублей
 до 1 000 000 рублей
 гораздо больше 1 000 000 рублей
 «Да уж побольше Вашего»

Подсказка: в задаче приводится не менее 10 ошибок. Большинство из них связаны со шкалой.
Сколько ошибок удастся найти Вам?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.
#Задачи

Пример 426. Строители улучшаются для вас, но повесили фразу вверх тормашками. #Ошибки

ПРЕМЬЕРА РУБРИКИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
автора канала Василия Верченко:
«На семинарах и мастер-классах мне часто приходится выступать с критикой различных книг и концепций. К сожалению, большинство литературы для профессионального развития НЕ является качественной и содержит многочисленные ошибки.
Возникает вопрос: «А что же тогда читать, изучать для своего профессионального роста? Какие книги, методики, курсы действительно заслуживают внимания?».
В новой рубрике буду рекомендовать проверенные качественные интеллектуальные продукты, которые позволят Читателям нашего канала «прокачивать» профессиональные компетенции. Рекомендовать буду только то, что проверил сам и получил пользу».
#Рекомендации

Существуют десятки интеллектуальных навыков, которые необходимы современному руководителю. Один из самых важных – умение задавать вопросы. Особенно вопросы, которые извлекают знания из опытных Экспертов, ответы на которые не найти в интернете.
Такой навык помогает поставить бумажная книга-методика: «Система вопросов Т. В. Кыркаловой: 85 примеров и 55 задач».
О чём книга?
Самые свежие знания хранятся в головах у Экспертов, но, к сожалению, извлекать их Вас не научат ни в школе, ни в университете, ни на работе.
Книга-методика «Система вопросов Т. В. Кыркаловой» содержит серию воспроизводимых приёмов, которые помогут выбрать Эксперта, договориться о встрече, качественно подготовиться к интервью и задать полезные, развивающие вопросы.
85 реальных примеров помогут сформировать у Читателя наиболее полное представление о том, как проводить интервью с Экспертами, а 55 задач - закрепить изученный материал.
#Рекомендации
#Книги

Вот Оглавление книги-методики «Система вопросов…».
Глава №1. Неразвивающие вопросы, или как провалить интервью с Экспертом?
Глава №2. Как выйти на Эксперта (c большой буквы) для интервью?
Глава №3. Как договориться о встрече, консультации или интервью с Экспертом?
Глава №4. Как готовиться к интервью? Алгоритм для быстрого входа в новую тему и составления вопросов;
Глава №5. Как начать интервью с Экспертом? 10 способов;
Глава №6. Позиционирующие вопросы: как раскрыть Эксперта для аудитории?
Глава №7. 50 универсальных вариантов, о чём спросить Эксперта
Глава №8. Вопросы Эксперту на границе познания: как расспрашивать учёных, выявлять нерешённые проблемы
и отделять гипотезы от фактов?
Глава №9. Вопросы Эксперту креативных и творческих индустрий: как расспросить Новатора?
Глава №10. Как задавать неприятные вопросы?
Глава №11. Как закончить интервью с Экспертом и продолжить взаимодействие после беседы?
Заказ книги - на сайте Автора:
http://kyrkalova.ru/book

#Рекомендации
#Книги

Пример 427. Надпись «Берегите голову» в книжном магазине «Подписные издания» в Санкт-Петербурге перед проходом с низким потолком в другой зал. Фразу можно толковать в более широком контексте: «при чтении нужно тоже беречь голову». Также на фото видны флажки, сделанные из детских рисунков, что также создает необычную атмосферу и обогащает читательский опыт. #Коммуникации #Барьеры

Пример 428. Нейминг тиража лотереи. Слово "распределительный" предполагает, что выигрыш будут распределять поровну. Не случайно лотереи называют "налогом на глупость". В нашем случае - это пример ложной Клиентоориентированности, когда компания заведомо устанавливает минимальные шансы выигрыша и не действует в долгосрочных интересах большинства Клиентов - участников лотереи.

Пример 429. Звуковые поздравления с наступающим праздником. Становится доброй традицией, что в предпраздничные дни уважаемых Покупательниц торговых центров и приличных магазинов поздравляют мужские голоса. Это сотрудники различных отделов или поставщики продукции известных брендов. Иногда мужчины даже читают стихи о любви. Интересно, насколько такие звуковые поздравления нравятся девушкам? 💐

Опубликовано видео выступления автора канала Василия Верченко о типах Задач по Клиентоориентированности. Просим вас пробить лайки на YouTube. Это позволит большему количеству людей узнать о качественных задачах и сделать еще один шаг по улучшению Клиентского сервиса в нашей стране. https://www.youtube.com/watch?v=mOoH2kiyDIE

Пример 431. Экскурсовод рассказывает о Санкт-Петербурге и показывает рукой на достопримечательность в тот момент, когда самого экскурсовода никто не видит. На двухпалубном кораблике в хорошую летнюю погоду все туристы находятся наверху на свежем воздухе. Сам экскурсовод находится внизу и ведет экскурсию по громкой связи с максимальной вовлеченностью. Для усиления впечатлений активно жестикулирует.

Пример 433. В ресторане можно оплатить счет, не дожидаясь официанта. Здесь же по одному QR-коду можно посмотреть меню, оставить обратную связь, вызвать официанта и наградить его чаевыми. #Барьеры #Обратнаясвязь