Пример 420. Детский сад для мужчин вот уже более 20 лет открыт в одном из торговых центров Гамбурга. Жены сдают туда своих мужей за 10 евро на целый день. Специально обученные няни предлагают мужчинам обед и 2 бутылки пива. Здесь есть видеоигры, журналы, телевизор и даже набор по выпиливанию лобзиком. Женщины в это время могут позволить себе спокойно ходить по магазинам. По словам создателей, детский сад для мужчин спас несколько сотен браков. Источник здесь.

Задача 7. Часто не очень культурные Клиенты выбрасывают мусор мимо урны, расположенной рядом с офисом компании. Как стимулировать Клиентов выбрасывать мусор в урну?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.

#Задачи

Пример 421. Обычные предупреждения в виде слов, как правило, НЕ работают. На фото: машины паркуются несмотря на просьбу, написанную на заборе.

Пример 422. Автомат по сбору персональных данных Клиентов. Производитель корма для домашних животных собирает актуальные номера телефонов и фамилии владельцев в обмен на маленький пакетик "вкусняшек" для кошек или собак.

Пример 423. Как хвалят и ругают рестораны и бары.
Некоторое время назад ЯндексКарты проанализировали статистику отзывов на обслуживание в ресторанах и кафе.
Оказалось, что
• Отзывы на рестораны оставляют в 7 раз чаще, чем отзывы на кофейни.
• Медианная длина одного отзыва — 78 символов.
• Самые короткие отзывы состоят из двух букв: ОК, Эх, ФУ, Ух и так далее.
• Самая распространённая оценка — «пять». Ее поставили почти 70% Клиентов.
• Негативные отзывы с оценками «единица» и «два» набрали в сумме почти 13%.
• Отзывы, которые оставили женщины, в среднем на 40 % длиннее отзывов мужчин.
• Женщины чаще рассказывают о своих впечатлениях (остались довольны, испортили настроение) и работе персонала, а мужчины дают скупые общие определения (огонь, отстой) и пишут о ценах.
• Для посетителей постарше важны уют и живая музыка, для молодёжи — атмосфера.
На фото: 30 самых частотных слов и словосочетаний из отзывов на заведения питания.
Подробности здесь.
#Исследования

Книга 15 из 50. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг.

Авторы книги в свое время первыми предложили использовать показатель CES для измерения усилий Клиента. В книге они приводят результаты исследования и обосновывают вывод, который сегодня кажется очевидным: «чтобы удержать Клиентов нужно снижать их усилия».

Обещание добиться лояльности за один шаг из названия книги – это «маркетинговый ход = обман» в издании на русском языке. Такое название искажает смысл и подтверждает, что редакторы читали книгу невнимательно и не понимают того, о чем пишут. Более точный перевод оригинального названия книги: «Опыт без усилий. Завоевание нового поля битвы за лояльность клиентов» (The Effortless Experience. Conquering the new battleground for customer loyalty).

#Книги

К сожалению, авторы книги не смогли устоять перед соблазном и описали свою типологию Клиентов, предложили использовать коучинг с мозговым штурмом и привели в качестве надежного источника работу одного из студентов. Однако, сама идея снижения усилий Клиентов может быть плодотворна, если фокусироваться не просто на усилиях, а на конкретных барьерах между Клиентами и компанией.
#Книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 12 вопросов:

1) В чем заключается главное условие лояльности потребителя?
2) Какова главная заповедь сферы обслуживания?
3) Какой вопрос должен задавать себе сотрудник Клиентского сервиса при обслуживании Клиента?
4) Как связаны лояльность и удовлетворенность потребителей?
5) Что в 4 раза повышает вероятность ухода потенциального постоянного потребителя?
6) Как снизить нелояльность потребителей?
7) Какое усилие Клиента больше всего приводит к нелояльности?
8) Закончите фразу: «Вместо того чтобы добиваться от клиента фразы: «Вы превзошли мои ожидания!», нужно стремиться к тому, чтобы он мог сказать: «…».
9) Назовите 4 принципа низкозатратного сервиса.
10) Какой худший вопрос может задать сотрудник сервиса?
11) Почему показатель FCR (First contact resolution – решение проблемы при первом обращении) может быть некорректным?
12) Сформулируйте правило информирования Клиента в ситуации, когда Вы не можете выполнить его просьбу напрямую?
Ответы на эти вопросы здесь. #Книги

Пример 424. Экскаватор помогает грузовичку, застрявшему в снегу.

Пример 425. Новации в сфере гостеприимства.

Многие бизнесмены, путешествуя по миру в 50-х годах XX века, тратили много времени на то, чтобы добраться из аэропорта в офис. Им также приходилось рано выезжать из отеля, чтобы успеть на рейс в аэропорт.
В 1959 году компания Hilton, идя навстречу Клиентам, впервые в мире открыла отель прямо в аэропорту. Это был первый отель в новой концепции «аэропорт-отель» в Сан-Франциско на 380 номеров.

Интересно, что большое количество инноваций в сфере гостеприимства принадлежит именно Конраду Хилтону - основателю отелей Хилтон. Еще больше идей Хилтона можно прочитать здесь и здесь.

На фото: в одной из реклам отеля Hilton наглядно демонстрируется, что большое количество услуг можно заказать прямо из номера по телефону.

Задача 8. Представьте ситуацию: Вы решили провести анкетирование Клиентов, в котором есть вопрос о доходах. Ваш коллега подготовил проект анкеты. В нем есть такой вопрос:
Сколько Вы зарабатываете?
 от 0 до 50 тысяч рублей
 от 50 до 150 тысяч рублей
 от 200 до 550 тысяч рублей
 до 1 000 000 рублей
 гораздо больше 1 000 000 рублей
 «Да уж побольше Вашего»

Подсказка: в задаче приводится не менее 10 ошибок. Большинство из них связаны со шкалой.
Сколько ошибок удастся найти Вам?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.
#Задачи

Пример 426. Строители улучшаются для вас, но повесили фразу вверх тормашками. #Ошибки

ПРЕМЬЕРА РУБРИКИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
автора канала Василия Верченко:
«На семинарах и мастер-классах мне часто приходится выступать с критикой различных книг и концепций. К сожалению, большинство литературы для профессионального развития НЕ является качественной и содержит многочисленные ошибки.
Возникает вопрос: «А что же тогда читать, изучать для своего профессионального роста? Какие книги, методики, курсы действительно заслуживают внимания?».
В новой рубрике буду рекомендовать проверенные качественные интеллектуальные продукты, которые позволят Читателям нашего канала «прокачивать» профессиональные компетенции. Рекомендовать буду только то, что проверил сам и получил пользу».
#Рекомендации

Существуют десятки интеллектуальных навыков, которые необходимы современному руководителю. Один из самых важных – умение задавать вопросы. Особенно вопросы, которые извлекают знания из опытных Экспертов, ответы на которые не найти в интернете.
Такой навык помогает поставить бумажная книга-методика: «Система вопросов Т. В. Кыркаловой: 85 примеров и 55 задач».
О чём книга?
Самые свежие знания хранятся в головах у Экспертов, но, к сожалению, извлекать их Вас не научат ни в школе, ни в университете, ни на работе.
Книга-методика «Система вопросов Т. В. Кыркаловой» содержит серию воспроизводимых приёмов, которые помогут выбрать Эксперта, договориться о встрече, качественно подготовиться к интервью и задать полезные, развивающие вопросы.
85 реальных примеров помогут сформировать у Читателя наиболее полное представление о том, как проводить интервью с Экспертами, а 55 задач - закрепить изученный материал.
#Рекомендации
#Книги

Вот Оглавление книги-методики «Система вопросов…».
Глава №1. Неразвивающие вопросы, или как провалить интервью с Экспертом?
Глава №2. Как выйти на Эксперта (c большой буквы) для интервью?
Глава №3. Как договориться о встрече, консультации или интервью с Экспертом?
Глава №4. Как готовиться к интервью? Алгоритм для быстрого входа в новую тему и составления вопросов;
Глава №5. Как начать интервью с Экспертом? 10 способов;
Глава №6. Позиционирующие вопросы: как раскрыть Эксперта для аудитории?
Глава №7. 50 универсальных вариантов, о чём спросить Эксперта
Глава №8. Вопросы Эксперту на границе познания: как расспрашивать учёных, выявлять нерешённые проблемы
и отделять гипотезы от фактов?
Глава №9. Вопросы Эксперту креативных и творческих индустрий: как расспросить Новатора?
Глава №10. Как задавать неприятные вопросы?
Глава №11. Как закончить интервью с Экспертом и продолжить взаимодействие после беседы?
Заказ книги - на сайте Автора:
http://kyrkalova.ru/book

#Рекомендации
#Книги

Пример 427. Надпись «Берегите голову» в книжном магазине «Подписные издания» в Санкт-Петербурге перед проходом с низким потолком в другой зал. Фразу можно толковать в более широком контексте: «при чтении нужно тоже беречь голову». Также на фото видны флажки, сделанные из детских рисунков, что также создает необычную атмосферу и обогащает читательский опыт. #Коммуникации #Барьеры

Пример 428. Нейминг тиража лотереи. Слово "распределительный" предполагает, что выигрыш будут распределять поровну. Не случайно лотереи называют "налогом на глупость". В нашем случае - это пример ложной Клиентоориентированности, когда компания заведомо устанавливает минимальные шансы выигрыша и не действует в долгосрочных интересах большинства Клиентов - участников лотереи.

Пример 429. Звуковые поздравления с наступающим праздником. Становится доброй традицией, что в предпраздничные дни уважаемых Покупательниц торговых центров и приличных магазинов поздравляют мужские голоса. Это сотрудники различных отделов или поставщики продукции известных брендов. Иногда мужчины даже читают стихи о любви. Интересно, насколько такие звуковые поздравления нравятся девушкам? 💐