1) Что такое Клиентоцентричность?
2) Все ли Клиенты одинаковые?
3) Из каких трех элементов состоит «добротность» Клиента?
4) Что такое Продуктоцентричность и каковы основные недостатки продуктоцентричного подхода?
5) Как рассчитывается показатель CLV – пожизненной ценности Клиентов и в чем его особенности?
6) Какие 5 ошибок совершают компании при расчете показателя CLV - Пожизненной ценности клиента?
7) Какие 3 ключевые тактики используют Клиентоцентричные компании для формирования Клиентской базы?
8) Правда ли, по мнению авторов, что привлечение клиента в несколько раз дороже, чем удержание уже имеющегося?
9) Какие основные 2 стратегии и 2 тактики используют маркетологи для привлечения Клиентов?
10) Почему стоит остерегаться таких инструментов, как демография и персона покупателя?
11) В чем заключается Парадокс Клиентоцентричности?
12) Как компании развивают Клиентов?
13) Что означает более Клиентоцентричный подход к удержанию и развитию Клиентов?
14) Что должны делать компании для интегрирования CLV в CRM-систему компании?
15) Что авторы книги называют «смазкой для машины клиентоцентричности»?
16) В чем должен заключаться план работ Клиентоцентричности, по мнению авторов книги?
#Книги
Ответы на эти вопросы, оформленные в виде прямых цитат из книги, здесь.

Пример 415. В Российской Государственной Библиотеке ("Ленинка") в Москве есть небольшой атмосферный зал, в котором Читатели могут читать книги не только за столом, но и в уютных креслах с пуфиками для ног.

Задача 6. В одном из Московских бизнес-центров, сотрудники стали часто сидеть на батареях, что создавало угрозу аварии. Администрация бизнес-центра разместила объявление: «На батарее не сидеть!!!».
Однако, «слова», как правило, не работают.

Предложите варианты, что еще можно сделать, чтобы сотрудники арендаторов бизнес-центра не сидели на батареях.

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.

#Задачи

Пример 416. Пиццерия предлагает оставлять хорошие отзывы. В тексте есть опечатка, но хотят ли в Пиццерии об этом знать? #Обратнаясвязь #Ошибки

Пример 417. Лаконичный удачный пример запроса обратной связи. Наклейка не только помогает собирать отзывы Клиентов, но и стимулирует их устанавливать и пользоваться приложением компании, предоставляющей информационный сервис. #Обратнаясвязь

Пример 418. В российских вузах могут появиться специальные детские комнаты, которые помогут молодым мамам заботиться о ребенке без отрыва от обучения или преподавания. Подробности здесь. Источник фото. #Дружественнаясреда

Книга 14 из 50. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг.
Одна из наиболее известных книг о продажах услуг была написана почти 30 лет назад. Автор Гарри Беквит делится с читателями полезными и все еще актуальными наблюдениями о том, как сделать услуги компании заметными и выгодными для Клиентов.

#Книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:

1) Что представляет собой услуга?
2) Что является главным в маркетинге услуг?
3) Что на самом деле продает компания, когда оказывает услуги?
4) Закончите фразу: «Вам нечего бояться, кроме …».
5) Что является наиболее полезным в маркетинге услуг?
6) Что главное в торговой марке?
7) С какого имени следует начинать, если Вам нужно выбрать имя для своей компании?
8) Зачем люди ходят в рестораны?
9) Кто является конкурентом для компании, если ей кажется, что у нее нет конкурентов?
10) В чем основное отличие рекламы услуг от рекламы товаров?

#Книги
Ответы на эти вопросы здесь (http://vverchenko.ru/book14/).

Пример 419. Часы работы магазина увеличены на 5 минут. Довольно часто Покупателям не хватает 5 минут, чтобы завершить покупку. Одна из известных сетей магазинов официально продлила время работы для опаздывающих Клиентов.

Пример 420. Детский сад для мужчин вот уже более 20 лет открыт в одном из торговых центров Гамбурга. Жены сдают туда своих мужей за 10 евро на целый день. Специально обученные няни предлагают мужчинам обед и 2 бутылки пива. Здесь есть видеоигры, журналы, телевизор и даже набор по выпиливанию лобзиком. Женщины в это время могут позволить себе спокойно ходить по магазинам. По словам создателей, детский сад для мужчин спас несколько сотен браков. Источник здесь.

Задача 7. Часто не очень культурные Клиенты выбрасывают мусор мимо урны, расположенной рядом с офисом компании. Как стимулировать Клиентов выбрасывать мусор в урну?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.

Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.

#Задачи

Пример 421. Обычные предупреждения в виде слов, как правило, НЕ работают. На фото: машины паркуются несмотря на просьбу, написанную на заборе.

Пример 422. Автомат по сбору персональных данных Клиентов. Производитель корма для домашних животных собирает актуальные номера телефонов и фамилии владельцев в обмен на маленький пакетик "вкусняшек" для кошек или собак.

Пример 423. Как хвалят и ругают рестораны и бары.
Некоторое время назад ЯндексКарты проанализировали статистику отзывов на обслуживание в ресторанах и кафе.
Оказалось, что
• Отзывы на рестораны оставляют в 7 раз чаще, чем отзывы на кофейни.
• Медианная длина одного отзыва — 78 символов.
• Самые короткие отзывы состоят из двух букв: ОК, Эх, ФУ, Ух и так далее.
• Самая распространённая оценка — «пять». Ее поставили почти 70% Клиентов.
• Негативные отзывы с оценками «единица» и «два» набрали в сумме почти 13%.
• Отзывы, которые оставили женщины, в среднем на 40 % длиннее отзывов мужчин.
• Женщины чаще рассказывают о своих впечатлениях (остались довольны, испортили настроение) и работе персонала, а мужчины дают скупые общие определения (огонь, отстой) и пишут о ценах.
• Для посетителей постарше важны уют и живая музыка, для молодёжи — атмосфера.
На фото: 30 самых частотных слов и словосочетаний из отзывов на заведения питания.
Подробности здесь.
#Исследования

Книга 15 из 50. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг.

Авторы книги в свое время первыми предложили использовать показатель CES для измерения усилий Клиента. В книге они приводят результаты исследования и обосновывают вывод, который сегодня кажется очевидным: «чтобы удержать Клиентов нужно снижать их усилия».

Обещание добиться лояльности за один шаг из названия книги – это «маркетинговый ход = обман» в издании на русском языке. Такое название искажает смысл и подтверждает, что редакторы читали книгу невнимательно и не понимают того, о чем пишут. Более точный перевод оригинального названия книги: «Опыт без усилий. Завоевание нового поля битвы за лояльность клиентов» (The Effortless Experience. Conquering the new battleground for customer loyalty).

#Книги

К сожалению, авторы книги не смогли устоять перед соблазном и описали свою типологию Клиентов, предложили использовать коучинг с мозговым штурмом и привели в качестве надежного источника работу одного из студентов. Однако, сама идея снижения усилий Клиентов может быть плодотворна, если фокусироваться не просто на усилиях, а на конкретных барьерах между Клиентами и компанией.
#Книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 12 вопросов:

1) В чем заключается главное условие лояльности потребителя?
2) Какова главная заповедь сферы обслуживания?
3) Какой вопрос должен задавать себе сотрудник Клиентского сервиса при обслуживании Клиента?
4) Как связаны лояльность и удовлетворенность потребителей?
5) Что в 4 раза повышает вероятность ухода потенциального постоянного потребителя?
6) Как снизить нелояльность потребителей?
7) Какое усилие Клиента больше всего приводит к нелояльности?
8) Закончите фразу: «Вместо того чтобы добиваться от клиента фразы: «Вы превзошли мои ожидания!», нужно стремиться к тому, чтобы он мог сказать: «…».
9) Назовите 4 принципа низкозатратного сервиса.
10) Какой худший вопрос может задать сотрудник сервиса?
11) Почему показатель FCR (First contact resolution – решение проблемы при первом обращении) может быть некорректным?
12) Сформулируйте правило информирования Клиента в ситуации, когда Вы не можете выполнить его просьбу напрямую?
Ответы на эти вопросы здесь. #Книги

Пример 424. Экскаватор помогает грузовичку, застрявшему в снегу.

Пример 425. Новации в сфере гостеприимства.

Многие бизнесмены, путешествуя по миру в 50-х годах XX века, тратили много времени на то, чтобы добраться из аэропорта в офис. Им также приходилось рано выезжать из отеля, чтобы успеть на рейс в аэропорт.
В 1959 году компания Hilton, идя навстречу Клиентам, впервые в мире открыла отель прямо в аэропорту. Это был первый отель в новой концепции «аэропорт-отель» в Сан-Франциско на 380 номеров.

Интересно, что большое количество инноваций в сфере гостеприимства принадлежит именно Конраду Хилтону - основателю отелей Хилтон. Еще больше идей Хилтона можно прочитать здесь и здесь.

На фото: в одной из реклам отеля Hilton наглядно демонстрируется, что большое количество услуг можно заказать прямо из номера по телефону.

Задача 8. Представьте ситуацию: Вы решили провести анкетирование Клиентов, в котором есть вопрос о доходах. Ваш коллега подготовил проект анкеты. В нем есть такой вопрос:
Сколько Вы зарабатываете?
 от 0 до 50 тысяч рублей
 от 50 до 150 тысяч рублей
 от 200 до 550 тысяч рублей
 до 1 000 000 рублей
 гораздо больше 1 000 000 рублей
 «Да уж побольше Вашего»

Подсказка: в задаче приводится не менее 10 ошибок. Большинство из них связаны со шкалой.
Сколько ошибок удастся найти Вам?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.
#Задачи

Пример 426. Строители улучшаются для вас, но повесили фразу вверх тормашками. #Ошибки