Книга 12 из 50. Доставляя счастье.
Одна из самых переиздаваемых книг по Клиентскому сервису содержит вдохновляющие истории от создателя интернет магазина Zappos Тони Шея, который стоял у истоков создании компании нового типа. К сожалению, новая идеология не помогла Тони Шею обрести настоящих друзей, которые спасли бы его от странной гибели в результате последствий пожара и, вероятно, использования наркотиков в 2020 году.

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!». #Книги
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:

1) Какова главная цель всех людей по мнению Тони Шея?
2) Из каких четырех вещей складывается счастье?
3) Назовите 10 главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании.
4) Какие 10 корпоративных ценностей разработали сотрудники Zappos?
5) Как часто следует делать улучшения, которые обеспечат большее соответствие компании ключевым ценностям Zappos?
6) Назовите 10 самых важных уроков, полученных Тони Шеем из опыта интернет-торговли.
7) Какие 2 важных показателя следует использовать в качестве мерила правильности развития бизнеса интернет-торговли?
8) Что делать если у компании нет пары обуви, которая нужна покупателю?
9) Как операторы колл-центра Zappos стали намного счастливее?
10) Zappos предлагает своим покупателям огромный выбор обуви для покупки онлайн. А что ответил оператор Zappos Клиентке, которая хотела заказать у них пиццу?
Ответы на эти вопросы здесь. #Книги

Пример 400. Обычный чайный пакетик желает хорошего дня. #Коммуникации

Пример 402. Печенье для питомцев Клиентов продается на АЗС. Вкусняшки для собак помогают владельцам накормить своих любимцев в пути, а владельцам автозаправочной станции увеличить сумму среднего чека. #Дружественнаясреда

Пример 403. Некоторые Клиенты любят носить одежду определенного бренда так, чтобы все видели какой это бренд. Lacoste сделал для них специальный подарок. На фото: реальное поло с фирменными крокодильчиками.

Пример 404. "В детстве трава была зеленее, а еда вкуснее". Этот стереотип удачно обыгрывают производители вафель. Длинное название "Вкусные радости детства" обещает вернуть лучшие времена, хотя сам рецепт, очевидно, уже другой. #Коммуникации

Пример 405. Не все Клиенты могут позволить себе красную икру даже в большой праздник. Производители имитируют икру из морских водорослей и снимают ценовой барьер, предлагая продукт в 30 раз дешевле. #Барьеры

Пример 406. В одной из ветеринарных клиник Подмосковья выделили специальное место ожидания для кошек. #Дружественнаясреда

Пример 407. Что Клиенты могут сделать для Вашей компании? Например, рассказать о рисках нарушения правил безопасности. На фото: актуальный плакат в московском метро. #Безопасность #Коммуникации

Пример 408. Следуя известному правилу маркетологов: "продавать не сапоги, а красивые ножки", производитель омывающей жидкости продаёт не жидкость, а чистые стекла и безопасность на дорогах. #Коммуникации

Пример 409. У каждого Клиента свое восприятие мира. Например, сегодня у мусульман - 27 число месяца раджаб 1445 года.

Пример 410. Производители свечей для тортов знают, что их Клиенты не всегда хотят акцентировать внимание на своём возрасте, но любят загадывать желания и задувать свечи. На фото: вместо второй цифры у свечи для торта расположен знак вопроса. #Точкаотчсчетаклиент

Задача 5. Компания ВкусВилл НЕ доверяет бытовым нитрат-тестерам и прямо заявляет об этом в объявлении, которое размещает в магазине (на фото). Однако, простых слов часто недостаточно, чтобы убедить Клиентов.

Что дополнительно сделали во ВкусВилле, чтобы повысить доверие Покупателей к овощам и фруктам?

Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях.
Авторский вариант ответа разместим в комментариях на следующий день после публикации задачи.
#Задачи

Пример 411. Российская "фабрика грёз" создает мифы для доверчивых девушек: к счастью обязательно нужно идти сквозь слезы. Само же счастье - это мужчина, которого героиня крепко держит за галстук на фоне загородного отеля премиум класса. На фото: реклама сериала в метро. #Системаотсчетаклиент

Пример 412. Производители чистящего средства сделали 2 отдельных продукта: для домов с собаками и для домов с кошками. Вероятно, формула чистящего средства отличается меньше, чем такие отличия есть в голове у Потребителя. #Дружественнаясреда

Пример 413. Сеть ресторанов быстрого питания KFC стимулирует двойную покупку. Из посетителей мало кто помнит документальный фильм 20-летней давности "Двойная порция". В нем американский журналист Морган Сперлок поставил над собой эксперимент: месяц питаться только едой из McDonald’s и не заниматься спортом. Рекомендуем к просмотру.

Пример 414. В День всех влюблённых сеть магазинов Дикси проводит розыгрыш призов под названием "Любовь на полках" что бы это ни значило. #Коммуникации

Книга 13 из 50. Клиентоцентричность: отношения с потребителями в цифровую эпоху.
Несмотря на то, что книга посвящена построению Клиентоцентричной компании на основе показателя пожизненной ценности CLV, в ней нет ни одного примера расчета CLV. Многие вопросы по практическому применению изложенных концепций остаются без ответа. Впрочем, в заключении авторы честно признаются: «Мы можем мотивировать вас, помогать с планированием, описывать тонкости и детали, однако в какой-то момент вам нужно просто приступить к работе. И помните: время клиентоцентричности уже пришло».
#Книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 16 вопросов:

1) Что такое Клиентоцентричность?
2) Все ли Клиенты одинаковые?
3) Из каких трех элементов состоит «добротность» Клиента?
4) Что такое Продуктоцентричность и каковы основные недостатки продуктоцентричного подхода?
5) Как рассчитывается показатель CLV – пожизненной ценности Клиентов и в чем его особенности?
6) Какие 5 ошибок совершают компании при расчете показателя CLV - Пожизненной ценности клиента?
7) Какие 3 ключевые тактики используют Клиентоцентричные компании для формирования Клиентской базы?
8) Правда ли, по мнению авторов, что привлечение клиента в несколько раз дороже, чем удержание уже имеющегося?
9) Какие основные 2 стратегии и 2 тактики используют маркетологи для привлечения Клиентов?
10) Почему стоит остерегаться таких инструментов, как демография и персона покупателя?
11) В чем заключается Парадокс Клиентоцентричности?
12) Как компании развивают Клиентов?
13) Что означает более Клиентоцентричный подход к удержанию и развитию Клиентов?
14) Что должны делать компании для интегрирования CLV в CRM-систему компании?
15) Что авторы книги называют «смазкой для машины клиентоцентричности»?
16) В чем должен заключаться план работ Клиентоцентричности, по мнению авторов книги?
#Книги
Ответы на эти вопросы, оформленные в виде прямых цитат из книги, здесь.