Секрет Клиентоориентированности № 8. Внедрите #Правила.

#Правила – корпоративные стандарты взаимодействия с Клиентами, которые устанавливают модели поведения сотрудников в различных ситуациях и обычно зафиксированы во внутренних документах компании.

Существует много тонкостей, которые нужно знать, чтобы #Правила действительно работали.

Пример 387. На фото: надпись на английском языке: «Воду можно пить только собакам, а не чайкам». Но чайки не умеют читать и могут позволить себе спокойно пить воду.
Источник фото: boredpanda

Секрет Клиентоориентированности № 9. Регулярно проводите #Обучение.


#Обучение означает передачу сотрудникам лучших практик взаимодействия с Клиентами.

Наиболее результативными методами обучения Клиентоориентированности являются тренинги и решение многочисленных задач на примерах реальных ситуаций.

Пример 388. На фото: на одном из занятий по Клиентоориентированности, которые проводит автор нашего канала.

Секрет Клиентоориентированности № 10. Создайте Дружественную среду.
#Дружественнаясреда

Дружественный подход может быть направлен на различные группы Клиентов.
Пример 389. Например, Child-friendly означает заботу о детях Клиентов, а Age-friendly – заботу о людях старшего поколения.


Источник: Первый Словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах и 290 фотографиях.
#Словарь

Секрет Клиентоориентированности № 11. Укрепляйте #Доверие.

Доверие – основа лояльности Потребителей.
Лояльность позволяет обеспечивать повторные покупки и финансовую устойчивость бизнеса.
Существует тесная связь между силой бренда и лояльностью Клиентов.

Пример 390. На фото: основатели компании Леруа Мерлен, которая была названа именами французских предпринимателей XIX века Адольфа Леруа и Розы Мерлен. Источник фото: здесь.

Секрет Клиентоориентированности № 12. Помогайте Клиентам решать их задачи.
#Управление

Для того, чтобы все перечисленные выше Секреты Клиентоориентированности заработали, необходимо организовать качественный Клиентский сервис.

Сделайте Клиента – центром вашего сервиса и ваших мыслей, станьте полезным для него.
Клиента не обязательно любить, достаточно использовать все возможности для того, чтобы профессионально решать его задачи.

Пример 391. На фото: плакат из ВкусВилла, рассказывающий о пользе ягод и фруктов зимой.

В результате анализа более 4000 качественных примеров того, как компании привлекают и удерживают Клиентов, были выведены 12 рекомендаций по организации взаимодействия с Клиентами.

12 хэштегов, как мы их называем - 12 Секретов Клиентоориентированности, позволят вам легко ориентироваться на нашем канале и изучать десятки примеров для решения своих профессиональных задач.

Итак, 12 секретов включают в себя следующие рекомендации:
1) Действуйте исходя из «системы отсчета – Клиент». #Системаотсчетаклиент.
2) Уберите #Барьеры.
3) Обеспечьте #Безопасность Клиентов.
4) Исправьте #Ошибки.
5) Улучшите #Коммуникации.
6) Регулярно запрашивайте Обратную связь. #Обратнаясвязь
7) Используйте #Жалобы как возможности.
8) Внедрите #Правила.
9) Регулярно проводите #Обучение.
10) Создайте Дружественную среду. #Дружественнаясреда
11) Укрепляйте #Доверие.
12) Помогайте Клиентам решать их задачи. #Управление.

Также на канале публикуются обучающие вопросы из книг по обслуживанию Клиентов. Доступ к ним можно получить по хэштегу #Книги.

Дополнительно мы публикуем #Задачи по Клиентоориентированности и размещаем ссылки на актуальные #Исследования.

Рекомендуем ежедневно знакомиться с содержанием канала и адаптировать примеры из разных сфер для своей работы.

На фото выше: иллюстрация концепции канала. Свежие полезные фрукты, отсортированные по группам для удобства, как символ многочисленных примеров и способов решения задач Клиентов.

Пример 392. Проект "Рейтинг Рунета" взял 50 интервью у Клиентов своих Клиентов и выяснил на основании каких факторов они принимают решение о выборе Поставщика.

Источник: https://50-interviews.ratingruneta.ru/
#Исследования #Обратнаясвязь

Пример 393. Явный тренд - знакомство Клиентов с реальными сотрудниками, которые готовы помочь.

На фото: плакат в сети магазинов C&С.
#Доверие #Коммуникации

Задача №3. Что не так с гардеробом Принцессы? Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях. #Задачи

Пример 394. Новая вывеска магазина Пятерочка акцентирует внимание на трех главных ценностях сегодняшних потребителей. Визуализация сделана в виде светофора: свежесть, цены и забота. #Коммуникации

Пример 395. Знаете ли Вы, какие фрукты в магазинах покупают чаще всего? В Гиперглобусе эти продукты разместили на первом экране монитора с весами. И сократили Путь Клиента на 2-3 клика. #Барьеры

Пример 398. Один из принципов организации дорожного движения: осветить и сделать заметным Клиента - Пешехода. На фото: освещен не только пешеход, но и сама зебра проецируется на асфальт, делая заметным путь Клиента во время снегопада. #Безопасность #Системаотсчетаклиент

Пример 399. Манекен с недоверием смотрит на Покупателей в одном из гипермаркетов Подмосковья. Клиенты, увлеченные покупками или с недостатками зрения, могут принять его за живого человека и испытать негативные эмоции. А это прямо влияет на средний чек и повторные покупки. #Ошибки #Барьеры

Задача №4. Производитель детских игрушек намеренно сделал специальную серию кукол с немного "странным" лицом. Предположите, для чего? #Задачи Варианты ответов просьба оставлять в комментариях.

Книга 12 из 50. Доставляя счастье.
Одна из самых переиздаваемых книг по Клиентскому сервису содержит вдохновляющие истории от создателя интернет магазина Zappos Тони Шея, который стоял у истоков создании компании нового типа. К сожалению, новая идеология не помогла Тони Шею обрести настоящих друзей, которые спасли бы его от странной гибели в результате последствий пожара и, вероятно, использования наркотиков в 2020 году.

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!». #Книги
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов: