Секрет Клиентоориентированности № 4. Исправьте #Ошибки в обслуживании Клиентов.
Идеальные бизнес-процессы бывают только в учебниках. #Ошибки обязательно будут, поэтому важно встроить механизмы их регулярной проверки и устранения.

Главная причина ошибок – игнорирование интересов Клиентов.

Пример 383. На фото: ошибка правописания в слове «часы работы». Даже после указания на опечатку, сотрудник сказал, что его «и так все устраивает». Наибольшую часть вывески занимает информация о выходном дне. Заметно, что в этой точке продаж очень любят пятницы.

Секрет Клиентоориентированности № 5. Улучшите #Коммуникации.

#Коммуникации – взаимодействие компании с Клиентами, связанное с обменом информацией.
Для того, чтобы влиять на действия Клиента, нужно хорошо знать, как он делает выбор и говорить с ним на его языке.

Пример 384. На фото: «слева теплоцентраль с мотивационным граффити, справа школьный стадион. Чтобы попасть в школу, необходимо пройти мимо этой старой теплоцентрали.
Формат граффити создаёт впечатление будто бы послания от подростка к подростку, а не очередное нравоучение от взрослых, которые всегда знают, как правильно жить. Текст граффити: "Братик, не нюхай песок. Ты должен вырасти и дать своим близким всё. Девочка - оденься. Жадность и зависть погубят своего владельца».
Благодарим за пример Дениса Александровича Колесникова.

Секрет Клиентоориентированности № 6. Регулярно запрашивайте Обратную связь.

#Обратнаясвязь – ответная реакция Клиента на воспринимаемое качество обслуживания.

#Обратнаясвязь позволяет решить следующие задачи:
1) Получить оценку работы.
2) Узнать о неисправностях.
3) Спросить о предложениях.
4) Проконтролировать качество.

Пример 385. На фото: информационное табло в сети магазинов «Азбука вкуса».

Секрет Клиентоориентированности № 7. Используйте #Жалобы как возможности.

#Жалобы – обманутые ожидания Клиентов.

Пример 386. Работа с жалобами – это циклический процесс. Его можно представить в виде 8 регулярных последовательных действий, которые изображены на рисунке. Кстати, 6-й и 8-й этапы неочевидны, но способствуют формированию лояльности при условии успешного решения вопроса для Клиента.

Источник: Первый Словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах и 290 фотографиях.
#Словарь

Секрет Клиентоориентированности № 8. Внедрите #Правила.

#Правила – корпоративные стандарты взаимодействия с Клиентами, которые устанавливают модели поведения сотрудников в различных ситуациях и обычно зафиксированы во внутренних документах компании.

Существует много тонкостей, которые нужно знать, чтобы #Правила действительно работали.

Пример 387. На фото: надпись на английском языке: «Воду можно пить только собакам, а не чайкам». Но чайки не умеют читать и могут позволить себе спокойно пить воду.
Источник фото: boredpanda

Секрет Клиентоориентированности № 9. Регулярно проводите #Обучение.


#Обучение означает передачу сотрудникам лучших практик взаимодействия с Клиентами.

Наиболее результативными методами обучения Клиентоориентированности являются тренинги и решение многочисленных задач на примерах реальных ситуаций.

Пример 388. На фото: на одном из занятий по Клиентоориентированности, которые проводит автор нашего канала.

Секрет Клиентоориентированности № 10. Создайте Дружественную среду.
#Дружественнаясреда

Дружественный подход может быть направлен на различные группы Клиентов.
Пример 389. Например, Child-friendly означает заботу о детях Клиентов, а Age-friendly – заботу о людях старшего поколения.


Источник: Первый Словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах и 290 фотографиях.
#Словарь

Секрет Клиентоориентированности № 11. Укрепляйте #Доверие.

Доверие – основа лояльности Потребителей.
Лояльность позволяет обеспечивать повторные покупки и финансовую устойчивость бизнеса.
Существует тесная связь между силой бренда и лояльностью Клиентов.

Пример 390. На фото: основатели компании Леруа Мерлен, которая была названа именами французских предпринимателей XIX века Адольфа Леруа и Розы Мерлен. Источник фото: здесь.

Секрет Клиентоориентированности № 12. Помогайте Клиентам решать их задачи.
#Управление

Для того, чтобы все перечисленные выше Секреты Клиентоориентированности заработали, необходимо организовать качественный Клиентский сервис.

Сделайте Клиента – центром вашего сервиса и ваших мыслей, станьте полезным для него.
Клиента не обязательно любить, достаточно использовать все возможности для того, чтобы профессионально решать его задачи.

Пример 391. На фото: плакат из ВкусВилла, рассказывающий о пользе ягод и фруктов зимой.

В результате анализа более 4000 качественных примеров того, как компании привлекают и удерживают Клиентов, были выведены 12 рекомендаций по организации взаимодействия с Клиентами.

12 хэштегов, как мы их называем - 12 Секретов Клиентоориентированности, позволят вам легко ориентироваться на нашем канале и изучать десятки примеров для решения своих профессиональных задач.

Итак, 12 секретов включают в себя следующие рекомендации:
1) Действуйте исходя из «системы отсчета – Клиент». #Системаотсчетаклиент.
2) Уберите #Барьеры.
3) Обеспечьте #Безопасность Клиентов.
4) Исправьте #Ошибки.
5) Улучшите #Коммуникации.
6) Регулярно запрашивайте Обратную связь. #Обратнаясвязь
7) Используйте #Жалобы как возможности.
8) Внедрите #Правила.
9) Регулярно проводите #Обучение.
10) Создайте Дружественную среду. #Дружественнаясреда
11) Укрепляйте #Доверие.
12) Помогайте Клиентам решать их задачи. #Управление.

Также на канале публикуются обучающие вопросы из книг по обслуживанию Клиентов. Доступ к ним можно получить по хэштегу #Книги.

Дополнительно мы публикуем #Задачи по Клиентоориентированности и размещаем ссылки на актуальные #Исследования.

Рекомендуем ежедневно знакомиться с содержанием канала и адаптировать примеры из разных сфер для своей работы.

На фото выше: иллюстрация концепции канала. Свежие полезные фрукты, отсортированные по группам для удобства, как символ многочисленных примеров и способов решения задач Клиентов.

Пример 392. Проект "Рейтинг Рунета" взял 50 интервью у Клиентов своих Клиентов и выяснил на основании каких факторов они принимают решение о выборе Поставщика.

Источник: https://50-interviews.ratingruneta.ru/
#Исследования #Обратнаясвязь

Пример 393. Явный тренд - знакомство Клиентов с реальными сотрудниками, которые готовы помочь.

На фото: плакат в сети магазинов C&С.
#Доверие #Коммуникации

Задача №3. Что не так с гардеробом Принцессы? Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях. #Задачи

Пример 394. Новая вывеска магазина Пятерочка акцентирует внимание на трех главных ценностях сегодняшних потребителей. Визуализация сделана в виде светофора: свежесть, цены и забота. #Коммуникации

Пример 395. Знаете ли Вы, какие фрукты в магазинах покупают чаще всего? В Гиперглобусе эти продукты разместили на первом экране монитора с весами. И сократили Путь Клиента на 2-3 клика. #Барьеры