Пример 376. Одна из лучших короткометражек о дружбе - победитель Оскара 1956 года - фильм-притча Альбера Ламориса "Красный шар". Хороший способ начать Новый год. https://youtu.be/VexKSRKoWQY?si=u6touaXHranGI_L9 #Системаотсчетаклиент

Пример 377. Добрые мультфильмы помогают сформировать умение переключаться на интересы других людей. Например, мультфильм "Цветик-семицветик" © Союзмультфильм, 1948 г. Режиссёр: Цехановский Михаил. #Обучение
https://youtube.com/watch?v=B9QtYhVBrZ4&feature=shared #Системаотсчетаклиент

Пример 378. Примеры Клиентоориентированности среди животных. В интернете много роликов о том, как "Животные помогают друг другу", часто на взаимовыгодной основе. Если это могут делать обычные животные, человек тоже может помогать другим людям. https://www.youtube.com/watch?v=ejWl9IlGabs&t=2s #Системаотсчетаклиент

Пример 379. Мировой рекорд по количеству подписчиков (226 миллионов) на YouTube принадлежит видеоблогеру Джимми Дональдсону, работающему по псевдонимом Mr Beast. Но мало кто знает, что Мистер Бист реализует масштабные благотворительные проекты, помогая разным людям осуществить свою мечту. Например, помогает вновь начать ходить 2000 людей: https://www.youtube.com/watch?v=l5PvwYZQtT8 #Системаотсчетаклиент

АНОНС
Данный телеграм-канал изначально задумывался как учебный тренажер по Клиентоориентированности.
Он основан на базе знаний из более 3 000 качественных примеров того, как компании привлекают и удерживают Клиентов.
При анализе базы из тысяч примеров выяснилось, что все они могут быть объединены в 12 групп, которые мы назвали «Секретами Клиентоориентированности».
В ближайшие 12 дней мы представим вашему вниманию все 12 секретов. С помощью системы хэштегов можно получить мгновенный доступ к десяткам примеров по различным аспектам 12 тем, которые формируют профессиональную интуицию.
Также на канале уже опубликованы обучающие вопросы из 11 книг по теме обслуживания Клиентов. Доступ к ним можно получить по хэштегу #Книги.
В этом году количество разобранных книг будет доведено до 50.
Дополнительно мы публикуем #Задачник по Клиентоориентированности и размещаем ссылки на актуальные #Исследования.
Рекомендуем ежедневно знакомиться с содержание канала и адаптировать примеры из разных сфер для своей работы.

Секрет Клиентоориентированности № 1.
Действуйте исходя из «системы отсчета – Клиент».
При решении профессиональных задач следует исходить из долгосрочных интересов Клиента.
Наблюдайте за реальными действиями Клиента и выстраивайте бизнес-процессы вокруг него.
Пример 380. На фото пример Жаксылыка Бекжасарова: тротуары в университете штата Огайо (США) были проложены по следам тропинок, протоптанных студентами.

#Системаотсчетаклиент

Секрет Клиентоориентированности № 2.
Уберите #Барьеры.
Физические и психологические препятствия между Клиентом и компанией мешают обслуживанию действующих Клиентов и привлечению новых.
Определить #Барьеры можно по бизнес-методике И.Л.Викентьева «Цепочка Действий Клиента».
Пример 381. На фото Сергея Мордовина: перила на лестнице мешают проезду детской коляски.

Секрет Клиентоориентированности № 3. Обеспечьте #Безопасность Клиентов.

#Безопасность - базовое требование Клиентского сервиса, которое гарантирует неприкосновенность и защищенность Клиентов и сотрудников компании.
Право Клиентов на безопасность закреплено в законе «О защите прав потребителей».
Гарантии безопасности жизни и здоровья Клиентов важнее принципов Клиентоориентированности.
Пример 382. На фото: специальная стойка призывает посетителей кафе быть осторожными на скользком полу.

Секрет Клиентоориентированности № 4. Исправьте #Ошибки в обслуживании Клиентов.
Идеальные бизнес-процессы бывают только в учебниках. #Ошибки обязательно будут, поэтому важно встроить механизмы их регулярной проверки и устранения.

Главная причина ошибок – игнорирование интересов Клиентов.

Пример 383. На фото: ошибка правописания в слове «часы работы». Даже после указания на опечатку, сотрудник сказал, что его «и так все устраивает». Наибольшую часть вывески занимает информация о выходном дне. Заметно, что в этой точке продаж очень любят пятницы.

Секрет Клиентоориентированности № 5. Улучшите #Коммуникации.

#Коммуникации – взаимодействие компании с Клиентами, связанное с обменом информацией.
Для того, чтобы влиять на действия Клиента, нужно хорошо знать, как он делает выбор и говорить с ним на его языке.

Пример 384. На фото: «слева теплоцентраль с мотивационным граффити, справа школьный стадион. Чтобы попасть в школу, необходимо пройти мимо этой старой теплоцентрали.
Формат граффити создаёт впечатление будто бы послания от подростка к подростку, а не очередное нравоучение от взрослых, которые всегда знают, как правильно жить. Текст граффити: "Братик, не нюхай песок. Ты должен вырасти и дать своим близким всё. Девочка - оденься. Жадность и зависть погубят своего владельца».
Благодарим за пример Дениса Александровича Колесникова.

Секрет Клиентоориентированности № 6. Регулярно запрашивайте Обратную связь.

#Обратнаясвязь – ответная реакция Клиента на воспринимаемое качество обслуживания.

#Обратнаясвязь позволяет решить следующие задачи:
1) Получить оценку работы.
2) Узнать о неисправностях.
3) Спросить о предложениях.
4) Проконтролировать качество.

Пример 385. На фото: информационное табло в сети магазинов «Азбука вкуса».

Секрет Клиентоориентированности № 7. Используйте #Жалобы как возможности.

#Жалобы – обманутые ожидания Клиентов.

Пример 386. Работа с жалобами – это циклический процесс. Его можно представить в виде 8 регулярных последовательных действий, которые изображены на рисунке. Кстати, 6-й и 8-й этапы неочевидны, но способствуют формированию лояльности при условии успешного решения вопроса для Клиента.

Источник: Первый Словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах и 290 фотографиях.
#Словарь

Секрет Клиентоориентированности № 8. Внедрите #Правила.

#Правила – корпоративные стандарты взаимодействия с Клиентами, которые устанавливают модели поведения сотрудников в различных ситуациях и обычно зафиксированы во внутренних документах компании.

Существует много тонкостей, которые нужно знать, чтобы #Правила действительно работали.

Пример 387. На фото: надпись на английском языке: «Воду можно пить только собакам, а не чайкам». Но чайки не умеют читать и могут позволить себе спокойно пить воду.
Источник фото: boredpanda

Секрет Клиентоориентированности № 9. Регулярно проводите #Обучение.


#Обучение означает передачу сотрудникам лучших практик взаимодействия с Клиентами.

Наиболее результативными методами обучения Клиентоориентированности являются тренинги и решение многочисленных задач на примерах реальных ситуаций.

Пример 388. На фото: на одном из занятий по Клиентоориентированности, которые проводит автор нашего канала.

Секрет Клиентоориентированности № 10. Создайте Дружественную среду.
#Дружественнаясреда

Дружественный подход может быть направлен на различные группы Клиентов.
Пример 389. Например, Child-friendly означает заботу о детях Клиентов, а Age-friendly – заботу о людях старшего поколения.


Источник: Первый Словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах и 290 фотографиях.
#Словарь

Секрет Клиентоориентированности № 11. Укрепляйте #Доверие.

Доверие – основа лояльности Потребителей.
Лояльность позволяет обеспечивать повторные покупки и финансовую устойчивость бизнеса.
Существует тесная связь между силой бренда и лояльностью Клиентов.

Пример 390. На фото: основатели компании Леруа Мерлен, которая была названа именами французских предпринимателей XIX века Адольфа Леруа и Розы Мерлен. Источник фото: здесь.

Секрет Клиентоориентированности № 12. Помогайте Клиентам решать их задачи.
#Управление

Для того, чтобы все перечисленные выше Секреты Клиентоориентированности заработали, необходимо организовать качественный Клиентский сервис.

Сделайте Клиента – центром вашего сервиса и ваших мыслей, станьте полезным для него.
Клиента не обязательно любить, достаточно использовать все возможности для того, чтобы профессионально решать его задачи.

Пример 391. На фото: плакат из ВкусВилла, рассказывающий о пользе ягод и фруктов зимой.

В результате анализа более 4000 качественных примеров того, как компании привлекают и удерживают Клиентов, были выведены 12 рекомендаций по организации взаимодействия с Клиентами.

12 хэштегов, как мы их называем - 12 Секретов Клиентоориентированности, позволят вам легко ориентироваться на нашем канале и изучать десятки примеров для решения своих профессиональных задач.

Итак, 12 секретов включают в себя следующие рекомендации:
1) Действуйте исходя из «системы отсчета – Клиент». #Системаотсчетаклиент.
2) Уберите #Барьеры.
3) Обеспечьте #Безопасность Клиентов.
4) Исправьте #Ошибки.
5) Улучшите #Коммуникации.
6) Регулярно запрашивайте Обратную связь. #Обратнаясвязь
7) Используйте #Жалобы как возможности.
8) Внедрите #Правила.
9) Регулярно проводите #Обучение.
10) Создайте Дружественную среду. #Дружественнаясреда
11) Укрепляйте #Доверие.
12) Помогайте Клиентам решать их задачи. #Управление.