Пример 339. Пример бизнеса, полностью построенного на самообслуживании Клиентов - сеть прачечных самообслуживания.

Пример 340. Пример проектирования Карты пути Клиента от Московского Центра дизайн мышления. Помним об опасности "выдумывания" Клиента "из головы".

Пример 341. Пример манипуляции ценниками. Покупатель видит 3 цены. Лучше всего воспринимается первая и последняя. Сравнивая 189 и 460 рублей, проще сделать выбор. Лишь самые внимательные Клиенты догадаются, что 460 - это не цена, а номер товара для взвешивания. #ошибки

Пример 342. Пример организации системы цветовой напольной навигации, распределяющей Пациентов поликлиники в правильных направлениях. Таблички и линии на полу помогают Пациенту точно определить необходимый кабинет. Источник здесь.

Книга 8 из 50. Тише! Говорит клиент: как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса.
Интервьюер со стажем Олег Чулыгин делится с читателями своим опытом проведения глубинных интервью. Может быть полезно для тех, кто делает первые шаги в исследовании Клиентов.
#книги
Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 12 вопросов:

1) С чего начинается исследование?
2) С чего начинать интервью?
3) Что помогает добиваться доверия и открытости?
4) Какова средняя продолжительность интервью?
5) Сколько человек нужно опросить?
6) Назовите главный технологический вопрос исследования.
7) Сформулируйте семь принципов составления вопросов для глубинного интервью.
8) Закончите фразу Исследователя про Респондента: «У меня нет задачи его убедить, есть задача …».
9) В какие ловушки исследователь может попасться при проведении интервью?
10) Что делают в казино, когда Клиенту начитает крупно везти?
11) Нужно ли делать перерывы между интервью?
12) Сколько времени обычно требуется для расшифровки интервью?
Ответы на эти вопросы здесь.
#книги #Исследования

Пример 343. Как снизить цену на кофе, не снижая прибыли? На заправке Роснефти предлагают купить кофе "в свою кружку". Компенсация стоимости стаканчика предоставляется Клиенту в виде скидки 10%.

Пример 344. Президентская академия убирает барьеры. Если студент забыл пропуск, не обязательно возвращаться домой. Он может самостоятельно получить одноразовый QR-код и пройти на занятия.

Пример 345. Последний кадр титров популярного сериала Жоры Крыжовникова "Слово пацана. Кровь на асфальте." содержит ссылку на бесплатную анонимную горячую линию для родителей. "Как не упустить подростка? Что делать родителям в сложных ситуациях?" Сам фильм рассказывает о подростковых бандах конца 80-х годов в СССР.

Пример 346. Магазин "Красное и белое" предлагает Клиентам взять бесплатно коробки для покупок.

Пример 347. Леруа Мерлен принимает на работу сотрудников с ограничениями по слуху. Слабослышащий кассир хорошо справляется со своими обязанностями, используя письменный канал коммуникации. #Дружественнаясреда

Пример 348. Пример запроса обратной связи во ВкусВилле с помощью четырех глаголов.

Задача №1. Как этот предмет помогает Клиентоориентированности? Предлагаем оставлять варианты ответов в комментариях. #Задачи

Пример 349. Пример электронной навигации в медицинской клинике перед кабинетом врача. Фамилии пациентов обозначаются одной буквой для соблюдения конфиденциальности обращения. #навигация #безопасность

Пример 350. Заботливо надетая шапочка на голове Вольтера привлекает внимание посетителей к стенду на книжной ярмарке non/fictioN25.

Пример 351. Мягкие игрушки дракончиков - символов нового года используют для оформления витрин магазина косметики Подружка. Получается мило и по-домашнему.

Пример 352. Объявление во ВкусВилле написано от имени овощей и фруктов. Это помогает упростить коммуникацию и передать Покупателю положительные эмоции.

Пример 353. Кнопка для связи с охранником на въезде в офис перед шлагбаумом. Надпись: "Не нажимать! Кнопка не работает. И сигналить нечего". #ошибки

Книга 9 из 50. Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне.

Один из многочисленных гуру Клиентского сервиса Шеп Хайкен дает 52 неинструментальные рекомендации, базируясь на опыте всего лишь одной компании «Ace Hardware» - сети розничных магазинов непродовольственных товаров.
Он предлагает изумлять каждого Клиента каждый раз с помощью создания «волшебного момента» и совсем не видит рисков в этой стратегии.
Читать книгу стоит как образец большинства книг по Клиентскому сервису, в которых много эмоций, лишних слов, банальных примеров и пустых советов.
#книги

Традиционный тест – «ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ!».
Попробуйте сначала самостоятельно письменно ответить на эти 10 вопросов:

1) Что делает «Ace Hardware» великой компанией?
2) Что такое волшебный момент и правдивый момент?
3) Приведите примеры правдивых моментов для авиакомпании.
4) Закончите фразу о внутренних Клиентах: «Если вы не обслуживаете клиента, Вам бы лучше …».
5) В чем заключается функция Вашего бизнеса?
6) Назовите 3 условия, при соблюдении которых формируется приверженность к бренду?
7) Какую хитрость используют сотрудники «Disney», чтобы Клиенты лояльно относились к длительному ожиданию в очереди на аттракционы?
8) Какую роль выполняет Координатор Клиентов в магазине?
9) Назовите 4 шага, с помощью которых можно избежать обострения с Клиентом?
10) Что означает принцип «начинать сначала»?

Ответы на эти вопросы здесь.
#книги