Книга 26 из 50. Клиентоориентированность без бюджета.

#Книги

Трехтомник Игоря Манна, Евгения Горянского и Дмитрия Турусина «Клиентоориентированность без бюджета» требует для своей покупки бюджет в 15 тысяч рублей. Стоят ли эти книги своих денег?

Сама идея собрать для практиков реально работающие приёмы привлечения и удержания Клиентов прекрасная. Авторы обещают дать «целых 230 работающих инструментов для получения счастливых Клиентов» и формально сдерживают свои обещания. Есть даже попытка сделать полезные чек-листы. Как говорится, «бери и делай». Но, к сожалению, методики создать не получилось.

Книги больше похожи на студенческие рефераты, сделанные на скорую руку.
Типичные рекомендации авторов:
«Замените термин маркетинг на клиентинг».
«Подписывайтесь: «клиентоориентированный Я».
«Проводите вау-день».

Действительно, самое простое и заметное действие – переименование. Однако, его недостаточно и многое еще нужно сделать.

Вот еще пример из книги:
«План внедрения.
1. Проведите с командой мозговой штурм: Что можно сделать и как это нужно делать, чтобы клиенты начали нам аплодировать?
2. Реализуйте лучшие идеи».
Увы, но в тексте нет пояснений, как именно проводить мозговой штурм и как именно реализовывать идеи.
***
Некоторые рекомендации могут быть опасны для имиджа компании. Например, вот что предлагают авторы для того, чтобы дать сотрудникам «проснуться», а для клиентов сделать отдельный интригующий фан, который можно заснять и выложить в соцсети:
«Примеры таких бодрилок:
-веселые речовки;
- танцы;
- «ручеек» по офису;
- «гонки» на креслах…".

Впрочем, авторы уверены, что написали классную книгу.
Возможно, она классная, но в ней много обещаний, вымышленных историй, банальностей и скрытой рекламы.
Мало неочевидных примеров, иллюстраций, задач, ссылок на первоисточники.
Почти нет предупреждений об ошибках, рисках и ограничениях предлагаемых инструментов.

#Книги

Пример 687. Детские бахилы в клинике имеют не только яркий желтый цвет, но и яркую привлекательную картинку с веселыми детишками.
При проектировании Child Friendly пространств (дружественных для детей), важно с первого контакта снижать страх и создавать игровую атмосферу для ребенка.


#Дружественнаясреда

Видеокурс по Клиентоориентированности продолжим выкладывать позднее.

А пока очередной

Пример 688. При повышении цен на железнодорожном транспорте в коммуникациях предпочитают говорить об "изменении" стоимости проезда, скрывая фактический рост.

Пример 689. Магазин мебели и товаров для дома помогает новоселам обставить новую квартиру. Для этого предлагается ознакомиться со списком из 20 самых нужных вещей.

Пример 690. Маленькие кусочки материала - образцы для обивки мебели можно взять с собой и принять цветовое решение дома.

Пример 691. "Народное" творчество: объявление - "сюрприз" с нарушением правил русского языка, но смысл передаёт.

#Ошибки

Пример 692. Робот Светлана как барьер между Пациентом и клиникой.
Повсеместное внедрение чат-ботов уже успело коснуться медицинской сферы. К сожалению, инструмент, который должен был упростить коммуникацию между Клиентом и организацией, все чаще превращается в труднопреодолимый барьер.
Клиенты делятся лайфхаками по преодолению барьеров в виде голосовых роботов: в некоторых случаях нужно накричать и выругаться, иногда достаточно просто попросить соединить с оператором. Если не помогает, нужно сформулировать просьбу в виде вопроса: "Можете соединить с оператором?".

Пример 693. Единая цветовая гамма оформления логотипов на стадионе ДИНАМО. Не смотря на то, что изображение каждого товарного знака имеет свой корпоративный цвет, на стене они представлены в едином стиле для сохранения эстетической целостности.

Пример 694. Использование картонных ростовых фигур - традиционный способ привлечения внимания. В том числе для того, чтобы предупредить граждан о мошенниках.

Продолжаем публикацию учебного курса по Клиентоориентированности:

VK-видео: https://vkvideo.ru/video-224222156_456239032
YouTube: https://youtu.be/iiq79myE_qQ

Текстовое описание Яндекс ДЗЕН: https://dzen.ru/a/Z_eGUvimHRKZ0AFd


Контрольные вопросы, на которые Вы сможете ответить по результатам просмотра:
1) Без чего Клиентоориентированность не имеет смысла?
2) Из каких трех элементов состоит «Формула безопасности»?
3) Что делают компании для того, чтобы лучше наблюдать за процессами обслуживания?
4) Что делают компании, чтобы снизить риски Клиентов?

#Видео #Курс #Обучение

#Анонс

Готовим к публикации на следующей неделе мой Доклад на Конференции по Клиентоориентированности.

Тема: "Выполнение стандартов в России".

Впервые в открытом доступе появятся результаты опроса 120 человек, которых я просил поделиться своим опытом о том, что помогало и что мешало им усвоить корпоративные стандарты.
Получились внушительные списки барьеров, о которых должен знать каждый руководитель, проводящий изменения в своих коллективах.

Также подробно расскажу о том, каким должен быть текст стандартов и действия по их выполнению.

Задача 111. Во время покупки нового автомобиля в салоне важно создать позитивную атмосферу и помочь получить приятные впечатления от контакта с каждой деталью.

Что сделали в одном из салонов для получения запоминающегося Клиентского опыта при демонстрации возможностей обычного люка на крыше автомобиля?

#Задачи

Пример 695. Странные шутки в одном из загородных отелей Подмосковья для семейного отдыха.
Хотя сама идея "оживления" человечков с иконок может быть продуктивной.

#Ошибки

Пример 696. Используемый приём на фото: "освободить руки Клиента". Вариант усиления: сделать скамейку/полку такой формы, которую удобно использовать только по прямому назначению.

Уважаемые Зрители!
#Рекомендации

Публикуем для Вас видеозапись Верченко Василия Александровича (г. Москва) https://vk.com/vasily_verchenko – «Выполнение корпоративных стандартов в России», прочитанного на I-й Конференции Верченко по Клиентоориентированности.

ВК-ВИДЕО: https://vkvideo.ru/video-224222156_456239043

КОПИЯ видеозаписи Доклада в YouTube: https://youtu.be/LVXW1Jcrpe0

В Докладе рассказывается о результатах опроса 120 человек, которых просили поделиться реальным опытом того, что помогало и что мешало им усвоить корпоративные стандарты. Получились внушительные списки барьеров, о которых должен знать каждый руководитель, проводящий изменения в своих коллективах.

Из видео Вы узнаете:
1) Получится ли внедрить корпоративные стандарты с первого раза и о чем свидетельствует опыт законотворчества эпохи Петра I?
2) Как развивались стандарты в России за последние 35 лет?
3) Какие 10 барьеров чаще всего мешают усваивать корпоративные стандарты?
4) Что лучше всего помогает усвоению корпоративных стандартов?
5) Какой должна быть обратная связь от руководителя при работе со стандартами?
6) Какими должны быть система рабочих эталонов и система рабочих приоритетов при выполнении стандартов?
7) Сколько процентов слов русского языка являются эмоционально оценочными и как это влияет на корпоративные стандарты?
8) Как часто следует обновлять стандарты в организациях?
9) Должны ли стандарты затрагивать работу генерального директора и собственника бизнеса?
10) Что делает российское государство, чтобы стать более Клиентоцентричным для своих граждан?
Ссылка на бесплатный плакат «Выполнение корпоративных стандартов в России»: https://disk.yandex.ru/i/iHJKcvk8_mrRzQ