Главный вывод мая: Чтобы долго находиться на одной позиции (особенно менеджерской) нужно:

🔸 Очень любить свое дело.
🔸 Уметь вытаскивать себя из усталости и выгораний: знать, что с этим делать и как себе помочь.
🔸 Регулярно идти в новое: черпать полезное и интересное из других сфер и находить ещё непознанное в своей.

Короткая мысль: Никому по умолчанию ничего не бывает понятно.

Если вы хотите получить ожидаемый результат, то это придется формулировать и описывать.

О чек-листах.

Очевидное и невероятное, но убеждайтесь, что чек-лист, который вы составляете, полный.

На примере мы видим, что чек-лист вроде есть, но в тексте выше есть еще пункт про заявление, который в сам чек-лист не вынесен.

Если ваш читатель смотрит только на итоговый чек-лист и пропускает весь этот дополнительный текст, который написан сверху / снизу / в примечании / в пояснении, то есть риск, что он это самое заявление не распечатает и с собой не возьмет.

Дополнение из комментариев: Чек-лист надо проверять умозаключением "Я могу распечатать его и дискретно вычёркивая выполненные пункты достигнуть цели?".
Если к нему нужно приложение или пункты надо вычёркивать '"наполовину" - чек-лист надо переделать.

В речевых сообщениях, которые запускают по громкой связи при возникновении экстренных ситуаций, одной из первых фраз часто звучит «Сохраняйте спокойствие».
В инструктажах также говорят о том, как важно не допустить паники.

Собственно, этого же плана стоит придерживаться, если какой-то экстренный кейс (в масштабах бизнеса, конечно) происходит на работе.

Не паниковать - это даже когда у вас на решение очень мало времени:
🔸 Формулировать четкую проблему и цель.
🔸 Запрашивать помощь и эскалацию, предоставляя факты.
🔸 Качественно координировать вопрос, уменьшать хаос.
🔸 Корректно доносить задачу и спрашивать за результат.
🔸 Информировать о дальнейших действиях.

Пожары закончатся, а мы все друг у друга останемся.

Как я регулярно расхламляю свое инфополе.

Однажды я поняла, что жутко устаю из-за постоянных микроотвлечений на уведомления в телефоне. Как человеку, который с 13 лет постоянно находится в сети, а с 16 не выпускает из рук телефон, мне было очень непросто принять решение, что электронное пространство придется вычищать + повторять ревизию с некоторой периодичностью.

Что я сделала:
🔹 Удалила ненужные приложения с телефона.
🔹 Отключила все уведомления от большинства приложений (сейчас у меня включены только telegram, gmail, банковские приложения и госуслуги).
🔹 Внутри оставшихся приложений определила правила (например, уведомления в telegram мне приходят только по ЛС перепискам, чаты по умолчанию отключены).
🔹 Включила автоматический режим "Не беспокоить" с 22:00 до 07:00 с исключением на звонки и сообщения мамы (а вдруг срочное).
🔸 Спустя время я еще и отписалась почти от всех каналов в telegram (за исключением самых полезных). Часть подписок, кстати, удалось перевести в другие ресурсы, в которых я не сижу нон-стопом в течение дня.

Объемы информации, которые проходят через нас каждый день, так велики, что мне это реально помогло держать фокус и меньше уставать.
На личном опыте - рекомендую.)

#service_stories

Хранила эту историю почти год в закромах своих сервисных историй, и ее час настал.

▪️История про СДЭК Шоппинг от @YuryKirilenko

24 июля оформил заказ на смартфон.
Спустя 2 месяца заказ все еще висел в обработке. Я пару раз обращался в чат, на что получал ответ: "вы заказали из-за рубежа, сроки обработки могут быть увеличены".

Я решил оформить возврат.
Подал обращение - и это был единственный раз, когда мне отписались на почту о том, что рассмотрят заявление в течении 30 дней.
Тут же происходит магия - заказ меняет статус на "Доставка до клиента".

Я расслабился, подумав, что они решили исполнить свои обязательства. И тут началось самое интересное.

После месяца ожидания я обнаружил, что заказ изменил свой путь назначения и поехал в отделение в Москве.
В конце октября он прибыл в Москву и статус изменился на "Готов к выдаче".

С этого момента я каждый день писал им на почту и в чате, просил поменять адрес доставки.
Каждый раз мне отвечали, что сформировали обращение для второй линии поддержки, но упорно никто не мог мне сообщить даже номер заявки.

К середине ноября я дозвонился до горячей линии и начал рассказывать им эту историю. Мой звонок переводили 4 раза, а в последний раз диалог был такой:
🔸 Оператор повторяла "Пишите на электронную почту, вам ответят в течение 3х дней", не слушая, что я итак уже пишу туда каждый день.
🔸 На просьбу - проверить почту - получил ответ, что оператор работает только на телефоне.
🔸 На требование - дать контакты сотрудника, который может проверить почту, несколько раз получил отказ.

16 ноября заказ изменил свой статус на "Выдан" и меня попросили оценить качество обслуживания.

В этот же день я позвонил им с рабочего номера. О, чудо, с рабочего номера у меня получается дозвониться.

В резко негативном тоне рассказываю оператору, что случилось, и оператор довольно классно начал решать конфликт:
🔹 Зарегистрировал заявку.
🔹 Сообщил сроки.
🔹 Дал мне номер обращения.

Я так и не понял, помог ли мне звонок с рабочего номера (мы сотрудничаем) или это было огромное везение - натолкнуться все же на грамотного сотрудника.

P.S. Телефон Юра все-таки получил. 23 ноября.

В последнюю неделю часто рассказываю про то, что такое MVP, а еще наставляю своих ребят - активнее проверять свои гипотезы на практике.

Часто это происходит, когда ребята подумывают внедрить что-то новое в своей команде, но очень тщательно подходят к запуску (вследствие этого - подготовка + проверка занимают куда больше времени, чем могли бы).

В ответ на вопрос: "А что если я ошибусь?" я рекомендую использовать следующее правило:
Смотреть на цену ошибки, если потребуется откатиться к первоначальным настройкам.

🔹 Если изменение можно будет легко откатить (например, без финансовых потерь, потерь в команде), то смело пробуем!

🔹 Если изменение сопряжено с сильными трудностями возврата к исходной точке, то вот тут надо качественно подготовиться и запускать тест можно позднее.

У меня был пост про спиральный цикл, который мы периодически проходим.

Сегодня на коучинге пришла метафора с тем, как я жила последний месяц.

🔸 Вызов (запуск). Это было мое планирование поездок на месяц. Поездка к маме в Архангельск, выходные на острове близ Приозерска, трейл в Хибинах.

🔸 Вызов (процесс). Это мои реальные изменения планов в процессе этих поездок, а еще все эти бесконечные и утомительные перемещения между городами.

🔸 Технологический долг. Вернувшись после всех поездок домой, я увидела последствия предыдущего этапа, а именно - неубранную квартиру, заваленную вещами, которые я скидывала между поездками (приезжая домой на 1-2 дня). Технологический долг это методичная уборка, разбор вещей и воссоздание функционального, чистого и красивого пространства вокруг меня для следующего этапа.

🔸 Стабилизация (сейчас называю его "плато"). Моя замечательная повседневная жизнь, в которой нет ярких вызовов, есть много домашнего отдыха и мой максимум по задачам - сделать еженедельную обычную уборку или придумать самой себе что-то (перебрать коробки в шкафу).

Почему я вообще обо всем этом вспомнила:
🔹 По некоторым индикаторам я четко увидела, как в рабочем пространстве мы завершили этапы вызова.
🔹 Часть команд уже вышли на плато (в хорошую уверенную стабилизацию), но не осознают себя там.
🔹 Часть команд еще находятся на этапе технологического долга, но не знают, что осталось совсем немножко до "выдохнуть".

Как донести до них это - отдельный вопрос, который мне еще предстоит решить.

#service_stories

🔸 Место действия: Автомойка М3 на -1 этаже ТК.
Заезд к мойке.
На двух столбах стрелка указывает налево и табличка гласит «Только для Клиентов мойки».

🔸 Ситуация: Заезжаю согласно указателю. Через десять секунд ко мне подходит администраторка.

Диалог дальше:
- Зачем вы сюда заехали?
- Потому что я приехала на мойку, а здесь указатель, что парковка для Клиентов.

Уходит, подходит другой сотрудник, повторяет вопрос, повторяю ответ.

- Так это вообще-то парковка для уже чистых машин, а вам нужно заехать с другой стороны.

Не могу прекратить думать об аналогичной ситуации в саппорте.
Представьте, вот пишете вы на адрес саппорта, указанный на сайте, а вас сначала спрашивают, зачем вы сюда пишете, а потом объясняют, что вам вообще-то писать нужно в телеграм.

▪️ Сервис - это ваш совокупный образ, который зависит от многих факторов.
Актуальные инструкции (прозрачность действий для Клиента) и желающие (и могущие) помочь сотрудники - важнейшие из них.

В этом посте прекрасно все:

🔹 И про "смотреть глазами Клиента".
🔹 И про то, что коллеги - тоже Клиенты.
🔹 И про то, как показывать результаты, чтобы получить вовлечение и обратную связь.

Делюсь, конечно.

#service_books

Ирина называет это жизненным опытом.
Антон говорит: "Изменился твой контекст. Онтология твоих знаний расширилась. Новые связи формируются проще, системное понимание улучшается."

В общем, я закончила перечитывать «Цель» Элияху Голдратта и увидела огромную разницу между тем, как я воспринимала ее в 2018ом году (при первом прочтении) и как воспринимаю сейчас.

Важные идеи из книги:
🔹 Операционные затраты, запасы ТМЦ и выработка (продажи) - взаимосвязаны и целью не может являться улучшение 1 показателя в отрыве от других.

🔹 В любом процессе (системе) будут слабые "звенья" (узкие места).
Их стоит находить и усиливать, потому что общий результат будет не больше производительности самого слабого "звена".

🔹 Устраняя "узкие места" нужно искать корневую причину проблемы (а не только временно "лечить симптомы").

▪️ Рекомендую эту книгу всем.
Особенно тем, кто не читает бизнес-литературу, но хочет начать. Книга написана как бизнес-роман с художественными персонажами, их взаимоотношениями и диалогами.
Читать ее очень легко (и слушать тоже).

Одно из важнейших озарений года звучит так:
▪️Если ты не решишь сам, то кто-то решит это за тебя.

Было настоящим открытием, что это касается всего:

🔸 Не решишь сам, куда интересно двигаться дальше в карьере, - останешься там же, где и был.
Или даже если к тебе придут с каким-то оффером, будет ли это отражением твоих желаний или "беру что дают"?

🔸 Не придумаешь сам как будешь праздновать Новый Год и создавать себе настроение, - проведешь праздник не так, как самому бы хотелось.
Или кто-то может создать атмосферу за тебя, но это может быть вообще не тем, что тебе нужно от праздника.

✨ Чтобы видеть свои варианты и выбирать, надо хорошо себя знать - свои желания, свои интересы, свои ценности. Это, кстати, одно из самых увлекательных исследований, которые я проводила в жизни.

Желаю себе в Наступающем Новом году как можно чаще помнить про этот пост и самой делать свои выборы. 🌲

#тесты

Пока посты совершенно не пишутся, а сервисные истории копятся и ждут своего часа, поделюсь с вами парой интересных тестов.

🔹 Тест личности.

Проходили с тимлидами одного из моих отделов, удивительно точно узнали себя и коллег в результатах.
Взяла себе пару пунктов на заметку.
Часть результатов предоставляется бесплатно, оставшуюся можно оплатить (мы довольствовались бесплатной частью).

За рекомендацию спасибо @Sitnitskiu

🔹 Тест на преобладающие функции у менеджера по Адизесу для определения стиля управления.
У меня тут даже был пост.

Прохожу примерно раз в год, чтобы отследить свои изменения как руководителя.

#service_stories

Пару лет назад мы с коллегами нашли замечательный ресторанчик на Петроградке. Вкусные коктейли, классная еда, удобное расположение.

Если говорить про сервис, то за наши посещения мы сталкивались с разными кейсами (включая осколок стекла в бокале), но совокупное впечатление оставалось приятным, и мы радовались, что у нас есть "свое место".

Пару недель назад мы традиционно собрались туда сходить, и с нами произошла такая история:

Мы успели сделать заказ, выпить по полкоктейля и съесть пару палочек картошки фри, когда увидели на улице пожарные машины.

Событие 1. Мы выходим наружу и видим, как сотрудники ресторана делают селфи и снимают видео на фоне пожарных машин. На наш вопрос, нужно ли нам собираться и уходить, они посмеялись и ответили, что все в порядке, горит здание дальше по улице и поводов для беспокойства нет.

Событие 2. Через несколько минут нам становится ясно, что пожар в этом здании - буквально через стенку, в соседнем ресторане. Движение на улице перекрыли, пожарные с топорами в руках идут вглубь помещения, подключают шланги.

Событие 3. Мы возвращаемся и видим, что часть посетителей рассчитываются и уходят. Ловим пробегающего мимо сотрудника, уточняем, нужно ли нам уходить.
Сотрудник говорит, что нужно и что сейчас нас рассчитают.

Что по итогу:
🔹 Нас второпях рассчитывают. Уже позднее я вижу в чеке часть заказа, которую нам так и не принесли.
🔹 Никто из персонала так нам ничего и не пояснил. Все нужно было выяснять самостоятельно, вылавливая сотрудников на бегу.

Чего бы хотелось:
🔸 Не платить за еду, которую мы даже не успели увидеть.
В идеальном сценарии: Получить минимальный счет, с учетом того, что даже вынесенную еду мы особо поесть не успели.
🔸 Получить какую-то поддержку и информированность от персонала в такой ситуации.

▪️ Вывод простой: На случай "пожара" стоит иметь простой и понятный план для своей команды. Если у вас еще такого нет, самое время его создать.

О принимаемых решениях.

Про ценность поиска разных вариантов и сценариев решения одной и той же задачи я уже писала вот тут и вот тут.

Но дальше встает вопрос выбора из этих вариантов.

Так вот, менеджерская мудрость:
Мы должны выбирать не самое лучшее, безупречное, эталонное решение в мире.
Мы должны выбирать наилучшее решение из имеющихся с учетом ограничений.

С учетом сроков.
С учетом бюджетов.
С учетом законодательства.
С учетом ожиданий и требований от собственников бизнеса.

Вариант, в котором с учетом этих самых ограничений, будет наибольшее количество плюсов (выгод) и наименьшее количество минусов (рисков).

Соответственно вы эффективный менеджер если:
🔹 Умеете найти достаточно количество вариантов достижения цели для выбора.
🔹 Умеете сделать наилучший выбор из этих вариантов (и не затягивать этот выбор, потому что пост про MVP тоже никто не отменял).

#цитаты

Я: Рубрику "Цитаты" не планирую.
Тоже я, но год спустя: Поделюсь цитатой с ребятами.

"Нет ничего более бесполезного, чем делать максимально производительно то, чего не следует делать вовсе" (с) Питер Друкер

В каком порядке проводить изменения?
Если вы хотите что-то изменить.

1️⃣ Цель.
Сначала мы, конечно, определяемся с тем, куда хотим прийти, что хотим получить в результате.

2️⃣ Процесс.
Создание нового или изменение старого. Процесс это путь, дорога, по которой мы пойдем сами и поведем Клиента и команду.

3️⃣ Метрики.
Метрики процесса и метрики емкости.
Метрики процесса покажут вам, насколько вы хорошо идёте по этому пути, насколько он «прям и прост», какая у него, в целом, пропускная способность.
Метрики емкости помогут с узкими местами, помогут найти ответ на вопрос «где мы будем спотыкаться, где будет копиться очередь».

4️⃣ Организационная структура.
Да, только сейчас. Процесс первичен, организационная структура выстраивается (или перестраивается) под него.
Если перестраивать процесс, подстраиваясь под существующую структуру, получится "сова на глобус".

5️⃣ Система мотивации сотрудников.
Аналогично организационной структуре - да, только сейчас.
Если система мотивации идет раньше процесса, то часто получается, что мы не можем сделать его прямым, так как "а у нас бонусы не на это завязаны".
Исключение: Руководители топ-менеджемента, там мотивация может строиться сразу после цели (но это и логично, им потом этот процесс и создавать).

О мотивации.

На круглом столе в рамках управленческого курса (ведется внутри нашей компании для наших начинающих и продолжающих тимлидов и руководителей) разбирала для ребят кейс про мотивацию сотрудников.

Решила кратко рассказать вам про типы мотивации по Герчикову (использую и для себя, и в работе с ребятами уже лет 7, наверное).

1️⃣ Инструментальный тип.
Работа - буквально инструмент, способ получать деньги, источник заработка.

2️⃣ Профессиональный тип.
Важно содержание работы, возможность проявляться как эксперт, возможность справляться с чем-то, что другим непосильно.

3️⃣ Патриотический тип.
Важно участие в общем и важном деле. Важно быть нужным с точки зрения вклада в это общее дело.

4️⃣ Хозяйский тип.
Важна самостоятельность в "своем блоке". Сопровождается готовностью взять на себя ответственность за эту автономность.

5️⃣ Люмпенизированный тип.
Желательно делать самый-самый минимум за стабильную оплату. Высокая степень избегания работы и личной ответственности.
❗️С последним, кстати, работать не рекомендую. Временно можно отдавать какие-то простые блоки таким сотрудникам, но в долгосрок сотрудничество с таким сотрудником будет неэффективным.

✍️ Зачем вообще нужны все эти типологии и классификации?
Чтобы знать, куда прилагать усилия, чтобы не действовать хаотично. Зная преобладающий тип (у себя или у сотрудника), мотивировать проще.
Это как "язык любви" - стоит разговаривать на том, который понятен, близок и вызывает отклик.

#service_stories
В этот раз хорошая.)

О каршеринге.
Прилетев в Сочи, мы 50 ответственных минут прождали нужный нам автобус.
Однако, все эти минуты прямо перед нашей остановкой простиралась заманчивая парковка Belkacar (Трофим давно хотел их попробовать).
Я с радостью пошерила пригласительный промокод.
Аренда началась.

В хрониках эта поездка навсегда останется как «10 метров» или «до ближайшего столба» (буквально, если что).

Въехать в первую же минуту на каршеринге в столб в первый день отпуска - удовольствие то ещё.

Ключевой минус:
🔸 Бесконечное ожидание ГИБДД (на пятый час мы начали гадать на книге о времени их приезда).

А вот весь процесс взаимодействия с каршерингом был простым, комфортным и адекватным:
🔹 Техник позвонил сразу же, приехал через 20 минут.
🔹 Техник дал советы - как лучше дозваниваться до ГИБДД, а ещё предложил позвонить в ТП, чтобы нам открыли машину, и мы провели время в ней, а не возле нее.
🔹 Техник передал всю информацию сменщику, и мы смогли просто оставить определение от сотрудника ГИБДД в машине (а не ехать на следующий день сразу после трейла - отвозить его куда-то).

А теперь самое интересное:
🔸 Расширенная страховка (всем рекомендую) отработала четко - в течение дня пришло письмо, в котором была информация по полной стоимости ремонта и о том, что с нас в данном случае требуется оплатить только 10 000 по условиям расширенной страховки.
После внесения этих 10 тысяч по запросу компания прислала подтверждение, что не имеет никаких вопросов и все обязательства выполнены в полном объеме.

▪️ Я чувствовала, что меня ведут по процессу, но при этом сотрудники взаимодействуют по-человечески (а не только следуя стандарту).
В стрессовой ситуации это дорогого стоит.

Категории решений в Amazon.

🔹 Двери, в которые можно зайти, но нельзя выйти (One-way Doors).
Это решения, которые очень трудно или практически невозможно отменить.
🔹 Двери в которые можно зайти и выйти (Two-way Doors).
Это обратимые решения, которые можно откатить назад.

▪️ Самое важное: Уметь их отличать друг от друга.

One-way Doors:
🔸 Решения принимаются осторожно, вдумчиво.
🔸 Обязательна глубокая оценка рисков.
🔸 Цена ошибки высока.

Two-way Doors:
🔸 Решения принимаются быстрее, без сложных схем принятия, отдельными людьми или группами.
🔸 Пространство для наработки опыта.

Мне сегодня исполнилось 34 года. И я знаю, кто я такая.

Серьезно.)

Знаю:
🔸 Какие у меня ценности и смыслы.
Это помогает мне отделять главное от второстепенного.
🔸 Кто в моей жизни стоит на первом месте, и кто в ближайшем кругу.
Это помогает мне выделять время и внимание на самых близких.
🔸 Что я люблю, что не люблю, от чего кайфую, а от чего испытываю стресс.
🔸 Свои слабости, зоны роста и guilty pleasures.

▪️И я себе пожелаю сегодня: Продолжить себя узнавать.