Кто на троне, тот и царь!

День медика завтра, но мы отмечали его вчера.

Когда увидела в программе слова "караоке" и "угадай мелодию" идти расхотелось.

Но оказалось, что, когда все 160 человек поют одно и то же вместе и недолго, вполне заряжающее позитивом развлечение.

😎Навыки операторов находить быстро информацию пригодилось и тут))))

Не знаем мы столько песен!

Один наш стол занял пятое место, другой третье! 🤘🤘🤘

Интересно проявилась наша привычка закреплять функционал за рабочим местом.

Есть у нас такое: кто на троне, тот и царь.

Если кто-то кого-то по функционалу замещает, садится за его комп, хотя у каждого своя учетка.

На корпоративе ручка с бумагой, куда вписывали угаднные мелодии, "прилипли" к одному стулу.

Кто на нем оказывался, тот и записывал ответы нашего стола))))

А у вас в колл-центрах есть привязка функционала к одному месту? Черкните в комментариях)

Что я узнала!!! Оказывается,

13 июля - день оператора колл-центра! 🥂🥂🥂

Профессиональный праздник. 🤩

Естественно, озаботилась, как отмечать его будем.

Есть идеи? Что сделаем для своих пчелок-операторов в этот день?

Пуля, застрявшая в каске. Как-то так запомнится мне прошлая неделя))))

А так все мило начиналось: руководство из Москвы решило порадовать операторов, купили на все внутренние площадки пиццу и фрукты, сняли на 30 минут с линии и хвалили, хвали, хвалили....

В это время один самоуверенный телефонист ошибся при настройке переадресации нашего трафика на внешний КЦ, а другой, не менее уверенный в телефонисте руководитель внутреннего КЦ снял операторов с линии, не проверив, что звонки уходят как надо 🤕🤕🤕

В итоге за 20 минут, пока я, сбивала корону, доступность колл-центра улетела до 84% 🤪

Радость командообразования я пропустила, и до конца недели выравнивала показатель.

Вытянули доступность в цель и одну сотую процента сверху!!!! Вот она моя пуля в каске. Прошли на грани 😎

Вывод, который напрашивается, сначала надо все проверять.

Да, я всегда так и делала.

Для меня тут урок в другом: как бы ни был надёжен напарник (а телефонист у нас 🔥🔥🔥), страхуй!

Проверить, все ли коллега точно сделал, не есть недоверие. Это подстраховка!

Люлей получили оба))

Метод обучения - экскурсия на "производство" 😎

Вот честно: сколько картинок в обучающие материалы ни прикладывай, сколько слов ни пиши, посмотреть своими глазами на работу смежноного подразделения намного полезнее.

Для компании, где я сейчас работаю, "производство" - это лаборатория.

Вчера я водила туда на экскурсию операторов и врачей колл-центра, а потом с удовольствием слушала их обмен впечатлениями: пазлы вставали на место, картинка мира становилась чётче.

Теперь они будут адекватнее работать с запросами пациентов.💯

Своими глазами увидели
🌠как важна подготовка к анализу, о которой мы в каждом звонке говорим, а пациент не хочет слушать;
🌠почему нет смысла писать в лабораторию письма с просьбой ускорить выполнение анализа;
🌠 почему с какими-то анализами возможен ускоренный режим, а с другими нет.

И так далее...

Ну а на видео демонстрация сортировки пробирок.

На каждой штрихкод.

Рука слева забирает пробирку, она отправляется внутрь прибора. Штрих-код считывается, если нужно, крышка с пробирки снимается.

Рука справа получает команду, в какой штатив (подставку под пробирки) её поставить.

Дальше лаборант забирает полные штативы и переносит в соответвуюшие анализаторы. Все остальное, вплоть до выдачи результата клиенту, происходит автоматически.

Некоторые из анализаторов кажутся ведьмиными котлами))) Магия в лаборатории точно налицо))) 🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️

Иногда ко мне обращаются начинающие руководители колл-центра и за их вопросами стоит сомнение: что-то, наверное, нужно менять, но вот что?

Никому не хочется потратить время зря, потратить время на то, что никак на результат не повлияет.

На днях мне пришла идея, что можно взять за точку отсчёта и вычислить нужные колл-центру изменения.

Об этом новая статья на канале в Дзен

Кому актуально, переходите, читайте ☕🥧

Кому нужны грамоты "Лучший сотрудник"?

Правда, кому нужны эти бумажки? Лучше бы премию дали....

Если бы деньги решали всё! Как было бы просто!

Но нет. Таких людей по исследованиям психологов всего 7%

Остальных вдохновляет все, кроме денег. Признание, реализация мечты, помощь людям и т.п.

День оператора мы так и не отпраздновали. Но быстренько сообразили номинации, выделили лучших, собрали с руководством из Москвы онлайн трансляцию, где публично всех и похвалили.

Грамоты дошли до нас вот только. Поэтому и вручаем сейчас.

У нас получились номинации:
🏆За высокую работоспособность и качество

(Никто не понимает, как она это делает: самое большое время в звонках и все звонки идеальные. Ещё и никто не бесит)

🏆За верность компании и пациентам

(оператор вышла из декрета, три ребёнка и 0 больничных! Мега-мама. Как оператор тоже 🔥)

🏆За быстрый рост качества

(это новенькому оператору. Её вопросы и нас заставляют задуматься)

Я собрала их, административный персонал КЦ, торжественно похвалила, сфотографировали все и в группу с операторами выложили, с моими комментариями, естественно.

Операторам это "спасибо", которое можно на стенку повесить, а мне...

😎 Я "подсветила" нужные мне качества, не читая нотаций в лоб.

"Евгения! В базе знаний цены пропали!"

😳😳😳

😎😎😎😎

Я: "Плюсик нажми!"
Оператор: "Какой плюсик?" 🤣🤣🤣🤣

Всё-таки, человеческий фактор надёжен в своей стабильности. Если что-то можно забыть сделать, человек забудет.

Искренне))))

Мои теперь не смогут.

Цена не появится, пока не сделает нужное мне действие.

Пациенты чаще всего звонят с целым списком анализов. На этот случай в базе есть калькулятор: нажимаешь плюс, запись с выбранной строкой падает вниз, в калькулятор, а у меня накапливается статистика.

Некоторые анализы простые, часто спрашиваемые. Если нужен только один этот анализ, то нажимать плюс - лишнее, секундное, телодвижение.

Лишнее для оператора, но не для меня.

И я регулярно это объясняла, напоминала, уговаривала.... В итоге: "Какой плюсик? "

Так что всё под контролем.
Очередное моё "злодейство"

Ремонт - это не только ужас без конца, но и забавные "открытия" под обшивкой. Эта дверь железная!

Арендодатель милостиво предложил нам полностью переехать, айтишнки сказали: "Нет! Делайте сегментарно"

Вот сегодня все и перетаскивали во вторую комнату. Мы с 7:30, они с 9:00.

За неделю до этого всё пытались просчитать и спланировать, а в итоге наступили на всем известные грабли: если вам кажется, что вещей мало, то это вам только кажется)))))

Пришлось захламлять коридор и просить у арендодателя помещение, куда можно поставить излишки, которых оказалось немало.

Слава Богу, этот день закончился.

Поддержите лайком, если не сложно и помните: "Выход есть всегда" Доказательство на фото)))))

Сегодня заметила, что принятие нового проходит те же этапы, что и проживание горя)))))

Два года тюкала программиста, чтобы он сделал определённую задачу в базе знаний.

Эту проблему мне озвучили сотрудники, которые её заполняют.

Нас периодически отвлекли более срочные задачи, но, когда они заканчивались, я снова возвращалась с тем же вопросом.

Ииииии. В прошлую пятницу он её сделал!! 🤘

Сегодня договорились тестировать, скорее всего будут доработки.

Что я услышала утром?

"Евгения, нам нафиг этого не надо! Давайте сделаем так или так!"

При этом так и так, мы могли сделать ещё два года назад 🤕

Я так понимаю, этап "шока и оцепенения" был в пятницу.

Сегодня "отрицание и отстранение".

Но, будем делать, как я сказала, то есть как сделал программист.

Как говорят в некоторых кругах, "уплочено"))))

Во-первых, ещё руками не пощупали, и неудобство нового пока что теория, а не факт.

Во-вторых, их "так и так" начнёт приводить к ошибкам операторов.

В конце концов, есть регулярное сохранение базы. Если что, откатимся.

Меня радует, что подобная реакция перестала меня задевать. ⛱️

Сейчас я вам покажу свою теневую сторону: обожаю хвастаться, особенно успехами своих сотрудников))))

За последние полгода численность "моего" колл-центра увеличилась вдвое за счёт врачей.

Мне удалось не только заполнить штат хорошими врачами, но и найти среди них сильного врача-эксперта.

Так как я понимаю, что будет естественная текучка, нужно создать обучающий курс для новобранцев, чтобы я тратила минимально времени на ввод нового человека.

Коллеги из Москвы поскребли по сусекам, что-то нашли для программы, что-то нужно создать.

Что мне не понравилось, так это сильный уклон в теорию. Хотя откуда им знать? Для них это новое подразделение.

Я поняла, нужны не тесты с вопросами типа "когда образовалась компания" или сколько у нас офисов, а кейсы. Звонит пациент, спрашивает то-то, Ваше решение.

Вот эти кейсы новоиспеченный врач-эксперт и составляла две недели, а я вчера, распушив павлиний хвост, их представляла.

На моё счастье, врач задерживалась на линии. 😈😈😈

Я, конечно, предупредила, кто автор, но это не помешало хапнуть удовольствия похвастаться ими.

При этом стало понятно, где именно программу стоит подкорректировать. Кейс есть, а тому, что нужно для его решения, в программе нет.

Так что, когда планируем учить взрослых, стоит отталкиваться от практики, тогда и ненужное отвалится, и сотрудник сядет на линию готовой самостоятельной единицей.

С вас Лайк, мне радость)))

Сегодня я к вам с мегапользой. Кто считает Excel дебильный программой?)))) Пост для, вас.

Это не реклама, а искренняя рекомендация! ♥️

В 2020 году я считала свой уровень знания Excel вполне приемлемым, хотя сама программа меня подбешивала.

А потом получила под одним из видео на своём канале комментрарий: "Эксель не для ручного труда, практически на любой запрос вы можете найти решение в интернете."

Неприятно, но мега ценно! Спасибо автору комментприя, очень помог открыть мне глаза🙏

Прошло почти два года, и я, наконец, наткнулась на ролики Николая Павлова (сайт planetaexcel.ru)

Он - гений! Это ж надо так показывать excel, что теперь я не понимаю, а что сложного?

Работа руководителя маленького колл-центра плотно связана с разными выгрузками.

Иногда случается, что на совещании мне задают вопрос, к которому я не готовилась. Я тут же нахожу нужную выгрузку, применяю знания, переданные Николаем Павловым и ответ у меня перед глазами!

Так получилось, что я купила тогда все 4 курса для начинающих.

Цена от 799 руб до 1490 руб. За каждый.

Ролики до 10 минут. Это время точно можно найти даже в плотном рабочем графике.

Как раз в это время мне дали сложную задачу: посчитать, как увеличатся расходы на телефонию, если компания перейдёт с городских телефонов на 8800.

При этом мне нужно было спрогнозировать расходы с учётом роста компании.

Любой такой математический прогноз строится минимум по 24 точкам и это у меня по 53 городам!

Мы с супервайзером на пару после рабочего дня до десяти вечера несколько дней только данные выгружали!

Моя отдельная благодарность автору курса, что уроки открылись все сразу.

Соответственно, я смотрела ровно те ролики и изучала те инструменты, которые помогали мне преодолеть конкретный этап.

Потом уже, когда мой анализ ушел руководству и я выдохнула, досмотрела остальное.

Так что, коллеги, поберегите свои нервы и время, изучите эти материалы planetaexcel.ru/learning

Ничего лучше за период до 2022 год я не видела.

Тот случай, когда лучше день потерять....

Кто отвечал на вопрос в предыдущем посте, тот видел результаты.

Рада, что все, кто включился, понимают, что перезвонить на пропущенные - ключевое в задачах на сегодня.

Причём часто я вижу: не перезвонил в течение 10 минут, клиент уже позвонил конкуренту. Упс...

Выбор призов для конкурса тоже важно, но не в первую очередь.

По зарплате операторам ещё проще. Что для сотрудника доход, для работодателя расход. В конце концов ни одна бухгалтерия не решится целому отделу не заплатить денег. Они будут ругаться, но ждать табеля даже с нарушением сроков.

По отчёту, если старший в кц не успевает, нужно поставить руководителя в известность, что будет задержка, а дальше вопрос переговоров.

Я, как тот начальник, который ждёт цифры к определённому времени, не брезгую и сама сделать выгрузки, когда есть у подчинённого более важные для компании задачи.

Этот пример можно увести глубже, если добавить компонент "делегирование", но в рамках поста эту тему не разобрать.

Нужна статья или даже микротренинг.

Напишите в комментариях, интересна ли тема, и какой формат её разбора интереснее.

Есть важный недостаток работы на удаленке: не видишь состояние оператора.

Обнаружился у меня вчера один герой на удаленке: сидит на линии с воспалением лёгких!!!

Еле выпинала на больничный.

Это тот вариант геройства, который не нужен.

🤕 Стоит надорвать голосовые связки, и они потом нагрузку не держат. Никогда!

🤕 Пневмония легко заканчивается астмой. И это, блин, тоже навсегда. Прикольно задыхаться в звонке?

Помню, как сама восстанавливалась после запущенной пневмонии: стояла, держась за стенку, в начале длинного коридора в больнице и чётко ощущала - не дойду. Характера хватит, сил - нет.

Что это значит для колл-центра, если отбросить эмоции? Потеряем ценного сотрудника. Совсем.

Так что пусть лучше сейчас мне тяжелее будет перекрывать его отсутствие и удерживать показатели, чем потом придётся искать нового оператора и ждать полгода, пока он войдёт в силу.

Берегите себя и сотрудников, не геройствуйте. Никому это пользы не несёт. Проверено)))

"Ну кто же откажется от денег?! " Если это деньги в кассу, а не в карман, то любой сотрудник, который устал, хочет домой, обиделся на компанию, которому сегодня лень, так как он не выспался и т.д.

Не представляете, сколько в моей жизни было случаев, когда мы препирались с таким сотрудником полчаса, хотя речь шла о том, чтобы задержаться на работе на 10 минут!

Логика ничто! Дело принципа.

Зачем препирались? Чтобы приняли опаздывающего клиента, например.

Зачем? Затем, что я глубоко уверена - Колл-центр должен быть адвокатом клиента и решать вопросы с необоснованным отказом. 🛰️

Мы - первая линия обороны как компании от нежелательного клиента, так и клиентов от произвола некоторых сотрудников, который должен выполнить правила, но по какой-то причине не выполняет. 😎

Жаль, я никогда не считала, сколько денег мы так сберегли компании.

Сумма, наверняка, внушительная.

Особенно хорошо это работает, если отказ клиенту в офисе бьёт по карману оператора. Он и без руководителя разберётся и клиента примут)))))))

Как вы относитесь к такой позиции? Напишите в комментариях.

Любое мнение имеет под собой основание, интересно увидеть и другие точки зрения.

Так сейчас выглядят рабочие места удаленщиков из офиса)))) Их перезагрузка интересный опыт.

Что поделать? Ремонт. Слава Богу, позади почти 70% этого ужаса.

Хотя.... Мне понравилось сидеть в самой гуще событий, перешучиваться с операторами во время их перерывов - их столовая пока прямо за моей спиной: развернись на стуле на 180 градусов и ты уже приглашён к столу)))

С ремонтом не все гладко. Трудно планировать, когда о некоторых вещах и не подозреваешь.

Но как сказал однажды один собственник весьма остроумно устроенного колл-центра по аутсорсу персонала, он же коллега, он же мой клиент: "Я себе простил эти ошибки".

Правильная идея, на мой взгляд!

Вы умеете прощать себе свои ошибки?

Недавно поняла, что много рассказываю, как учить и подбирать операторов и ничего о том, чему именно их можно и нужно учить.

Из каких навыков состоит мастерство опиратора?

Ответ в новой статье

Переходите, читайте и обязательно оставляйте реакции, добавляйте в комментарии, какие ещё навыки операторов вы считаете базовыми.

Вместе мы справимся с любой задачей)))

Пост-знакомство! 🌹

Канал по-тихоньку растёт, а, значит, не помешает ещё раз рассказать о себе.

Меня зовут Евгения Шилова, я живу на Южном Урале (+2 часа к Мск)

12 лет назад я случайно попала в Колл-центр оператором, и 10 лет назад стала руководить колл-центрами сама.😎

Это оказалось работой мечты: как правильно, никто не знает, поэтому тестируй всё, что хочешь, главное, не упустить звонки, персонал и продажи.

С тех пор я постоянно учусь, читаю, тестирую и анализирую результаты.

Лучшими на текущий момент своими открытиями делюсь на канале Дзен "Шпаргалки из колл-центра", а более "интимные" действия и мысли (некоторые из них Дзен не пропустит) пишу здесь.

И, хотя как автор каналов, я могу восприниматься как эксперт, я хочу, чтобы вы тоже делились своим опытом, в чем-то возражали мне.

Так мы будем расширять границы друг друга и вместе расти как профессионалы.

У кого мой пост находит отклик, напишите в комментариях что-нибудь о своих колл-центрах. Не нарушая коммерческую тайну, разумеется))))

Этика и экологичность - мои основные ценности ☘️☘️☘️