Авторизация результата - инструмент, магию которого я ощутила ещё в 2013 году, но потом про него забыла, а зря.

На картинке реальный пример. Вчера мы с командой протащили весь Колл-центр через медосмотр за один день. Нас не было на линии три часа.

Молодцы? Однозначно. Есть за что похвалить всех, кто сумел в стрессовой ситуации так чётко сработать. Но есть и почва для выводов. Этот управленческий "пожар" создали сами.

Поэтому выдохнули и собрались разобрать ситуацию. Не виноватого найти, а увидеть зоны роста. Я исповедую конструктивный подход.

Как видите, ошибок было 4, выводов из них сделали 8. По сути то, что справа - готовая инструкция по прохождению медосмотров.

Создам бумагу и в следующем году чётко по ней пройдём и все сделаем, не напрягая коллег из аутсорса, которые в понедельник, пиковый день, лишились выходного из-за того, что мы не спланировали все месяц назад, а сделали это в ночь дедлайна задачи.

При этом главное в авторизации результата - похвалить правильные действия участников мероприятия. Их маленькая минута славы.

Да, на этом совещании нас было трое, но и этого достаточно, чтобы осталось ощущение победы и появилось вдохновение на новые подвиги.

Умные люди говорят, что такое публичное признание защищает от выгорания, так как выводит белку из колеса и даёт возможность оценить со стороны свои усилия.

Поэтому сначала ошибки, потом минута славы. Запоминается последнее.

Так стоит, на мой взгляд, делать по завершении каждого проекта, даже, если это медосмотр или выезд на шашлыки.

Лайк, если согласны)) и обязательно попробуйте, даже, если инструмент не кажется полезным.

Анекдот с нашего медосмотра в понедельник.

Оператор зашла к окулиситу.
Окулист: садитесь, проверим зрение.
Оператор: я в линзах.
Окулист: все равно садитесь, проверим.

Хотя, мне кажется, это уже техосмотр))))

Чем "лечить" опоздания?
Подозреваю, что самая распространённая "пилюля" - штраф. На самом деле, почему сотрудник, который опаздывает, должен получать столько же, как и более ответственный сотрудник?

Беда в том, что депримирование (штрафов в ТК РФ нет), воздействует не на всех. По наблюдениям учёных, примерно на 7% людей. Это без учёта ипотек, конечно.

Что делать с остальными?

У меня работает правило - насколько опоздал, настолько задерживается. Но! Только для тех, кто опаздывает редко.

Для хроников - опоздал на 10 минут, отрабатывает час. "Лечит" быстро.

Кого и это не пробивает, дисциплинарная беседа с договорённостью на увольнение в случае нарушения. Месяца три человек держится, но все равно приходится увольнять.

Люди не меняются.

Как вы решаете этот вопрос? Делитесь в комментариях. Вместе мы сила)))

Нужно ли ограничивать время разговора оператора?

Об этом в новой статье, переходите, читайте, жмите пальцы вверх))

Эххх, забыть бы свой день рождения, но... когда ещё услышишь приятные слова в свой адрес?))))

Как меньше выгорать?

Каких бы размеров ни был бы наш внутренний Колл-центр, если все делать как надо, нагрузка на руководителя высокая.

Как шоу "Одна за всех", только почему-то не смешно.

На обучении управлению автор курса Екатерина Медникова поделилась советом: оставьте в плане дня 25% времени на ту работу, которую любите.

Я попробовала.

Эффекта два:

1. Очистка совести))) Реально эта фраза подействала как разрешение уделять время тому, что нравится.

Теперь я спокойно зарываюсь с утра в цифры с настроем: "Отстаньте, я заряжаюсь" ))))

2. На самом деле стала меньше уставать, не самые любимые дела после любимой части работы делаются как-то быстрее и проще.

Забирайте этот совет себе, делитесь с коллегами. Он работает.

Кто на троне, тот и царь!

День медика завтра, но мы отмечали его вчера.

Когда увидела в программе слова "караоке" и "угадай мелодию" идти расхотелось.

Но оказалось, что, когда все 160 человек поют одно и то же вместе и недолго, вполне заряжающее позитивом развлечение.

😎Навыки операторов находить быстро информацию пригодилось и тут))))

Не знаем мы столько песен!

Один наш стол занял пятое место, другой третье! 🤘🤘🤘

Интересно проявилась наша привычка закреплять функционал за рабочим местом.

Есть у нас такое: кто на троне, тот и царь.

Если кто-то кого-то по функционалу замещает, садится за его комп, хотя у каждого своя учетка.

На корпоративе ручка с бумагой, куда вписывали угаднные мелодии, "прилипли" к одному стулу.

Кто на нем оказывался, тот и записывал ответы нашего стола))))

А у вас в колл-центрах есть привязка функционала к одному месту? Черкните в комментариях)

Что я узнала!!! Оказывается,

13 июля - день оператора колл-центра! 🥂🥂🥂

Профессиональный праздник. 🤩

Естественно, озаботилась, как отмечать его будем.

Есть идеи? Что сделаем для своих пчелок-операторов в этот день?

Пуля, застрявшая в каске. Как-то так запомнится мне прошлая неделя))))

А так все мило начиналось: руководство из Москвы решило порадовать операторов, купили на все внутренние площадки пиццу и фрукты, сняли на 30 минут с линии и хвалили, хвали, хвалили....

В это время один самоуверенный телефонист ошибся при настройке переадресации нашего трафика на внешний КЦ, а другой, не менее уверенный в телефонисте руководитель внутреннего КЦ снял операторов с линии, не проверив, что звонки уходят как надо 🤕🤕🤕

В итоге за 20 минут, пока я, сбивала корону, доступность колл-центра улетела до 84% 🤪

Радость командообразования я пропустила, и до конца недели выравнивала показатель.

Вытянули доступность в цель и одну сотую процента сверху!!!! Вот она моя пуля в каске. Прошли на грани 😎

Вывод, который напрашивается, сначала надо все проверять.

Да, я всегда так и делала.

Для меня тут урок в другом: как бы ни был надёжен напарник (а телефонист у нас 🔥🔥🔥), страхуй!

Проверить, все ли коллега точно сделал, не есть недоверие. Это подстраховка!

Люлей получили оба))

Метод обучения - экскурсия на "производство" 😎

Вот честно: сколько картинок в обучающие материалы ни прикладывай, сколько слов ни пиши, посмотреть своими глазами на работу смежноного подразделения намного полезнее.

Для компании, где я сейчас работаю, "производство" - это лаборатория.

Вчера я водила туда на экскурсию операторов и врачей колл-центра, а потом с удовольствием слушала их обмен впечатлениями: пазлы вставали на место, картинка мира становилась чётче.

Теперь они будут адекватнее работать с запросами пациентов.💯

Своими глазами увидели
🌠как важна подготовка к анализу, о которой мы в каждом звонке говорим, а пациент не хочет слушать;
🌠почему нет смысла писать в лабораторию письма с просьбой ускорить выполнение анализа;
🌠 почему с какими-то анализами возможен ускоренный режим, а с другими нет.

И так далее...

Ну а на видео демонстрация сортировки пробирок.

На каждой штрихкод.

Рука слева забирает пробирку, она отправляется внутрь прибора. Штрих-код считывается, если нужно, крышка с пробирки снимается.

Рука справа получает команду, в какой штатив (подставку под пробирки) её поставить.

Дальше лаборант забирает полные штативы и переносит в соответвуюшие анализаторы. Все остальное, вплоть до выдачи результата клиенту, происходит автоматически.

Некоторые из анализаторов кажутся ведьмиными котлами))) Магия в лаборатории точно налицо))) 🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️🧚‍♀️

Иногда ко мне обращаются начинающие руководители колл-центра и за их вопросами стоит сомнение: что-то, наверное, нужно менять, но вот что?

Никому не хочется потратить время зря, потратить время на то, что никак на результат не повлияет.

На днях мне пришла идея, что можно взять за точку отсчёта и вычислить нужные колл-центру изменения.

Об этом новая статья на канале в Дзен

Кому актуально, переходите, читайте ☕🥧

Кому нужны грамоты "Лучший сотрудник"?

Правда, кому нужны эти бумажки? Лучше бы премию дали....

Если бы деньги решали всё! Как было бы просто!

Но нет. Таких людей по исследованиям психологов всего 7%

Остальных вдохновляет все, кроме денег. Признание, реализация мечты, помощь людям и т.п.

День оператора мы так и не отпраздновали. Но быстренько сообразили номинации, выделили лучших, собрали с руководством из Москвы онлайн трансляцию, где публично всех и похвалили.

Грамоты дошли до нас вот только. Поэтому и вручаем сейчас.

У нас получились номинации:
🏆За высокую работоспособность и качество

(Никто не понимает, как она это делает: самое большое время в звонках и все звонки идеальные. Ещё и никто не бесит)

🏆За верность компании и пациентам

(оператор вышла из декрета, три ребёнка и 0 больничных! Мега-мама. Как оператор тоже 🔥)

🏆За быстрый рост качества

(это новенькому оператору. Её вопросы и нас заставляют задуматься)

Я собрала их, административный персонал КЦ, торжественно похвалила, сфотографировали все и в группу с операторами выложили, с моими комментариями, естественно.

Операторам это "спасибо", которое можно на стенку повесить, а мне...

😎 Я "подсветила" нужные мне качества, не читая нотаций в лоб.

"Евгения! В базе знаний цены пропали!"

😳😳😳

😎😎😎😎

Я: "Плюсик нажми!"
Оператор: "Какой плюсик?" 🤣🤣🤣🤣

Всё-таки, человеческий фактор надёжен в своей стабильности. Если что-то можно забыть сделать, человек забудет.

Искренне))))

Мои теперь не смогут.

Цена не появится, пока не сделает нужное мне действие.

Пациенты чаще всего звонят с целым списком анализов. На этот случай в базе есть калькулятор: нажимаешь плюс, запись с выбранной строкой падает вниз, в калькулятор, а у меня накапливается статистика.

Некоторые анализы простые, часто спрашиваемые. Если нужен только один этот анализ, то нажимать плюс - лишнее, секундное, телодвижение.

Лишнее для оператора, но не для меня.

И я регулярно это объясняла, напоминала, уговаривала.... В итоге: "Какой плюсик? "

Так что всё под контролем.
Очередное моё "злодейство"

Ремонт - это не только ужас без конца, но и забавные "открытия" под обшивкой. Эта дверь железная!

Арендодатель милостиво предложил нам полностью переехать, айтишнки сказали: "Нет! Делайте сегментарно"

Вот сегодня все и перетаскивали во вторую комнату. Мы с 7:30, они с 9:00.

За неделю до этого всё пытались просчитать и спланировать, а в итоге наступили на всем известные грабли: если вам кажется, что вещей мало, то это вам только кажется)))))

Пришлось захламлять коридор и просить у арендодателя помещение, куда можно поставить излишки, которых оказалось немало.

Слава Богу, этот день закончился.

Поддержите лайком, если не сложно и помните: "Выход есть всегда" Доказательство на фото)))))

Сегодня заметила, что принятие нового проходит те же этапы, что и проживание горя)))))

Два года тюкала программиста, чтобы он сделал определённую задачу в базе знаний.

Эту проблему мне озвучили сотрудники, которые её заполняют.

Нас периодически отвлекли более срочные задачи, но, когда они заканчивались, я снова возвращалась с тем же вопросом.

Ииииии. В прошлую пятницу он её сделал!! 🤘

Сегодня договорились тестировать, скорее всего будут доработки.

Что я услышала утром?

"Евгения, нам нафиг этого не надо! Давайте сделаем так или так!"

При этом так и так, мы могли сделать ещё два года назад 🤕

Я так понимаю, этап "шока и оцепенения" был в пятницу.

Сегодня "отрицание и отстранение".

Но, будем делать, как я сказала, то есть как сделал программист.

Как говорят в некоторых кругах, "уплочено"))))

Во-первых, ещё руками не пощупали, и неудобство нового пока что теория, а не факт.

Во-вторых, их "так и так" начнёт приводить к ошибкам операторов.

В конце концов, есть регулярное сохранение базы. Если что, откатимся.

Меня радует, что подобная реакция перестала меня задевать. ⛱️