Во время обучения, о котором рассказала в предыдущем посте, я проводила мастер-класс, где рассказывала свои секреты по найму персонала.

Даже, если вы внимательно читаете мои статьи на канале и услышите в видео знакомую информацию, есть там и не знакомые вам инструменты.

Я о них не рассказываю в открытом доступе, иначе они перестанут работать.

Если интересно, переходите по ссылке  и покупайте.

Цена 1520 руб., длительность видео 54 минуты.

В подарок бесплатная онлайн-сессия "Вопрос-ответ". Тема все-таки шире, чем это разумно включать в мастер-класс.

Как вам идея один раз потратить время на заточку топора, чтобы потом меньше тратить время на рубку деревьев?

Я за. Поэтому всегда составляю профиль должности операторов. На его основании и текст вакансии проще составить, и собеседование провести, и рекрутеру объяснить что-то, если он есть, конечно.

Делюсь своим алгоритмом в статье на канале. В принципе эта информация полезна не только в колл-центрах.

Ссылка на статью: https://dzen.ru/a/ZCkcIsWD9l4bSBH8

Читайте, лайкайте, пишите комментарии. Ну вы сами знаете))))

Чем хороши метапрограммы при работе с персоналом, они интуитивно понятны. Например, ориентация на процесс или результат.

Посмотрите на картинку к посту: предположим девочка-оператор любит вязать.

Как думаете, если она результатник, то какую пряжу вероятнее всего выберет: тонкую красную или толстую розовую? Верхняя половина картинки или нижняя?

Сегодня мой чемоданчик глупых отговорок стажеров пополнился.

Раньше хитом было: "Евгения, не могу прийти на обучение, воду дома отключили"

Что такого ночью с тобой происходит, что, не умывшись утром, стыдно выйти из дома? Мухи начинают вокруг летать?

Вчера новый топчик "Муж не разрешил".

Да ладно!

У человека всегда две причины: красивая и настоящая. Настоящую, как правило, не приятно говорить даже самой себе, не то, что окружающим.

На самом деле благодарна, когда такое происходит в начале пути, когда мы на человека ещё не рассчитываем.

Не занимают места в штатке и мы можем найти тех, на кого можно положиться и хорошо работать в месте.

Вас какими "красивыми" отговорками радуют сотрудники?

Как провести субботу перед Пасхой?

Я поехала в Екатеринбург на бизнес-завтрак по медицинскому маркетингу, который устроил Валерий Домашенко, ведущий эксперт в медицинском маркетинге, заработавший на этом миллионы для себя и своих клиентов.

Он рассказывал о том, как поменялся рынок лидов после ухода таких крупных игроков, как фэйсбук и инстаграм.

Завязалась дискуссия, сколько должен стоить Лид - целевой клиент для медклиники.

Прозвучала очень важная вещь: 80% продаж генерит работа с базой клиентов.

А кто должен с этим работать? Колл-центры же.

Те, кто жил на подсосе первичного трафика из инстаграм, сдулись.

Важна не цена Лида, а продолжительность жизни клиента с компанией.

И поддерживает эту "жизнь" колл-центр.

Если интересно, заглянуть в мои заметки с этой встречи, дайте знать в комментариях, напишу саммари в следующем посте.

Саммари завтрака с Валерием Домашенко, часть 1.

Первым выступал Сергей Федосов, сооснователь и руководитель платформы ПроДокторов.

Чтобы этот сервис эффективно приводил пациентов, нужно:

1. Стимулировать пациентов оставлять отзывы о врачах.

Собственно говоря, этот момент ключевой и... самый сложный.

Модерацию проходит 70% отзывов, так как фейковые легко распознаются и удаляются, есть процедура верификации, да и люди не всегда готовы писать что-то щире, чем "Спасибо, все понравилось!"

Валерий Домашенко считает, что обеспечивать отзывы должен координатор по лечению, который подхватывает пациента после приёма и следит, чтобы пациент выполнил план лечения.

Татьяна Тищенко, руководитель новосибирской клиники "1+1", поделилась, что у них есть qr-коды, по которому доктор в конце приёма предлагает пройти и оставить отзыв.

У неё, кстати, есть в клинике продокторолог - человек, который знает эту емкую платформу на уровне основателя.

2. Завести он-лайн расписание, чтобы пациент сразу мог записаться.

3. Клуб

Врачи, которые состоят в клубе и имеют много отзывов получают в 1.5 раза больше трафика.

Если этих пунктов нет, то на спец размещение тратиться бесполезно.

Очень важно, чтобы врачи прошли верификацию. Причём этот функционал раньше был открыт для маркетологов, но теперь аккаунт врача для редактирования доступен только врачу.

Это сделано для того, чтобы уйти от шаблонности описаний, которыми грешили маркетологи.

Они хотят видеть "био" - живую речь врача.

Чтобы врачу проще было загрузить сканы, есть специальный WhatsApp, из которого сотрудник платформы загрузит документы куда надо.

Валерий Домашенко посмеялся, что все сливки продвижения снимает ПроДокторов.

Пациент увидит таргет, баннер, зайдёт на сайт, потом пойдёт искать отзывы, окажется на этой платформе и через неё запишется в клинику.

Но это не значит, что ПроДокторов не продаёт. Трафик они приводят.

Я это тоже вижу. Важно только, чтобы звонок с платформы приземлился правильно.

Над этим, кстати, сейчас и работаю. Они настроились на номера с сайта, а я добиваюсь, чтобы они звонили на специальный номер, где нет голосового меню и пациенты попадают на оператора быстрее.

Целевой трафик нужно беречь.

Саммари завтрака с Валерием Домашенко. Часть 2 "Плач маркетолога"

Плач этот, кстати, не об ушедших фейсбуке, гугле и инстаграме. Грамотный маркетолог перестроился быстро.

А дальше можно разбирать его "Плач" на крылатые фразы:

1. "Чтобы выйти из операционки нужно в неё войти"

Операционка - это наличие стандартов и цифр. Если вы уйдёте и на ваше место сядет человек, прочитает инструкцию, все поймёт и начнёт работать, это Операционка.

Результат - цифры, то есть факты, от возврата инвестиций до продаж.

Чтобы был заметен результат работы маркетолога, чётко должна быть встроена управленческая система и сквозная аналитика.

2. "90 % провала в бизнесе связано с отсутствием продукта".

Если продаж нет, то нужно заводить продуктолога. Надо продавать не то, что можем, а то, что покупают.

Мой опыт говорит: холодный обзвон стоит запускать только в том случае, если есть классный "продукт" и грамотно подобранные базы обзвона.

3." Вероятность продаж вырастает в 18 раз, если на заявку Колл-центр перезванивает тут же.

Вообще, по его данным, чтобы довести записанного клиента до клиники, нужно минимум 5 касаний.

Классика - каскадные касания: звонок оператора, не дозвонились, звонок робота, далее WhatsApp, потом смс.

Это даёт явку 75%. Норма 80%

Я бы ещё и утром, за час до приёма звонила. Меня как пациента это точно доводит до приёма))))

Кстати, ПроДокторов увидел проблему: люди через платформу записываются иногда просто, чтобы занять место, а пойдут или нет решат потом.

Так что у них в разработке функционал с предоплатой за приём.

Делая все это, тем не менее нужно быть готовым к посевным потерям. 100% конверсии не бывает. Это тоже норма.

Как маркетолог, Валерий Домашенко поделился наблюдением: Яндекс даёт качественнее трафик не тем, кто тратит больше, а тем, кто показывает, что готов потратить больше. Чувствуете разницу?

Напишите в комментариях, какие мысли из саммари захотелось взять на заметку?

Саммари завтрака с Валерием Домашенко, часть 3 "Плач маркетологов".

Дал Валерий и другим маркетологам выговориться. Общая боль, что маркетологи везут на себе всё: от продаж до замены ковриков в офисах. Не маркетолог, а хозяйственник.

Слово взяла Татьяна Тищено, руководитель клиники "1+1" в Новосибирске.

Клиника высокодоходная, многопрофильная и с правильным подходом к человеку, как к целостной системе, цель которого сохранить здоровье, а не купировать симптомы.

За что зацепилось моё внимание: у неё есть список из 50 точек контакта с пациентом, за чистотой которых следит отдельный человек.

В этом списке есть и коврик. Если он грязный, пациент клинике не доверится.

"Не подходите к этой задаче как завхоз, смотрите глазами маркетолога и на берегу договаривайтесь с собственником о взаимных ожиданиях".

Жаль, не удалось спросить, а есть ли в её списке точек контактов голоса операторов.

Я считаю их нужно подбирать под продукт.

Где-то уместен голос феи, где-то гром-бабы, где-то мужской.

Согласны?

Расширяя горизонты, я постоянно спотыкаюсь о шаблоны своего мышления.

Одним из таких рухнувших в этом году барьеров стали врачи на линии. Настоящие, с дипломами и врачебной практикой.

Я удивлялась, как они так не гнушаются делать операторскую работу?

Потом поняла: для них это очень серьёзная прокачка профессионализма в деле лабораторной диагностики.

Да ещё и по всей стране, а в каждом регионе свои особенности.

Уважаю теперь врачей ещё больше.

Так что при мысли "это не возможно" стоит задать себе вопрос "Это факт или мнение?" Всё надо проверять практикой

*котейка правда на оператора с гарнитурой похож?

Давайте немного развлечемся(=потренируемся).

Читали мою статью про составление профиля оператора?

Там есть про внешнюю и внутреннюю референцию.

Само понятие "референс" может оказаться знакомым. Это пример, на который мы ориентируемся.

Например, продумываем интерьер и роемся в картинках в Интернете, собирая, что нравится. Что-то возьмём оттуда, что-то отсюда...

В метапрограммах внешняя референция - это ориентация на сигналы извне о том, что я делаю все правильно.

Внутренняя референция - я знаю, что делаю правильно. Мне так сердце говорит, например, или просто я так считаю.

Вопрос: фраза с картинки на кого будет лучше работать? На людей с внешней или внутренней референцией? Напишите в комментариях.

Статья про профиль должности, если интересно, здесь

Авторизация результата - инструмент, магию которого я ощутила ещё в 2013 году, но потом про него забыла, а зря.

На картинке реальный пример. Вчера мы с командой протащили весь Колл-центр через медосмотр за один день. Нас не было на линии три часа.

Молодцы? Однозначно. Есть за что похвалить всех, кто сумел в стрессовой ситуации так чётко сработать. Но есть и почва для выводов. Этот управленческий "пожар" создали сами.

Поэтому выдохнули и собрались разобрать ситуацию. Не виноватого найти, а увидеть зоны роста. Я исповедую конструктивный подход.

Как видите, ошибок было 4, выводов из них сделали 8. По сути то, что справа - готовая инструкция по прохождению медосмотров.

Создам бумагу и в следующем году чётко по ней пройдём и все сделаем, не напрягая коллег из аутсорса, которые в понедельник, пиковый день, лишились выходного из-за того, что мы не спланировали все месяц назад, а сделали это в ночь дедлайна задачи.

При этом главное в авторизации результата - похвалить правильные действия участников мероприятия. Их маленькая минута славы.

Да, на этом совещании нас было трое, но и этого достаточно, чтобы осталось ощущение победы и появилось вдохновение на новые подвиги.

Умные люди говорят, что такое публичное признание защищает от выгорания, так как выводит белку из колеса и даёт возможность оценить со стороны свои усилия.

Поэтому сначала ошибки, потом минута славы. Запоминается последнее.

Так стоит, на мой взгляд, делать по завершении каждого проекта, даже, если это медосмотр или выезд на шашлыки.

Лайк, если согласны)) и обязательно попробуйте, даже, если инструмент не кажется полезным.

Анекдот с нашего медосмотра в понедельник.

Оператор зашла к окулиситу.
Окулист: садитесь, проверим зрение.
Оператор: я в линзах.
Окулист: все равно садитесь, проверим.

Хотя, мне кажется, это уже техосмотр))))

Чем "лечить" опоздания?
Подозреваю, что самая распространённая "пилюля" - штраф. На самом деле, почему сотрудник, который опаздывает, должен получать столько же, как и более ответственный сотрудник?

Беда в том, что депримирование (штрафов в ТК РФ нет), воздействует не на всех. По наблюдениям учёных, примерно на 7% людей. Это без учёта ипотек, конечно.

Что делать с остальными?

У меня работает правило - насколько опоздал, настолько задерживается. Но! Только для тех, кто опаздывает редко.

Для хроников - опоздал на 10 минут, отрабатывает час. "Лечит" быстро.

Кого и это не пробивает, дисциплинарная беседа с договорённостью на увольнение в случае нарушения. Месяца три человек держится, но все равно приходится увольнять.

Люди не меняются.

Как вы решаете этот вопрос? Делитесь в комментариях. Вместе мы сила)))

Нужно ли ограничивать время разговора оператора?

Об этом в новой статье, переходите, читайте, жмите пальцы вверх))

Эххх, забыть бы свой день рождения, но... когда ещё услышишь приятные слова в свой адрес?))))