Полгода наблюдала за цифрами и, наконец, решилась: поменяла систему оплаты труда операторам.

Предыдущая была сложной, учитывала массу показателей - оператора можно было депримировать за очень многие нарушения.

Да простят меня собственники бизнесов, на которых работаю, я не люблю депримирование.

Мне кажется, штрафами управленец расписывается в своём бессилии.

Я же сместила акцент с количества принятых звонков на их качество.

Наша АТС позволяет видеть, сколько времени оператор был в звонке, а служба контроля качества даёт данные по количеству чек-листов без критических ошибок.

Обе цифры прекрасно переводятся в проценты: первая от рабочих часов, вторая от общего числа прослушанных звонков. Далее нахожу среднее от этих двух цифр и соотношу с премией: от 70% 3000, от 50 до 69% 2000, ниже 50% - 0.

Данные вносятся в сводную таблицу каждый день, а все расчёты тянем формулами.

Оператор в любой момент может посмотреть, выходит на премию или нет.

Посмотрим, какой эффект это даст.

Приближается Новый Год, время подарков и загадывания желаний.

При этом не менее важно поблагодарить всех, с кем работали в этом году: коллег, партнёров, сотрудников.

С партнёрами и коллегами это укрепит связь, сотрудникам подсветит нужное нам поведение.

Ценность благодарности тем выше, чем менее она шаблонна.

Ольга Лукина на канале "Цифровой этикет" поделилась 4 компонентами, как сделать свое поздравление с Новым годом по-настоящему индивидуальным и не слиться с информационным шумом.

Смотрите эти шаги в прикреплённой ниже презентации вместе с постом Ольги.

На днях на одном форуме рассказывала, как поздравлять партнеров так, чтобы не слиться с информационным шумом.

В корпоративных новогодних поздравлениях я вижу две проблемы:

1. Рассылка одинаковых поздравлений и открыток. Никто не обидится, если не получит от вас на корпоративный ящик корпоративную открытку, которая рассылается всем своим контактам. Отправлять поздравления нужно только тем, на кого не жалко потратить время для индивидуального поздравления.

2. Шаблонный текст, даже когда пишут индивидуально и тратят время на то, чтобы подобрать подходящие слова. Писали-писали вроде индивидуально, а получилось все равно шаблонно. Проверить очень легко: можно ли отправить еще кому-то это поздравление? Если можно, значит, в таком виде его точно никому отправлять нельзя - воспримут за массовую рассылку и информационный шум.

Думаю, чтобы создать индивидуальное поздравление, можно использовать 4 компонента и наполнить их конкретикой (конкретные детали - это самое главное) . Повешу тут свою презентацию с форума, в которую включила как раз 4 компонента и примеры.

Коллеги,

Спасибо за интерес к моему каналу. За прошедшее время я кое-что протестировала и скоро поделюсь результатами.

Поздравляю вас с Новым годом! Пусть будет меньше технических сбоев, больше успехов, конструктивного взаимодействия с коллегами и ответственных сотрудников!

До связи в новом году. 🌱

Вчера, 10.01.2023, на площадке сообщества "Яркие мы" провела вебинар "Удалённый менеджер по продажам детского центра. Как нанимать, обучать, контролировать".

Приятно иметь дело с заинтересованной аудиторией, которая активно задаёт вопросы и даёт обратную связь.

Закладывали время час, с вопросами получилось полтора. Если бы не твёрдая рука организатора, общались бы и два. 😎

О чем это говорит? Да о том, что тема колл-центров не такая уж и узкая. Она интересна и в головах собственников бизнеса еще много белых пятен на эту тему.

У вас есть белые пятна, у меня есть чем их заполнить))))

Поэтому пишите в комментариях к посту, какие темы по колл-центрам интересны и проведём зум-встречу или мастер-класс, а хорошо бы и мастер-майнд, где сообща нашли бы каждому решение по теме.

Приятно, когда твои действия приносят результат.

Есть у меня оператор, надёжный в плане дисциплины и стрессоустойчивости, но вот в плане ошибок - катастрофа!

Особенно не заладилось у него с оформлением выезда на дом. То адрес не тот укажет, то с анализами напутает, то телефон контактный не проверит.

Я с ним как только не работала, и мягко, и жёстко. Звонки слушали, из премии вычеты делала, эмпатию тормошила.

Не пробиваем. Скала.

Отправила с медсестрами на выезд. Они мне его в обед вернули: мучайтесь сами, толстокожий.

Ошибки продолжились.

Недавно стала замечать, что он стал ходить к старшим, просить их скачать последний звонок.

Оказалось, это он свои оформленные выезды перепроверяет, когда есть сомнение.

А и правда, в последнее время жалоб на него не было.
Неужели достучались?

Ещё раз убеждаюсь: очень полезно смотреть работу друг друга и... если с оператором есть проблема, его стоит и самого привлекать к её решению.

Мы же не с детьми работаем. Операторы - взрослые люди, часто в браке и с детьми. Должны уметь принимать ответственность и искать решение.

Как вы считаете, до каких пор нужно решать проблему с сотрудником, а когда увольнять?

Вот что комментарий животворящий делает! Хоп и статья, которая месяц висела в черновиках, раз и дописалась))))

Поделилась своим опытом вживания в новый проект.

Статью можно прочитать по ссылке. А если хотите больше материалов от меня, не скупитесь на обратную связь.

Это вдохновляет!

Самая популярная тема на моем канале, которая приводит новых подписчиков: чем занимается руководитель колл-центра?

Вот правда, что за "зверь" и почему не то же самое, что РОП?

В новой статье показываю ключевое отличие руководителя колл-центра.

Ключевое на мой взгляд, конечно. Но... 12 лет практики - хорошая база, чтобы что-то понимать в этом.

Кому интересно, ссылка на статью здесь

Пришло моё удостоверение о прохождении курса по коммьюнити менеджменту, то есть по управлению сообществами.🤘😎🤘

Зачем руководителю колл-центра эти знания?

Про всех руководителей не скажу.

Для меня это обучение стало погружением в совсем другой мир равных взаимоотношений, разных групповых динамик, нематериальной мотивации и новых уровней смыслов.

В мир новых идей и инструментов тоже.

Я хочу, чтобы колл-центры стали экологичными, а работа в них вдохновляла. От этого будет хорошо и бизнесу и клиентам.

Как думаете, такое возможно? Может быть работа в колл-центре приятной и от чего это зависит?

Во время обучения, о котором рассказала в предыдущем посте, я проводила мастер-класс, где рассказывала свои секреты по найму персонала.

Даже, если вы внимательно читаете мои статьи на канале и услышите в видео знакомую информацию, есть там и не знакомые вам инструменты.

Я о них не рассказываю в открытом доступе, иначе они перестанут работать.

Если интересно, переходите по ссылке  и покупайте.

Цена 1520 руб., длительность видео 54 минуты.

В подарок бесплатная онлайн-сессия "Вопрос-ответ". Тема все-таки шире, чем это разумно включать в мастер-класс.

Как вам идея один раз потратить время на заточку топора, чтобы потом меньше тратить время на рубку деревьев?

Я за. Поэтому всегда составляю профиль должности операторов. На его основании и текст вакансии проще составить, и собеседование провести, и рекрутеру объяснить что-то, если он есть, конечно.

Делюсь своим алгоритмом в статье на канале. В принципе эта информация полезна не только в колл-центрах.

Ссылка на статью: https://dzen.ru/a/ZCkcIsWD9l4bSBH8

Читайте, лайкайте, пишите комментарии. Ну вы сами знаете))))

Чем хороши метапрограммы при работе с персоналом, они интуитивно понятны. Например, ориентация на процесс или результат.

Посмотрите на картинку к посту: предположим девочка-оператор любит вязать.

Как думаете, если она результатник, то какую пряжу вероятнее всего выберет: тонкую красную или толстую розовую? Верхняя половина картинки или нижняя?

Сегодня мой чемоданчик глупых отговорок стажеров пополнился.

Раньше хитом было: "Евгения, не могу прийти на обучение, воду дома отключили"

Что такого ночью с тобой происходит, что, не умывшись утром, стыдно выйти из дома? Мухи начинают вокруг летать?

Вчера новый топчик "Муж не разрешил".

Да ладно!

У человека всегда две причины: красивая и настоящая. Настоящую, как правило, не приятно говорить даже самой себе, не то, что окружающим.

На самом деле благодарна, когда такое происходит в начале пути, когда мы на человека ещё не рассчитываем.

Не занимают места в штатке и мы можем найти тех, на кого можно положиться и хорошо работать в месте.

Вас какими "красивыми" отговорками радуют сотрудники?

Как провести субботу перед Пасхой?

Я поехала в Екатеринбург на бизнес-завтрак по медицинскому маркетингу, который устроил Валерий Домашенко, ведущий эксперт в медицинском маркетинге, заработавший на этом миллионы для себя и своих клиентов.

Он рассказывал о том, как поменялся рынок лидов после ухода таких крупных игроков, как фэйсбук и инстаграм.

Завязалась дискуссия, сколько должен стоить Лид - целевой клиент для медклиники.

Прозвучала очень важная вещь: 80% продаж генерит работа с базой клиентов.

А кто должен с этим работать? Колл-центры же.

Те, кто жил на подсосе первичного трафика из инстаграм, сдулись.

Важна не цена Лида, а продолжительность жизни клиента с компанией.

И поддерживает эту "жизнь" колл-центр.

Если интересно, заглянуть в мои заметки с этой встречи, дайте знать в комментариях, напишу саммари в следующем посте.

Саммари завтрака с Валерием Домашенко, часть 1.

Первым выступал Сергей Федосов, сооснователь и руководитель платформы ПроДокторов.

Чтобы этот сервис эффективно приводил пациентов, нужно:

1. Стимулировать пациентов оставлять отзывы о врачах.

Собственно говоря, этот момент ключевой и... самый сложный.

Модерацию проходит 70% отзывов, так как фейковые легко распознаются и удаляются, есть процедура верификации, да и люди не всегда готовы писать что-то щире, чем "Спасибо, все понравилось!"

Валерий Домашенко считает, что обеспечивать отзывы должен координатор по лечению, который подхватывает пациента после приёма и следит, чтобы пациент выполнил план лечения.

Татьяна Тищенко, руководитель новосибирской клиники "1+1", поделилась, что у них есть qr-коды, по которому доктор в конце приёма предлагает пройти и оставить отзыв.

У неё, кстати, есть в клинике продокторолог - человек, который знает эту емкую платформу на уровне основателя.

2. Завести он-лайн расписание, чтобы пациент сразу мог записаться.

3. Клуб

Врачи, которые состоят в клубе и имеют много отзывов получают в 1.5 раза больше трафика.

Если этих пунктов нет, то на спец размещение тратиться бесполезно.

Очень важно, чтобы врачи прошли верификацию. Причём этот функционал раньше был открыт для маркетологов, но теперь аккаунт врача для редактирования доступен только врачу.

Это сделано для того, чтобы уйти от шаблонности описаний, которыми грешили маркетологи.

Они хотят видеть "био" - живую речь врача.

Чтобы врачу проще было загрузить сканы, есть специальный WhatsApp, из которого сотрудник платформы загрузит документы куда надо.

Валерий Домашенко посмеялся, что все сливки продвижения снимает ПроДокторов.

Пациент увидит таргет, баннер, зайдёт на сайт, потом пойдёт искать отзывы, окажется на этой платформе и через неё запишется в клинику.

Но это не значит, что ПроДокторов не продаёт. Трафик они приводят.

Я это тоже вижу. Важно только, чтобы звонок с платформы приземлился правильно.

Над этим, кстати, сейчас и работаю. Они настроились на номера с сайта, а я добиваюсь, чтобы они звонили на специальный номер, где нет голосового меню и пациенты попадают на оператора быстрее.

Целевой трафик нужно беречь.

Саммари завтрака с Валерием Домашенко. Часть 2 "Плач маркетолога"

Плач этот, кстати, не об ушедших фейсбуке, гугле и инстаграме. Грамотный маркетолог перестроился быстро.

А дальше можно разбирать его "Плач" на крылатые фразы:

1. "Чтобы выйти из операционки нужно в неё войти"

Операционка - это наличие стандартов и цифр. Если вы уйдёте и на ваше место сядет человек, прочитает инструкцию, все поймёт и начнёт работать, это Операционка.

Результат - цифры, то есть факты, от возврата инвестиций до продаж.

Чтобы был заметен результат работы маркетолога, чётко должна быть встроена управленческая система и сквозная аналитика.

2. "90 % провала в бизнесе связано с отсутствием продукта".

Если продаж нет, то нужно заводить продуктолога. Надо продавать не то, что можем, а то, что покупают.

Мой опыт говорит: холодный обзвон стоит запускать только в том случае, если есть классный "продукт" и грамотно подобранные базы обзвона.

3." Вероятность продаж вырастает в 18 раз, если на заявку Колл-центр перезванивает тут же.

Вообще, по его данным, чтобы довести записанного клиента до клиники, нужно минимум 5 касаний.

Классика - каскадные касания: звонок оператора, не дозвонились, звонок робота, далее WhatsApp, потом смс.

Это даёт явку 75%. Норма 80%

Я бы ещё и утром, за час до приёма звонила. Меня как пациента это точно доводит до приёма))))

Кстати, ПроДокторов увидел проблему: люди через платформу записываются иногда просто, чтобы занять место, а пойдут или нет решат потом.

Так что у них в разработке функционал с предоплатой за приём.

Делая все это, тем не менее нужно быть готовым к посевным потерям. 100% конверсии не бывает. Это тоже норма.

Как маркетолог, Валерий Домашенко поделился наблюдением: Яндекс даёт качественнее трафик не тем, кто тратит больше, а тем, кто показывает, что готов потратить больше. Чувствуете разницу?

Напишите в комментариях, какие мысли из саммари захотелось взять на заметку?