♥️ Добро пожаловать в мой телеграмм-канал для руководителей корпоративных колл-центров!

Меня зовут Евгения Шилова @evgeniyashilova, и более 10 лет я руковожу разными контактными центрами.

Здесь у вас есть уникальная возможность получить проверенные мной на практике знания и навыки, которые помогут вам эффективно управлять и развивать свой колл-центр.

Что вы получите:
🔹 Практические советы и стратегии
🔹 Уникальные кейсы из реальной практики, которые помогут вам извлечь максимум пользы из своего колл-центра.
🔹 Обзоры новых инструментов и технологий, которые помогут вам оптимизировать работу вашего колл-центра.
🔹 Возможность общения с другими руководителями колл-центров, обмена опытом и наработками.

🏆Присоединяйтесь, общайтесь, чтобы стать востребованным и успешным лидером в сфере колл-центров!

Какова цена 39 секунд?

Оказалось, 700 не принятых вызовов.

Недавно анализировала данные и обратила внимание на два похожих дня: 10 июня 2021 и 6 декабря 2021 года.

Количество звонков примерно равное, число операторов на линии тоже, а количество пропущенных 4% и 14% соответственно.

Законный вопрос: почему?

Разложила оба дня на молекулы и... Причина - введение службы контроля качества.

Звонки стали оцениваться и операторы стали соблюдать скрипты. Среднее время разговора выросло на 39 сек.

Какие выводы? Нужно тщательнее работать со скриптами, убирая сложные конструкции и заменяя длинные слова короткими.

Каждая лишняя секунда в колл-центре имеет глобальные последствия.

Три важных дела в нестабильной экономической обстановке:
1. Встретиться всем управляющим составом и просчитать свои действия в трех вариантах: лёгкий (ужимаем расходы, но критично уровень жизни не ухудшается), средний (когда приходится от части расходов отказаться, но сохранить ключевой персонал, пусть и на 0.75 ставки) и тяжёлый (когда сокращаем не только расходы, но и людей).

Важно понять при каких порогах выручки какой сценарий включается.

Естественно нужно с коллегами подумать и том, как можно заработать больше.

2. Встретиться с сотрудниками и поговорить: о планах, о сложностях, о разумной экономии, о том, как компания справляется в текущих условиях. Цель успокоить. Операторы - линия фронта любого бизнеса, стресса хватает и без политики.

3. Провести переговоры с арендодателем о снижении аренды на 20% на ближайшие 6 месяцев. Кто-то согласится, на 20, кто-то меньше, кто-то не согласится. Но, если согласится, то любая экономия - это хорошо, даже, если продажи в компании несмотря ни на что в порядке.

Сэкономил, считай, заработал.

И дай Бог, чтобы путь мы прошли по лёгкому сценарию.

Раньше я думала, что все in-house колл-центры настолько разные, что не понятно, как помочь их руководителям привести их в порядок.

На этой неделе я поняла: разные не колл-центры, а их руководители.

Ко мне обратилась девочка, с которой мы когда-то работали в одной организации: она была администратором медицинской клиники, а я, как директор по продажам, вела у них тренинги по продажам.

Теперь она работает в другой организации и в апреле ее повысили до директора по продажам. В ее подчинении оказалось 55 человек. Такая смелость заслуживает бурных аплодисментов)

При этом управленческих навыков у нее нет, а задачи ей придется решать все те же, что я не раз слышала от своих клиентов в других клиниках и которые решала и решаю сейчас, будучи действующим руководителем внутреннего колл-центра.

Ситуация у них с продажами кризисная, надо предпринять что-то быстро. Поэтому пришлось из всей массы инструментов выбрать 10 и буквально впихнуть в 8 занятий.

Дайте мне знать, если интересно понаблюдать, что из этого получится, и я подробнее расскажу о поставленных вместе с ней целях, о треке ее наставничества и результатах, которые мы получим.

Приглашаю вас стать свидетелями нашего с ней успеха и ошибок.

Полгода наблюдала за цифрами и, наконец, решилась: поменяла систему оплаты труда операторам.

Предыдущая была сложной, учитывала массу показателей - оператора можно было депримировать за очень многие нарушения.

Да простят меня собственники бизнесов, на которых работаю, я не люблю депримирование.

Мне кажется, штрафами управленец расписывается в своём бессилии.

Я же сместила акцент с количества принятых звонков на их качество.

Наша АТС позволяет видеть, сколько времени оператор был в звонке, а служба контроля качества даёт данные по количеству чек-листов без критических ошибок.

Обе цифры прекрасно переводятся в проценты: первая от рабочих часов, вторая от общего числа прослушанных звонков. Далее нахожу среднее от этих двух цифр и соотношу с премией: от 70% 3000, от 50 до 69% 2000, ниже 50% - 0.

Данные вносятся в сводную таблицу каждый день, а все расчёты тянем формулами.

Оператор в любой момент может посмотреть, выходит на премию или нет.

Посмотрим, какой эффект это даст.

Приближается Новый Год, время подарков и загадывания желаний.

При этом не менее важно поблагодарить всех, с кем работали в этом году: коллег, партнёров, сотрудников.

С партнёрами и коллегами это укрепит связь, сотрудникам подсветит нужное нам поведение.

Ценность благодарности тем выше, чем менее она шаблонна.

Ольга Лукина на канале "Цифровой этикет" поделилась 4 компонентами, как сделать свое поздравление с Новым годом по-настоящему индивидуальным и не слиться с информационным шумом.

Смотрите эти шаги в прикреплённой ниже презентации вместе с постом Ольги.

На днях на одном форуме рассказывала, как поздравлять партнеров так, чтобы не слиться с информационным шумом.

В корпоративных новогодних поздравлениях я вижу две проблемы:

1. Рассылка одинаковых поздравлений и открыток. Никто не обидится, если не получит от вас на корпоративный ящик корпоративную открытку, которая рассылается всем своим контактам. Отправлять поздравления нужно только тем, на кого не жалко потратить время для индивидуального поздравления.

2. Шаблонный текст, даже когда пишут индивидуально и тратят время на то, чтобы подобрать подходящие слова. Писали-писали вроде индивидуально, а получилось все равно шаблонно. Проверить очень легко: можно ли отправить еще кому-то это поздравление? Если можно, значит, в таком виде его точно никому отправлять нельзя - воспримут за массовую рассылку и информационный шум.

Думаю, чтобы создать индивидуальное поздравление, можно использовать 4 компонента и наполнить их конкретикой (конкретные детали - это самое главное) . Повешу тут свою презентацию с форума, в которую включила как раз 4 компонента и примеры.

Коллеги,

Спасибо за интерес к моему каналу. За прошедшее время я кое-что протестировала и скоро поделюсь результатами.

Поздравляю вас с Новым годом! Пусть будет меньше технических сбоев, больше успехов, конструктивного взаимодействия с коллегами и ответственных сотрудников!

До связи в новом году. 🌱

Вчера, 10.01.2023, на площадке сообщества "Яркие мы" провела вебинар "Удалённый менеджер по продажам детского центра. Как нанимать, обучать, контролировать".

Приятно иметь дело с заинтересованной аудиторией, которая активно задаёт вопросы и даёт обратную связь.

Закладывали время час, с вопросами получилось полтора. Если бы не твёрдая рука организатора, общались бы и два. 😎

О чем это говорит? Да о том, что тема колл-центров не такая уж и узкая. Она интересна и в головах собственников бизнеса еще много белых пятен на эту тему.

У вас есть белые пятна, у меня есть чем их заполнить))))

Поэтому пишите в комментариях к посту, какие темы по колл-центрам интересны и проведём зум-встречу или мастер-класс, а хорошо бы и мастер-майнд, где сообща нашли бы каждому решение по теме.

Приятно, когда твои действия приносят результат.

Есть у меня оператор, надёжный в плане дисциплины и стрессоустойчивости, но вот в плане ошибок - катастрофа!

Особенно не заладилось у него с оформлением выезда на дом. То адрес не тот укажет, то с анализами напутает, то телефон контактный не проверит.

Я с ним как только не работала, и мягко, и жёстко. Звонки слушали, из премии вычеты делала, эмпатию тормошила.

Не пробиваем. Скала.

Отправила с медсестрами на выезд. Они мне его в обед вернули: мучайтесь сами, толстокожий.

Ошибки продолжились.

Недавно стала замечать, что он стал ходить к старшим, просить их скачать последний звонок.

Оказалось, это он свои оформленные выезды перепроверяет, когда есть сомнение.

А и правда, в последнее время жалоб на него не было.
Неужели достучались?

Ещё раз убеждаюсь: очень полезно смотреть работу друг друга и... если с оператором есть проблема, его стоит и самого привлекать к её решению.

Мы же не с детьми работаем. Операторы - взрослые люди, часто в браке и с детьми. Должны уметь принимать ответственность и искать решение.

Как вы считаете, до каких пор нужно решать проблему с сотрудником, а когда увольнять?

Вот что комментарий животворящий делает! Хоп и статья, которая месяц висела в черновиках, раз и дописалась))))

Поделилась своим опытом вживания в новый проект.

Статью можно прочитать по ссылке. А если хотите больше материалов от меня, не скупитесь на обратную связь.

Это вдохновляет!

Самая популярная тема на моем канале, которая приводит новых подписчиков: чем занимается руководитель колл-центра?

Вот правда, что за "зверь" и почему не то же самое, что РОП?

В новой статье показываю ключевое отличие руководителя колл-центра.

Ключевое на мой взгляд, конечно. Но... 12 лет практики - хорошая база, чтобы что-то понимать в этом.

Кому интересно, ссылка на статью здесь

Пришло моё удостоверение о прохождении курса по коммьюнити менеджменту, то есть по управлению сообществами.🤘😎🤘

Зачем руководителю колл-центра эти знания?

Про всех руководителей не скажу.

Для меня это обучение стало погружением в совсем другой мир равных взаимоотношений, разных групповых динамик, нематериальной мотивации и новых уровней смыслов.

В мир новых идей и инструментов тоже.

Я хочу, чтобы колл-центры стали экологичными, а работа в них вдохновляла. От этого будет хорошо и бизнесу и клиентам.

Как думаете, такое возможно? Может быть работа в колл-центре приятной и от чего это зависит?

Во время обучения, о котором рассказала в предыдущем посте, я проводила мастер-класс, где рассказывала свои секреты по найму персонала.

Даже, если вы внимательно читаете мои статьи на канале и услышите в видео знакомую информацию, есть там и не знакомые вам инструменты.

Я о них не рассказываю в открытом доступе, иначе они перестанут работать.

Если интересно, переходите по ссылке  и покупайте.

Цена 1520 руб., длительность видео 54 минуты.

В подарок бесплатная онлайн-сессия "Вопрос-ответ". Тема все-таки шире, чем это разумно включать в мастер-класс.

Как вам идея один раз потратить время на заточку топора, чтобы потом меньше тратить время на рубку деревьев?

Я за. Поэтому всегда составляю профиль должности операторов. На его основании и текст вакансии проще составить, и собеседование провести, и рекрутеру объяснить что-то, если он есть, конечно.

Делюсь своим алгоритмом в статье на канале. В принципе эта информация полезна не только в колл-центрах.

Ссылка на статью: https://dzen.ru/a/ZCkcIsWD9l4bSBH8

Читайте, лайкайте, пишите комментарии. Ну вы сами знаете))))

Чем хороши метапрограммы при работе с персоналом, они интуитивно понятны. Например, ориентация на процесс или результат.

Посмотрите на картинку к посту: предположим девочка-оператор любит вязать.

Как думаете, если она результатник, то какую пряжу вероятнее всего выберет: тонкую красную или толстую розовую? Верхняя половина картинки или нижняя?

Сегодня мой чемоданчик глупых отговорок стажеров пополнился.

Раньше хитом было: "Евгения, не могу прийти на обучение, воду дома отключили"

Что такого ночью с тобой происходит, что, не умывшись утром, стыдно выйти из дома? Мухи начинают вокруг летать?

Вчера новый топчик "Муж не разрешил".

Да ладно!

У человека всегда две причины: красивая и настоящая. Настоящую, как правило, не приятно говорить даже самой себе, не то, что окружающим.

На самом деле благодарна, когда такое происходит в начале пути, когда мы на человека ещё не рассчитываем.

Не занимают места в штатке и мы можем найти тех, на кого можно положиться и хорошо работать в месте.

Вас какими "красивыми" отговорками радуют сотрудники?