Компания нас балует: прислали 13 кг пирогов, с пылу с жару.
♥️Что меня порадовало, так это разговоры во время их нарезки (мельком слышала, наливая молоко в кофе) : "Надо ещё Константину отложить, отложили?"
И дело не только в том, что он "мальчик" и хороший доктор, и замечательный человек, а в том, что девочки в принципе всё распределили и подписали так, чтобы угостились все, кто есть сегодня и будут завтра и послезавтра. 🎇🎇🎇
Никаких распоряжение не давала, сегодня совещания за совещаниями.
Корпоративная культура в действии.
Кстати, это один из ключей, о которых буду говорить на конференции 28 февраля 2025.
♥️Что меня порадовало, так это разговоры во время их нарезки (мельком слышала, наливая молоко в кофе) : "Надо ещё Константину отложить, отложили?"
И дело не только в том, что он "мальчик" и хороший доктор, и замечательный человек, а в том, что девочки в принципе всё распределили и подписали так, чтобы угостились все, кто есть сегодня и будут завтра и послезавтра. 🎇🎇🎇
Никаких распоряжение не давала, сегодня совещания за совещаниями.
Корпоративная культура в действии.
Кстати, это один из ключей, о которых буду говорить на конференции 28 февраля 2025.
👍2
Колл-центр: профилактика кадрового кризиса или интересные идеи, привезенные с конференции Контакт-центр 2024 | Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра | Дзен
https://dzen.ru/a/Z7r6O_Tu_3Z9jymj
https://dzen.ru/a/Z7r6O_Tu_3Z9jymj
Дзен | Статьи
Колл-центр: профилактика кадрового кризиса или интересные идеи, привезенные с конференции Контакт-центр 2024
Статья автора «Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра» в Дзене ✍: Говорят, всё, что ни делается к лучшему. В это трудно поверить, когда сталкиваешься с нехваткой кадров.
Помните, давала ссылку на конференцию Медплатформы? 🤔
Ходили? Если нет, не переживайте, будут записи.
Некоторые доклады были мега интересны и практически-полезны.🔥🔥🔥
Понятно, что записи многие никогда не пересматривают,
но если у вас медклиника, хотя бы доклад медицинского юриста
Ирины Клоповой посмотреть надо. ⛑️
Самое пугающее после моего доклада - гробовая тишина и
длинная пауза. Когда был тренировочный прогон перед
коллегами, я не удержалась и спросила: "Вы там в осадок выпали?" 🧐
Вообщем, не понятно: то ли дюже хорошо, то ли туманно
Но сейчас не об этом.
Прямо во время выступления в колл-центре отвалилась телефония.
Представляете патовость ситуации? 😱😱😱
Но нет. Ситуация была не безвыходной. Мои коллеги справились сами.
Красотки! 💯💪
♥️♥️♥️
Еще один пример того, что нельзя все процессы замыкать на себе.
Приятно быть незаменимой звездой, но чрезвычайно не дальновидно.
Ходили? Если нет, не переживайте, будут записи.
Некоторые доклады были мега интересны и практически-полезны.🔥🔥🔥
Понятно, что записи многие никогда не пересматривают,
но если у вас медклиника, хотя бы доклад медицинского юриста
Ирины Клоповой посмотреть надо. ⛑️
Самое пугающее после моего доклада - гробовая тишина и
длинная пауза. Когда был тренировочный прогон перед
коллегами, я не удержалась и спросила: "Вы там в осадок выпали?" 🧐
Вообщем, не понятно: то ли дюже хорошо, то ли туманно
Но сейчас не об этом.
Прямо во время выступления в колл-центре отвалилась телефония.
Представляете патовость ситуации? 😱😱😱
Но нет. Ситуация была не безвыходной. Мои коллеги справились сами.
Красотки! 💯💪
♥️♥️♥️
Еще один пример того, что нельзя все процессы замыкать на себе.
Приятно быть незаменимой звездой, но чрезвычайно не дальновидно.
❤2🔥1💯1
Контекст - важная деталь общения с операторами. Или урок сегодняшнего дня.
В нашей работе столько коммуникаций со всеми, что уж со своими хочется пройти кратчайшим путем 🏃➡️🏃➡️🏃➡️
Мы даже не всегда задумываемся, как оператор получил информацию и что из неё понял.🤔
Сейчас у меня пять чатов: с операторами для рабочих вопросов, с врачами-консультантами для рабочих вопросов, чат с административным персоналом кц, чат с декретницами и чат "поздравления КЦ", где есть абсолютно все.
Последний названный чат для не рабочих вопросов:
➕поприветствовать нового сотрудника,
➕поздравить коллегу с днем рождения,
➕похвастаться оформлением дома к празднику,
➕поделиться чем-то смешным, красивым, романтичным,
➕обсудить корпоратив или
➕проголосовать за что-нибудь.
Что сегодня сделала я? Информацию о нововведениях по бонусной программе кинула не в рабочие чаты операторов и врачей отдельно, а в поздравлялки.
Получилось, что сообщение в контексте этого чата было понято не верно, пришлось писать ещё два сообщения, поясняющих для чего это нужно, ведь у сотрудников корпоративная скидка и при активации бонусной программы, они её теряют.
Если бы я кинула сообщения по рабочим чатам, сотрудники бы поняли, что это им важно для работы с клиентами, а не для них лично.
Так что не всегда экономия сил и времени действительно упрощает жизнь.
Иногда наоборот.
Так что, парни, не экономим время и деньги, идём покупать любимым цветы, а операторам вкусняшки.☕🍨🍰🍰🍰
Девочек поздравляю с праздником. Тепла и света в каждом дне 🌷🌷🌷
В нашей работе столько коммуникаций со всеми, что уж со своими хочется пройти кратчайшим путем 🏃➡️🏃➡️🏃➡️
Мы даже не всегда задумываемся, как оператор получил информацию и что из неё понял.🤔
Сейчас у меня пять чатов: с операторами для рабочих вопросов, с врачами-консультантами для рабочих вопросов, чат с административным персоналом кц, чат с декретницами и чат "поздравления КЦ", где есть абсолютно все.
Последний названный чат для не рабочих вопросов:
➕поприветствовать нового сотрудника,
➕поздравить коллегу с днем рождения,
➕похвастаться оформлением дома к празднику,
➕поделиться чем-то смешным, красивым, романтичным,
➕обсудить корпоратив или
➕проголосовать за что-нибудь.
Что сегодня сделала я? Информацию о нововведениях по бонусной программе кинула не в рабочие чаты операторов и врачей отдельно, а в поздравлялки.
Получилось, что сообщение в контексте этого чата было понято не верно, пришлось писать ещё два сообщения, поясняющих для чего это нужно, ведь у сотрудников корпоративная скидка и при активации бонусной программы, они её теряют.
Если бы я кинула сообщения по рабочим чатам, сотрудники бы поняли, что это им важно для работы с клиентами, а не для них лично.
Так что не всегда экономия сил и времени действительно упрощает жизнь.
Иногда наоборот.
Так что, парни, не экономим время и деньги, идём покупать любимым цветы, а операторам вкусняшки.☕🍨🍰🍰🍰
Девочек поздравляю с праздником. Тепла и света в каждом дне 🌷🌷🌷
👍3❤2
Недавно потенциальный клиент спросил меня: "Евгения, а Вы готовы рискнуть и взяться за задачу, которую раньше не делали?"
"Конечно", ответила я.😎
А как бы иначе я наращивала профессионализм, если бы отказывалась от новых задач?
🍹Дофамин сегодняшнего дня и задача, которую раньше именно так не решала: тренинг операторов с отслеживанием демонстрации 11 экранов!
Пока не знаю, как комфортен был этот формат сотрудникам, но я собой довольна.♥️
Нам надо переходить на новую программу. Учить каждого отдельно, нет времени. 💃💃💃
Новая программа сырая, досушиваем под себя и это бесконечные созвоны, техзадания, логические упражнения. ☎️🪗🥁✉️
Поэтому с помощью Контур.толк поставила всем операторам одной смены встречу.🧐
Каждый из них включил демонстрацию экрана.
Я давала задачу на поиск той или иной услуги, они делали, я помогала, если терялись.
Да, раза три за два часа тренинга, я выходила в зал и помогала совсем потерявшимся. Но это нормально.
Да, с удаленщиками были ещё отдельные созвоны, дополнительные. Но это позволило им сегодня интенсивно работать со всеми на одном уровне.
💪Сложно так учить? Да. Но от этого дополнительное удовольствие! Справилась же!💯
Завтра повторим эксперимент уже с другой группой.
Вы как? Возьмётесь ли за задачу, которой раньше не делали?
"Конечно", ответила я.😎
А как бы иначе я наращивала профессионализм, если бы отказывалась от новых задач?
🍹Дофамин сегодняшнего дня и задача, которую раньше именно так не решала: тренинг операторов с отслеживанием демонстрации 11 экранов!
Пока не знаю, как комфортен был этот формат сотрудникам, но я собой довольна.♥️
Нам надо переходить на новую программу. Учить каждого отдельно, нет времени. 💃💃💃
Новая программа сырая, досушиваем под себя и это бесконечные созвоны, техзадания, логические упражнения. ☎️🪗🥁✉️
Поэтому с помощью Контур.толк поставила всем операторам одной смены встречу.🧐
Каждый из них включил демонстрацию экрана.
Я давала задачу на поиск той или иной услуги, они делали, я помогала, если терялись.
Да, раза три за два часа тренинга, я выходила в зал и помогала совсем потерявшимся. Но это нормально.
Да, с удаленщиками были ещё отдельные созвоны, дополнительные. Но это позволило им сегодня интенсивно работать со всеми на одном уровне.
💪Сложно так учить? Да. Но от этого дополнительное удовольствие! Справилась же!💯
Завтра повторим эксперимент уже с другой группой.
Вы как? Возьмётесь ли за задачу, которой раньше не делали?
👍3🔥1
Организаторы IV Всероссийского Форума по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025», сайт Форума - https://auditorium-cg.ru/ спрашивают:
"На данный момент программа Форума нынешнего года находится в разработке и в связи с этим хочу узнать Ваше экспертное мнение:
✅ Необходим ли данный Форум в целом?
✅ Удобная ли дата проведения Форума 2025 – 2-3 октября?
✅ Какие 3 главные ключевые вопроса сейчас важно обсудить?
✅ Опыт каких компаний наиболее интересен?"
Ездила на этот форум в прошлом году, было полезно и вдохновляюще.🌞🌞🌞
Коллеги, напишите в комментариях, я им передам.
.
"На данный момент программа Форума нынешнего года находится в разработке и в связи с этим хочу узнать Ваше экспертное мнение:
✅ Необходим ли данный Форум в целом?
✅ Удобная ли дата проведения Форума 2025 – 2-3 октября?
✅ Какие 3 главные ключевые вопроса сейчас важно обсудить?
✅ Опыт каких компаний наиболее интересен?"
Ездила на этот форум в прошлом году, было полезно и вдохновляюще.🌞🌞🌞
Коллеги, напишите в комментариях, я им передам.
.
👍1
Forwarded from Марина Вострикова про бизнес и сервис (Марина Вострикова (Мск -1))
CSG SoCX 2025 Report Ebook.pdf
6.5 MB
Исследование Состояние Customer Experience в 2025 году от CSG
CSG называют 2025 год в США “годом доказательств”: больше никакой абстрактной «заботы о клиенте» — CX должен приносить ощутимую ценность.
Вот главные цифры и выводы из отчёта этого исследования.
Общее состояние клиентского опыта:
- 39% брендов показали резкое падение в CX-индексе Forrester в 2024 году.
- 49% американцев считают, что качество клиентского сервиса ухудшилось за последний год.
- 44% британцев отмечают ухудшение за последние три года.
- главная ошибка — фокус на привлечении новых клиентов в ущерб пост-опыту уже существующих.
а) Персонализация как новая норма и важнее эмпатии
По исследованию KPMG, персонализация обогнала эмпатию и честность как ключевой фактор лояльности.
Люди хотят, чтобы их знали, а не просто сочувствовали.
Исследование KPMG, на которое ссылается отчёт CSG, это Customer Experience Excellence Report 2024–2025, свежее глобальное исследование, где KPMG изучает, какие именно характеристики клиентского опыта сегодня максимально влияют на лояльность.
CSG ссылается на конкретный вывод из этого отчёта:
В 2024 году персонализация стала самым важным фактором клиентской лояльности - даже важнее, чем эмпатия, честность и другие “человеческие” аспекты CX.
Это довольно нетипичный результат. Обычно в подобных рейтингах выше стоят честность бренда, отзывчивость, прозрачность. Но в 2024 году, судя по данным KPMG, на первое место вышло ощущение, что “этот сервис — про меня”, что тебя знают и понимают, без лишнего шума и формальностей.
Именно поэтому в отчёте CSG это вынесено как ключевой акцент: бренды больше не могут позволить себе «массовый CX». Даже в AI-каналах клиенты ожидают персонального отношения — иначе это вызывает раздражение, а не впечатление.
Самые важные моменты, которые стоит «чинить» в клиентском опыте, в CX:
- Оплата
- Поддержка
- Обновление аккаунта, сценарии регистрации и авторизации
- Аутентификация
- Отслеживание заказов
- Запись на сервис
б) AI vs люди: конфликт ожиданий
Клиенты пока не верят в AI. А бизнес делает вид, что верит.
Топ-3 корпоративных тренда:
- 68% CEO называют GenAI главным инвестиционным приоритетом
- 30% Fortune 500 к 2028 году перейдут на обслуживание только через AI-каналы
- 17% компаний уже используют GenAI-продукты
Топ-3 пользовательских опасений:
- 64% клиентов не хотят, чтобы с ними работал AI
- 77% не доверяют компаниям в ответственном использовании AI
- 68% боятся быть обманутыми или введёнными в заблуждение AI-контентом
в) Технологии: используем 15% от возможного
Утечки лояльности — не только в инцидентах, а в рутине.
Сломанная оплата или неудобный чат вредят больше, чем кажется.
- Менее 15% компаний, у которых есть системы CX, действительно используют их хотя бы на 60%.
- Большинство CX-команд работают в изоляции, не объединяя данные и усилия с IT, продуктом и маркетингом.
- Проблемы со связкой платформ, избыточность и “залежи данных” — главные внутренние источники оттока клиентов.
г) Лидеры CX теперь должны мыслить как финансовые директора
CX-команды часто не знают, что делать с данными. И продолжают копить метрики, которые никто не использует.
- 60% CX-специалистов признали, что не могут связать свои метрики с бизнес-результатами.
- Уже к 2027 году 60% лидеров поддержки не получат финансирования, если не научатся обосновывать ROI.
Устойчивые команды CX мыслят через 3 вектора:
- Зарабатывай: рост выручки, ARPU, upsell
- Экономь: снижение нагрузки, автоматизация
- Выстраивай бренд: лояльность, удержание, рефералы
В итоге выигрывают те, кто может говорить с бизнесом на его языке. Не CSAT и NPS, а CLV, ARPU и возврат на инвестиции.
@bizservis
#cs #исследования #клиентскийопыт
CSG называют 2025 год в США “годом доказательств”: больше никакой абстрактной «заботы о клиенте» — CX должен приносить ощутимую ценность.
Вот главные цифры и выводы из отчёта этого исследования.
Общее состояние клиентского опыта:
- 39% брендов показали резкое падение в CX-индексе Forrester в 2024 году.
- 49% американцев считают, что качество клиентского сервиса ухудшилось за последний год.
- 44% британцев отмечают ухудшение за последние три года.
- главная ошибка — фокус на привлечении новых клиентов в ущерб пост-опыту уже существующих.
а) Персонализация как новая норма и важнее эмпатии
По исследованию KPMG, персонализация обогнала эмпатию и честность как ключевой фактор лояльности.
Люди хотят, чтобы их знали, а не просто сочувствовали.
Исследование KPMG, на которое ссылается отчёт CSG, это Customer Experience Excellence Report 2024–2025, свежее глобальное исследование, где KPMG изучает, какие именно характеристики клиентского опыта сегодня максимально влияют на лояльность.
CSG ссылается на конкретный вывод из этого отчёта:
В 2024 году персонализация стала самым важным фактором клиентской лояльности - даже важнее, чем эмпатия, честность и другие “человеческие” аспекты CX.
Это довольно нетипичный результат. Обычно в подобных рейтингах выше стоят честность бренда, отзывчивость, прозрачность. Но в 2024 году, судя по данным KPMG, на первое место вышло ощущение, что “этот сервис — про меня”, что тебя знают и понимают, без лишнего шума и формальностей.
Именно поэтому в отчёте CSG это вынесено как ключевой акцент: бренды больше не могут позволить себе «массовый CX». Даже в AI-каналах клиенты ожидают персонального отношения — иначе это вызывает раздражение, а не впечатление.
Самые важные моменты, которые стоит «чинить» в клиентском опыте, в CX:
- Оплата
- Поддержка
- Обновление аккаунта, сценарии регистрации и авторизации
- Аутентификация
- Отслеживание заказов
- Запись на сервис
б) AI vs люди: конфликт ожиданий
Клиенты пока не верят в AI. А бизнес делает вид, что верит.
Топ-3 корпоративных тренда:
- 68% CEO называют GenAI главным инвестиционным приоритетом
- 30% Fortune 500 к 2028 году перейдут на обслуживание только через AI-каналы
- 17% компаний уже используют GenAI-продукты
Топ-3 пользовательских опасений:
- 64% клиентов не хотят, чтобы с ними работал AI
- 77% не доверяют компаниям в ответственном использовании AI
- 68% боятся быть обманутыми или введёнными в заблуждение AI-контентом
в) Технологии: используем 15% от возможного
Утечки лояльности — не только в инцидентах, а в рутине.
Сломанная оплата или неудобный чат вредят больше, чем кажется.
- Менее 15% компаний, у которых есть системы CX, действительно используют их хотя бы на 60%.
- Большинство CX-команд работают в изоляции, не объединяя данные и усилия с IT, продуктом и маркетингом.
- Проблемы со связкой платформ, избыточность и “залежи данных” — главные внутренние источники оттока клиентов.
г) Лидеры CX теперь должны мыслить как финансовые директора
CX-команды часто не знают, что делать с данными. И продолжают копить метрики, которые никто не использует.
- 60% CX-специалистов признали, что не могут связать свои метрики с бизнес-результатами.
- Уже к 2027 году 60% лидеров поддержки не получат финансирования, если не научатся обосновывать ROI.
Устойчивые команды CX мыслят через 3 вектора:
- Зарабатывай: рост выручки, ARPU, upsell
- Экономь: снижение нагрузки, автоматизация
- Выстраивай бренд: лояльность, удержание, рефералы
В итоге выигрывают те, кто может говорить с бизнесом на его языке. Не CSAT и NPS, а CLV, ARPU и возврат на инвестиции.
@bizservis
#cs #исследования #клиентскийопыт
❤2👍1
Есть ли у вас План Б?
"На что?" - спросите вы.
На всё, особенно на редкое и эксклюзивное.
Что будете делать, если телефония подвергается ddos-аттаке?
Что будете делать, если не наберёте операторов?
Что будете делать, если уволится эксклюзивный специалист?
Я уже выхожу на уровень, когда прорабатываю План В, на случай провала Плана Б.
Что поделать? Стабильности не существует, а значит нужно постоянно повышать антихрупкость, свою и подразделения.
"На что?" - спросите вы.
На всё, особенно на редкое и эксклюзивное.
Что будете делать, если телефония подвергается ddos-аттаке?
Что будете делать, если не наберёте операторов?
Что будете делать, если уволится эксклюзивный специалист?
Я уже выхожу на уровень, когда прорабатываю План В, на случай провала Плана Б.
Что поделать? Стабильности не существует, а значит нужно постоянно повышать антихрупкость, свою и подразделения.
Что посмотреть в выходные?
Ну, например, полезное интервью с человеком, который умеет быстро внедрять автоматизацию и со всеми договариваться 😉
Если вы нашли ответы на свои вопросы по выбору программ для КЦ - это лучшая для нас награда. Поэтому, пишите инсайты в комментариях, нам будет приятно. ❤️🔥
Вопросы тоже приветствуются)
Ну, например, полезное интервью с человеком, который умеет быстро внедрять автоматизацию и со всеми договариваться 😉
Если вы нашли ответы на свои вопросы по выбору программ для КЦ - это лучшая для нас награда. Поэтому, пишите инсайты в комментариях, нам будет приятно. ❤️🔥
Вопросы тоже приветствуются)
❤1
Возможно при прикреплении ссылки, что-то отвалилось. Попробуйте вот так https://dzen.ru/video/watch/681c4cf4c964c7115ebff376
Дзен | Видео
Автоматизация колл-центра: готовое решение или разработка с нуля? Секреты опытного проект-менеджера | Евгения Шилова | Шпаргалки…
Видео автора «Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра» в Дзене 🎦: Видео для тех, кто задумывается об автоматизации контактного-центра и задается вопросами:
- Писать с нуля или выбрать готовое?
- Писать с нуля или выбрать готовое?
На канале новая статья. Поделилась свеженьким опытом.
Дзен | Статьи
Колл-центр: что учесть руководителю, который сам ищет работу
Статья автора «Евгения Шилова | Шпаргалки из колл-центра» в Дзене ✍: Так сложилось, что я собеседую руководителей колл-центров на...своё место. Я решила сменить не только работу, но и город.
👍1🔥1👏1