Доверие к сохранности персональных данных падает
Пандемия уменьшила уверенность россиян в том, что сервисы, которым они доверяют свои паспортные данные, сумеют сохранить их должным образом. При этом сам по себе рейтинг сервисов остался без изменений.
Самыми надежными по-прежнему считаются банки, доля уверенных в них снизилась на 6 пп и достигла психологически важной отметки 50%. Вдумайтесь! Лишь каждый второй считает, что это безопасно.
Если построить рейтинг «потери доверия», то вровень с банками окажутся госорганизации и транспортные компании, тоже потерявшие по шесть процентных пунктов. Причем, для транспортных компаний такого рода потери болезненней, поскольку их доля составляет 20%, а не 11% как для банков.
Рост доверия показали лишь интернет-магазины, однако оно по-прежнему остается низким: 11% в 2019 году и 12% в 2021.
Ах, да. Некоторый рост можно наблюдать в сегменте "затрудняюсь ответить": в 2021 году + 3 пп. Но растет не доверие, а потеря ориентации в мире.
#omi, #персональные_данные, #доверие

В конце ноября в Markswebb стартует интересный проект с одним из лидеров телеком-индустрии. Прямо сейчас мы набираем под него Middle|Senior UX/UI-исследователей.

Им предстоит разбираться в телеком-услугах для бизнеса, аудировать процессы и интерфейсы, используя методику тайного покупателя и знание эвристик, строить CJM и предлагать изменения в бэклоге.

Прочитать про вакансию и откликнуться:
https://hh.ru/vacancy/48398796

Коротко о Markswebb:
- Более 100 исследований и консалтингов в год для банков, телекома, ритейла, автопрома, bigtech-компаний.
- С 2010 года на рынке UX|UI. Агентство #1 в области цифровых финтех-сервисов.
- Сильная команда исследователей.
- Обучаем своих сотрудников, делимся опытом и доступом к базе знаний.
- Прозрачная система развития по скиллсету.
- Сотрудничаем с рекрутами и агентами, не придется самому заниматься поиском респондентов.
На правах рекламы

Плюсы и минусы чат-ботов
С чат-ботами сталкивались все. Ну, почти – 90% по данным опроса ИОМ «Анкетолог» (ноябрь, 2021 г.), причем, большинство - несколько раз. В основном такие встречи происходили на сайтах компаний или в мобильных приложениях. Достаточно часто в мессенджерах. Зачем? В основном, по делу: совершить операцию (оплата, запись в поликлинику, бронирование отеля), получить информацию. Иногда (10%) – шутки ради. Но это, конечно, больше молодежь…
В абсолютном большинстве случаев (90%) проблему удалось решить, хотя почти такое же большинство (86%) утверждали, что лучше взаимодействовать с человеком, чем роботом.
Таким образом, все те, кто устанавливает у себя чат-боты, сталкиваются с проблемой оптимизации целей, необходимостью учета особенностей поведения потребителей. Они ниже, на слайдах.
Опрос проводился ИОМ «Анкетолог» с 2 по 3 ноября 2021 г., было опрошено 1800 человек старше 18 лет, встречавших чат-ботов при посещении сайтов, в мессенджерах или приложениях. Выборка репрезентировала население РФ, как утверждают социологи. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.
#анкетолог, #чат_бот, #технологии

На правах рекламы

В клиентской поддержке долгое ожидание ответа, человеческий фактор и падает CSAT? Да, на скриншоте как раз тот случай (кстати, из личного опыта)

С развитием e-commerce мы стали более требовательными и ожидаем получать поддержку 24/7. Качественный клиентский сервис позволяет находиться в зоне комфорта, чувствовать заботу и важность для компании. А мыслей “изменить” с другими компаниями не возникает

Повысить скорость, качество и лояльность помогает автоматизация с помощью чат-ботов, но специалистов службы поддержки часто смущает отсутствие прогнозирования и предварительной аналитики.

Мы в Lia.Chat против того, чтобы клиенты уходили, и считаем, что сервис - самое важное 😎 Поэтому для участников канала проведем бесплатный аудит службы поддержки, выявим тематики самых частых обращений и спрогнозируем результаты внедрения чат-бота.

Напишите @YViktoryia, чтобы сделать прогноз или получить кейсы из вашей отрасли

В музей по QR коду без QR кода
"Мир есть мое представление", - писал Артур Шопенгауэр в середине XIX века. Но вряд ли он мог тогда полагать, что его тезис будет реализован буквально. Термин «метавселенная» (metaverse) появился совсем недавно и стремительно завоевывает популярность. Марк Цукерберг даже переименовал Facebook в Meta, планируя создать эту самую метавселенную – виртуальное пространство, в котором люди могут взаимодействовать как с цифровыми объектами, так и друг с другом с помощью технологий виртуальной реальности.

Компании уже стремятся поймать волну: Nike планирует продавать цифровую одежду (не голым же ходить), инвесторы вкладываются в недвижимость, яхты и прочий люкс. Музеи тоже не стоят в стороне, и это тренд. Тех, кто активно начал освоение «новых земель» пока еще очень мало, все только начинается. В нашей стране таким передовиком стал Эрмитаж.

Вначале музей освоил технологию продажи своих произведений в виде NFT-токенов. К осени 2021 года их было продано на сумму $440 тыс. Это, конечно, капля в море (аналитическая группа Chainalysis в середине декабря 2021 года оценила объем NFT-рынка в $40,9 млрд), но лиха беда начало. Следующим шагом стала выставка цифрового искусства «Незримый эфир», прошедшая в ноябре-декабре 2021 года. Экспонаты выставки существовали только в виртуальной реальности и помещены в цифровую копию здания Биржи. Попасть на выставку можно, воспользовавшись QR-кодом, не имеющим, естественно, ничего общего с ковид-сертификатом.

Зачем все это надо? Ничего нового: поставщик (товаров, услуг, культурных ценностей) должен быть там, где «живут» его потребители. Сегодня они заметную часть своего времени проводят в виртуальном пространстве. Так почему бы не переместиться туда, устроившись с максимальным комфортом?
#культурные_ценности, #виртуальное_пространство, #nft_токен

Одна из самых масштабных работ выставки "Небесный Эрмитаж"— «Дом на Марсе» канадской художницы Кристы Ким. Это первый в мире цифровой NFT-дом, созданный художницей во время первой волны карантина в 2020 году и размещенный в марсианских пейзажах. По дому можно передвигаться, исследовать его объекты, например, с просторной террасы с футуристичной мебелью и видеть фантастический марсианский пейзаж. Художница продала свое произведение более чем за полмиллиона долларов США.

Россияне всё чаще жертвуют онлайн, регулярная помощь набирает обороты

В 2020 люди стали более активно поддерживать некоммерческие организации, этот тренд продолжился и в 2021. Данные проекта Бенчмаркинг НКО (проводится совместно Фондом «Нужна помощь» и сервисом CloudPayments) по мониторингу показателей фандрайзинговой деятельности некоммерческих организаций показывают:
1. Как и годом ранее, больше всего люди жертвуют на медицину и здравоохранение, а также на помощь социально уязвимым гражданам.
2. Самый заметный рост по сравнению с 2020 годом пришёлся на ноябрь — в этом месяце многие некоммерческие организации проводят фандрайзинговые акции. В декабре 2021 года было падение активности благотворителей, что странно - обычно самые активные месяцы - ноябрь и декабрь, - отмечают авторы проекта.
3. Чаще всего помогают тем, кто занимается детьми-инвалидами, животными, малоимущими, пожилыми и детьми-сиротами. Меньше всего - жертвам насилия, людям с ВИЧ, научным исследованиям, СМИ, заключённым.

#благотворительность

Неочевидные тренды
Давайте попробуем не просто перечислять тренды, как это делают медиа, а "вычислять" их. Это не так уж сложно и очень интересно.
Многочисленные метрики породили колоссальное количество трендов. Еще бы. Показатель пошел вверх/вниз – вот и тренд. Но здесь мы поговорим о других трендах, не столь очевидных. Можно назвать их трендами второго или даже третьего порядка.
Например, пандемия заперла многих людей в своих квартирах, оставила их без работы. Это можно считать трендом первого порядка. Он очевиден.
Но теперь люди, оказавшиеся в новых условиях начинают вести себя не так, как раньше. Здесь тоже есть очевидные изменения, например рост онлайн-покупок. Но не только. Новые тренды второго и третьего порядка можно обнаружить, если рассматривать сразу несколько первичных причин изменения поведения людей. В нашем примере – не только ограничение мобильности, но и исчезновение привычных каналов получения доходов. Люди начинают их искать и… вода дырочку найдет. Вот тогда и встречайте тренд.
Продолжение следует

#тренды, #коронавирус, #финансы

Новые инвесторы
Сервисы для инвестиций во время пандемии демонстрируют экспоненциальный рост. Как пишет канал News & Trends by Sber, «В США Robinhood, Stash, Betterment и другие инвестсервисы и робоэдвайзеры фиксировали рост 100% месяц к месяцу в марте, апреле и мае. В России за 2020 год открыли столько же брокерских счетов, сколько за 5 лет — и сейчас их число превышает 8 млн. Частные инвестиции становятся массовым и явлением и занимают все большее место в структуре сбережений клиентов, сейчас их доля составляет около 15%».
Фиксируем: наблюдается рост интереса к финансовым инструментам. Значит, будут появляться все новые сервисы, которым будет надо привлекать и удерживать клиентов. Для этого оно могут использовать как известные и проверенные методы, так и новые. И это еще один тренд – технологический.
И снова процитируем News & Trends by Sber: «Для привлечения новых инвесторов многие игроки рынка используют стандартные методы: реферальные программы, trial-период. Но и есть и кое-что другое, например, приложение Public позволяет пользователям отправить часть любой акции в подарок друзьям, чтобы пригласить их в сервис.
Еще одна ключевая задача для сервисов — провести легкий онбординг и вовлечь пользователей в использование сервиса. Стартапы Public, SoFi и Da Zhi Hui используют социальные механики, предлагая пользователям объединяться в комьюнити и общаться в чатах для обсуждения инвестиций. Некоторые компании используют геймификацию для стимулирования неких целевых действий.
Ну и must have для любого сервиса на 2021 год — это образовательные механики: курсы, подкасты, всплывающие подсказки, интервью с экспертами.
А теперь учтем возраст и получим еще один тренд: образование инвестграмоте со школьной скамьи. Вот примеры. Запущенные в этом году сервисы Step и Copper прививают детям полезные финансовые привычки с помощью игровых механик. Revolut запустил банкинг для подростков, а Greenlight — один из пионеров «детского» банкинга — получил статус единорога.
(начало в предыдущем посте)

#тренды, #финансы, #инвестиции

Голосовое управление девайсами становится популярнее
Голос все чаще используется для управления бытовой электроникой. 83% американцев использовали его для управления тем или иным прибором в 4 квартале 2021 года, два года назад их было меньше – 80%. Всего компанией Hub Entertainment Research было опрошено 2500 респондентов в возрасте от 16 до 74 лет (см. диаграмму).
Около трети (32%) респондентов используют голосовые команды для ответа на вопросы, и это наиболее важная функция. Далее идет общение: смс-ки, электронная почта и телефонные звонки (18%). Заметим, что традиционные разговоры замыкают список!
Предыдущие исследования той же компании показали, что пользователи голосовых помощников обеспокоены конфиденциальностью своих данных. Правда, она идет на убыль: 38% в 2021 году против 46% в 2019 г. Именно опасения по поводу конфиденциальности являются основным барьером покупки умных колонок.
#электроника, #голос

Концепция канала
Публикуются краткие результаты исследований, описания трендов. Мы находим малоизвестные в России материалы, преимущественно зарубежные.
Российские исследования, получившие широкую прессу, публикуются, если редакция считает их результаты важными.
Кроме того, мы проводим собственные исследования совместно с партнерами.

Путеводитель по каналу
(периодически обновляется).
В каждом посте 4-5 тэгов.

1. Формат материалов
#исследования,
#объявление
#тренды,
#эксклюзив

2. Исследуемый объект
#поведение_людей
#бизнес_модель,
#новые_технологии
#образование
#доверие
#B2B
(дополняется)

3. Отрасль
#финансы
#IT
#бытовая_электроника
#FMCG
#туризм
#ритейл
#маркетинговые_исследования
#фарма
#реклама
#ecommerce
(дополняется)

4. Важные факторы (подотрасль, соцдем, фичи)
Например:
#банки
#страхование
#возраст
#гендер
#регион
#оффлайновый_магазин
#доставка
#онлайн_курсы
#аудитория
(дополняется)

5. Компания (только для часто встречающихся)
Например,
#capgemini
#omi
#YouGov
#оиром
#edelman
(дополняется)

Каждое третье турагентство работает с вакцинными турами.
Цель путешествий - сделать прививку зарубежной вакциной. Больше половины турагентств (60%) получают такие запросы, но работают с ними не все, 25% от общего числа опрошенных агентств не работают с подобными предложениями.
"Вакцинные туристы" чаще всего едут в Хорватию, Турцию и Сербию.
#исследования, #туризм, #поведение_людей, #регион

Новую музыку люди чаще находят, слушая радио.
Это парадоксальный вывод позволяют сделать данные исследования YouGov (ноябрь 2021, 17 стран). Правда, это верно только для европейского и североамериканского рынков. В Центральной Америке (Мексика) и азиатских странах дело обстоит иначе. Там куда большее значение имеют музыкальные приложения типа Spotify и социальные сети.
Но возраст имеет значение и для поисков новой музыки тоже. Молодые люди ожидаемо чаще, чем по радио, находят новую музыку в приложениях, соцсетях, по рекомендациям и в фильмах. Для самых юных значимость радио находится на уровне видеоигр. Подкасты во всех возрастных диапазонах замыкают таблицу.

#исследования, #медиа, #поведение_людей, #музыка

#исследования, #медиа, #поведение_людей, #музыка

Ценность офлайновых магазинов после окончания пандемии превысит доковидный уровень
Рост онлайн-покупок во время пандемии очевиден. Потребители, конечно, не забудут этот опыт и после ее завершения. Однако посещение традиционных офлайновых магазинов приобретет дополнительную ценность. Собственно, уже приобретает: в ноябре 2021 года доля покупателей, посещающих офлайновые магазины превысила доковидный уровень на 7 пп, как это показано в исследовании компании Capgemini.

#исследования, #поведение_людей, #ритейл, #офлайновый_магазин, #capgemini