Я преподаю в Британке (БВШД) на курсе Маркетинг и бренд-менеджмент больше 10 лет. И это самый интересный и вдохновляющий образовательный проект, из тех, что я видел. «Школа жизни», - как пишут выпускники.

Подробности о нем можно узнать завтра, 7 октября на онлайн-презентации с 18 до 20 часов. Ее будет проводить куратор программы Андрей Пуртов. Кроме рассказа о программе предусмотрена большая сессия ответов на вопросы.
Старт программы уже скоро – 20 октября.
Регистрация бесплатная – тут.

ИИ уже облегчил целый класс задач — поиск информации, поиск ответа на вопрос, помощь в поиске идей, написание кода... Но шутка в том, что у любой технологии есть темная сторона.

Автомобили шумят и загрязняют воздух. Компьютеры сажают зрение и портят осанку. Технология деления ядра — это не только надежная и дешевая энергетика, но и ядерное оружие. Всё имеет побочку, даже технология ферментации и выдержки сока винограда в дубовых бочках.

И искусственный интеллект — не исключениее.

Я оставлю в стороне размышления о Skynet и восстании машин. А поделюсь тем, как ИИ причиняет боль мне и моим коллегам уже сегодня.

1. ИИ в переписке и в обратной связи клиентов
Однажды, обсуждая в переписке с клиентом проект, мы получили полотно правок на анкету опроса клиентов. Большинство правок нам показалось нелогичным и резко выбивающимся из контекста предыдущих обсуждений. Мы удивились, но решили, что на стороне клиента появился кто-то новый со свежими идеями. Так бывает.

Мы проявили клиенториентированность. И постарались максимум новых идей включить в проект. Наш менеджер потратил рабочий день, скрещивая новаторский подход клиента с логикой исследования.

В общем, мы справились. Отправили. Но в ответ получили разнос от ключевого заказчика в духе «что за чушь вы прислали». И критике подверглись именно те новые пункты, которые мы добавили, опираясь на обратную связь.

Мы оказались в ступоре. Предложили созвониться и в диалоге разобраться, что происходит. Выяснилось, что один из сотрудников клиента взял разработанную нами анкету, закинул в ИИ и попросил набросать идей, как можно анкету улучшить. А потом через copy-paste отправил нам ответ ИИ. Получилось, что мы сделали пустую работу, которую придумал даже не человек.

Тогда мы всё откатили обратно. И с тех пор стали внимательнее смотреть на обратную связь от клиента, проверяя её на причастность ИИ. И, признаюсь, следы ИИ находим чаще, чем нам бы хотелось.

Такое использование ИИ разрушает доверие и создает лишнюю работу человеку.

2. ИИ в работе младших сотрудников
ИИ может быть хорошим подспорьем в работе опытного старшего сотрудника. Но младший сотрудник, вооруженный ИИ - это «обезьяна с гранатой». Не имея достаточного опыта и критического мышления, ему сложно отделить зерна от плевел и понять, какой результат ИИ можно взять в работу, какой — нужно выбросить.

Встречаются молодые специалисты, которые почти все свои задачи делают через ИИ, выдавая менеджеру генерацию с минимальной обработкой или и вовсе без.

Очень обидно за потраченное время, когда ты понимаешь, что давал связь не сотруднику, а одной из генеративных моделей. В итоге сотрудник не получил опыта, а менеджер потерял время.

Такое использование ИИ очень быстрый способ потерять работу во Frank RG.

3. ИИ в блогах, новостях и ТГ-каналах
Авторы и криейтеры активно используют ИИ в создании текста, визуала и даже видео. Очевидно, что ИИ может генерировать контент без устали.

Но я стал за собой замечать усталость от сгенерированного контента. Печально заметить, что автор, раньше писавший сам, стал генерировать свои тексты. Я не хочу читать машинный текст. Я хочу читать пусть несовершенный, но текст, созданный человеком.

Машинный текст хорош, когда создан по твоему запросу, как ответ на вопрос. Но в медиа-пространстве я не хочу читать результаты чужих промптов. Какой-то второй свежестью от этого веет.

Но я понимаю, что машинного текста будет всё больше и больше. И мне придется научиться себя от этой вторичности защищать. Придется критичность мышления вывести на какой-то новый уровень.

Такое использование ИИ экономит время, но не завоевывает сердца читателей и зрителей.

// текст придуман и написан человеком

Потребители, в целом, позитивно относятся к участию ИИ в программах лояльности. По данным исследования компании Yes Group, 47% респондентов относятся к нему положительно, 44% нейтрально или не определились, а отрицательно только 9%. Однако за внешним благополучием скрыта зона неопределенности, ведь даже одобряя, в целом, участие ИИ, люди, тем не менее, видят и риски этого участия. В чем именно?

Как показало исследование, большинство рисков так или иначе концентрируются вокруг возможности контроля ИИ за действиями человека и утраты им самостоятельности. Каждый четвертый респондент (25%) отметил опасность действия ИИ без подтверждения пользователя. Еще 15% опасаются невозможности отменить или оспорить решение модели. 17% — сложности обращения к сотруднику при проблеме.

Кроме того, люди опасаются, что контроль ИИ может коснуться процесса выбора товара: 21% участников отметил навязчивые рекомендации, 13% незаметное подталкивание к лишним покупкам 13%. В меньшей степени респондентов беспокоят (хотя, тоже беспокоят) материальные потери – утрата бонусов или скидок из-за ошибок ИИ (16%) или получение менее выгодных условий (7%).

Откуда в таком случае позитив? Посмотрим еще раз на перечень рисков. Абсолютное большинство из них касается ситуаций принятия решений. Вот тут люди хотят сохранить контроль. Там же, где ИИ выполняет рутинные действия, избавляя человека от лишних хлопот, его участие воспринимается положительно.

Этот вывод косвенно подтверждает и составленная исследователями матрица «любимых программ лояльности». В ней привлекательные факторы программ лояльности распределены по двум осям: польза- эмоции и автономия-контроль. Вывод: люди предпочитают контролировать эмоции, но «автономно» получать пользу.

В данном случае «автономно» означает без своего непосредственного участия. Например, так происходит расчет кешбэка или скидки для зарегистрированного участника. Все, что помогает этому процессу, в том числе и участие ИИ, воспринимается положительно.

Получается, что ИИ вполне можно доверить рутину без ущерба для доверия, но право принимать решения люди предпочитают оставлять за собой.

#К5_технологии #ИИ #лояльность #выбор #доверие

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Приветственный пост

Меня зовут Дмитрий Фролов. Я веду этот канал, потому что мне… интересно. Принцип, в который я верю: когда хочешь в чем-то разобраться, надо написать об этом. Вот и пишу.

В этом канале - о закономерностях и противоречиях в потребительском поведении людей.
О новых возможностях и новых повседневных практиках.
О том, почему люди принимают одни решения и отвергают другие.
 
Мои источники – это данных открытых маркетинговых исследований. Часть из них я провожу сам вместе с партнерами из OMI, часть мне присылают авторы, реже пользуюсь материалами СМИ.
И во всех случаях обязательно ссылаюсь на источники.

Контакты для сотрудничества и консультирования – в описании канала 👆

Комментарии, которыми покупатели сопровождают заказы, могут рассказать о многом, если… суметь их услышать. Давайте попробуем. Для этого воспользуемся данными, которые собрал сервис доставки еды «Купер» (есть в редакции). Нас будут интересовать не забавные комментарии типа «поставьте пудинг вертикально», а самые обыкновенные, например, выбрать плоды помягче/потверже, покрупнее/помельче и т. п. Что хотят сказать люди на самом деле? «Посланий» может быть несколько, причем, проявляются они внешне похоже.

🔸Уточнение характеристик товара, например, цвет щетки для обуви или размер (спелость) фруктов. Комментарии таким образом восполняют неопределенность формы заказа, которая – это наша гипотеза – недостаточно подробна.

🔸Акцентирование требований, которые должны удовлетворяться по умолчанию, например, свежесть продуктов, бережное обращение с ними (не давить!) или проверка состояния упаковки. Причина может заключаться в негативном пользовательском опыте заказов в этом или (важно!) других аналогичных сервисах. Но возможно и другое: стороны (сервис и покупатель) по-разному понимают понятие «по умолчанию». Например, допустимо ли заклеивание ручек пакета: это удобно доставщику, но исключает возможность повторного использования, - интересы сторон расходятся.

🔸Замена товаров или требование согласований (по телефону) при необходимости. Причина в неопределенности, которая всегда с нами. Она может быть как на стороне сервиса (ну, нет сегодня заказанных роз, но есть хризантемы), так и на стороне покупателя, у которого вдруг изменилась ситуация.

Во всех этих случаях покупатель пытается дополнить стандартные условия заказа. Но дело не обязательно в недостатках формы заказа или работы сервиса. Просто не всё можно заранее определить одинаково для всех.

Комментарии становятся инструментом, обозначающим границу стандартизации услуги. По одну сторону — условия, которые сервис определяет заранее. По другую — ожидания покупателя и обстоятельства, требующие дополнительного согласования. Граница определяется во взаимодействии обеих сторон. Главное — слышать друг друга.

#К3_поведение #путьклиента #UX #ожидание #ecom

🔥 РАЭК.КЭМП «Код клиента» — закрытая встреча для маркетинговых и коммуникационных агентств пройдёт уже 16 октября

16 октября Ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) проведёт практическую встречу для собственников и руководителей digital-, веб- и коммуникационных агентств, директоров по маркетингу, тендерных специалистов и представителей ИТ-компаний.

Можно прийти лично или принять участие онлайн.

🎯 Главная цель — показать возможности профессионального сообщества и помочь вам найти клиентов, партнёров и инструменты для роста в 2026–2027 годах.

🤝 Завершит вечер нетворкинг «Коннект»: Speed Networking & Group Game, быстрые питчи, ротация команд и фуршет.

Где: МосХаб.Сколково
Когда: 16 октября 15:30 — 19:30

⚡️ Участие — по предварительной регистрации. Количество мест ограничено!

Подробности тут 👉 https://raec.camp/clientcode

🎁 Промокод на скидку 20% для первых зарегистрировавшихся читателей "Потребительского поведения" - BEHAVIOR

Цифровые посредники расширяют своё участие в потребительском выборе
События, влиявшие на потребительское поведение. История. 2018 год

События
🔹В мае «Яндекс» запустил платформу «Яндекс.Диалоги», позволив сторонним компаниям создавать навыки для голосового помощника «Алиса». Пользователи получили возможность обращаться к бизнесу напрямую, не используя его сайт или приложение.
🔹В ноябре «Яндекс» представил обновление поиска «Андромеда». Поисковая выдача расширила возможности: пользователь мог сравнивать кафе и рестораны по рейтингам, отзывам и ценам.
🔹В декабре «Яндекс» расширил функциональность Турбо-страниц интернет-магазинов. Кнопка «Купить в 1 клик» позволяла отправить продавцу контактные данные и адрес доставки непосредственно со страницы товара, без перехода на обычный сайт магазина. Правда, речь шла об оформлении заявки, а не о завершённой покупке с оплатой.

Профессиональный резонанс
На конференции Optimization-2018 участники обсуждали развитие голосового поиска, платформы «Яндекс.Диалоги» и обновление «Андромеда». Поднимались вопросы растущего присутствия собственных сервисов «Яндекса» в поисковой выдаче, что влияло на доступ пользователей к внешним ресурсам.

На своей конференции «Технологии монетизации — 2018» в сентябре «Яндекс» включил Турбо-страницы в число обсуждаемых новых инструментов работы с цифровым трафиком.

Персонализация и удобство цифрового взаимодействия обсуждались и на НРФ-2018.
Таким образом, профессиональное сообщество рассматривало цифровые интерфейсы не только как каналы привлечения аудитории, но и как среду взаимодействия бизнеса с потребителем.

Почему это важно
Голосовые помощники и сравнительные поисковые ответы существовали и раньше. Но в 2018 году российские цифровые посредники значимо расширили свой функционал и участие в процедурах потребительского выбора.
При всем том заметим, что само по себе появление новых функций еще не доказывало массового изменения покупательского поведения или роста продаж.
Об этом поговорим позже. Проект продолжается.
 
#К5_технологии #алгоритмы #голосовойинтерфейс #UX #2018

Мужчины чаще говорят, что берут на себя основные расходы в отношениях. Однако мнения женщин не всегда показывают зеркальную картину.
Как показывают данные исследования ИОМ «Анкетолог» «Траты на отношения» в ответах мужчин и женщин есть как заметные различия, так и почти полные совпадения. Возможно, различия связаны не только с финансовыми практиками, но и с тем, как участники воспринимают собственную роль.

Больше половины (58%) опрошенных мужчин утверждают, что полностью берут на себя расходы на первом свидании. Казалось бы, доля женщин, указавших «платит партнер» должна быть примерно такой же. Но нет, по данным опроса она на 15 п. п. меньше - 43%. В сложившихся отношениях расхождение также заметно, хотя его величина заметно меньше – 38% и 33% соответственно.

Ситуация стабильных отношений позволяет рассмотреть и другие детали. Ситуативное распределение расходов называют 25% мужчин и 24% женщин, примерно равное, т. е. «поровну» — 11% и 10%, пропорционально доходам — 7% и 6%. Здесь ответы практически совпадают. Но вот разделение расходов по зонам ответственности отмечают 16% женщин и лишь 6% мужчин.

Зоны ответственности — это способ распределения расходов, при котором каждый партнёр оплачивает определённые категории трат. Например, один отвечает за продукты, одежду и обувь, а другой оплачивает отпуск и развлечения.

Женщины почти втрое чаще мужчин описывают распределение расходов через зоны ответственности. Возможно, это различие связано не только с устройством семейного бюджета, но и с тем, как партнёры видят собственную финансовую роль.

Финансовые роли нельзя описать только через распределение расходов. То, как сами партнёры понимают своё участие и ответственность, возможно, не менее важно.
Вопрос «кто платит?» только кажется основным. Он не всегда позволяет понять, как устроены финансовые отношения в паре.

#К4_сегментация #гендер #роль #финприоритет #самоидентификация

Внимательный читатель заметил, что я использую разноцветные плашки для картинок к постам. Выбор цвета не случаен. Он связан с форматом заметки, который в свою очередь определяется характером исходных данных.
Понятно, что всегда есть множество исключений и частных случаев, но в целом – так. Я уже писал о цветах, но теперь картина стала более целостной.

Навигационный формат. Упорядочивает результаты исследования, показывает ключевые факты, связи и различия. Применяется, когда надо помочь читателю разобраться в данных, не углубляясь в их объяснение.
Как узнать. В тексте несколько значимых результатов, которые складываются в общую картину. Автор преимущественно показывает, что обнаружено, а не объясняет причины происходящего.
Цвет - нейтральный серый (А0 на схеме👆). Он соответствует задаче - упорядочивать информацию и помогать ориентироваться в теме. В тексте нет эмоциональных оценок.
Пример. Описание трендов как сущностей на примере исследования Б1.

Объясняющий (интерпретирующий) формат. Предлагает объяснение обнаруженных закономерностей и помогает понять логику поведения людей. Применяется, когда данные требуют осмысления, а их смысл не очевиден из самих показателей. В моей практике последнего года – это самый популярный формат.
Как узнать. Заметка движется от фактов к их объяснению. Появляются рассуждения о возможных причинах, мотивах или механизмах поведения.
Цвет тёплый песочный (Б0 на схеме👆). Он создаёт ощущение глубины. Теплый цвет создает атмосферу, которая способствует желанию разобраться.
Пример из свежих: новый взгляд на восприятие людьми разных полов своего финансового поведения в отношениях.

На картинке 👆можно видеть цвета основных форматов (обозначены буквами) в верхней линейке (строчка 0). Общий принцип: все пять цветов приглушённые, близкие по насыщенности и яркости. Благодаря этому они образуют единую визуальную систему, но позволяют различать форматы заметок.
Оставшиеся три формата пока только назову: трендовый (В0), прикладной (Г0), обзорно-рамочный (Д0).

И каждый из форматов имеет несколько дополнительных конструкций. Они уточняют способ организации материала внутри любого основного формата.
Их цвета – это оттенки цвета основного формата. Я расскажу о них подробнее в продолжении этой серии:
Сравнительная (1 на схеме). Сегментационная (2). Динамическая (3). Сигнальная (4). Полярная (5).

В каком формате написана эта заметка, как думаете?

#методика #цвет