CX/UX Конф — конференция о клиентском опыте и человекоцентричности

Почему одними продуктами хочется пользоваться снова, а другие забываются через минуту? Поговорим о том, как рождается клиентский опыт — от первых дизайн-решений до эмоций, которые остаются после взаимодействия с продуктом.

Разберём:
🔘как создавать продукты, которые подстраиваются под человека, а не наоборот
🔘как проектировать эмоциональный дизайн, к которому хочется возвращаться
🔘как визуальные решения влияют на доверие, привычки и впечатления пользователей
🔘как превращать ограничения в источник сильных и неочевидных решений
🔘как персонализация меняет опыт взаимодействия с сервисами сегодня

Проведите время с экспертами из агентства ИКРА, CreativePeople, Домклик и Сбера.

📆3 сентября
📍Москва, Кутузовский проспект и онлайн

➡️ Если вам интересно, как создаются продукты, которые запоминаются, — бронируйте место сейчас. Регистрация открыта

Какие события рекламного рынка изменяли потребительское поведение в последние 10 лет

Коллеги из ADPASS выпустили спецпроект к десятилетию Национального рекламного форума. Они разложили по годам и проанализировали события рекламного рынка и выступления на НРФ ключевых спикеров.

А мы выделили из них те, что влияли на потребительское поведение. Получилось несколько компактных заметок по каждому году.
Вспоминаем. Год 2016.  
 
События:
📣Netflix запустился в России, усилив конкуренцию на формирующемся рынке легального видео по запросу.
📣Российские онлайн-кинотеатры развивали легальную модель видео по запросу; одновременно часть телевизионного потребления переходила на мобильные и другие экраны, распространялись Smart TV и приложения телеканалов.
📣На глобальном рынке AT&T объявила о покупке Time Warner — это пример стремления телеком-компаний объединить дистрибуцию и собственный контент для конкуренции со стримингами.

Почему это важно.
Видеопотребление постепенно отвязывалось от конкретного устройства и заданной телеканалом сетки. Пользователь получал больше возможностей самостоятельно выбирать, что, когда и на каком экране смотреть. При этом технология опережала привычки: функцией Smart TV обладали около 25–30% телевизоров россиян. Однако подключали телевизор к интернету или использовали соответствующие возможности существенно меньше — по приведённой оценке, 10–18% населения.

#К5_технологии #кроссплатформенность #мобильныйопыт #медиа

Продолжение тут

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Развитие платной подписной модели

Что происходило на российском рекламном рынке. История. 2016 год

События:
🌀Развитие российских онлайн-кинотеатров ivi и Okko вкупе с появлением в России Netflix расширяли предложение легальных платных видеосервисов. Одновременно участились блокировки пиратских площадок.
🌀Введение 18% НДС на цифровые услуги иностранных компаний могло повышать привлекательность отечественных видеосервисов.

Почему это важно
Одновременно происходили два процесса: расширялось предложение легальных платных сервисов и сокращалась доступность пиратского контента. Это создавало условия для развития подписной модели и формирования пользовательского опыта.   

По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало тут.
 
#К5_технологии #контент #выбор #медиа

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Почти половина (51%) участников исследования сети «Читай-город» и агентства Lampa хотя бы раз покупали канцтовары после просмотра тематических роликов: 31% делали это один-два раза, 20% — неоднократно.

Покупки после просмотра рекламы фиксируются и в других категориях: по данным «Авито Рекламы», респонденты говорили о покупке косметики и парфюмерии (38%), товаров для дома и ремонта (34%), одежды (29%), электроники (28%).

Но интереснее не столько сам факт покупки после просмотра, сколько то, что происходит между этими событиями. По данным Brightcove и YouGov, 53% зрителей после видео в соцсетях взаимодействовали с брендом, 20% заходили на сайт и столько же искали дополнительную информацию. А по данным «Авито Рекламы», около половины тех, кто признал влияние рекламы на решение, купили товар спустя несколько дней.

Для маркетинга это слепая зона: если фиксировать только просмотр и покупку, часть пути потребителя — взаимодействие с брендом, поиск информации, отложенное решение — остаётся за кадром.

За одним и тем же показателем «покупка после просмотра» могут скрываться разные траектории — от почти мгновенной до долгой, с поиском и отложенным решением. Именно эта «середина» пути обычно выпадает из поля зрения маркетологов.

Но вернемся к исследованию канцтоваров: 51% опрошенных покупали их после просмотра роликов, но лишь 7% называют увиденное в сети причиной покупки товаров к учебному году. Между «купил после просмотра» и «купил из-за увиденного» — дистанция огромного размера.

Вероятно, это и есть проявление той самой середины пути: чем больше шагов отделяет просмотр от покупки, тем труднее человеку связать своё решение с одним конкретным контактом с контентом.

#К3_поведение #путьклиента #поиск #медиа

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Алгоритмизация информационной ленты

Что происходило на российском рекламном рынке. История. 2016 год
 
События:
🔺«ВКонтакте» начала внедрять алгоритмическую ленту. Приоритет публикаций стал определяться их релевантностью для конкретного пользователя, а не только временем размещения.
🔺Был принят закон о новостных агрегаторах, возложивший на них ответственность за достоверность распространяемых публикаций. «Яндекс» предупредил, что «Яндекс Новости» в существовавшем тогда виде могут прекратить работу.

Почему это важно
Менялся механизм получения информации. Усиливалась роль цифровых платформ в отборе контента для пользователя.
Алгоритмы начинали определять, какие публикации пользователь увидит в первую очередь, а регулирование — влиять на условия распространения новостного контента.

По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало тут.
 
#К5_технологии #алгоритмы #персонализация #соцсети #медиа

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Цифровые сервисы меняют выбора городского транспорта  
Что происходило на российском рекламном рынке. История. 2016 год

События:
✅«Яндекс.Такси» резко снизил минимальные тарифы, стоимость подачи в Москве опустилась до 99 рублей. Появился тариф для коротких поездок, фактически, «от метро до дома».

Почему это важно: Снижение ценового барьера расширяло спектр ситуаций использования такси. Сервис становился доступным не только для эпизодических, но и повседневных поездок. Такси перестает быть роскошью и становится средством передвижения.

По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало
 
#К6_экономика #цена #частотность #транспорт #ситуация

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Знаменитость на упаковке привлекает не всех, причём цена далеко не всегда может изменить ситуацию. В ходе исследования аналитики ИОМ «Анкетолог» предложили респондентам два одинаковых по цене, вкусу и объёму напитка, но в разной упаковке. На одной было изображение селебрити, вторая — обычная. При одинаковой цене версию со знаменитостью выбрал 21% респондентов. Но есть нюанс.

Даже небольшое повышение стоимости снижает долю выбирающих «звёздный вариант» до 6%, то есть на 15 п. п. И это ещё не главное. Каждый пятый опрошенный (21%) отказался покупать напиток со знаменитостью на упаковке вообще, то есть ни по какой цене.

Причины разные: кто-то воспринимает их как навязчивую рекламу (их большинство – 47% от тех, кто отказался от покупки), кто-то предпочитает привычный дизайн (37%), а кому-то не нравится конкретная звезда (16%) или он не хочет ассоциировать себя с этим человеком (14%). Естественно, возможны и несколько причин сразу.

Так есть ли у цены власть над выбором? И да, и нет. Она явно двигает часть аудитории: 21% против 6% — разница ощутимая. Но пятая часть покупателей стоит вне этой логики вообще — их не подвинет ни одна цена. Значит, дело не только в цифре на ценнике, но и в самой звезде: для одних она — повод переплатить, для других — повод отказаться в принципе.

#К6_экономика #цена #выбор #селебрити #fmcg

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Поведенческие данные становятся инструментом управления движением к покупке
Что происходило на рекламном рынке. История. 2017 год.

Событие
💥Google запустил в 2017 году инструмент Similar Audiences для платформы Google Ads. Алгоритмы позволяли находить новых потенциальных покупателей, похожих по интересам и поисковому поведению на существующую аудиторию рекламодателя. Одновременно функционал Customer Match позволял рекламодателям показывать рекламу своим покупателям, участникам программ лояльности и другим пользователям из собственной клиентской базы

Резонанс в России
Работа с данными и programmatic стала одной из ключевых тем НРФ-2017. Рынок обсуждал уже не столько саму технологию, сколько способы её применения. В частности, рассматривалась возможность использовать данные о реальных покупках и чеках для рекламного таргетинга. Однако в 2017 году речь шла лишь о перспективе такого использования.

Почему это важно
Данные позволяли учитывать предыдущее поведение потребителя: интерес к определённым товарам, взаимодействие с брендом, совершённые покупки. Инструментарий маркетолога расширялся. Появилась возможность возвращать заинтересованных пользователей к товару, стимулировать повторную покупку или искать новых клиентов, которые ведут себя похожим образом. Таким образом, цифровой след пользователя становился инструментом воздействия на его дальнейший путь к покупке.
По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало
 
#К5_технологии #таргетинг #BigData #персонализация #путьклиента

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Рекомендация автора становится инструментом воздействия на выбор потребителя
Что происходило на рекламном рынке. История. 2017 год

События
🟠Google приобрёл в конце 2016 года FameBit — платформу, которая помогала брендам и авторам находить друг друга для спонсорских проектов и платных интеграций. Сервис создавал специализированную площадку для сотрудничества, которое раньше во многом строилось на прямых договорённостях или через агентства.
🟠Продолжая свою стратегию, Google начал в 2017 году расширять YouTube Labs — программу сотрудничества брендов с авторами YouTube. Платформа помогала компаниям подбирать авторов и создавать с ними рекламный видеоконтент. В пилотных проектах участвовали L’Oréal, BMW, Johnson & Johnson и Mondelez.
 
Резонанс в России
Работа с блогерами стала одной из тем НРФ-2017. Участники форума говорили о лояльной аудитории блогеров и более низкой стоимости контакта по сравнению с классическими медиа. Рекламные интеграции уже объединялись в блоки по несколько размещений в одном ролике. Сотрудничество с блогерами постепенно превращалось из эксперимента в регулярный рекламный инструмент.
 
Почему это важно
Встраивание бренда в контент существовало и раньше — например, в форме product placement. Однако теперь развитие социальных сетей и UGC-платформ позволило большому числу авторов собирать собственную аудиторию и превратило блогеров в новый рекламный канал. Бренды начали использовать его ещё до появления специальных инструментов платформ, поэтому взаимодействие с авторами первоначально складывалось стихийно. Цифровые платформы начали создавать специальную инфраструктуру для работы брендов с авторами.

Рекламным носителем становился, таким образом, не только контент, но и рекомендация конкретного автора, обращённая к его постоянной аудитории. Бренды получили возможность использовать внимание и лояльность этой аудитории для воздействия на отношение к продукту и его выбор. Правда, не все так просто. Автоматически конвертации лояльности к блогеру в продажи бренда не происходило.
По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало
 
#К2_контекст #инфлюенсер #медиа #соцсети #доверие

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Маркетплейсы сокращают путь к покупке и создают новую точку контакта рекламы с потребителем
Что происходило на рекламном рынке. История. 2017 год.

События
✳️Сбер и «Яндекс» договорились в 2017 году создать совместное предприятие на базе «Яндекс Маркета». Сервис сравнения цен предполагалось развивать в экосистему электронной коммерции, объединяющую выбор товара, платежи и логистику.
✳️В мировой практике эта модель уже существовала. В ноябре 2017 года Amazon расширил сервис Amazon Marketing Services в Канаде. Бренды получили доступ к рекламе в поисковой выдаче и на страницах товаров. 

Резонанс в России
Участники НРФ-2017 обсуждали маркетплейсы как модель электронной торговли, но не как рекламный канал. Отмечалось, что привлекательность этой модели заключалась в более высокой вероятности покупки, гарантиях и защите сделки. Возможность использовать маркетплейсы как рекламное пространство практически не обсуждалась.

Почему это важно
Маркетплейсы начинали объединять поиск, сравнение и покупку. Покупатели меняли модели поведения из-за сокращения пути к покупке и снижения недоверия к незнакомому продавцу. Одновременно возникала новая точка рекламного контакта — непосредственно в момент выбора товара.

В 2017 году этот переход был виден лишь пунктиром. Wildberries уже тогда по данным Data Insight возглавлял рейтинг интернет-магазинов с оборотом 63,8 млрд руб., за ним с небольшим отставанием следом шли Citilink, DNS, «М.Видео», «Эльдорадо» и Lamoda. Ozon занимал только седьмое место с 23,4 млрд руб. Будущие лидеры уже существовали, но будущей структуры рынка еще не было.

Для сравнения. В 2025 году по данным Data Insight Wildberries (4,04 трлн руб.) и Ozon (3,57 трлн руб.) возглавляли рынок e-com с большим отрывом.
Маркетплейсы стали еще и самостоятельным рекламным каналом — развитие, которое российский рекламный рынок в 2017 году практически не обсуждал.
По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало
 
#К3_поведение #путьклиента #выбор #ecom #доверие

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Приложение не только вызывает машину, но и помогает заранее узнать параметры поездки
Что происходило на рекламном рынке. История. 2017 год.

События
🔹«Яндекс.Такси» в апреле 2017 года ввел фиксированную стоимость поездки. Пользователь видел максимальную цену до заказа, и она не менялась из-за пробок или продолжительности поездки.
Ранее сервис начал предлагать и другие новации, например оптимальные точки подачи машины. Пользователь мог немного пройти пешком, чтобы сократить время ожидания или стоимость поездки.
🔹В июле 2017 года «Яндекс.Такси» и Uber договорились объединить бизнес в России и ряде стран СНГ. К этому времени они вместе обеспечивали более 35 млн поездок в месяц, их количество выросло на 400% год к году.

Почему это важно
Мобильное приложение агрегаторов (Яндекс, Uber) уже в 2017 году давало больше информации о поездке до принятия решения, чем традиционные диспетчерские («Везет, «Сатурн», «Максим»), доминировавшие тогда в городах-миллионниках по данным Discovery Research.
Если в 2016 году снижение тарифов такси расширяло ситуации использования, то в 2017-м снизился другой барьер — неопределенность поездки. Пользователь еще до заказа мог узнать цену и получить более удобный вариант посадки.

Приложение превращалось из инструмента вызова такси в инструмент выбора способа передвижения. Рост числа поездок показывал масштаб новой практики.
По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало
 
#К3_поведение #выбор #путьклиента #мобильныйопыт #цена

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен

Голосовой помощник позволяет обращаться к разным цифровым сервисам через единый интерфейс
Что происходило на рекламном рынке. История. 2017 год.

Событие
«Яндекс» в октябре 2017 года запустил голосового помощника «Алиса». На старте он работал с несколькими сервисами компании, включая Поиск, Карты, Музыку и Погоду.
«Алиса» могла учитывать контекст разговора. Например, пользователь мог спросить, где поблизости выпить кофе, а затем попросить построить маршрут до выбранного места.

Резонанс
Участники НРФ-2017 обсуждали интеграцию разных цифровых каналов и необходимость находить общие идентификаторы одного пользователя в разных средах. Голосовой интерфейс как самостоятельный рекламный инструмент в доступных материалах форума еще не обсуждался.

Как это влияет на потребительское поведение
Раньше пользователь преимущественно сам выбирал нужный цифровой сервис и взаимодействовал с ним через его интерфейс. Теперь голосовой помощник становился цифровым посредником: человек формулировал задачу словами, а система сама обращалась к нужному сервису. Пользователю становилось необязательно заранее знать, где искать ответ, ведь искал не он, а цифровой посредник.

В 2017 году этот механизм работал прежде всего внутри сервисов «Яндекса». Возможность подключать к «Алисе» сторонние сервисы компания только анонсировала. Платформа для внешних разработчиков появилась уже в следующем году.

Для потребителя это означало не только удобство, но и появление новой фигуры между ним и сервисом. Для маркетинга это создавало новую перспективу: тот же посредник мог влиять на выбор пользователя.
По материалам спецпроекта AdPass. Продолжение. Начало

#К5_технологии #голосовойинтерфейс #омниканал #выбор #ИИ

Потребительское поведение. Telegram | Max | Дзен