Неожиданный дроп.
Сегодня у меня занятие на курсе IT продаж "Salesolution" о том, как учитывать потребности и страхи клиентов в маркетинговых материалах, презентациях и переговорах.
Вторая часть занятия - как их использовать в техниках продаж.

И так как я буду вести стрим из офиса, можно прийти лично в офис в зрители.

Это бесплатно, но мест около 15.
Так что, если для вас тема актуальная, в личку напишите, кто вы и где работаете, а я пришлю адрес.

Если будет много заявок, придётся делать немного отбор для тех, кому это сейчас очень нужно.

UPD: Ребята, это будет в Минске.

А тем временем, в Москве я тоже буду преподавать примерно через месяц.
Я рада, что могу вернуться к своей любимой теме исследований и маркетинга.

Это будет интенсив (большая симуляция) с 8 по 11 июля в совместном проекте Британской высшей школы дизайна и Universal University.

Будет прямо много практики интервью, исследования потребностей, формулирования УТП и позиционирования, анализа рынка и конкурентов и всего остального, что очень нужно, когда работаешь над продуктом, или услугами.

Полезнее всего интенсив будет для менеджеров продуктов, дизайнеров, ux, маркетологов, исследователей, владельцев стартапов.

Для расширения профессиональных инструментов будет интересен также: бизнес-аналитикам, продавцам, менеджерам проектов.

Рада буду с вами эти полных 4 дня провести 💚.

Тут подробнее

Привет! Некоторые из вас были на моем мастер-классе по анализу личностных потребностей при разработке и маркетинге IT-продуктов, некоторые будут слушать сегодня моё выступление.

И там, и там я ссылаюсь на Тест IT-продукта и Тест оценки личностных потребностей персоны пользователя.

Первый тест я публиковала на хабре, а второй опубликовала впервые, так что он теперь тоже доступен для скачивания и личного использования.

Вот тут теперь можно скачать и тесты, и мою книжку о потребностях пользователей IT-продуктов:
https://skademy.by/kanva-lichnostnyh-potrebnostej-i-test-lichnostnyh-potrebnostej-dlya-otsenki-it-produkta-i-persony-polzovatelya/

Пятница вечер и смешной пример, как использовать методы "заезженная пластинка" и "мета-модель" в интервью.
#custdev #интервью #качественныеметоды #коммуникация
https://youtu.be/Yudq_n0sSas

Всем привет!
Почти год работы позади, и я запускаю большой on-line курс по пользовательским и custdev интервью.

Это 30-дневный курс-клаймб. Каждый новый день в красивом дизайнерском планировщике вы будете получать от меня одно новое задание с простой теорией, примерами, картинками, видео и домашкой. И по нарастающей сложности оттачивать свои навыки интервью с пользователями и клиентами. К заданиям можно будет возвращаться, они все сохраняются в планировщике вместе с результатами заданий и пометками.

В курсе есть сообщество учеников, личные консультации со мной, психодиагностика, роман в переписке и много других уловок, чтобы месяц прошёл весело и оставил после себя массу новых знаний и качественные профессиональные привычки.

Я собрала опыт своих 1000+ интервью, знания из психофизиологии, психологии эмоций и мотивации, психотерапии и ведения допросов, чтобы передать в виде заданий то, что обычно формируется как интуитивный опыт.

Если вам интересно, вы можете стать первыми тестировщиками курса и пройти его бесплатно.

Есть только три условия:
1) Пройти курс до конца.
2) Заполнять Customer Journey map по курсу на каждый день - я пришлю форму, нужны будут только ваши комментарии.
3) Сказать пару слов отзыва на камеру, или в zoom, когда я попрошу.

Мне очень важно сейчас оценить этот новый учебный формат и доходчивость материала, поэтому эти 3 условия, действительно, критично важны.

Если вам интересно, напишите о себе в анкете. По вашим ответам я выберу первых 10 тестировщиков (чтобы каждому уделить внимание), через неделю пойдёт следующая группа и так далее, пока тестирование не будет закончено.

Третья переменная, мороженое и глохнущий понтиак

Читатель канала прислал мне историю о том, как ванильное мороженое мешало заводиться понтиаку и как инженер компании приехал, чтобы исследовать причины этой странной поломки.

Это история про продуктовые исследования, но она показалась мне такой этикеточной, что я решила поискать первоисточники. Оказалось, что об этом случае рассказывали еще в 1971 году, а впервые напечатали в 1978. Мне попадались разные варианты письма водителя понтиака, с которого все началось. Отличались даже версии разгадок. Но это, наверное, не фейк.
Правда, или неправда, но эта история такая красочная, что ее вполне можно использовать в сторителлинге исследователей про влияние “третьей переменной”, как используется, например, история про уцелевшие самолеты в рассказе про “ошибку выжившего”.

Так что вот история про понтиак в моем пересказе (если вы, как и я, про нее раньше не слышали):

К производителям Понтиака пришло странное письмо. В нем владелец автомобиля просил компанию разобраться, почему, когда он покупает домой шоколадное, или клубничное мороженое, машина ведет себя, как обычно. Но когда он покупает ванильное мороженое, двигатель не заводится.
Письмо показалось руководству странным, но они все-таки отправили инженера, чтобы он разобрался в ситуации.
Инженер полностью повторил ситуацию с покупкой мороженого. И машина, действительно, не заводилась в те вечера, когда выпадало ванильное мороженое.
Тогда он стал исследовать все сопутствующие факторы (в нашем понимании – искать “третьи переменные”): качество топлива, время суток, время поездки до магазина и обратно и т.д.
И выяснилось, что ванильное мороженое – как самое популярное – находилось рядом с выходом из магазина, а остальные виды мороженого лежали в холодильниках в глубине. Когда водитель брал ванильное мороженое и быстро возвращался, двигатель не успевал остыть и образовавшийся паровой затвор (vapor lock) не давал двигателю завестись.

Мне кажется, у этой истории два героя-исследователя: инженер, который решил собрать все данные, чтобы найти взаимосвязь, и хозяин машины, который был таким наблюдательным, что смог связать покупку разных сортов мороженого с поведением своей машины.

На фото: Pontiac LeMans Sport Hardtop Sedan 1971 года, когда впервые стала звучать эта история.

Неожиданный тайный дроп для тех, кто занимается маркетингом в IT и завтра после 15:00 будет в Минске.

Завтра в нашем офисе off-line пройдёт самая первая черновая обкатка игры-симуляции по лидгену и маркетинговой тактике.

Если вы хотите на неё завтра попасть бесплатно - потестить, поучиться и дать нам обратную связь - напишите мне в личные, как и где вы занимаетесь маркетингом IT продуктов/услуг.

Нужно 10 человек, сейчас есть ещё 4 места.

Как спрашивать про деньги в интервью

Иногда нужно узнать, какую цену люди готовы заплатить за продукт, на какую зарплату рассчитывает сотрудник, какая скидка повлияет на решение купить товар.

Казалось бы: достаточно просто спросить ца. Но это не так.
Когда дело касается денег, люди почти всегда искажают информацию, рассчитывая повлиять на итог исследования в свою пользу.

Поэтому есть всего несколько вариантов, как спрашивать людей о деньгах:

Вариант 1
Не спрашивать о деньгах в интервью и опросниках, использовать другие методы исследования.

Вариант 2
Задавать косвенные вопросы через прошлый опыт.

Например: не "за сколько бы вы купили это приложение", а "сколько стоят бизнес-приложения, которыми вы пользуетесь", "за сколько вы купили последнее приложение?", "сколько в прошлом месяце вы потратили на рабочие инструменты?".

Проблема:
Если такого опыта у человека нет, он будет его изобретать во время интервью, поэтому стоит проверить опыт заранее.

Вариант 3
Давать нарочито контрастные цифры для примера. Люди редко могут выдержать напряжение от чужой ошибки и не исправить собеседника, на этом часто строятся провокационные методы интервью.

Например:
Исследователь: "Тысячи 2 компенсации покроют ваши затраты?"
Участник интервью: "Вы что!? Это очень мало. Как минимум 5 тысяч".

Исследователь: "Вы бы купили это приложение за 300 долларов в месяц?"
Участник интервью: "Ну, нет. Ему красная цена - 20 долларов".

Так мы узнаем цифру, которая уже есть в представлении человека. Метод быстрый и довольно эффективный.

Проблема:
Респондент может быть стреляным воробьем, манипулировать нашим восприятием и преувеличивать значения, так что валидность этого метода все равно под вопросом.

Вариант 4
Исследовать эластичность цены. Спрашивать про самые низкие значения, до которых цена по ощущениям респондента подозрительно мала, и самые высокие значения, после которых цена непозволительно высокая. Это помогает отвлечься от конкретных цифр, но создает коридор для оценки субъективных границ цены.

Пример вопроса:
- "При какой цене этот продукт показался бы вам настолько подозрительно дешевым, что вы предпочли бы не покупать его?"
- "При какой цене этот продукт показался бы вам неоправданно дорогим?".

Вариант 5
Давать хоть какие-то опорные цифры, предлагая людям сравнить суммы с другим своим опытом, соотнести траты в похожих категориях.

Например:
"Сколько вы потратили на прошлой неделе на развлечения?", "Сколько денег вы обычно оставляете за вечер в ресторане?", "Сколько стоила последняя книга, которую вы купили?".
Планируя интервью, мы можем примерно сопоставить траты в месяц на планировщик с тратами на фитнес-трекеры, или бизнес-литературу, но дополнительные смыслы этих продуктов для респондента могут ускользнуть и сравнение будет не информативным.

Проблема:
Этот путь узкий, так как у разных людей каналы трат имеют разные приоритеты, неочевидные для исследователя.

Так было в одной моей беседе: читательский билет в национальную библиотеку на 10 лет за 50р показался человеку очень дорогим, а 1 час в спортзале в том же здании за 50р - настолько выгодным, что он был готов ездить туда через весь город.

Как еще можно усилить интервью о деньгах

Если вы решили просто спросить о сумме, попросите рассказать о ходе размышлений: откуда он взял эту сумму, почему считает ее подходящей? - полагается ли человек на свои реальные затраты, или на "справедливую" цену на рынке, или на опыт знакомых, или на прошлый опыт выплат и т.д.

Так станет понятно, насколько эти представления жесткие и можно ли их менять.
Кроме того, в таких интервью вы можете узнать, что цена для собеседника не объективная, не привязана ни к каким реальным цифрам и имеет психологический смысл, например, ощущается только в сравнении "не важно, сколько - лишь бы не меньше, чем остальным".

Я проводила интервью с ключевым разработчиком, который собирался увольняться из компании моего клиента. На вопрос "Почему вы решили уволиться?" он ответил:
- Я ухожу на более высокую зарплату.
Тогда я деликатно стала углубляться в тему денег и расспрашивать, на что он планирует тратить новые суммы, для каких жизненных ситуаций ему потребовалось больше денег.

В ответ он сказал:
- У меня все есть, квартиру себе и маме я построил, могу отдыхать, где захочу. Но здесь мне уже несколько лет не повышали зарплату. Я что, не расту в цене? Я ухожу туда, где меня больше ценят как специалиста, раз готовы больше платить.
Так мы узнали, что вопрос только косвенно касался зарплаты. Я стала говорить с ним об уважении и о том, как в компании относятся к сотрудникам, и получила ценные данные об изменившейся коммуникации руководителя с разработчиками и растущем напряжении у всех сотрудников.

А зачем вообще спрашивать про деньги?

Но главное в исследованиях денег - понять, зачем заказчику нужно знать эту цифру и собирается ли компания всерьез полагаться на результаты интервью в своих расчетах?

Иногда денежные вопросы вообще не стоит трогать, чтобы не создать слухи и ложные ожидания у участников исследования.
А иногда интервью о деньгах специально проводятся не с исследовательской целью, а с целью подготовить людей к непопулярным решениям. Тогда и вопросы, и методология будут настроены не на исследование, а на создание нужных ассоциаций. Но это уже вне зоны работы исследователя.

Привет! Тут у нас попался интересный эффект влияния третьей переменной, ложных корреляций и - откуда ни возьмись - правило Парето.

В продуктовых исследованиях редко появляется идея проводить проверочные эксперименты, менять порядок предъявления стимулов, или использовать контрольные группы.
Кажется, что это все из каких-то замшелых учебников по экспериментальной психологии.

Вроде как хорошо сформулированный вопрос и логично спроектированный эксперимент должны с первого раза дать ответ о предпочтениях пользователей.

Но в единичном исследовании без контрольных групп почти невозможно заметить влияние средовых факторов, когнитивных эффектов и третьей переменной (признака, который влияет на изучаемые явления и создает между ними ложную корреляцию).

Вот иллюстрация

Первый эксперимент

Среди своих друзей в фейсбуке я провела опрос: Какая прическа мне больше идет - прямые волосы, или кудряшки?

В опросе проголосовало около 200 человек. Все они раньше видели меня с кудряшками и в большинстве (80%) выбирали вариант с прямыми волосами. (скрин 1)
Достаточно большая выборка и большой процент, чтобы сделать вывод: людям больше нравится, когда у меня прямые волосы.

Второй эксперимент

Потом я дважды повторила этот опрос с учениками интенсива по Mardev&Custdev в Британке. Участники видели меня впервые.
Первые 2 дня я приходила с прямыми волосами. На третий день, придя с кудрявыми волосами, я просила их проголосовать в опросе. Формулировку вопроса я использовала максимально нейтральную: "С какой причёской мне стоит чаще ходить?".

Участников было значительно меньше, но дважды однозначное большинство (около 80%) голосовали за второй вариант. (скрин 2 и 3).
Если бы у нас не было первого опроса, можно было бы увериться, что людям больше нравится, как я выгляжу с кудряшками.

Но благодаря повторному эксперименту с изменением порядка предъявления стимулов мы смогли увидеть, что люди скорее всего выбирают не конкретную прическу, а новизну.
И на их ответы действуют психологические эффекты: эффект края и эффект новизны.

"Скорее всего" - потому что это тоже гипотеза и её тоже надо дополнительно проверять.

Представьте вместо прически упаковку продукта, иконку приложения, дизайн интерфейса. После одного эксперимента и после серии экспериментов с изменением порядка предъявления стимулов результаты и рекомендации разработчикам будут совершенно разными.

Так что правила экспериментальной психологии - не только для университетов.
Они все еще достаточно полезны в бизнес-исследованиях и могут предотвратить неверные ходы в разработке продуктов.