Буквально на днях одному из наших клиентов в директ пришло сообщение со следующим содержанием:

«Добрый день. До этого момента хотела приобрести вещи вашего бренда еще раз, но больше не буду. Я отметила вас в своем аккаунте, а вы даже не удосужились включить меня в рубрику «Ваши вдохновляющие образы». Возможно после этого сообщения вы что-то захотите поменять в маркетинговой стратегии, которая вам даже ничего не будет стоить по факту, удачи 💫».

Наверное все мы хоть раз слышали термин «потребительский терроризм», но думали, что он ограничивается взаимодействием пользователя с товаром и отображается в возврате денег без оснований, преувеличении недостатков товара, давлении на эмоции, чтобы продавец пошел на уступки при возврате.

Но чем дальше в лес, тем больше дров. При построении бренд-платформы потребительский терроризм может появляться как таракан, откуда не ждешь. В нашем случае девушка обиделась на то, что ее фото не подошло по стилю и не вдохновило smm-менеджера на использование в ленте официального профиля бренда.

Что делать, если вас постигла схожая участь? Эмоции — главный враг в таких ситуациях. Даже человек «на той стороне провода» ведет себя агрессивно, отвечайте вежливо и конструктивно. Во всех нововведенных механиках старайтесь прописывать чек-листы, чтобы снизить возможность трактовать «как душе угодно». Ну и главное помните — один неадекватный отзыв репутацию не сгубит.