Последний шанс вписаться в наш бесплатный вебинар по телеге! Там мы ответим на самые популярные вопросы про контент и продвижение. Вебинар пройдет сегодня в 19:00 по Москве. Переходите в закрытый чат – там уже больше 700 человек и вовсю работает таймер обратного отсчета.

«Отправили цену в директ 🌸» или какой должна быть современная модерация в соцсетях?

Пункт модерации комментариев и директа всегда относят в конец списка брифов для сммщиков, часто модерация не выделяется в приоритет и делается «как-нибудь». Рассказываем почему это в корне неправильно.

1. Ваши ответы на комментарии – ваше лицо. Их правда все видят. И делают выводы, увидев неотвеченные вопросы, игнор обратной связи или откровенное хамство (да, и такое бывает). Не стоит забывать и про директ. Пропуская вопросы, вы потеряете клиентов или, что еще хуже, кто-то совсем нервный отметит вас в негативных сторис.

2. Сейчас людям реально намного удобнее общаться с брендом в соц. сетях, чем звонить на горячую линию или пользоваться формами обратной связи на сайте. Скорее всего, вопросы, которые вам будут тут задавать действительно важные и требуют оперативного и грамотного ответа. Поэтому обязательно надо быть хоть сколько-то в теме клиентского сервиса (полезные скиллы: внимательность и терпение).

3. Вы можете делать супер-классный СММ, но невовлеченность в ответ на обратную связь полностью убьет в людях желание участвовать в обсуждениях в аккаунте, а их лояльность опустится до нуля. Поэтому лучше иметь на месте модератора человека в ресурсе, который с радостью поддержит беседу открытым вопросом, умеет уместно пошутить или даже просто отправить стикер в тему.

4. Поверьте, обратная связь очень вдохновляет! Хотя бы поэтому ее не стоит игнорировать. Более того, даже если человек написал об опечатке в вашем посте, подумайте не о том, что пора открывать форточку от духоты, а о том, что он явно читал ваш пост внимательно, а это круто. И скорее ответьте ему. А том, как классно и креативно отвечать даже на самые неожиданные замечания от подписчиков расскажем в следующем посте.

#бунт_смм

Креативная модерация. Как это?

О том, как важно грамотно и серьезно подходить к модерации в сообществе мы уже писали в предыдущем посте. Но ваша страница заиграет новыми красками, если подход будет еще и креативным. 

1. Всегда отвечайте адресно. Креативная модерация – это не выступление на стендапе (по крайней мере, не во всех случаях), а просто ответ в тему того, о чем вас спросили. Именно поэтому стоит внимательно вчитываться в то, что вам написали и отвечать как можно более конкретно, а не отделываться общими фразами.

2. Откажитесь от стандартных шаблонов типа «Спасибо за ваш комментарий», они далеко не всегда уместны и вообще выглядят, как раздражающий ответ робота. Вовсе не обязательно благодарить всех за все, чтобы выглядеть милыми и вежливыми.

3. Соблюдайте tone of voice бренда. Дерзкие ответы в комментариях будут выглядеть неуместно, если пост написан официальным языком и наоборот. Вообще человек, который отвечает на комментарии должен хорошо знать бренд, а не закапываться в различные FAQ с готовыми ответами, только так модерация будет по-настоящему живой.

4. Не бойтесь пошутить, но только если это уместно. Например, острить в ответ на негатив скорее не стоит, даже если вам очень хочется поставить человека на место.

5. Развивайте беседу. Это не значит, что надо задавать вопросы «Как жизнь вообще?». Но, например, если под постом о сыворотке для лица человек написал, что ему больше нравится тоник, можно разузнать какой и почему это так. 

И помните, что любая модерация должна быть оперативной. Идеальный срок для ответа – в пределах трех часов. 

#бунт_смм

Один из самых нужных навыков в смм сегодня — умение адаптировать инфоповоды под контент клиента. Смотрите, как мы обыграли недавний показ Balenciaga, уже ставший мемом, в канале ресторанов Blau и Verd:

Осторожно, реклама! Как разместить рекламу и не лишиться денег и канала 

«Здравствуйте, я представляю компанию X, интересует реклама в вашем канале. Хотим купить рекламу оптом, но оплатить сможем только через наш сервис. Просто перейдите по ссылочке. Это безопасно» – примерно такие сообщения в последние месяцы рассылают мошенники блогерам. Кто поведется – потеряет доступ к каналам. Подробнее об этом новом виде мошенничества можно почитать тут. 

А мы хотим поговорить о мерах предосторожности. Как лучше принимать оплату за рекламу: 

• Предоплата 100%. Практически все известные блогеры, с которыми работаем мы, ставят это условие. Далее мы заключаем с ними договор, бронируем дату, оплачиваем и ждем выхода поста. 

• Избирательная постоплата. Вообще система постоплаты свойственна крупным компаниям, сетям. Там важно также заключать договор. Если о постоплате просит маленький, неизвестный бренд или другой блогер, лучше не стоит рисковать.

Перейти по ссылке, неизвестной вам, точно значит потерять либо деньги, либо вообще канал. Некоторые компании работают с системой Solar Staff – опыт с ней был, она рабочая, там не требуется вводить паспортных данных. Но такие варианты оплаты лучше выбирать, если доверяете клиенту или уже работали с ним.

Вывод: самый надежный способ – это договор, предоплата и бюрократия. 

О том, как правильно взаимодействовать с блогерами, чтобы получить максимум эффекта – мы рассказывали на вебинаре (запись его еще можно посмотреть в чате). Последние два часа для участников чата действует скидка на наш интенсив по телеге. Не упустите шанс!

Уходи, но останься. Что сейчас происходит в запрещенной соц. сети?

Если обратиться к статистике Brand Analytics, на конец мая Instagram (организация Meta, которой принадлежит соцсеть, признанана экстремистской и запрещена в России) «потерял» более половины авторов и контента. Число авторов (к ним тут относятся и те, кто оставлял комментарии) снизилось на 54%. Объем публикуемого контента – на 55%.

В принципе, для брендов это вполне может соответствовать действительности: многие крупные компании действительно ушли из запрещенной соц. сети. Сюда относятся и те бренды, которые в принципе остановили деятельность на территории РФ, и те, кому, скорее всего, запретил рисковать юридический отдел (об этом говорят даты последних публикаций у Сбера и Тинькова). Также, если верить СМИ, нашлись и принципиальные россияне, которые не стали скачивать VPN.

Но аудитория не уходит с платформы полностью, полноценной замены Instagram на настоящий момент так и не нашлось. Это признают абсолютно все, в том числе и аналитики Brand Analytics. Мы сами видим это на примере своих не приостановившихся аккаунтов. Хороший пост до сих пор может набрать более 20 тысяч охвата, хотя в «интересное» они теперь практически не попадают. Рилсы тоже по-прежнему залетают, поэтому неудивительно, что некоторые бренды, строящие продажи на красивом контенте, как например, одежда, никуда с площадки не собираются и продолжают делать съемки.

Как ни парадоксально, у сторис, к сожалению, охваты неостановимо падают, начиная с марта. Большие изменения были отмечены еще в апреле в очень полной статистике Livedune, а позже они проанализировали и май, когда охваты в целом продолжали падать, хотя и не так резко. Но опять же, это происходит не у всех, некоторые коллеги чувствуют себя замечательно даже на фоне общей рухнувшей статистики и всеобщих проблем с VPN.

Какие можно сделать выводы? Если для вас в использовании запрещенных соц. сети нет никаких рисков, то эта площадка по-прежнему актуальна. На ней даже стало меньше конкуренции за внимание. Не стоит сильно полагаться на статистические данные (хотя, конечно, их важно учитывать), лучше продолжайте анализировать то, что происходит в вашем конкретном аккаунте. Хоронить эту соц. сеть точно пока рано.

#бунт_смм

Кто не рискует, тот не пьет шампанского в честь новых подписчиков. Чего же боятся бренды, и как с этими страхами работать?

POV: вы придумали для клиента классную смм-стратегию – даже немного дерзкую на фоне того, что было до вашей совместной работы. И вот все согласовано, контент-план составлен, тексты для постов и рекламных интеграций написаны, вы отправляете их на утверждение, а в ответ: «Коллеги, нужно кое-что обсудить и заменить». Рассказываем, что может смутить клиента.

Страх №1: потерять репутацию. Другими словами – слишком очеловечиться. Это тот случай, когда вас сначала просят покреативить, а потом – убрать ваши свежесозданные мемы и ситуативки куда-нибудь до лучших времен, потому что это не очень-то солидно.

Что делать? Выяснить, какое расширение границ для клиента допустимо, а где проходит красная линия и почему. Клиент может быть не готов резко сблизиться с аудиторией и добавить новый тип контента, даже если изначально на брифинге транслировал обратное. Расскажите, что бренды с человеческим лицом лучше продают за счет парасоциальных отношений, приведите подходящие по тематике / крупности бренда примеры. Не забудьте показать отклик аудитории: живой контент, в котором подписчики видят ассоциации с собой, дает аккаунту рост охватов и вовлеченности.

Страх №2: мат в рекламе. Мат многие до сих пор воспринимают как что-то совершенно несовместимое с рекламой: ведь если ругаться рядом с названием товара / услуги / бренда, то его мгновенно приравняют к чему-то ужасному (спойлер: нет).

Что делать? Нужно объяснить: что одним непечатная брань, то другим – уникальный TOV. И за этим тоном к конкретному блогеру и приходят. Сделать нативную интеграцию, кардинально изменив привычную для подписчиков канала подачу, невозможно. Объяснения подкрепите статой от предыдущих интеграций у этого канала / блогера, если есть такая возможность, или чекните вручную. Подробнее о работе со статистикой мы рассказываем в 3 блоке нашего курса по телеге, базу по работе с блогерами обсудили на бесплатном вебинаре – можете начать с него.

Страх №3: все только испортится. Переводим: до вас предыдущая схема как-то работала, да, может, и без вау-эффекта, но все привыкли, а теперь нужно шагнуть в неизвестность перемен – еще и без гарантий! И нет, ваши кейсы и опыт не всегда принимаются во внимание.

Что делать? Напомните, что ваши предложения – как раз то, ради чего к вам и обратились, и вы в одной лодке. Клиентам важно знать, что вы с ними заодно и не вынашиваете коварный план развалить то, что до вас выстраивали. Обсудите ожидания, предложите довериться и провести эксперимент – протестировать немного другой подход в определенный отрезок времени. В процессе возвращайтесь с промежуточными результатами, а по итогу обсудите, что сработало, а что можно скорректировать. 

#бунт_смм #бунт_маркетинг

Что бренду продвигать в рекламе: продукт или сам канал?

Бренд завел телеграм-канал, теперь надо его развивать. Но руки пиарщика так и чешутся добавить в бриф огненную новую коллекцию. Рассказываем, какие могут быть результаты в 3 случаях: если продвигаем продукт; если продвигаем и продукт, и канал; и если продвигаем только канал. 

Если продвигаем только продукт. Бренды (особенно мидл-ап сегмента) привыкли, что продажи очень редко будут быстрыми и прямыми, если нет сильного личного бренда основателя и уже сложившегося лояльного коммьюнити, а сам канал бренда – новый. Людям нужно думать о покупке, взвешивать за и против – не зря ведь существуют и воронки продаж. Почти всегда ваши покупатели ходят по такому кругу: знакомство – интерес – решение. Это раз. 

Два: у вас на самом деле не так много инструментов, чтобы отслеживать прямые продажи. Да, можно сделать промокоды и меченые ссылки на сайт в постах. Но подписчики блогера могут этими фичами не воспользоваться сразу, зато узнают о вашем бренде и придут спустя месяц-два-три, когда срок промокода уже истечет. Это отчасти игра вдолгую. 

Здесь же важно сказать: что сам канал тогда никак расти не будет. Он превратится в витрину для тех подписчиков, которые там уже есть, а приток новых сам по себе не возникнет.

Если продвигаем и то, и то. Два фокуса в рекламном посте (и на канал подписаться, и продукт купить) – это большой риск ни в одну из задач не попасть. Людям нужно объяснять и даже указывать на то, что сделать после прочтения, давать один призыв к действию.

Если продвигаем только канал. Тут уже все очевидно: подписчики растут на канале, создается воронка, подписчики конвертируются в клиентов. Поэтому мы в агентстве за то, чтобы пиарить в первую очередь именно канал, а дальше – подключать смм и делать так, чтобы новоприбывшие оставались с вами надолго.

#бунт_телеграм #бунт_пиар

Нам часто продают успешный успех и бренчат в уши регалиями, но как найти свой карьерный путь и быть в нем аутентичным, двигаться вперед даже после провалов (ведь не всегда все бывает гладко) – об этом говорят мало.  

Наша сео и соосновательница Наиля Асланова сходила на подкаст Человек Горящий и рассказала о своем пути в жизни и маркетинге. Посмотрите, если соскучились по искренним разговорам без фильтров.

5 ошибок при обращении за услугами СММ 

Мем про ожидание и реальность прекрасно иллюстрирует работу смм-менеджера с клиентом. Часто, обращаясь за ведением соцсетей, люди хотят того, не зная сами чего. Попытались в этом посте разложить все по полочкам.

Вы думаете, что главное – это увеличивать количество подписчиков в месяц. 

Почти все уже поняли, что такой KPI не работает. Во-первых, всегда есть естественный отток подписчиков, поэтому привести можно 500 человек, а общая цифра подписчиков окажется на том же уровне. Во-вторых, чтобы вновь подписавшиеся не повисли мертвым грузом, важно не только увеличивать цифры в шапке профиля, но и постоянно подогревать активность и лояльность: устраивать акции, конкурсы, находить новые инфоповоды и всячески привлекать внимание пользователей.

Вы делаете ставку только на контент. «…А на продвижение пока нет бюджета…». Наоборот ситуация тоже работает: если вы начинаете делать суперинтересные и красивые инфографики, но до этого у вас было 20 лайков к постам при аудитории 20 тысяч человек, вас ждет неприятный сюрприз: эти 20 тысяч ваши посты так и не увидят. Да, так работает алгоритм запрещенной сети: если ваш профиль не обладал высокой посещаемостью, она повысится только от новых людей. Поэтому не ждем чуда, стараемся сразу создавать лояльную и активную аудиторию, а не пытаемся расшевелить мертвые души. 

Вы слишком опираетесь на референсы или свое видение и не обращаете внимание на экспертизу тех, кто делает для вас услугу. С каждой минутой в сети появляется новый контент, а значит – завоевать внимание пользователей стало намного сложнее. То, что работает в аккаунтах, которые вам нравятся, может уже никого не привлечь просто потому, что они набирали свою аудиторию в более ранее время. Смм-спецы всегда отслеживают новые тренды, которые могли пройти мимо вас, потому не стоит упираться в одну единственно верную, по вашему мнению, картинку. 

Вы боитесь экспериментировать. В каждом проекте работают свои креативы, поэтому в начале работы стоит запастись а) терпением б) нескончаемым количеством идей для тестирования. Большая ошибка – пытаться все спрогнозировать и не пробовать даже не самые очевидные на первый взгляд штуки: возможно, именно в вашем аккаунте выстрелят не мемы, а глубокие пространные рассуждения, кто знает.

Вы считаете, что продажи напрямую зависят от работы смм-менеджера. Это не совсем так: сейчас соцсети помогают увеличить узнаваемость и лояльность (в случае если вы не совершили предыдущих ошибок), но если у вас все время лежит сайт или больше проблемы со сроками доставки, даже самые виральные посты ничуть не улучшат ситуацию.

#бунт_смм